售樓處優(yōu)質(zhì)服務全面提升工作思路

1、優(yōu)質(zhì)服務全面提升工作思路根據(jù)公司全年營銷目標及售樓處客戶群體定位，結合當前售樓現(xiàn)狀，為了更好的為營銷增加銷售亮點，為客戶樹立物業(yè)品牌服務；售樓處下半年的物業(yè)工作將圍繞樹立服務意識、完善服務技能、規(guī)范服務行為、提升服務質(zhì)量，特擬定出以下六個方面內(nèi)容，加以組織培訓、加強督導，從而導入到今后的日常服務工作中，以提升整體服務質(zhì)量。一、主動推銷自己，讓客戶認識我們、了解我們通過相關的調(diào)整舉措，改變讓客戶來找我們的現(xiàn)狀，變成讓我們主動去展示、推銷自己，真正發(fā)揮出水吧、保安、保潔、樣板間在售樓現(xiàn)場的主觀能動性，確立4個服務模式，具體舉措如下：一、無縫隙服務 從客戶進入售樓處到最后離開，中間的每一個環(huán)節(jié)（停車

2、、進入、茶歇、參觀樣板間、合同洽談等），都有物業(yè)服務人員提供貼心、專業(yè)、細致、周到的服務。二、前置物業(yè)服務+專線電話將現(xiàn)在首層大廳沙盤展示區(qū)，制作前置物業(yè)服務在售樓處內(nèi)設立物業(yè)咨詢及展示臺及物業(yè)專線服務電話，由物業(yè)服務人員負責回答客戶有關物業(yè)管理方面的咨詢，展示日后物業(yè)服務形象，包括入住、裝修咨詢解答、節(jié)日問候、信息傳遞、服務手冊展示，協(xié)助銷售推廣活動的開展。三、禮賓式服務 在樣板間內(nèi)設立禮賓專員，為看房客戶提供有關項目情況、日后物業(yè)服務、房間裝修、配套設施以及日常生活常識等方面的詳細介紹。四、增值特色服務 可以考慮在售樓處設立現(xiàn)場高雅音樂演奏、網(wǎng)絡瀏覽區(qū)、書吧、兒童娛樂區(qū)及看房客戶車輛清洗等

3、服務，為客戶提供全方位增值服務。 通過以上調(diào)整及使用，在主動向客戶展示我們的服務形象、服務方式的同時，無形中與客戶建立起了情感關系，增強客戶對我們的認知感、信任感；同時，也是種陽光操作，讓客戶來督導我們的日常服務行為，通過物業(yè)良好地品牌輸出及細心、周到的服務來影響客戶買房決策。二、了解客戶關注點，改進服務接觸點1、 客戶接觸點分析秩序維護員客戶觸點點1（形象崗）點2（巡邏崗） 1、秩序維護員精神面貌2、秩序維護員服裝整潔度3、秩序維護員敬禮手勢和指引4、秩序維護員服務語言5、崗上物品配置6、崗位及周邊衛(wèi)生1、秩序維護員精神面貌2、秩序維護員服裝整潔度3、秩序維護員巡邏動作整齊劃一4、秩序維護員

4、敬禮手勢和指引5、秩序維護員服務語言客戶觸點點3（停車場指引崗）點4（停車場服務崗）1、秩序維護員精神面貌2、秩序維護員服裝整潔度3、秩序維護員指揮手勢和指引4、秩序維護員服務意識與溝通5、指揮車輛停車入位6、停車場整體衛(wèi)生7、對車輛外觀進行全面的檢查并登記1、秩序維護員精神面貌2、秩序維護員服裝整潔度3、秩序維護員指揮手勢和指引4、秩序維護員服務語言5、主動為客戶開關車門6、主動幫助客戶提攜物品，打傘，扶老攜幼。7、夏季主動為客戶車輛放置遮陽板，冬季下雪后及時為客戶車輛清理積雪客戶觸點點5（售樓大廳接待崗）點6（樣板間崗、售樓處巡邏崗）1、秩序維護員精神面貌2、秩序維護員服裝整潔度3、秩序維

5、護員敬禮手勢和指引（營造氛圍，動作具有欣賞性）4、秩序維護員語言“您好，歡迎參觀”5、售樓處門口衛(wèi)生6、旋轉門的關注1、秩序維護員員精神面貌2、秩序維護員服裝整潔度3、秩序維護員敬禮手勢和指引（營造氛圍，動作具有欣賞性）4、秩序維護員語言“您好，歡迎參觀”5、主動服務，執(zhí)行提、幫、帶微笑服務2、 客戶接觸點分析保潔客戶觸點點9（室外）點10（室內(nèi)） 1、保潔精神面貌2、保潔服裝整潔度3、保潔遇客行為舉止（遇車輛及客戶，工具放置右手，鞠躬30度，微笑）4、保潔遇客戶避讓并主動問候5、保潔工具專業(yè)化（專業(yè)機械清掃工具）1、保潔精神面貌2、保潔服裝整潔度3、保潔遇客戶行為舉止（遇客戶，雙手置于小腹，

6、鞠躬30度，微笑）4、保潔遇客戶避讓并主動問候3、 客戶接觸點分析樣板間管理員客戶觸點點11（樣板間管理員） 1、管理員精神面貌2、管理員服裝整潔度3、管理員統(tǒng)一發(fā)型、妝容3、管理員服務接待語言及動作（遇客戶鞠躬30度，微笑，“您好！歡迎參觀”客戶進入室內(nèi)，雙手遞送鞋套，如遇老人兒童、殘疾人主動為其穿上?？蛻綦x開時，收好鞋套，并說“歡迎下次參觀，請慢走”4、如在園區(qū)行走時遇客戶，應主動問好5、主動為客戶提供服務及幫助4、 客戶接觸點分析水吧服務員客戶觸點點12（水吧服務員） 1、水吧服務員精神面貌2、水吧服務員服裝整潔度3、水吧服務員統(tǒng)一發(fā)型、妝容3、水吧服務員服務接待語言及動作（遇客戶鞠躬3

7、0度，微笑，“您好！歡迎參觀，請問您需要什么幫助/請問您喝點什么”為客戶主動服務，客戶離開時，收好水杯，并說“歡迎下次參觀，請慢走”4、如在園區(qū)行走時遇客戶，應主動問好5、主動為客戶提供服務及幫助。三、完善作業(yè)標準，讓事務有章可循、規(guī)范行為在明確各個崗位工作職責的同時，不斷完善各項事務處理的各項標準部門名稱文件效果安全示范區(qū)巡邏崗BI標準1、 形象展示2、 秩序現(xiàn)場檢查維護示范區(qū)定崗BI標準1、形象展示，服務展示示范區(qū)停車場崗BI標準1、形象展示，車輛指引保潔保潔員崗BI標準1、 形象展示2、 服務展示3、 衛(wèi)生清潔樣板間管理員樣板間管理員BI標準1、 形象展示2、 輔助營銷3、 物品看管四、

8、關注工作細節(jié)、強化服務品質(zhì)，讓服務更人性化、更精細化 1、健全專業(yè)化的培訓機制物業(yè)服務人員服務意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務標準，要保證服務質(zhì)量，建立一套專業(yè)化的培訓機制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務理念融會到我們的培訓機制以及服務中，通過實地反復模擬的培訓來不斷深化、提高服務人員各方面的意識，從而成為示范區(qū)的服務傳統(tǒng)。2、提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務銷售中心管理服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領域），銷售中心內(nèi)必須倡導“不間斷”性的各項服務，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。3、建立監(jiān)督檢查改進機制4、確保安全

9、事件的“零”發(fā)生率銷售中心是一棟單獨的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。五、加強監(jiān)督考核，讓過程有據(jù)可查、獎優(yōu)懲劣改善硬件、明確職責、規(guī)范流程、深入拓展，在導入實施以上工作步驟后，采用PDCA（計劃、實施、考核、總結）循環(huán)工作方法，在客服經(jīng)理、領班的日常巡檢機制下，通過考核評分，加強對崗位工作的督導和現(xiàn)場管理，通過第三方滿意度調(diào)查方式和完善的質(zhì)量記錄以量化的考核標準來評定員工日常服務態(tài)度與工作效率和質(zhì)量，通過績效考核表，客觀科學的評定出員工當月的工作整體情況，考核結果直接影響到績效工資的發(fā)放。顧客滿意度調(diào)查來源： 六、注重內(nèi)部溝通，讓員工提高認識、思想轉變服務的提升在于思想的轉變和意識的到位，在督促落實前面五個步驟的同時，注意與團隊各工作伙伴的及時溝通，做好思想引導工作，及時調(diào)整好員工的情緒；同時，在員工的個人成長和職業(yè)規(guī)劃方面，進