顧客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧

1、顧客投訴及突發(fā)事件顧客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 第一章第一章 處理顧客投訴的流程處理顧客投訴的流程第二章第二章 處理顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧處理顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章第三章 處理顧客異議的技巧處理顧客異議的技巧第四章第四章 危機(jī)事件的處理技巧危機(jī)事件的處理技巧性質(zhì)性質(zhì)內(nèi)容內(nèi)容溝通性溝通性投訴投訴商品商品質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)有效有效投訴投訴分類分類第一章第一章 處理顧客投訴的流程處理顧客投訴的流程顧客投訴的分類顧客投訴的分類顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析三種心理三種心理求發(fā)泄求發(fā)泄心理心理求尊重的求尊重的心理心理求補(bǔ)償?shù)那笱a(bǔ)償?shù)男睦硇睦砥返乱笃返乱笮睦硭刭|(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)文化素質(zhì)文化

2、素質(zhì)要求要求接待人員的素質(zhì)要求接待人員的素質(zhì)要求 1以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)23盡早去除負(fù)面影響盡早去除負(fù)面影響承諾選擇性承諾選擇性接待人員的服務(wù)理念接待人員的服務(wù)理念 先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析抱怨的原因傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析抱怨的原因想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)將心比心要站在顧客的立場(chǎng)將心比心迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng)原則原則有效解決投訴問(wèn)題的原則有效解決投訴問(wèn)題的原則顧客投訴的常見(jiàn)的類型顧客投訴的常見(jiàn)的類型顧客接待方面的投訴顧客接待方面的投訴態(tài)度不佳態(tài)度不佳收銀不當(dāng)收銀不當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)不當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)不當(dāng)顧客對(duì)

3、商品的投訴顧客對(duì)商品的投訴顧客投訴的常見(jiàn)的類型顧客投訴的常見(jiàn)的類型質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題標(biāo)示不符標(biāo)示不符價(jià)格過(guò)高價(jià)格過(guò)高顧客投訴的常見(jiàn)的類型顧客投訴的常見(jiàn)的類型地面太滑地面太滑衛(wèi)生狀況衛(wèi)生狀況光線太強(qiáng)光線太強(qiáng)或太暗或太暗溫度不適宜溫度不適宜環(huán)境的投訴環(huán)境的投訴 1234接待投訴顧客接待投訴顧客判定投訴性質(zhì)判定投訴性質(zhì)調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任提出解決方法提出解決方法5提出改善對(duì)策并整理歸類存檔提出改善對(duì)策并整理歸類存檔處理顧客投訴的程序處理顧客投訴的程序處理顧客投訴的注意點(diǎn)處理顧客投訴的注意點(diǎn)表示同情和歉意表示同情和歉意保持冷靜保持冷靜感謝顧客的感謝顧客的批評(píng)指教批評(píng)指教詢

4、問(wèn)顧客對(duì)于投訴詢問(wèn)顧客對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)處理結(jié)果的意見(jiàn)接待人員要接待人員要做好心理準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備2368123475承認(rèn)投訴的事實(shí)承認(rèn)投訴的事實(shí)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)回復(fù)投訴回復(fù)投訴語(yǔ)言要禮貌語(yǔ)言要禮貌不轉(zhuǎn)移目標(biāo)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)第二章第二章 處理顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧處理顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的有效處理顧客投訴的重要性有效處理顧客投訴的重要性在在100100個(gè)產(chǎn)生不滿的顧客中，有個(gè)產(chǎn)生不滿的顧客中，有91%91%的顧客直接選擇的顧客直接選擇不再光顧，不再光顧，5%5%選擇即時(shí)離開(kāi)，只有選擇即時(shí)離開(kāi)，只有4%4%的顧客會(huì)進(jìn)行的顧客會(huì)進(jìn)行投訴；而進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中，問(wèn)題沒(méi)有得到解決

5、投訴；而進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中，問(wèn)題沒(méi)有得到解決的，有的，有81%81%的顧客不再回來(lái)，而投訴被迅速得到解的顧客不再回來(lái)，而投訴被迅速得到解決時(shí)，有決時(shí)，有82%82%會(huì)成為回頭顧客。會(huì)成為回頭顧客。 世界經(jīng)理人文摘世界經(jīng)理人文摘緩和怒火的措辭緩和怒火的措辭1.1.對(duì)不起，不知道有沒(méi)有給您造成困擾對(duì)不起，不知道有沒(méi)有給您造成困擾2.2.對(duì)不起，能不能具體地告訴我事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)對(duì)不起，能不能具體地告訴我事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)顧客抱怨傾聽(tīng)顧客抱怨1.1.是的是的2.2.是這樣啊是這樣啊回應(yīng)顧客的話回應(yīng)顧客的話1.1.我完全清楚了我完全清楚了2.2.對(duì)不起，您可不可以說(shuō)得再詳細(xì)一點(diǎn)對(duì)不起，您可不可以說(shuō)得再詳

6、細(xì)一點(diǎn)激怒顧客的時(shí)候激怒顧客的時(shí)候我知道自己不小心引起您的不滿，但我們誠(chéng)心誠(chéng)意地想補(bǔ)償我知道自己不小心引起您的不滿，但我們誠(chéng)心誠(chéng)意地想補(bǔ)償您您無(wú)法取得顧客諒解無(wú)法取得顧客諒解的時(shí)候的時(shí)候我了解你的意思，如果您允許的話，明天我將把這件事和公我了解你的意思，如果您允許的話，明天我將把這件事和公司的主管報(bào)告，之后再回答您可以嗎司的主管報(bào)告，之后再回答您可以嗎當(dāng)顧客說(shuō)當(dāng)顧客說(shuō)“叫你老叫你老板出來(lái)板出來(lái)”的時(shí)候的時(shí)候這件事由我全權(quán)處理這件事由我全權(quán)處理選擇積極的用詞與選擇積極的用詞與方式方式1.1.這種情況有點(diǎn)不同往常這種情況有點(diǎn)不同往常2.2.這次比上次的情況好這次比上次的情況好善用善用“我我”代替代

7、替“你你1.1.請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎2.2.我們要為你那樣做，這是我們分內(nèi)的事我們要為你那樣做，這是我們分內(nèi)的事處理顧客投訴的溝通技巧處理顧客投訴的溝通技巧缺乏誠(chéng)意缺乏誠(chéng)意猶豫不決猶豫不決辯解，逃避責(zé)任辯解，逃避責(zé)任不及時(shí)不及時(shí)道歉的忌諱道歉的忌諱處理投訴的道歉方式處理投訴的道歉方式處理投訴的道歉方式處理投訴的道歉方式向左向右？向左向右？我向你道歉我向你道歉哎呀，真是太糟糕了哎呀，真是太糟糕了謝謝你謝謝你真的很抱歉真的很抱歉誰(shuí)管你誰(shuí)管你第三章第三章 處理顧客異議的技巧及系統(tǒng)處理顧客異議的技巧及系統(tǒng)旁敲旁敲側(cè)擊法側(cè)擊法轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法反駁法反駁法詢問(wèn)法詢問(wèn)法補(bǔ)償法補(bǔ)償

8、法處理顧客異的方法處理顧客異的方法第四章第四章 危機(jī)事件的處理技巧危機(jī)事件的處理技巧危機(jī)事件特點(diǎn)危機(jī)事件特點(diǎn)意外性破壞性聚焦性緊迫性對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析2確定危機(jī)的預(yù)控策略確定危機(jī)的預(yù)控策略3確定預(yù)防賣場(chǎng)潛在危機(jī)的改進(jìn)措施確定預(yù)防賣場(chǎng)潛在危機(jī)的改進(jìn)措施4擬定危機(jī)管理計(jì)劃擬定危機(jī)管理計(jì)劃5對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行分析對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行分析1對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)6危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案禁忌：一是切勿自行修理；二是不可在供電恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開(kāi)啟全部電器禁忌：一是切勿將電閘上鎖；二是切勿企圖走回火場(chǎng)取回個(gè)人財(cái)物做法：一是急救箱；二是通