奧迪客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查程序（新）-

1、 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查程序1.目的通過(guò)組織對(duì)公司整車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)服務(wù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),以促進(jìn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。2.適用范圍適用于對(duì)已購(gòu)車(chē)客戶(hù)(暫不包括經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)和售后服務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。一年內(nèi)多次購(gòu)車(chē)或接受服務(wù)的客戶(hù),保證12個(gè)月內(nèi)被調(diào)查的次數(shù)不超過(guò)一次。3.術(shù)語(yǔ)客戶(hù)滿(mǎn)意度:指客戶(hù)對(duì)使用的產(chǎn)品或接受的服務(wù)是否滿(mǎn)足其要求的心理感受和評(píng)價(jià)。交車(chē):本文中包括售車(chē)后交車(chē)和保養(yǎng)售后服務(wù)后交車(chē)。SMS:“短信息服務(wù)”的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。4.職責(zé)4.1 客戶(hù)服務(wù)部(以下稱(chēng)客服部客服經(jīng)理(以下稱(chēng)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、存檔,并及時(shí)進(jìn)行信息反饋。4.2 客服部回訪(fǎng)專(zhuān)員(

2、以下稱(chēng)回訪(fǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)除現(xiàn)場(chǎng)外的滿(mǎn)意度調(diào)查,同時(shí)對(duì)整體的調(diào)查結(jié)果和客戶(hù)反饋信息進(jìn)行確認(rèn)、數(shù)據(jù)匯總,并按時(shí)完成形象分析表。4.3 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整體的滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo),并負(fù)責(zé)及時(shí)通報(bào)調(diào)查部門(mén)和上級(jí)反饋調(diào)查信息。4.4 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按時(shí)提供相關(guān)資料,對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需求和潛在需求,采取相應(yīng)的糾正與改進(jìn)措施。4.5 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)按時(shí)提供相關(guān)資料,對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需求 和潛在需求,采取相應(yīng)的糾正與改進(jìn)措施。4.6 執(zhí)行副總經(jīng)理負(fù)責(zé)在調(diào)查內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)進(jìn)行核準(zhǔn),并在調(diào)查完畢后對(duì)部門(mén)的改進(jìn)方案進(jìn)行審批和監(jiān)督整改。5.流程內(nèi)容5.1 調(diào)查分類(lèi)按調(diào)查項(xiàng)目的

3、不同,可分為“銷(xiāo)售部分”調(diào)查和“售后部分”調(diào)查。銷(xiāo)售部分的調(diào)查對(duì)象為調(diào)查時(shí)間段內(nèi)購(gòu)買(mǎi)公司經(jīng)銷(xiāo)品牌車(chē)的車(chē)主。售后部分的調(diào)查對(duì)象為調(diào)查時(shí)間段內(nèi)在公司售后服務(wù)站進(jìn)行過(guò)車(chē)輛售后服務(wù)的客戶(hù)。5.2 調(diào)查要求銷(xiāo)售部門(mén)每月接受調(diào)查的客戶(hù)應(yīng)自交車(chē)日起三周時(shí)開(kāi)始調(diào)查,調(diào)查時(shí)效為一周,即應(yīng)在第四周內(nèi)調(diào)查完畢。售后部門(mén)每月接受調(diào)查的客戶(hù)是應(yīng)在本公司進(jìn)行過(guò)售后服務(wù)保養(yǎng)的車(chē)輛自交車(chē)日起一周時(shí)調(diào)查,調(diào)查時(shí)效為一周,即應(yīng)在第二周內(nèi)調(diào)查完畢。本月滿(mǎn)意度調(diào)查超過(guò)時(shí)效的,應(yīng)在分析報(bào)告中說(shuō)明情況并分析原因。對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)適用范圍內(nèi)的每一位客戶(hù)均應(yīng)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,調(diào)查率應(yīng)為100%。在售后服務(wù)保養(yǎng)的車(chē)輛中每月抽取100份樣本進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)

4、查。時(shí)效內(nèi)不能進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的,應(yīng)在分析報(bào)告中說(shuō)明情況并分析原因。 在未取得調(diào)查結(jié)果之前,客服部應(yīng)妥善保管所有問(wèn)卷,一般員工不得借閱或查詢(xún),相關(guān)結(jié)果可由客服部發(fā)給部門(mén)經(jīng)理,由部門(mén)經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)事人,相關(guān)部經(jīng)理及以上員工在業(yè)務(wù)需要時(shí)可隨時(shí)向客戶(hù)關(guān)系管理部查閱問(wèn)卷和相關(guān)信息。5.3 調(diào)查的實(shí)施銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將當(dāng)月的的客戶(hù)信息(僅為調(diào)查所需信息,如姓名、聯(lián)系方式等匯總,及時(shí)傳遞至客服部。銷(xiāo)售部應(yīng)保證信息的準(zhǔn)確性。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將當(dāng)月的客戶(hù)資料(僅為調(diào)查所需信息,如戶(hù)姓名、售后服務(wù)日期、售后服務(wù)項(xiàng)目、車(chē)型、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)牌號(hào)碼等傳遞至客服部處。售后服務(wù)部應(yīng)保證信息的準(zhǔn)確性。 析內(nèi)容一致?；卦L(fǎng)專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)整理收集的

5、客戶(hù)信息,在時(shí)效內(nèi)進(jìn)行電話(huà)調(diào)查。調(diào)查時(shí)效內(nèi)未得到客戶(hù)不同意見(jiàn)時(shí),該個(gè)案作完結(jié)處理。調(diào)查時(shí)效內(nèi)再次收集的客戶(hù)意見(jiàn)和前期調(diào)查情況有較大出入時(shí),應(yīng)以最后一次調(diào)查情況為準(zhǔn),調(diào)查后作完結(jié)處理。5.5 調(diào)查結(jié)果的分析、通報(bào)和匯報(bào) 客服部在調(diào)查完畢的即日出具DIA分析日?qǐng)?bào),并將報(bào)告內(nèi)容及時(shí)發(fā)給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,在每周一前完成上周的DIA分析周報(bào),并將報(bào)告內(nèi)容及時(shí)發(fā)給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及執(zhí)行副總經(jīng)理?？头康幕卦L(fǎng)專(zhuān)員對(duì)此段時(shí)效內(nèi)的滿(mǎn)意度調(diào)查情況進(jìn)行分析,形成DIA形象分析月報(bào),同時(shí)應(yīng)在每月3日前報(bào)送至客戶(hù)關(guān)系管理部經(jīng)理、執(zhí)行副總經(jīng)理處審核。該報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括:形象點(diǎn)分析、各測(cè)評(píng)點(diǎn)的具體結(jié)果分析、月進(jìn)步績(jī)效對(duì)比等。該報(bào)告

6、經(jīng)審核后,在每月6日前,由客服部經(jīng)理向接受調(diào)查的各部經(jīng)理進(jìn)行通報(bào),同時(shí)抄送總經(jīng)理。客服部在每月5日前出具上月的DIA形象分析(個(gè)人傳遞行政部和參與調(diào)查的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),作為員工DIA考核的依據(jù),參與調(diào)查各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將DIA形象分析(個(gè)人作為改善員工DIA弱項(xiàng)的參考。有業(yè)務(wù)需要的部可隨時(shí)向客戶(hù)關(guān)系管理部查詢(xún)信息。對(duì)重大或頻率頻繁問(wèn)題,客服部經(jīng)理應(yīng)即時(shí)與相關(guān)各部門(mén)進(jìn)行溝通,必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向執(zhí)行副總經(jīng)理匯報(bào)。5.6 調(diào)查結(jié)果的考核各部門(mén)的分析報(bào)告作為該部門(mén)月度的考核依據(jù)。各部門(mén)員工當(dāng)月的DIA個(gè)人分?jǐn)?shù)作為當(dāng)月的考核依據(jù)。常州市凱歌汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 關(guān)條款和獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處罰。 6.相關(guān)文件 無(wú) 7.記錄表單 部門(mén)改進(jìn)措施跟蹤單 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（銷(xiāo)售部分） 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（售后部分） DIA 形象日?qǐng)?bào) DIA 形象周報(bào) D