精選客服部年終總結(jié)三篇_1

1、精選客服部年終總結(jié)三篇客服部年終總結(jié) 篇1 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)詢問與投訴到與客戶進行溝通，挺直答復或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資 源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。 每當關(guān)心一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到

2、他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。 因此，我主動參與公司舉辦的各種學問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。 我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回

3、訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的說明回答口徑，確保一線客服代表回答的精準性。 同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要關(guān)心的時長，對回答正確率與準時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。 除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員準時把握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好

4、現(xiàn)場巡檢，準時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。 隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，關(guān)心新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)學問很生熟。 所以我在指導如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進行爭論總結(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。 20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學習

5、的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出最大的貢獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。 客服部年終總結(jié) 篇2 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。

6、于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往XX進行親和力培訓，在XX年被支配去XX10000號溝通學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導接受。由于成果突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的

7、剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的

8、心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任

9、您?！辈⒕唧w登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象

10、。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加改善自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)XX部門（挺直說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的

11、客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注.其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)當更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑

12、戰(zhàn)人生的一個起點。 客服部年終總結(jié) 篇3 XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。 公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，主動擔當.責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。 一、

13、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人

14、員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 XX年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)頑強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，根據(jù)學習方案，定期組織客服人員通過

15、集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。 三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n”服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚方案逐一

16、落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好.形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。 四、從服務(wù)的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 1、主動協(xié)作分公司做好vip客戶工作 為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，

17、為樹立公司良好.形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，主動為同學險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在.上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進行改進做如下支配： 一抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。 針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，XX年，我部將連續(xù)實行多種方

18、式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行特地培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德訓練，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學問及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進行傳達及學習，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。 二協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展供應(yīng)強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障 主動協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。 三以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵 1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順當實施。 2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為XX年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司的滿足度。 3、進一步加強柜面管理