關鍵績效指標的確定

1、第二章關鍵績效指標的確定全面的關鍵績效考核指標的確定要經過確認企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、識別關鍵業(yè)務流程、初步設定績效考核指標以及指標的有效性測試四個步驟。各步驟的主要內容如下：1. 確認公司的戰(zhàn)略目標關鍵績效指標體系的設立是為了在公司內部有效溝通公司戰(zhàn)略目標、引導公司實現(xiàn)流程最佳組合并控制流程風險和引導員工行為以求實現(xiàn)公司戰(zhàn)略。因此設計指標時應首先對公司的戰(zhàn)略目標與發(fā)展方向等進行了解、分析與歸納，明確提出用以確定關鍵績效指標體系的戰(zhàn)略目標。2. 識別公司的關鍵流程設計指標時，還需以公司的戰(zhàn)略目標為依據，確認那些與實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標相關的、有助于迅速提升公司績效的關鍵流程，同時也必須確認關鍵流程中的主要風險

2、。對于每一個具體的案例，應通過對公司戰(zhàn)略的分析與對部門人員的訪談，認定公司的關鍵流程。關鍵流程的結果應能直接用于判斷是否達到公司戰(zhàn)略。公司可根據其戰(zhàn)略目標衡量流程的重要性，并結合訪談中了解到的流程風險，確定直接影響公司戰(zhàn)略目標達成與否的關鍵流程，進而設立相關的績效指標。3. 設定關鍵績效指標績效指標可以通過收集現(xiàn)有的評估指標或其他公司評價指標，也可設計新的績效指標。總的來說，公司績效指標應有助于溝通公司戰(zhàn)略目標并最終為投資者創(chuàng)造價值。所收集或設計的績效指標的目的應體現(xiàn)各戰(zhàn)略目標，包括改善財務和營運狀況及控制風險等。一般的，設定的績效指標包括：產出績效指標與流程績效指標。其中，產出績效指標是顯示

3、流程運作的結果、控制資源及監(jiān)控結果；而流程績效指標則用于反映流程中各關鍵作業(yè)活動的的實際狀況，并有助于控制流程的運作。所以典型的產出績效指標主要會包括傳統(tǒng)的財務指標；流程績效指標則要針對公司流程中存在的問題與風險來制定。4. 績效指標有效性測試確定了初步的績效指標體系后，需要對其進行完整的評估測試，以評判單個指標的有效性以及整個指標體系的平衡性和一致性。有效性測試包括三個依次的步驟：單個指標的特性測試、CQT平衡性測試、指標相互關系測試。每個指標或一組指標必須達到每一步驟的各項標準后才能進入下一步驟，而指標體系只有通過整個測試過程才能被認為是平衡、一致和有效的績效指標體系。4.1 單個指標的特

4、性測試作為績效指標測試過程的第一步，單個指標的特性測試著重于單個指標的有效性。每個指標必須被證明具有以下七個特性：q 該指標是否可理解？q 該指標是否可控制？q 該指標是否可實施？q 該指標是否可信？q 該指標是否可衡量？q 該指標是否與戰(zhàn)略目標一致？q 該指標是否與整個指標體系一致？以上特性中如果有一個被測試為“否”，則該指標需被重新考慮、更正或修改，并且重新進行測試。如果全部測試特性皆被測試為“是”，說明該指標可行。完成了一個評估指標體系中全部單個績效指標的測試后，才可以進行第二步驟。對于以上七個特性，可以運用以下程序來確定某個指標是否具有該特性。我們用流程圖來表示這種思路，其中菱形框表示

5、決策點，對框中的問題回答“是”或“否”后，進入下一決策點，最終即可決定該指標是否符合這一特性。測試者在每一個菱形框旁邊都應注明作出該決策的理由或解釋。4.1.1 該指標是否可理解？4.1.2 該指標是否可控制？4.1.3 該指標是否可實施？4.1.4 該指標是否可信？4.1.5 該指標是否可衡量？4.1.6 該指標是否與戰(zhàn)略目標一致？4.1.7 該指標是否與整個指標體系一致？根據以上思路逐一評價、測試每個績效指標后，可編制“單個指標特性測試表”。在表中歸總測試單個指標有效性的檢查點。若7個特性中有任一個被評判為“否”，則該指標應被重新考慮、修改或更正。若所有特性都被評判為“是”，則單個指標有效

6、，測試進入下一步驟。對于不能通過該測試的指標應解釋其不符合檢查點的原因?！皢蝹€指標特性測試表”如下表：單個指標特性測試表績效指標可理解可控制可實施可信可衡量與目標一致與整個指標體系一致不符合檢查點的原因指標1指標2指標3合計調整后合計4.2 CQT平衡性測試當指標體系中的所有績效指標都通過特性測試后，便進入下一步驟，即CQT平衡性測試。本步驟的目的是為了讓績效考核者在成本、質量與時間等方面取得平衡的績效指標數(shù)量。在本步驟的任意一點上，都有可能必須增刪績效指標而改變整個績效管理體系。如果發(fā)生改變，任何增加的績效指標都必須通過單個指標特性測試，然后整個指標體系再通過本步驟。C、Q、T分別是成本、質

7、量、時間的英語字首縮寫。其中，成本是指流程所需資源投入的成本或是最終產品的成本；質量是指產品、服務滿足或超越客戶需求及期望的程度；時間是指流程將產品、服務提供給客戶的效率。對成本、質量、時間的同時關注，可以優(yōu)化公司流程及最終的績效。運用以下的測試工具對一部門或職位上的每個績效指標歸類，看它屬于成本、質量還是時間，在各欄打勾后統(tǒng)計各欄合計數(shù)。整個指標體系應在這三方面保持合適的平衡。若不平衡，表示某一方面的因素被忽略了，則需要調整指標，直至三方面的指標數(shù)達到平衡。以下是對通過單個指標特性測試的指標進行的CQT平衡測試所使用的“CQT平衡性測試表”，在備注一欄中注明未通過測試的指標：CQT平衡性測試

8、表績效指標成本質量時間備注指標1指標2指標3合計調整后合計4.3 指標相互關系測試在完成測試的以上兩個步驟后，有必要考察一下一個指標體系中指標的因果關系。用以下工具可以測試一個指標與體系中的其他指標之間是相容、矛盾還是無關，從而完成測試的最后一步。如果采取一種行動可以對一指標有正面的影響而對另一指標有負面的影響，則兩者負相關，用“”表示；反之，采取一種行動可以對一指標有正面的影響而對另一指標也有正面、支持的影響，則兩者正相關，用“”表示；如果對一指標有正面影響的行動對另一指標并無影響，則兩指標不相關，用“0”來表示。根據兩指標的相關性，在兩指標對應的方格中打上“”、“”、“0”。若有“”出現(xiàn)在表格中，就應該具體分析兩相關的指標以決定是否有可能作任何修改使“”變?yōu)椤啊?；另一可采取的方法是在目標值的設定和調整方面考慮該因素，使得負相關的指標之間能夠互動?？傊瑧M量避免一個體系中指標間矛盾與沖突。例如：銷售收入和銷售費用是兩個負相關的績效指標，在指標體系中應避免出現(xiàn)該二項指標的同時出現(xiàn)，而可以采取的方法是根據實際情況采用“銷售費用與銷售收入的比率”、“銷售利潤率”等指標；或者在制定和更新指標