志愿者禮儀匯編

1、志愿者服務(wù)基本禮儀志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心和熱情之外，還需要通過(guò)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好的完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。在此為大家簡(jiǎn)單的介紹一下基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等

2、于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國(guó)情、民族、文化背景

3、的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)1、衛(wèi)生。勤洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)身上異味

4、的情況。2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。最好能做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉?？诓康男揎?。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規(guī)范

5、注意保持手的干凈清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)習(xí)慣化妝的女性志愿者可“淡妝上崗”，以淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度為原則。化妝禁忌：離奇出眾。志愿者在化妝時(shí)不應(yīng)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者

6、是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）、目的（objective）這三個(gè)單詞的縮寫。它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個(gè)人

7、形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖

8、分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿

9、的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。2、迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時(shí)的站姿為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4、待客時(shí)的站姿待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為

10、重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當(dāng)。手位不當(dāng)。半坐半立。渾身亂動(dòng)。(二)行姿規(guī)范1、行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常需要陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位

11、。不管是為服務(wù)對(duì)象引領(lǐng)方向還是指示展柜中的文物時(shí)，志愿者應(yīng)居于人群右前方約半米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向斜上的方式指示文物或引導(dǎo)方向。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，始終保持半米左右的距離，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。3、下樓梯的行姿要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排

12、行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。4、進(jìn)出電梯的行姿有臨時(shí)展覽時(shí)經(jīng)常需要使用電梯，但志愿者在沒(méi)有特殊情況的前提下最好不要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。照顧好服務(wù)對(duì)象，志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。

13、進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。5、出入房門的姿勢(shì)志愿者在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開辦公室的房間時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：要先通報(bào)。在出入房門時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。要以手開關(guān)。出入房門時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向他人。出入房門，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健Ｒ昂笕牒蟪觥?，與他人一起先后出入房門時(shí)，為了表示自己的禮

14、貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。要為人拉門。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門。(三)蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。1、整理工作環(huán)境。在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，

15、基本上以右腿支撐身體。(四)手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢(shì)。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。手勢(shì)宜少忌多。2、引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。直臂式。它也要求右手臂向外?cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心

16、向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人

17、時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。(五)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。l、眼神志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?。在?wèn)候?qū)Ψ?、聽取訴說(shuō)、征

18、求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑

19、。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。l、區(qū)分對(duì)象志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。

20、正式場(chǎng)合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經(jīng)理”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們?cè)诜?wù)中不采用。2、照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。3、有主有次需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼

21、，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴(yán)防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對(duì)忌用的。(二)介紹的禮節(jié)1、自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。

22、2、為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。(三)致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體和自然。注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時(shí)，已

23、廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目自然地凝視對(duì)方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。點(diǎn)頭禮。通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度

24、等。一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要

25、凝視對(duì)方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù)。左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。握手要先后有序。一般由年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對(duì)方伸手后再握。迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱?。合十禮。亞洲的一些佛教國(guó)家，如

26、泰國(guó)、柬埔寨等，人們見面時(shí)往往以合十表示敬意。行合十禮時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30-45，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。2、致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。(四)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。(1)常用禮貌用語(yǔ)類型問(wèn)候用語(yǔ)志愿者在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)

27、；四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。迎送用語(yǔ)A、歡迎用語(yǔ)最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎！”、“歡迎您的到來(lái)！”、“見到您很高興！”、“歡迎來(lái)到博物館參觀！”等，往往離不開“歡迎”一詞。在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語(yǔ)最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。請(qǐng)托用語(yǔ)通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。致謝用語(yǔ)。對(duì)于志愿者來(lái)講，