售后部崗位職責(zé)及流程

1、售后部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及工作流程目 錄第一章 售后部組織架構(gòu)第二章 售后部各崗位工作職責(zé)一、售后主管工作職責(zé)二、前臺(tái)收發(fā)貨工作職責(zé)三、維修檢測(cè)工作職責(zé)四、主倉倉管工作職責(zé)五、主倉物料員工作職責(zé)六、倉庫物流員工作職責(zé)第三章 售后部相關(guān)工作流程及要求一、物料入庫流程及要求二、物料出庫流程及要求三、前臺(tái)收發(fā)貨流程及要求四、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨流程及要求五、維修檢測(cè)流程及要求第四章 售后部相關(guān)工作表單一、售后部物料申請(qǐng)單二、售后部維修檢測(cè)單三、維修檢測(cè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表四、物料不良匯總報(bào)表五、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨登記報(bào)表六、手機(jī)故障不良分析報(bào)告第一章 售后部架構(gòu)售后服務(wù)部售后 前 臺(tái)維修檢 測(cè)周轉(zhuǎn)倉庫 管主倉 倉 管倉 庫物

2、 流技 術(shù)支 持售后主管主倉 物料員售后 客 服第二章 售后部各崗位工作職責(zé)一、售后主管工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織本部門文件起草、審核、執(zhí)行，根據(jù)公司的整體安排制定部門工作計(jì)劃，審核下屬的工作計(jì)劃，落實(shí)工作計(jì)劃完成情況；負(fù)責(zé)本部門文件的修改、更新及重新頒布；2.負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)，確保其能勝任本職工作；3.根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)本部門的相關(guān)政策的擬定，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批；4.根據(jù)公司年度規(guī)劃制定本部門工作計(jì)劃，以及公司售后工作流程的制定與修改，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；5.協(xié)調(diào)公司各部門之間的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，保障公司內(nèi)售后工作順利開展；6.負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商、質(zhì)監(jiān)部門相關(guān)投訴的處理；7.負(fù)責(zé)省代理商/客

3、服中心返修機(jī)的還機(jī)、發(fā)貨情況的跟蹤與監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題；8.負(fù)責(zé)省代理商/客戶中心配件申請(qǐng)審批、發(fā)貨、補(bǔ)料情況的跟蹤與監(jiān)督；9.負(fù)責(zé)倉庫所有進(jìn)出單據(jù)的審核和系統(tǒng)過賬；10.負(fù)責(zé)售后物料申請(qǐng)訂購單的審核，核實(shí)申請(qǐng)物料的上月流量，庫存狀況及申請(qǐng)數(shù)量，并對(duì)訂單的數(shù)量及交期進(jìn)行跟蹤；11. 定期召開本部門例會(huì)，對(duì)當(dāng)周的工作進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)意見，并對(duì)部門其他工作進(jìn)行計(jì)劃和安排；12.負(fù)責(zé)本部門人員的選拔及評(píng)價(jià)，提出本部門職位設(shè)置和調(diào)整建議以及下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見；13.負(fù)責(zé)售后部日常的管理，包括上班紀(jì)律，衛(wèi)生，安全方面的管控；14.負(fù)責(zé)400熱線電話的接聽，解答客戶問詢，處理客戶投訴，做

4、好相關(guān)記錄（如姓名、聯(lián)系方式、購買時(shí)間、故障現(xiàn)象等）并進(jìn)行跟蹤處理；15.負(fù)責(zé)跟項(xiàng)目對(duì)接新款機(jī)型軟件的接收，升級(jí)異常問題的溝通，軟件異常問題的反饋；16.負(fù)責(zé)售后技術(shù)支持的相關(guān)工作，包括軟件發(fā)放，升級(jí)異常問題的跟進(jìn)解決，各機(jī)型拆機(jī)操作指引，軟件升級(jí)操作指引以及其他操作指導(dǎo)類文件的制定和發(fā)放；17.負(fù)責(zé)定期匯總代理商售后機(jī)受理情況，并進(jìn)行反饋及跟進(jìn)協(xié)助代理商售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作，客戶投訴的受理及反饋定期電話回訪，分析與整理代理商反饋的資料、信息等，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 18.負(fù)責(zé)定期匯總物料不良情況和維修檢測(cè)報(bào)表，并進(jìn)行反饋和跟進(jìn)，確保供應(yīng)物料的的品質(zhì)穩(wěn)定；19. 其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工

5、作。二、售后前臺(tái)工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)各省代理商/客服中心售后部返回物流件進(jìn)行簽收，核對(duì)裝箱清單物料名稱及數(shù)量，確保沒有少數(shù)和物流損壞，有異常情況及時(shí)與代理商進(jìn)行溝通協(xié)商解決；2.負(fù)責(zé)裝箱清單入賬，同時(shí)錄入系統(tǒng)和手工帳，將物料分類，三大件及電子料交與工程師檢測(cè)并更換良品，其他附件物料直接交與周轉(zhuǎn)倉更換良品； 3.負(fù)責(zé)將更換好的物料分客戶調(diào)出手工帳和系統(tǒng)帳，新串碼的錄入和數(shù)量的核對(duì)，銷賬，并打印出庫單，填寫物流清單和保價(jià)，將物料進(jìn)行包裝發(fā)貨（附出庫單），確保發(fā)貨數(shù)量的準(zhǔn)確性，包裝的安全性；4.負(fù)責(zé)發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準(zhǔn)時(shí)收到物料，物流異常情況進(jìn)行跟進(jìn)并反饋，物流單據(jù)存檔，以月為單位進(jìn)行賬目核對(duì)（

6、物流單號(hào)和金額），并交與財(cái)務(wù)；5.負(fù)責(zé)返廠主板打印機(jī)標(biāo)和盒標(biāo)配套（有需求的代理商），負(fù)責(zé)代理商申請(qǐng)機(jī)標(biāo)和盒標(biāo)的打印及發(fā)貨；6.負(fù)責(zé)代理商售后電話的接聽，就收貨和發(fā)貨相關(guān)問題及注意事項(xiàng)進(jìn)行溝通以及反饋；7.負(fù)責(zé)與維修檢測(cè)，周轉(zhuǎn)倉欠料的登記確認(rèn)和跟進(jìn)到貨情況，及時(shí)返還客戶；8.其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。三、維修檢測(cè)工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)所有代理商和經(jīng)銷商返回三大件及電子物料的檢測(cè)，包括外觀，功能檢測(cè)，杜絕沒有修復(fù)的配件發(fā)到代理商手中；維修檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：物料名稱檢測(cè)內(nèi)容備注經(jīng)銷商（不良品）供應(yīng)商（良品）主板/卡板/副板/按鍵板外觀檢查主板外觀：進(jìn)水發(fā)霉，主板變形，綠油起泡，表面線路斷線，掉銅皮，屏蔽蓋私拆

7、，物料更換等均不能做保修檢查主板外觀：進(jìn)水發(fā)霉，主板變形，綠油起泡，線路斷線，掉銅皮，掉元器件，少屏蔽蓋，板面臟污等不收貨功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障屏/副屏外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測(cè)原出廠包裝，外觀不能破損，劃傷，排線折斷，白點(diǎn)等功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障攝像頭/排線外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測(cè)出廠包裝，不能有外觀損壞功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障馬達(dá)/喇叭/聽筒/麥克外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測(cè)出廠包裝，不能有外觀損壞功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障2.負(fù)責(zé)對(duì)代理商返廠的不良顯示屏進(jìn)行觸屏拆裝；3.負(fù)責(zé)對(duì)新的主板全部軟件升級(jí)寫碼，返

8、廠主板如網(wǎng)標(biāo)破損，以舊換新，并寫入新的串碼，確保發(fā)貨到代理商手上的主板機(jī)標(biāo)，盒標(biāo)，網(wǎng)標(biāo)跟主板IMEI號(hào)一致；四、主倉倉管員工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)倉庫管理，協(xié)助主倉物料員遵照“6S”(整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全)的標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)規(guī)范的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機(jī)物料，按照手機(jī)的型號(hào)、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應(yīng)的手機(jī)物料標(biāo)識(shí)卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生變化時(shí)，物料標(biāo)識(shí)卡上應(yīng)嚴(yán)格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息,確保物、卡、帳一致； 2.負(fù)責(zé)物料入庫，接到供應(yīng)商送貨，安排及時(shí)收貨并清點(diǎn)數(shù)量，三大件物料進(jìn)行外觀品質(zhì)全檢，殼料類按5%抽檢，數(shù)量及質(zhì)量存在問題時(shí)，及時(shí)向供貨商及部門領(lǐng)

9、導(dǎo)反映，物料進(jìn)行入庫，移交部門主管審核過賬，并打印入庫單，當(dāng)天將所有送貨單和入庫單裝訂交采購訂單員； 3.負(fù)責(zé)物料出庫，各代理商網(wǎng)點(diǎn)原則上每周可申請(qǐng)一次物料，倉庫員接到物料后首先確定代理商基金數(shù)額是否足以支付物料申請(qǐng)數(shù)額，并打印出庫單，再交部門主管審核過賬。審核通過后需及時(shí)通知物料員進(jìn)行備料，當(dāng)天將客戶訂購單和物料出庫當(dāng)裝訂交財(cái)務(wù)。原則上物料兩個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)出，如異常情況需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以確保物料能夠及時(shí)發(fā)放； 4.負(fù)責(zé)庫房的安全，為保證物料存放安全，倉庫鑰匙由倉管員保管，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)交他人保管和使用，更不得隨意配制。倉庫管理員、物料員不得私自挪用、轉(zhuǎn)送倉庫內(nèi)的任何物品； 5.月底盤點(diǎn)。

10、五、主倉物料員工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)倉庫管理，遵照“6S”(整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全)的標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)規(guī)范的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機(jī)物料，按照手機(jī)的型號(hào)、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應(yīng)的手機(jī)物料標(biāo)識(shí)卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生變化時(shí)，物料標(biāo)識(shí)卡上應(yīng)嚴(yán)格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息,確保物、卡、帳一致；2.負(fù)責(zé)物料入庫， 接到供應(yīng)商送貨，及時(shí)收貨并清點(diǎn)數(shù)量，三大件物料進(jìn)行外觀品質(zhì)全檢，殼料類按5%抽檢，數(shù)量及質(zhì)量存在問題時(shí)，及時(shí)向供貨商及部門領(lǐng)導(dǎo)反映，不得將不符合質(zhì)量要求的物料入庫，物料入庫時(shí)第一時(shí)間記錄賓卡，確?？?，實(shí)物一致；3.負(fù)責(zé)物料出庫，接收確認(rèn)并審核通過后的物料

11、出庫單，物料員需及時(shí)進(jìn)行備料，物料出庫同時(shí)記錄賓卡，確?？?，實(shí)物一致；原則上物料兩個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)出，如異常情況需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以確保物料能夠及時(shí)發(fā)放；4.月底盤點(diǎn)。六、倉庫物流工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)包裝發(fā)貨，主倉物料員備好物料，出庫單簽字確認(rèn)交與物流發(fā)貨，物料打包前需重新清點(diǎn)確認(rèn)物料名稱、數(shù)量、型號(hào)等是否一致并在出庫單上簽名確認(rèn)，并填寫物流單，貴重物料做好保價(jià)，物料打包時(shí)需注意三大件及殼料等易損物料的防壓防震防摔包裝，杜絕因包裝問題導(dǎo)致的物料損失；包裝時(shí)需注意電池?cái)?shù)量較多時(shí)需與其它物料分開發(fā)放，以免航空退回時(shí)影響其他物料延誤；2.負(fù)責(zé)發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準(zhǔn)時(shí)收到物料，出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)與物流公

12、司取得聯(lián)系，出庫單據(jù)確?？蛻羰盏截浐筮M(jìn)行裝訂，并以月為單位進(jìn)行存檔；3.負(fù)責(zé)物流對(duì)賬，物流公司出賬，核對(duì)物流發(fā)貨底單與物流賬單一致（物流單號(hào)和金額），并交與前臺(tái)一并交財(cái)務(wù)，物流底單以月為單位存檔；4.協(xié)助主倉物料員的工作，包括物料入庫出庫數(shù)量清點(diǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)，月底盤點(diǎn)等工作。七、周轉(zhuǎn)倉庫管工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)倉庫管理，遵照“6S”(整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全)的標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)規(guī)范的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機(jī)物料，按照手機(jī)的型號(hào)、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應(yīng)的手機(jī)物料標(biāo)識(shí)卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生變化時(shí)，物料標(biāo)識(shí)卡上應(yīng)嚴(yán)格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息,確保物、卡、帳一致；

13、2.負(fù)責(zé)物料已壞換新（限于前臺(tái)和維修檢測(cè)），良品與不良品物料需分開擺放，接收不良品物料時(shí)需檢查不良品物料上面是否有標(biāo)注代理商名稱、故障現(xiàn)象、檢測(cè)人員名稱，主板需注明IMEI號(hào)。周轉(zhuǎn)倉倉管需隨時(shí)掌握物料更換情況，對(duì)于大批量異常更換物料等情況需引起重視并及時(shí)上報(bào)；3.負(fù)責(zé)物料出庫，定期對(duì)倉庫不良品進(jìn)行退回供應(yīng)商處保修更換，出庫記賓卡，確認(rèn)回執(zhí)，并跟進(jìn)物料及時(shí)返回，如有爭議及時(shí)溝通解決，對(duì)于無法更換的配件需要求對(duì)方提供相關(guān)檢測(cè)報(bào)告；4.負(fù)責(zé)物料入庫，從主倉調(diào)撥至周轉(zhuǎn)倉物料做好入庫和記賓卡，供貨商返回的維修物料需及時(shí)交與工程師進(jìn)行檢測(cè)、清潔（如主板、LCD等），并及時(shí)將未能修復(fù)的配件信息反饋給供貨商，

14、不斷督促供貨方提高配件修復(fù)率，確認(rèn)OK辦理入庫，銷賬，記賓卡，單據(jù)存檔；5.月底盤點(diǎn)。第三章 售后部相關(guān)工作流程及要求一、物料入庫流程及要求a.正常采購訂單 售后采購申請(qǐng)（注明上月流量和庫存量） 采購部審核 下訂單（管家婆系統(tǒng)） 財(cái)務(wù)及售后系統(tǒng)閱讀（數(shù)量 交期） 訂單員跟單 供應(yīng)商送貨 售后入庫 核對(duì)數(shù)量 驗(yàn)貨抽檢（三大件全檢，殼料5%抽檢） 入庫 部門審核過賬 倉管員打入庫單 物料員記賓卡 售后入庫單及送貨單轉(zhuǎn)訂單審核 b.備品 采購申請(qǐng)備品 訂單員跟單 送貨訂單員簽收 轉(zhuǎn)售后 核對(duì)數(shù)量 驗(yàn)貨抽檢（三大件全檢 殼料5%抽檢 ） 售后辦理入庫 部門審核過賬 倉管員打入庫單 物料員記賓卡 售后入

15、庫單及送貨單轉(zhuǎn)訂單審核 要求：1.所有物料售后部必須第一時(shí)間錄入系統(tǒng)并辦理入庫記賓卡手續(xù)，做到賬務(wù)相符 2.辦理各項(xiàng)入庫手續(xù)必須按流程簽字確認(rèn)，不得缺失 二、物料出庫流程及要求 經(jīng)銷商下訂貨單 倉管員按庫存數(shù)量初審 倉管員打出庫單 售后主管審核（售后基金） 售后主管過賬 倉管員辦理出庫 物料員記賓卡并備貨 物流包裝發(fā)貨 出庫單和申請(qǐng)單當(dāng)日送達(dá)財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核實(shí)售后基金并備案 要求：1.所有物料售后部必須第一時(shí)間錄入系統(tǒng)并辦理出庫記賓卡手續(xù)，做到賬務(wù)相符 2.辦理各項(xiàng)出庫手續(xù)必須按流程簽字確認(rèn)，不得缺失三、前臺(tái)收發(fā)貨流程及要求分類前臺(tái)受理清點(diǎn)數(shù)量開單周轉(zhuǎn)倉確認(rèn)更換相對(duì)應(yīng)良品數(shù)量前臺(tái)確認(rèn)三大件/電子料經(jīng)銷商返貨附 件是否屬于更換范圍維修檢測(cè)是否屬于更換范圍維修檢測(cè)確認(rèn)否是是否登記欠料清單登記表，雙方簽字確認(rèn)，前臺(tái)保管填寫配件對(duì)換明細(xì)，雙方簽字確認(rèn)，各自一聯(lián)留底以客戶裝箱清單核對(duì)數(shù)量四、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨流程及要求分類前臺(tái)受理清點(diǎn)數(shù)量開單周轉(zhuǎn)倉確認(rèn)前臺(tái)確認(rèn)三大件/電子料附 件是否屬于更換范圍維修檢測(cè)是否屬于更換范圍維修檢測(cè)確認(rèn)否是是否供貨商維修良品入庫良品出庫不良品入庫不良品出庫主倉同價(jià)調(diào)撥