電子商務(wù)客服工作方案

1、電子商務(wù)客服工作方案電子商務(wù)客服工作方案1 20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營(yíng)力量，提升客戶感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探究和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得肯定突破。 目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題： 一是銷售規(guī)模小。全年銷售額20xx萬(wàn)元，進(jìn)展3g用戶4.2萬(wàn)戶，占全網(wǎng)進(jìn)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大; 二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低; 三是客戶感知差。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。 同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正

2、在發(fā)生深刻地改變。 一、主要體現(xiàn)在： 一是.電子商務(wù)快速進(jìn)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣改變; 二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌掌握力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道力量提出新挑戰(zhàn)。這些改變將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。 我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推動(dòng)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。 二、目標(biāo)和思路 目標(biāo)：力量上臺(tái)階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營(yíng)銷服務(wù)主渠道。 思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷推廣

3、、集中運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、掩蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，全方位提升客戶體驗(yàn)。 三、工作規(guī)劃 以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心，加速推動(dòng)電子化銷售體系、運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷各項(xiàng)力量提升。 (一)電子化銷售體系 1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策 討論明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測(cè)算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評(píng)價(jià)模型。 開(kāi)發(fā)適合線上自有渠道/線上.渠道的專屬

4、產(chǎn)品。 協(xié)作寬帶無(wú)條件受理，加快推動(dòng)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售。 討論為京東、蘇寧等有終端銷售力量的.渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策。 發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì)，討論增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。 討論預(yù)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。 2、新型營(yíng)銷推廣體系 強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶溝通互動(dòng)，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的相互推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣揚(yáng)，探究推動(dòng)與龍廣合作。 加快網(wǎng)絡(luò).渠道的拓展。推動(dòng)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。 加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體

5、、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告討論，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣揚(yáng)推廣，探究以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式。 討論和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。 (二)運(yùn)營(yíng)體系 實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。 完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營(yíng)銷oto的基礎(chǔ)上， 推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。 協(xié)作銷售推動(dòng)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實(shí)現(xiàn)。 推動(dòng)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和掩蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端

6、號(hào)卡銷售功能。 建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。 (三)客戶管理與服務(wù)體系 完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu)，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。 建立電商客戶管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。 建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷。 探究全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。 開(kāi)展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。 (四)電子商務(wù)it支撐體系 1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。 2、.化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐系統(tǒng) 。實(shí)現(xiàn).化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營(yíng)管理、考核評(píng)價(jià)。 3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團(tuán)客戶

7、wo店。 4、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容 。 5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 。實(shí)施四廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指令跟蹤與分析。 6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷。 (五)機(jī)制保障 推動(dòng)集中化專業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營(yíng)職能，突出銷售導(dǎo)向; 線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策; 集中運(yùn)營(yíng)資源保障，如宣揚(yáng)推廣成本、碼號(hào)資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例; 在線導(dǎo)購(gòu)/oto銷售激勵(lì)或傭金政策。 (六)電商指標(biāo)體系 電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道力量?jī)深愔笜?biāo)，依據(jù)階段進(jìn)展重點(diǎn)，突出相應(yīng)指標(biāo)。 1、銷售類指標(biāo) 電

8、子渠道進(jìn)展用戶數(shù)：包括3g、寬帶、2/3g融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入：電子渠道進(jìn)展用戶產(chǎn)生的通服收入 2、服務(wù)類指標(biāo) 交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費(fèi)等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比 3、運(yùn)營(yíng)支撐類 自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率 兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理準(zhǔn)時(shí)率： 在線客服接線率/20s準(zhǔn)時(shí)率： 4、渠道力量類 網(wǎng)廳訪問(wèn)量 手廳滲透率 微廳用戶數(shù) 業(yè)務(wù)定制量 全省電子商務(wù)進(jìn)展和收入指標(biāo)測(cè)算 1、 現(xiàn)狀 用戶進(jìn)展?fàn)顩r：用戶數(shù)、進(jìn)展速度、

9、用戶分類、arpu值 年銷售額： 業(yè)務(wù)收入： 2、20xx年進(jìn)展測(cè)算 必要條件：集中運(yùn)營(yíng)、資源保障 用戶數(shù)進(jìn)展測(cè)算，當(dāng)月進(jìn)展，全年進(jìn)展、累計(jì)到達(dá) 收入測(cè)算 3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算 結(jié)論：1、2、3、 4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算 營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比 服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。 5、江蘇成本測(cè)算依據(jù)。政策框架。成長(zhǎng)歷程。收入規(guī)模。 1、kpi指標(biāo) 當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳 滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。 電子渠道交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 手廳滲透率：手機(jī)營(yíng)業(yè)廳3g用法用戶占全網(wǎng)3g用戶比 自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率 2、專業(yè)評(píng)價(jià)指

10、標(biāo) 電子渠道進(jìn)展3g用戶占比： 電子渠道服務(wù)量： 電子渠道用法用戶數(shù)： 自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額： 自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)： 業(yè)務(wù)定制量： (七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo) 1、銷售目標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)：全年進(jìn)展3g用戶5.5萬(wàn)戶，增幅30% 寬帶業(yè)務(wù)：全年進(jìn)展寬帶用戶500戶 銷售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50% 業(yè)務(wù)收入： 2、服務(wù)目標(biāo) 網(wǎng)廳用戶數(shù)/掃瞄量：年末日均訪客達(dá)到3.5萬(wàn)戶，增幅40%，日均掃瞄量達(dá)到25萬(wàn)次，增幅25% 手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬(wàn)戶，微廳綁 定用戶1萬(wàn)戶 業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70% ecs自助終端開(kāi)機(jī)率：95% mini終端單機(jī)交易額：日均1000元 在線客服接

11、線率：達(dá)到95%，提升10% 在線客服20s應(yīng)答率：90%，超過(guò)集團(tuán)要求10% 在線導(dǎo)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)化率：高于全國(guó)平均水平 在線導(dǎo)購(gòu)用戶滿足度：高于全國(guó)平均水平 3、運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 訂單處理準(zhǔn)時(shí)率：95%以上 電子商務(wù)客服工作方案2 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起; 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時(shí)，推斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買力量，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買力量的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時(shí)，

12、對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問(wèn)題。 客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問(wèn)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的學(xué)問(wèn)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)狀況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力量。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)頭。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問(wèn)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如完子嫩膚儀、調(diào)q、led完