接待顧客的技巧

1、接待顧客的技巧接待顧客的技巧文件編號(hào):編寫人員:編寫時(shí)間:我們將要進(jìn)行有關(guān)接待顧客的技巧的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī)；準(zhǔn)備好筆記。并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律培訓(xùn)目的：讓終端商品銷售人員掌握一些接待，服務(wù)顧客的基本技巧和方法。為顧客提供更理想的服務(wù)，保證滿意，超出期望.培訓(xùn)內(nèi)容：1 .對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法2 .對(duì)不同類型顧客的接待方法3 .了解顧客意圖后接待顧客的方法4 .推薦商品的方法6 .理想的應(yīng)酬語(yǔ)接待顧客的技巧商品銷售人員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待方法.對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法:例二某天，某門店，來(lái)了一住老大爺，他

2、進(jìn)入商品箭售區(qū)域后一直停留在農(nóng)藥鎖售貨架處，注視商品分析:注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品，以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選”，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖。聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等,售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；I7TTI；收彷六件分，邙,“陽(yáng)愜抄欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望比較：

3、在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買某一種商品;通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買菜種商品。對(duì)不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿“您想用點(diǎn)什么不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō):阿？”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有

4、怨氣來(lái)對(duì)待顧客挑剔型：比較挑剔的顧客。售貨屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客?。　笔圬泦T如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也

5、要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。無(wú)意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買。希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客

6、進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么？”或“您好，需要幫忙嗎？”。想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可以“，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢！”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。推薦商品的方法售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類

7、能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；能夠動(dòng)的商品（如兒童電動(dòng)玩具等），應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)

8、商品是什么商品說(shuō)明白。介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢？”之類的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。為使推薦的商品能

9、夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。商品脫銷時(shí)接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí),售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于xx商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)1 .迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。2 .寒喧語(yǔ)早安！早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來(lái)

10、了。天氣開始冷起來(lái)了，您要多注意?。∠逻@么大的雨，您還特意來(lái)我們店里，真是太感謝了3 .表小感謝的語(yǔ)言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了！4 .回答顧客是。是的。知道了。5 .有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。6 .被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆? .詢問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一件？8 .向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。9 .使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)彙?0 .說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了。知道您的意思了。11 .被顧客問(wèn)住了時(shí)不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。12 .收錢的時(shí)候謝謝，應(yīng)收您XXXX元。收下您XXXX元。應(yīng)找您XXXX元。請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走!13 .聽(tīng)顧客說(shuō)不滿時(shí)不好意思。對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14 .請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。16 .送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.不同情況針對(duì)性用語(yǔ)見(jiàn)到來(lái)售點(diǎn)的顧客“您好，歡迎光臨”稱呼顧客應(yīng)使用：您、老肺、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂