沐足領班職責與工作流程

1、領班職責與工作流程領班是的公司基層管理員及日常運作前序的動力核心,帶領樓面所有工作人員做好迎賓及衛(wèi)生工作,以顧客滿意公司的環(huán)境和服務為宗旨;前提為:不斷提高改善服務和衛(wèi)生質(zhì)量;對待自身的工作,應當看作為一種快樂的事業(yè);只要用心的去做每一件事情,帶著樂于為他人服務并給他人帶來快樂,看到顧客開心的笑容,那就是您的源動力,您越是喜歡客人,顧客給您的愛和快樂就越多;反之,您越是不喜歡客人,您也就會得到更多不愉快的回應;以自身的素質(zhì)行為和動力為標準,自身的言行舉止就是下屬的典范;遇事冷靜思考、了解過程、分析、協(xié)商后處理,做事應比下屬更積極更有動力,就會得到下屬的支持與尊重,就能使自己在工作中更得心應手。

2、一、上班時間與方式:1、每星期轉(zhuǎn)班一次,由部長安排為準;2、上班時間:早班:中午11:00下午19:30晚班:晚上19:00凌晨03:00注:部長認可方能下班,如需加班由當班部長臨時安排。二、工作要求與職責:1、每天上班前提前20分鐘到公司,巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和向部長請示當天工作時的注意事項并在例會時講解;2、帶領樓層服務員做好班前班后的衛(wèi)生并向部長匯報;3、所有的樓層工作人員見到顧客的到來,要用公司制定的禮節(jié)、禮姿和熱情歡快的服務用語接待顧客,顧客走時必須要有歡送聲;4、樓面的員工進入樓層均屬管轄范圍,以自身為標準,跟進督促樓層人員的服務禮節(jié),時刻提醒,記錄員工的服務意識優(yōu)劣;5、每天跟進

3、灌輸服務理念給樓面人員并講解,附帶觀察監(jiān)督技師,在樓層的服務禮節(jié),記錄匯報或及時向部長匯報;6、職權(quán)范圍內(nèi)遇事,先了解清楚事情經(jīng)過并記錄,處理時選擇在不影響工作的情況下,或?qū)⒆约旱南敕ㄏ虿块L請示后再處理;7、不可與顧客或員工有任何的爭議、爭執(zhí),更不可以未申請私自處理不在職權(quán)范圍內(nèi)事情,否則后果自負并處罰,如服務員申請稍休抽煙、上廁所、消息一下、買一點物品、接個電話等等類似的事情,可以根據(jù)客流量自行處理,但講明給予時間不可超過10分鐘;8、每天總結(jié)工作上交部長審核,工作記錄必須清晰的記載時間/位置和事情的經(jīng)過或違反事項,必須加入自己的想法和理念;9、多了解和觀察樓面員工的意向、想法、心態(tài),單獨談

4、心、聊天引導,以自身為標準的方式講解,從而改善、提高員工對工作的熱情和積極;10、公司范圍內(nèi)不可與任何的人員議論或談論公司員工及公司業(yè)務(會議時除外,更不可討論上司任何事件,如發(fā)現(xiàn)一次重罰一次;11、如員工有建議或意見的,記錄并上交部長或口頭講解。三、工作流程:1、每天上班前提前20分鐘到公司,巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和看交接本;向部長請示當天的工作安排事項,例會中講解當天工作時需要注意的事項,表揚昨日在工作中表現(xiàn)好的員工或事項,講話完畢后就以掌聲有請部長發(fā)言補充;例會結(jié)束前5分鐘安排分配樓面人員清理各區(qū)域的衛(wèi)生,例會結(jié)束后帶領所有樓面人員清理衛(wèi)生,清理檢查完畢后向部長匯報;2、跟進督促樓面各職員

5、工的工作崗位(各區(qū)域的崗位和工作內(nèi)容,不符合要求者及時糾正并講解示范;3、工作中如有樓面員工沒有按照工作流程操作或違反規(guī)章制度,先提醒警示后記錄事件因由(時間、地點、過程,在不忙時或快下班時以單獨談話的方式進行講解及糾正;如再次有員工發(fā)生類似事件時,講解及糾正后,第二天在例會時以不點名的方式講解事情的弊端,如再次發(fā)生類似事件必定受到處罰,發(fā)生有第三次類似的事件自身也必定會受到處罰;遇到不在職權(quán)范圍內(nèi)的事件,及時通知上司;4、顧客走出客房后,及時檢查顧客是否有物品遺留在客房并關(guān)好空調(diào)和電視,帶領服務員收拾干凈客房并檢查;經(jīng)常巡查各區(qū)域的衛(wèi)生是否整潔電源是否關(guān)閉完整;5、根據(jù)客流量安排員工吃飯或宵

6、夜;6、下班前一個小時內(nèi),根據(jù)客流量安排分配及帶領樓面人員檢查各區(qū)域的衛(wèi)生和電源,清理檢查完畢后向部長匯報;7、總結(jié)自己當天的工作和樓面員工的工作狀態(tài)(優(yōu)劣與發(fā)生的大小事件,第二天整理好工作記錄本上交部長審核;8、下班前必須將所有的窗戶、電源關(guān)好,公司內(nèi)不可遺留垃圾和雜物;9、將第二天需注意的事項,記錄在交接本。四、客房衛(wèi)生標準與要求:輕擦物品時要注意毛巾遺留下的細毛。1、木地板:無雜物、漬水,清理時必須用爛了的浴巾用手輕擦干凈,保持光澤明亮;2、茶幾:臺面無污漬、漬水,物品必須擺放整齊;3、電視機:每天早班負責輕擦一次,保持無灰塵;4、沐足櫈(套:整潔無塵、無細小雜物,每十天徹底清理一次;5

7、、所有毛巾:無任何的污漬、毛發(fā),線條勾出剪掉;6、窗戶:窗臺無灰塵、污漬,玻璃潔凈、明亮,平時檢查清理,每月徹底清理一次;7、空調(diào):每隔兩個月清洗一次過濾網(wǎng)和輕擦表層;(抽風機8、天花、墻紙不可有蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲,墻紙不可有損壞,掛畫、消毒柜每十天輕擦一次,時鐘的時間必須與前臺的一致,定時更換電池與輕擦;9、房間的空氣必須保持清新無異味,物料和物件必須備齊(電視遙控、空調(diào)遙控、紙巾、紙巾盒、煙灰缸、棉簽、牙簽、拖鞋、沐浴露。五、檢查房間:1、空氣是否清新無異味,有異味時噴灑空氣清洗劑;2、物品擺放是否整齊干凈,無污漬、灰塵、漬水、細小雜物等;3、電源是否關(guān)好;(空調(diào)、電視、影響、照明燈等4、照明燈

8、是否亮;時鐘的時間是否準確;電視遙控和空調(diào)遙控是否能正常使用;物料和物件是否齊全。六、通道和大廳的衛(wèi)生標準:1、地毯:不可將水倒灑在地毯上(如有重罰50元,時刻必須保持艷麗潔凈,平面和角落處不可有任何的雜物;(煙頭、紙巾、毛發(fā)等雜物2、墻面:保持干凈整潔,不可有污漬;(手、腳、水印等污漬3、沙發(fā)(套:不可有刮、勾痕或細小雜物(毛發(fā)、煙灰等,茶幾、茶具必須干凈整潔;4、收銀臺:物品必須擺放整齊干凈,無灰塵雜物;5、水吧臺:物品必須擺放整齊干凈,杯、碟等餐具必須一塵不染;水果刀、砧板必須保持干凈無異味;6、冰箱:必須歸類擺放整齊干凈,經(jīng)常清理衛(wèi)生(拿取有記錄。七、蒸汽房的衛(wèi)生標準:顧客使用的毛巾不

9、可有任何的污漬和勾線。1、底板:經(jīng)常使用拖把拖干,不可有雜物;2、蒸汽房房內(nèi):每一個顧客在使用前,不可有任何的細小雜物;3、沖涼房:物品擺放整齊,保持潔凈衛(wèi)生;4、衣柜:顧客使用后必須清理,(衣架3個和拖鞋一對5、保持空氣清新,衛(wèi)生干凈整潔。八、洗手間的衛(wèi)生標準:1、底板:保持干爽潔凈,平面和角落處無漬物;2、天花和墻壁無蜘蛛網(wǎng)或蚊蟲,保持空氣流通無異味;3、每相隔15分鐘沖洗一次。九、會議程序與事項:1、每天下午18:30開會(必須準時,如遲到者站立開會并處罰;2、匯報昨日和早班的工作優(yōu)劣或需要改善的地方,不可只講事情的發(fā)生,不論任何的事件必須有自己的想法和觀點;如:一個服務員沒有按要求做服

10、務禮節(jié),記錄日期、時間、地點,發(fā)現(xiàn)時是否提醒糾正,因何原因沒有按要求操作,我個人覺得是××原因,因該這樣加強或改善;3、匯報事件必須清晰明了,如:標題,我的第一件事是,第二件事是等,必須有事情起因、過程、個人觀點、處理意見;在匯報完時:我的匯報完畢或回答完畢。4、議事時必須有記錄,不可打段他人的話題,等安排討論時方可提問;5、每天所發(fā)生的事件和會議的內(nèi)容,必須清晰的記錄在工作本,每個星期日將工作本上交部長審查周期工作。十、其他事項:1、每天下午17:00輪流安排樓面員工吃飯;2、 不忙時，以交談的方式講解服務禮節(jié)的要點和如何快速的將房間收拾 整潔干凈，從而加強員工的服務意識； 3、 經(jīng)常練習應對客流量