餐飲部崗位職責(zé)及工作流程

1、(一餐廳經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):餐廳主管崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)餐廳的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作,保證日常業(yè)務(wù)正常地開展;2、與廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格,不斷推出新的菜肴品種;3、研究餐飲市場的動(dòng)態(tài)和顧客的需求,有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);4、指揮廚師長對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃,組織廚房生產(chǎn),提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi);5、督導(dǎo)餐廳主管組織好餐飲的服務(wù)工作,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;6、加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo),做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場,檢查庫存物資,了解存貨和市場行情,對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)

2、格的控制;7、全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì),審查菜肴和酒水的成本情況;8、計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng),擴(kuò)大餐飲銷售渠道,增加餐飲收入;9、都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理,餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10、全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排,實(shí)施有效的激勵(lì)手段監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行,對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。(二餐廳主管管理層次關(guān)系直接上級(jí):餐廳經(jīng)理直接下級(jí):餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1.在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)餐廳的工作計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等管理工作,確保為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),完成部門下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù),努力為酒店樹立良好的餐飲形象。2.配合部門經(jīng)理分析年度經(jīng)營

3、預(yù)算指標(biāo),明確本點(diǎn)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù),分析市場需求,協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門的年度促銷計(jì)劃。3.制定本點(diǎn)各崗位的日常工作程序及服務(wù)程序、規(guī)范。4.制定本點(diǎn)檢查考核措施,并督促屬下員工嚴(yán)格遵守。5.了解屬下員工的特點(diǎn),合理分配工作。6.及時(shí)分析本點(diǎn)的培訓(xùn)需求,制定年度及階段性的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。7.全面負(fù)責(zé)本點(diǎn)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。8.掌握本季度、本月、本周的工作安排及當(dāng)日客情,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作,確保各點(diǎn)按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。9.根據(jù)年度促銷計(jì)劃,及時(shí)組織落實(shí)各項(xiàng)促銷活動(dòng)。10.及時(shí)了解餐飲發(fā)展新趨勢,努力做好管理及服務(wù)的創(chuàng)新工作。11.開餐時(shí)現(xiàn)場指揮、督導(dǎo),負(fù)責(zé)重要賓客的接待工作。隨時(shí)與客人保持良好的

4、溝通,與后臺(tái)保持聯(lián)系,盡可能滿足客人的要求,妥善處理好賓客投訴。12.合理編制本點(diǎn)的各項(xiàng)申購計(jì)劃,協(xié)助采購部進(jìn)行物品質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方面的控制。負(fù)責(zé)審批當(dāng)日申領(lǐng)單,確保當(dāng)日所需物品充足。13.制定有效措施,督導(dǎo)屬下員工認(rèn)真做好餐具使用、維護(hù)、保養(yǎng)工作,最大限度地降低物品消耗。14.制定本點(diǎn)衛(wèi)生安全管理制度及有關(guān)的程序規(guī)范,督導(dǎo)屬下保持好衛(wèi)生、安全管理的高標(biāo)準(zhǔn)。15.督導(dǎo)屬下員工做好設(shè)備、設(shè)施的使用保養(yǎng)維護(hù)工作,節(jié)能降耗。16.督導(dǎo)屬下嚴(yán)格執(zhí)行酒店及各部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。17.完成餐飲部經(jīng)理交給的其它工作。崗位考核內(nèi)容:1.餐廳各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)2.餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.賓客滿意率4.員工管理情況5.

5、員工培訓(xùn)效果6.物品管理情況7.溝通協(xié)調(diào)能力8.餐廳服務(wù)、餐廳管理的改進(jìn)和創(chuàng)新9.餐廳衛(wèi)生管理10.餐廳安全管理11.餐廳設(shè)施、設(shè)備使用維護(hù)保養(yǎng)管理12.餐廳無責(zé)任事故13.餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)的完成情況(三餐廳服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級(jí):餐廳主管直接下級(jí):無崗位職責(zé)1.按照服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)程序,著裝整潔,符合儀表儀容要求,在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下,做好餐廳服務(wù),準(zhǔn)備和衛(wèi)生工作,為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。2.服從領(lǐng)班安排,擦凈餐具,保證銀器、玻璃器皿、瓷器及必備物品的干凈,無污跡、水跡,光亮。3.負(fù)責(zé)布置餐桌擺臺(tái),做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作,備好調(diào)味品。4.負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái),補(bǔ)充日常低質(zhì)易耗品,準(zhǔn)時(shí)參

6、加餐前會(huì)。5.熟悉菜單,了解其口味,烹飪方法及時(shí)間,掌握菜肴的服務(wù)方式。6.按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):斟酒水、上調(diào)料、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺(tái)、換煙缸、結(jié)帳、送客、檢查。7.與跑菜員密切配合,服務(wù)準(zhǔn)確到位。8.關(guān)心病殘及幼小客人,并按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。9.熟悉各種菜肴,隨時(shí)做好推銷工作。10.熟悉各種酒水、飲料,進(jìn)一步做好推銷工作。11.認(rèn)真回答客人提出的各類問題,注意語言技巧,做好與客人溝通工作。12.盡量幫助客人解決就餐過程中出現(xiàn)各類問題。13.準(zhǔn)確迅速地為客人結(jié)帳,笑送客人出廳。14.收拾好臟餐具,換好臺(tái)布,擺下餐的臺(tái)。15.送還多余酒水,送交酒水單到酒吧。16.做好收尾工作

7、,與下一班服務(wù)員做好交接工作。餐廳工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作1 、.按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡,然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后,再次在簽到本上簽到,以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2 、開燈、開空調(diào)。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。1 檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2 瓷器是否清潔光亮。3 臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊,有否破洞。4 餐椅、餐桌是否清潔、安全,留意餐椅、桌需否維修。5 所有的菜牌、特別介紹,要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6 折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾、餐巾。7 補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8 清潔托盤具足夠的數(shù)量。9 備好適量的

8、調(diào)料。10 了解沽清情況及特別介紹菜肴。11 檢查及清理入單夾。12 準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。13 備好適量的廳面燃料(如酒精糕等。14 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾,并及時(shí)拾起。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。1 開啟電燈、熱水器、冷氣。2 檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3 檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。4 特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5 如有上述之設(shè)施設(shè)備問題,即刻通知維修部門。6 、補(bǔ)充物料1 檢查好當(dāng)日及未來幾天,所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2 正確填寫領(lǐng)貨單后,需交由部門主管簽認(rèn),部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后,才可給予批準(zhǔn)。3 憑單領(lǐng)貨后,按類按需存放

9、4 收回領(lǐng)貨單,存根存檔。7 、召開餐前會(huì)1 于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。2 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后,全體員工以迎接客人的姿式,道“中午好/晚上好”。3 各班組通報(bào)班組到崗情況,儀表儀容狀況。4 主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況,出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。*主管發(fā)令“散會(huì)”口令,全體員工以送別客人的姿式,道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。8 、熟悉和了解1 “六知”“三了解”如接到訂單,應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”:*知臺(tái)數(shù)*知臺(tái)人數(shù)主人*知開餐時(shí)間*知宴會(huì)標(biāo)

10、準(zhǔn)*知菜式品種*知場地布置要求“三了解”:*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱2 熟悉菜單熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味,正確地發(fā)音(中、英文、烹飪方法。2.餐廳迎送程序1 、迎候1 迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,不得依靠門或其他物體。2 有客人到達(dá)時(shí),面帶微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬禮,并向客人問好和表示歡迎。迎賓:“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3 詢問客人是否有預(yù)訂迎賓:“先生/小姐,請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?”4 對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料,對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5 詢問客人人數(shù):“先生/小姐,請(qǐng)問幾位?”2 、領(lǐng)位1 右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢迎賓:“先生/小姐,這

11、邊請(qǐng)!”2 走在客人略偏右的位置,相距約三步,行走速度要合適,并注意回頭觀察客人是否跟上了,遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再繼續(xù)前行。3 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見迎賓:“先生/小姐,請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎?”如果客人不滿意,應(yīng)在情況許可的情況下,盡量根據(jù)其要求予以更換,如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂,應(yīng)作出解釋和建議。迎賓:“先生/小姐,非常抱歉,這張餐桌已預(yù)訂了,那張餐臺(tái)好嗎?”4 客人對(duì)餐桌表示滿意后,協(xié)助服務(wù)員幫客人落座,同時(shí)詢問客人就餐方式。3 、離開1 ?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客:“先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!”2 后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離去,不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)

12、身離去。3 若服務(wù)生不在附近,需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。4 、領(lǐng)位原則1 餐廳滿座時(shí),要向客人說明情況和提出建議迎賓:“先生/小姐,非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿,您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料?餐桌準(zhǔn)備完畢,我將即刻通知您”。2 如果是情人,應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。3 對(duì)打扮漂亮的女士,應(yīng)安排靠中間的位置,但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域,除非她們是一起的。4 單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。5 帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。6 為保證有人迎侯客人,迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間,如遇客人要求幫助,可作解釋,然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓:“先生/小姐,請(qǐng)稍候,我們的

13、領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)?！? 、送客:1 面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮,主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2 感謝客人的光臨,并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:“先生/小姐,謝謝光臨,祝你愉快再見!”6 、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì):1 每一餐時(shí)結(jié)束后,向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。2 將上述資料登記在餐區(qū)日志上,要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。3.接聽電話標(biāo)準(zhǔn)程序1 、在電話鈴聲響3 下,必須接聽。2 、假如在電話鈴聲響3 次以上,才接聽電話,必須向客人道歉。3 、如果是客人詢問情況的電話:1 了解客人詢問的內(nèi)容。2 詳盡回答客人的提問,(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密。3 如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應(yīng)

14、轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX 。4 并做好電話記錄。4 、如果是工作電話:1 請(qǐng)問授話的姓名,請(qǐng)對(duì)方稍候。2 馬上找授話人接聽電話。3 如果授話人當(dāng)時(shí)不在場,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名,或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。5 、如果是尋人電話。1 在工作時(shí)間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時(shí),可由餐廳主管處理2 尋找人為就餐客人,應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯,如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào),應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。4.酒水管理制度1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗,工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完

15、善。2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝,做到儀表整潔,合乎員工守則要求。3 、熱情主動(dòng)服務(wù),及時(shí)了解和掌握餐廳業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng),配齊和備足所需的各類酒水,保證供應(yīng)不脫檔。4 、經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系,及時(shí)提出申購計(jì)劃,按照經(jīng)濟(jì)批量法原則,控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲(chǔ)量,確保不過多積壓。5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水,均需填單登記,確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確,并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì),保證帳物相符。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便,易拿易存的位置;對(duì)名貴的,用量較少的酒,應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上,確保安全無流失。7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求,在保質(zhì)期以內(nèi)使用,無破損酒瓶流入營業(yè)場所。8

16、、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作,減少浪費(fèi)。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔,要求擺放整齊有序,無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng),溫度適當(dāng),無潮濕霉味。10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳,做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。11 、消防設(shè)施齊全有效,工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來火裝置的位置及使用方法。12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí),并有記錄。13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度,不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。14 、做好交接班工作,交接清楚,并有記錄。5.交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制,餐廳全體人員必

17、須嚴(yán)格遵守如下決定:一、班次遺留問題的交接。1 、對(duì)未能完成的遺留問題,上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明原因。4 、自交接后,下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤情況的交接。1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度,(按本崗位著裝要求,整理好工服,到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名。2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到,嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。3 、簽到本限于主管控制。4 、員工因故中途離崗,早退亦必須簽到,記錄在案。5 、員工因

18、事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),方可準(zhǔn)于調(diào)換。6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí),必須無條件服從,加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn),并報(bào)部門批準(zhǔn)。8 、工作到點(diǎn)后,必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班,不得催促下班。三、營業(yè)狀況的交接交接時(shí),下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接:1 、了解訂餐情況及VIP 的情況。2 、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。3 、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排,(限于主管以下管理人員控制。4 、檢查營業(yè)用品,設(shè)施的完好情況。5 、交接時(shí),對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。6.餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、檢查:1 當(dāng)客

19、人離開時(shí),檢查客人是否有遺留物品,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人,如客人已離去,應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。2 檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗,并及時(shí)熄滅。3 檢查各種用品的完好性,如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班,以便采取相應(yīng)措施。2 、拉齊餐椅3 、收臺(tái)1 有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺(tái)、沙發(fā),然后再收臺(tái)面。2 及時(shí)收臺(tái),先收無油漬物品,次序?yàn)?口布、毛巾- 銀器- 筷子、筷架- 玻璃器皿- 瓷器(注意大小分類疊放,大在下,小在上3 及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類4 安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。4 、清潔1 清潔臺(tái)面- 專用清潔用布,玻璃污漬干凈-然后至臺(tái)面擦亮為止2 整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3 工作臺(tái)及以工作用品的清

20、潔和整理4 送走垃圾、雜物5 、重新布置1 在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2 擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉1 在巡視餐區(qū)的同時(shí)2 送閉電源、水源、門窗。7.客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1 、接受預(yù)訂:1 禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:“您好,請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的?”2 詳細(xì)問清客人的房號(hào),要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn),并復(fù)述一遍。3 將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4 開好訂單,并在訂單上打上接訂時(shí)間。2 、準(zhǔn)備工作:1 根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2 根據(jù)各種菜式,準(zhǔn)備各類餐具、布件。3 按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4 準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5 開好帳單。6 個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3 、檢查核

21、對(duì):1 領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。2 檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3 檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4 檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長,是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5 檢查服務(wù)員儀表儀容。6 對(duì)重要來賓,主管要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房,并提供各項(xiàng)服務(wù)。7 檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4 、送餐時(shí)房:1 使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2 核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3 敲門三下或按門鈴,并說明送餐服務(wù)已到,在征得客人同意后,方可進(jìn)入房間。4 客人開門問好,并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入:“早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,送餐服務(wù),請(qǐng)問可以進(jìn)去吧?”進(jìn)入房間后,詢問客人餐車

22、或托盤放在哪里:請(qǐng)問先生/小姐,餐車/托盤放在哪里?5 按規(guī)定要擺好餐具及其他物品。8 請(qǐng)客人在帳單上簽字,移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處,并核清簽名、房號(hào):(或收取現(xiàn)金“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)8 問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人道別9 離開客房時(shí),應(yīng)面朝客人退三步,然后轉(zhuǎn)身,出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。5 、結(jié)束工作:1 在登記單上注銷預(yù)訂,并寫明離房時(shí)間。2 將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。3 將帶回的餐具送洗碗房清洗。4 清潔工作車,更換臟布件。5 領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作。8.餐廳零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、迎客:1 開餐前5 分鐘,由餐廳迎賓員,站立餐廳門口,迎接第一位客人,并道好。2 當(dāng)值

23、員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域,等待開餐迎接客人。3 標(biāo)準(zhǔn)姿式:要求保持良好的精神面貌及姿勢,兩手自然下垂并交叉于小腹前,肩平、挺胸平視,女性兩腳并擾成“V ”字型,男性兩腳叉工與肩平,儀態(tài)端莊微笑自然,與其他員工相隔一段距離而立,不講閑話。4 迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座,拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位,并招呼客人“請(qǐng)座”。如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅,了解客人尊姓,以使用客姓相稱。5 在為客人遞菜譜之后,給客人送毛巾,“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則,按順時(shí)針次序進(jìn)行,按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作,要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成,毛巾以出熱氣為夠熱度,擰之以不出水為干濕度。6 在客人閱

24、菜譜時(shí),輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù),在此同時(shí),給客人逐一打開口布,鋪在客人膝蓋上,并使用敬語“打擾了,先生/小姐?！辈⒚摮隹曜犹?注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作,以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7 茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上,用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上,左手托墊碟,右手扶茶壺柄,在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作,斟茶至七分滿,對(duì)客人說:“請(qǐng)用茶”。全部斟完后,將茶壺放在臺(tái)面上,注意壺嘴不能正對(duì)客人。8 為客斟醬油時(shí),應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi),左手托托盤,右手捧醬油壺,在客人右后邊,按順時(shí)針次序逐一操作,斟至醬油碟1/2 滿,注意輕聲操作,斟醬油時(shí),要對(duì)客人說:“打擾了”。9 視客人就餐人數(shù)

25、,進(jìn)行撤位或加位,均要求使用托盤,并將餐具輕聲放至托盤上,盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定,如手指不能伸入餐具內(nèi)壁,握酒杯口等,以減少操作次數(shù),提高工作效率?？傄?以鞠躬禮迎接客人,以溫馨的微笑服務(wù)客人,在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng),客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾,2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶,操作輕,不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2 、點(diǎn)菜、推銷酒水3 、上酒水1斟酒完畢后,應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4 、上菜服務(wù)1規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜,根據(jù)點(diǎn)菜單,應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟,要求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側(cè)做好派菜的準(zhǔn)備。如果在席上分,在席上擺上相應(yīng)的

26、湯碗、匙更,要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝右,做好派菜的準(zhǔn)備。2如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。3上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。5 、巡臺(tái):觀察客人進(jìn)餐情況,勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面,發(fā)現(xiàn)事情馬上去做,良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1 將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走,并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2 主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。3 為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),煙盅有3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物,馬上撤換,操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4 客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物,應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具,操作見操作技能之餐具撤換。5 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴

27、后要更換骨碟,操作同上。6 為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等,要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。7 如客人中途離座,及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈,操作見服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。8 如客人不小心碰翻酒杯,應(yīng)及時(shí)幫助試擦,根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損,決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯,并重新斟酒。9 注意客人的進(jìn)餐速度,隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10 客人完全?？旰?征得客人同意后,將臺(tái)面上菜碟撤走,并留意是否要補(bǔ)充牙簽。11 留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12 注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13 認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。14 上完菜后,告訴客人菜已上齊,并詢問何時(shí)上甜品。6 、上甜品1 根據(jù)甜品種

28、類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回,必須先征詢客人意見:“請(qǐng)問可以撤嗎?”3將臺(tái)面上臟物清除,盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。4上甜品,如是湯、汁狀的甜品,必須分客中,操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5 上完甜品后,左手托盤,在客人右邊,用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回,然后再送上干凈的小毛巾。6 待客人用完甜品后,視情逐一送上茶水,先上菜碟,茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、結(jié)帳:8 、送客:1 客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2 提醒客人帶齊隨身物品。3 并引領(lǐng)客人至餐廳門口向客人道別:“多謝光臨,再見!”9 、餐后工善后作。餐廳績效考核制度第一章總則第一條為了促進(jìn)餐廳員工工作績效、提高服務(wù)質(zhì)量,深化細(xì)化績效管理工作,提高管理水平,在總結(jié)過去餐廳管理工作經(jīng)驗(yàn)和不足的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)階段餐廳實(shí)際情況特制定本辦法。第二條原則嚴(yán)格遵循“客觀、公正、公開、科學(xué)”的原則,真實(shí)地反映被考核人員的實(shí)際情況,避免因個(gè)人和其他主觀因素影響績效考核的結(jié)果。第三條本辦法適用于餐廳廚師班全體廚師、餐廳服務(wù)員及其主管人員。第二章績效管理的類別與對(duì)象第四條餐廳采用目標(biāo)管理與綜合平衡計(jì)分卡相結(jié)合的方式進(jìn)行管理,由綜合管理部在餐廳經(jīng)理的配合下組織績效管理的實(shí)施