世界一流企業(yè)服務(wù)總監(jiān)能力素質(zhì)模型

1、XXXX經(jīng)銷商優(yōu)秀服務(wù)顧問能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)：1）能力素質(zhì)是知識(shí)、技能及個(gè)人素養(yǎng)的整合；2）與卓越績效有關(guān)聯(lián)；3）整合這些因素所引出可觀察并可測量的行為；4）并且是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高。XXX經(jīng)銷商優(yōu)秀服務(wù)顧問素質(zhì)模型框架崗位素質(zhì)崗位技能核心素質(zhì)崗位素質(zhì)崗位技能睿智溝通力氣質(zhì)形象魅力親和力專業(yè)技能奉獻(xiàn)學(xué)習(xí)力基本技能應(yīng)對壓力意愿匹配咨詢力自我激勵(lì)服務(wù)營銷意識(shí)第一部分核心素質(zhì)定義：核心素質(zhì)是XXXX品牌文化、價(jià)值理念和發(fā)展戰(zhàn)略的具 體行為表現(xiàn)，它是公司及其戰(zhàn)略合作伙伴全體員工的 行為準(zhǔn)則。核心素質(zhì)名稱1、睿智2、魅力3、奉獻(xiàn)1、睿智定義：折射出一種強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的信心、決心和智慧； 始終

2、堅(jiān)持以創(chuàng)新的方式尋求最佳解決方案；有效運(yùn)用 資源，不懈努力，從情感和業(yè)務(wù)需求兩方面超越消費(fèi) 者的期望。行為表現(xiàn)：果斷：遇到挑戰(zhàn)，不慌忙，保持愉快的心情和冷靜的頭腦，技巧性地解決問題和矛盾，并及時(shí)米取行動(dòng)。積極態(tài)度：主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，盡可能了解需求，并給出專業(yè)化意見；視客戶 的異議為明確的不滿，積極應(yīng)對；應(yīng)對挑戰(zhàn)或困難，沒有怨言，不發(fā) 牢騷，相信每一件事都有更好的選擇，積極尋找解決方案。周密計(jì)劃：嚴(yán)格做好接待前準(zhǔn)備（包括儀容、儀表，銷售工具等）；完善市場活 動(dòng)前期準(zhǔn)備，預(yù)見可能發(fā)生的突發(fā)情況，做好準(zhǔn)備工作。相信自我：相信客戶對情感的需求勝過對業(yè)務(wù)的需求，采取行動(dòng)與客戶建立起個(gè) 人關(guān)系；與客戶溝

3、通時(shí)態(tài)度真誠，雙目平視對方。傳播樂趣：面帶微笑，使客戶感受到熱情和友好；善于將嚴(yán)肅的議價(jià)、 談判的氣氛調(diào)節(jié)至幽默詼諧的情感交流的氛圍。2、魅力定義：對人真誠熱情，對事專業(yè)認(rèn)真；經(jīng)常表現(xiàn)出不斷進(jìn)取 的精神面貌；無時(shí)不刻的展現(xiàn)著嚴(yán)于律己，寬以待人 的優(yōu)良品質(zhì)；處事勇敢果斷，堅(jiān)韌不拔；遇難，積極 主動(dòng)，賦予激情；分享快樂，贊美他人。行為表現(xiàn)：出色：從客戶角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，提供細(xì)致、周到、全面的營 銷服務(wù)；合理運(yùn)用資源（時(shí)間、商務(wù)政策以及其他同事的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù) 知識(shí)）提供人性化的服務(wù)；在應(yīng)對突發(fā)緊急問題時(shí)，保持冷靜的頭腦 和從容的行為。公正：崇尚客戶至上，員工之間合作， 遵循“對事不對人”原

4、則；嚴(yán)格執(zhí)行 相關(guān)的商務(wù)政策和業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)，向每一位客戶提供同樣的服務(wù)言行。規(guī)范服務(wù)：穿戴一致的服裝，使用統(tǒng)一的銷售工具，運(yùn)用規(guī)范的禮儀行為；時(shí)刻 保持工作區(qū)域的清潔、整齊；按照業(yè)務(wù)流程及政策提供規(guī)范服務(wù)。禮儀行為：經(jīng)常贊美顧客、同事和周邊的人，保持優(yōu)雅的言行舉止；頭發(fā)整齊、 清爽、不染色；手和指甲保持清潔、修剪整齊，著裝規(guī)范、整潔；皮鞋 擦試干凈,襪子的顏色和衣服膚色協(xié)調(diào)。3、奉獻(xiàn)定義：從給予的過程中享受快樂；從服務(wù)的行為里展現(xiàn)關(guān)愛 的理念；用專業(yè)服務(wù)客戶，將服務(wù)無私地獻(xiàn)給他人。行為表現(xiàn):熱情周到：服務(wù)之中，提供茶水及照看孩子和老人的服務(wù)，并使用技巧協(xié)調(diào)客戶 間的不同意見，緩解不悅的氣氛；當(dāng)

5、客戶處于矛盾的心理時(shí)，提供客 觀的專業(yè)意見。無微不至：善于留意客戶心情的變化，了解客戶購車的支付能力以及偏好的付款 方式,結(jié)合公司的商務(wù)政策及要求，幫助客戶選購服務(wù)項(xiàng)目。為安全 起見，向客戶提醒各種注意事項(xiàng)；顧及客戶的心情，主動(dòng)與客戶打招 呼、道別，目送和揮手道別，并及時(shí)提醒客戶攜帶隨身物品離去；根 據(jù)客戶不同個(gè)性差異及風(fēng)俗習(xí)慣調(diào)整溝通方式，組織好個(gè)性化話術(shù)。全力以赴：客戶對于產(chǎn)品服務(wù)有疑問或需求時(shí)，迅速給予誠懇明確直接的回復(fù)， 無論上下班或節(jié)假日都一樣；遇到本人無法回答難題疑點(diǎn)，及時(shí)請教 他人，然后再給予客戶專業(yè)性的回復(fù)；回應(yīng)競品問題，中性地介紹所 知曉的競品的優(yōu)勢和劣勢的全部情況；簽訂合同

6、前，向客戶詳細(xì)清晰 地解釋合同條款以及產(chǎn)品說明書；嚴(yán)格遵守工作流程每一步要點(diǎn)并交 付對客戶作出的各種承諾。第二部分崗位素質(zhì)定義：服務(wù)顧問在本崗位上取得卓越的業(yè)績所必需、但可衡 量的行為表現(xiàn)。崗位素質(zhì)名稱1、溝通力2、親和力3、學(xué)習(xí)力4、應(yīng)對壓力5、咨詢力6、自我激勵(lì)7、服務(wù)營銷意識(shí)1、溝通力定義：是一種與他人交流時(shí)，把想法或觀點(diǎn)講清楚的一種感 染力。行為表現(xiàn):“空杯”傾聽：不帶主觀意見的，以中性價(jià)值觀聽取他人的說話。語言的感染力：善于運(yùn)用語音和語調(diào)及肢體語言來表達(dá)思想， 闡明觀點(diǎn)，和發(fā)表意見; 說話時(shí)，語速適中，吐詞清晰。滿足真實(shí)需求：善于發(fā)問，短時(shí)間內(nèi)確定客戶的需求，展開多層次的需求分析，并

7、把 客戶需求引導(dǎo)至產(chǎn)品和服務(wù)的功能特征上。處理危機(jī)事件：遇到投訴和不滿意的客戶，表現(xiàn)冷靜，面帶笑容，運(yùn)用技巧、緩和、 推延、化解矛盾。擇時(shí)行動(dòng)：在合適的時(shí)間對客戶進(jìn)行回訪，成功對有望客戶發(fā)出邀約。2、親和力定義：在人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和魅力行為表現(xiàn):“入鄉(xiāng)隨俗”：言談舉止優(yōu)雅但低調(diào)不夸張；儀容儀表儀態(tài)規(guī)范并表現(xiàn)出文化修養(yǎng)態(tài)度積極：精神飽滿，熱情主動(dòng)，積極的言行并面帶笑容。尊重：在原則內(nèi)，容納他人的觀點(diǎn)和行事的方式方法。贊美：經(jīng)常夸獎(jiǎng)他人，并讓人感覺到真誠。3、學(xué)習(xí)力定義：學(xué)習(xí)能力通常是指掌握和運(yùn)用知識(shí)、技能的創(chuàng)新意識(shí) 和反復(fù)實(shí)踐的行為表現(xiàn)。行為表現(xiàn)：好奇心：對汽車技術(shù)參數(shù)變化

8、、新技術(shù)推出有強(qiáng)烈的好奇心，利用網(wǎng)絡(luò)等 途徑搜索了解，自覺更新知識(shí)點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。積極和技術(shù)人員溝 通，詢問維修保養(yǎng)知識(shí)。分析方法：經(jīng)?？偨Y(jié)、分析、歸納工作失誤及取得的業(yè)績。樂于接受反饋意見：出現(xiàn)問題時(shí)，不推諉，不找借口；對別人的反饋意見回應(yīng)表示出： “對，謝謝”。調(diào)整學(xué)習(xí)方式：積極參加各種培訓(xùn)課程和競賽活動(dòng)；了解自己不足之處，改良學(xué)習(xí)方 式，接受他人的輔導(dǎo)幫助。4、應(yīng)對壓力定義：是將自我固有理念、個(gè)性和行為習(xí)慣進(jìn)行有效地控制、 調(diào)整、改變所需的心態(tài)和行為體現(xiàn)。行為表現(xiàn):調(diào)整情緒：面對心情不好的客戶，主動(dòng)熱情接待，善于使用不同技巧安撫他們不 悅的情緒。承受委屈：面對客戶或其它人的“投訴”或無理指

9、責(zé)時(shí)，處在他的位置，聽他把 話講完，不慌不忙，不推諉，不尋“借口”，保持愉快的心情，微笑 的臉，從事工作。從容不迫：在需同時(shí)操作幾件工作任務(wù)時(shí)，管理時(shí)間，按輕重緩急的原則行動(dòng)。5、咨詢力定義：一種收集、篩選信息、與客戶反復(fù)溝通后，向他提供 更好解決方案的表現(xiàn)形式。行為表現(xiàn):客觀地分析：善于運(yùn)用不同的發(fā)問技巧，了解收集客戶的需求及驅(qū)使力，歸納判斷 問題的原因所有，并提出具體可行解決方案。交流：與客戶不斷進(jìn)行溝通和交流，不斷對問題進(jìn)行分解，提出問題可能的 解決辦法，并不斷地證明這些方案的可行。理性思維：進(jìn)行合理假設(shè)、結(jié)構(gòu)化思考問題；快速掌握信息并去偽存真。6、自我激勵(lì)定義：將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合

10、起來，激發(fā)自身的內(nèi)在潛 力,調(diào)動(dòng)自身各種因素，使之處于積極狀態(tài)的方法自覺 投入到工作中。行為表現(xiàn)：分享成功：很在意自己的表現(xiàn)和取得的業(yè)績被他人認(rèn)同，經(jīng)常將取得成績津 津樂道與他人分享。挑戰(zhàn)自我：勇于報(bào)名參加各種競賽活動(dòng)，目的是驅(qū)使自己做的更好。自豪感：對圓滿完成工作任務(wù)和實(shí)現(xiàn)過程及結(jié)果KPI感到歡欣鼓舞；相反，感覺難過，從自身找原因渴望做的更好， 取得好成績展現(xiàn)給他人。不懈努力：遇到挫折時(shí)，沉著冷靜，憧憬日后取得勝利時(shí)被他人夸獎(jiǎng)的時(shí)刻 進(jìn)行自我鼓勵(lì)，積極尋找應(yīng)對措施，果斷采取行動(dòng)。7、服務(wù)營銷意識(shí)定義：認(rèn)識(shí)到滿足消費(fèi)者業(yè)務(wù)需求的前提下，為充分滿足消 費(fèi)者的情感需求，在服務(wù)過程中所采取的一系列活 動(dòng)。這種服務(wù)意識(shí)旨在超越客戶的期望，達(dá)到建立客 戶忠誠度的目的。行為表現(xiàn)：“推”銷：在接待過程中，察言觀色，挖掘客戶更多的需求，擇時(shí)向他推薦其它 產(chǎn)品或服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)涵：了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提升產(chǎn)值的因果關(guān)系，并熟知優(yōu)質(zhì)服務(wù)所包含的要 素，及如何運(yùn)用這些要素所需的積極心態(tài)和技巧。超越期望：了解人的需求質(zhì)的飛躍的過程，當(dāng)客戶對于產(chǎn)品服務(wù)有疑問或需求 時(shí)，迅速給與誠懇、耐心、明確的可接受回應(yīng)。第三部分崗位技能定義：服務(wù)顧問在本崗位上取得卓越的業(yè)績所必備技 能