可靠的維修服務

1、可靠的維修服務Matt Jenkinson; Pete Dexter英國郵政摘要皇家郵政的73座郵件中心使用了許多不同的廠商生產(chǎn)的自動化設備。每個中心都有自己的維修隊，24小時執(zhí)行維修任務。在歷史上，日常維修有固定的時間表，按照總部發(fā)來的廠商的指令進行。日常維修是強制性的，但沒有最低標準，與臨界狀態(tài)或者業(yè)績都沒有關系的。結果是許多郵件中心都有自己的一套維修體系，與總部發(fā)表的標準有相當?shù)木嚯x。在1998年皇家郵政開始評估可靠的維修業(yè)務的新設想，打算在所有郵件中心推廣實施。專家們相信新的維修思路可以填補各個郵件中心之間在維修體制上的巨大差別。經(jīng)過對Nolan 和Heap關于可靠的維修的原始思路和J

2、ohn Moubray關于可靠的維修服務的第二代思路的研究，研究小組設計了實現(xiàn)可靠的維修服務的方法，來滿足皇家郵政的需要。自始至終一線維修員工和工會組織都在參與故障狀況和影響分析方案的實施。第一批有12個實驗點，每個點針對一種不同的機型。故障狀況和影響分析方案可以用來確定適當?shù)娜蝿铡⒕S修的頻率和設備廠商。在實驗的第二階段，實驗點擴大到30個，針對所有各點的所有設備。完成全面推廣需要12個月時間。目前皇家郵政采用一套最低維修標準和維修日程在各個點實施。專家們設計了任務變化需求程序，可以在全國范圍管理維修任務目錄。各個站點可以將地方性的任務首先交上級部門批準如果可行，然后可以補充進來。簡介皇家郵政

3、利用它的網(wǎng)絡每天攬收、處理和投遞8千2百萬郵件到2千7百萬個地址。郵件的處理由皇家郵政的73個郵件中心承擔。這些郵件中心配備了一系列設備完成對郵件進行自動化處理。自動化對公司的作業(yè)很關鍵，因此設備的利用率和可靠性要保證最好。每一個郵件中心都有自己維修隊負責設備的日常維修。在歷史上，日常維修要按照郵政總部頒發(fā)的來自廠商的指令進行。日常維修主要是預防性的，主要包括清掃和潤滑。這是典型的第二代維修理念，強調(diào)定期的大修；沒有減少和分析故障原因的任何想法。對故障原因不分析的做法造就了一種文化，故障愛發(fā)生就發(fā)生，沒有人管它。對成本和性能的關心不夠，導致許多零件不該換的也換了。這種體系造成了不良后果，維修人

4、員懶得做日常維修，因為他們清楚某些活兒不會帶來什么好處。郵政總部無法得到諸如此類的反饋信息，結果是每個郵件中心各自為戰(zhàn)。在1998年，皇家郵政設計了一套減少各個郵件中心差別的方案。調(diào)查維修方法究竟有什么差別，如何才能改進，為迎接2003年歐洲郵政市場化，撤消地方性管制規(guī)定做準備。本文敘述以可靠的維修服務的原則為基礎，設計和部署維修新方法的過程，重點敘述新方法的益處和所遇到的困難。競爭性郵件處理方案在1998年，設計了競爭性郵件處理方案，減少郵件中心之間在成本和性能方面的巨大差異。該方案分為3部分，分別調(diào)查自動化作業(yè)和維修的不同側面。競爭性郵件處理方案負責人維修方法部門負責人綜合規(guī)劃部門負責人性

5、能測試部門負責人面向零缺陷管理人綜合郵件處理機工作組信函分揀機工作組光學字符識讀機工作組 剔選理信蓋銷機工作組圖1競爭性郵件處理方案組織結構如圖所示盡管分為3個部分，目標卻只有一個，為自動化處理創(chuàng)造條件。維修方法部門的目標是建立新的維修時間表，綜合規(guī)劃部門建立作業(yè)部門和維修技術部門的聯(lián)系。性能測試部門負責設計設備有效率的衡量標準。維修方法對現(xiàn)行維修體制的分析表明，大部分的維修活動屬于預防性的，主要包括清掃和潤滑。也有相當一部分是糾正性維修，坐視設備出故障而不予補救。以可靠的維修服務為基礎的新方法將增加預防性維修，減少糾正性維修，最終達到可靠性的全面提高。維修活動的無限放大也會導致作業(yè)量的減少。

6、維修量的變化見圖2。 A B A B C C 前可靠的維修服務時期 后可靠的維修服務時期 A=預測性維修 B=預防性維修 C=糾正性維修圖2走向預測性維修可靠的維修服務可靠的維修服務是一種有組織的服務，包括設置適當?shù)木S修活動保證設備的正常運轉。如圖3所示：進行適當?shù)墓收蠣顩r和影響分析，有助于選擇合適的目標，制定維修計劃。故障狀況和影響分析（附錄1）與因果決策樹（附錄2）結合使用就能選擇最合適的目標。由于決策的首選總是預測性目標，預測性維修的份量勢必會加大。故障狀況和影響分析結構剖析功能功能故障故障狀況故障影響因果決策優(yōu)選維修目標選擇維修計劃表復核目標選擇過程 圖3皇家郵政采用的可靠的維修服務設

7、備維護計劃的開發(fā)過程皇家郵政現(xiàn)有的協(xié)議條款影響了設備維護計劃的建立和部署。按照優(yōu)秀技術中心程序的要求（附錄3），9大區(qū)必須各有一個郵件中心參與實驗。要求有一名面向零缺陷管理人負責該區(qū)的實驗情況。每一種機型的故障狀況和影響分析需要3個郵件中心的配合，以減少個人的工作量并加大對設備維護計劃的支持力度。一共有4種主要機型，因此選中了12個郵件中心進行故障狀況和影響分析實驗。每一個郵件中心成立了一個有許多維修人員、作業(yè)人員、管理人員和工會代表參加的工作組。由于設備是組合式的，所以每個郵件中心負責對部分組件的故障狀況和影響分析。等到每一個郵件中心對那些組件做完了故障狀況和影響分析實驗，所有的信息匯總起來

8、。完成對每一個機型的整體分析，交工會同意進入下一階段。每個郵件中心的工作組利用故障狀況和影響分析結果，建立目標目錄并最終產(chǎn)生維修方案。然后是為期6周的實驗期，各個郵件中心從國家級故障狀況和影響分析系統(tǒng)獲得自己的維修任務。經(jīng)過初步實驗，分散的目標目錄合并成為涉及全國范圍每一臺機器的設備維護計劃。設備的性能數(shù)據(jù)是選擇維修目標的基礎。這些新的設備維護計劃上交全國計劃委員會批準，然后再在12個實驗點進行為期3個月的實驗。在3個月的實驗期過后，對計劃進行必要的改進和變動。這些改動來自任務變化需求程序，該程序是專門采集、反饋設備維護計劃有關的問題的（附錄3）。實驗進一步擴展到29個郵件中心，持續(xù)6個月。在

9、此期間，與工會進行4次周會解決遇到的任何問題，對維修任務進行必要的調(diào)整。在6個月的實驗結束時，皇家郵政要與工會簽署一項聯(lián)合聲名（附錄4），然后將設備維護計劃推向全國。在此期間，有關專家設計了一個程序可以不斷監(jiān)控每一個實驗點的進展情況，還有一張反饋表可以滿足計劃委員會和工會的要求。附錄5是一個填寫完整的反饋表。在隨后的9個月中，設備維護計劃被推廣到其余的44個郵件中心?？煽康木S修服務在皇家郵政落地生根。設備維護計劃的優(yōu)勢l 根據(jù)主要業(yè)務指標判斷，在可靠的維修服務實行前后，自動化信函處理設備性能有了全面的提高。雖然在利潤率方面尚未體現(xiàn)，但是需要注意的是業(yè)績指標并未出現(xiàn)滑坡。l 在皇家郵政設備維護計

10、劃是最可靠的維修方案。l 對每一種機型都有一個標準的一般性的維護目標。l 在全國范圍內(nèi)，對維修任務的增刪和改動有一個總的控制。在所有的郵件中心推行健康和安全標準時，對保持工作的連續(xù)性是很有用的。l 任務變化需求程序有助于計劃的實施。l 標準化可以促進維修成本的理性化和最佳化。問題和教訓l 允許地方上對維修任務的修改，費用由郵件中心承擔下來使得維修任務不適當增長。l 允許終端用戶參與故障狀況和影響分析，導致了對先前的預防性日常維修的反設置。l 作為一種動態(tài)資源，故障狀況和影響分析雖然從Microsoft Word文本，轉換為 Microsoft Excel文本，管理起來也非易事。l 從計劃開始之

11、初，皇家郵政就沒有標準的設計和計劃體系。因此在某些實驗點設計維修計劃成了大問題。假如在實施可靠性維護計劃之初就有這樣的標準體系，情況會大大不同。由于同樣的原因，很難證實設備維護計劃對可靠性的影響。同樣證實可靠性提高也有困難，由于匯報指標沒有標準。盡管Moubray（1997）曾經(jīng)指出，為了建立維修體系做故障狀況分析時無須深層次的信息，但是我們卻發(fā)現(xiàn)在選擇維修目標時，缺少這種信息是不行的。l 性能監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)控和質量檢查尚未形成，盡管它們對可靠的維修服務和關鍵。l 人才問題和必要的軟環(huán)境是不可低估的。該計劃能否成功取決于維修員工態(tài)度和方法的根本轉變，這是一個艱苦的長期的過程。l 計劃的擴展在某些

12、實驗點把問題搞復雜了，未能產(chǎn)生同等質量的分析結果。使用專門的推廣人員也許會好一些，小組的成員必須有適當?shù)募寄?、必備的知識和真正的興趣。下一步工作進一步發(fā)展的主要領域是對故障狀況和影響分析重新做過。主要原因是目前它尚不具備推動可靠性改善的能力。故障狀況和影響分析的很多部分是重復無效的。每一臺機器有關的數(shù)據(jù)在Excel表中占1000多行需要分析和升級時顯得又大又笨。實際上它成了一個動不了的文件。管理數(shù)據(jù)的方法還有待于調(diào)查，比如可以考慮商用軟件或者在Microsoft Access的基礎上再進一步開發(fā)。這樣復制文件和分析信息會容易一些。使用風險優(yōu)先號在選擇維修目標時進行因果評估是很有必要的。目前的故

13、障狀況和影響分析中就沒有采納，結果有些維修任務被選中卻不會帶來任何益處。應該考察一些國際標準是否可以改善整個計劃的執(zhí)行過程，使其更加規(guī)范化。皇家郵政使用的財務管理軟件是SAP R3，在所有的郵件中心用上了該軟件的預防性維修組件。盡管該軟件可以執(zhí)行標準化評估程序，也有零件和故障管理系統(tǒng)，可惜沒有和可靠的維修服務、故障狀況和影響分析和風險優(yōu)先號進行整合，因此失去了將設備維護計劃納入計算機化維修管理的機會。除了故障數(shù)據(jù)記錄標準化以外，該軟件不會有更大的做為。給熱心者的幾點建議l 設計計劃的小組人員 6、7個為宜，多了無益。l 保證可靠的維修服務符合國際標準（如SAE JA1011）。l 故障狀況和影

14、響分析盡量簡化、準確和使用。l 保證故障狀況和影響分析與因果決策聯(lián)系如：風險優(yōu)先號。l 保證有一個任務變化需求程序， 能及時迅速對維修計劃作出調(diào)整。l 對設備維護計劃做調(diào)整，要有有效的信息采集和反饋系統(tǒng)。l 保證有一個計算機化維修管理體系，可靠的維修服務與其有效整合。附錄1 - 故障狀況和影響分析樣表功能功能故障故障原因故障狀況主要表現(xiàn)故障影響后果優(yōu)先供信速度每小時2萬7千件郵件未按指令單排供信吸入組件缺陷無翻轉軋輥輪箍破損卡塞率操作員幾分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障，另外5分鐘診斷排除，每6個月發(fā)生03輪箍疏于校正或破損卡塞率操作員1分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障，另外5分鐘診斷排除，2，700郵件返工，每天發(fā)生03附錄2

15、 決策樹形圖有機會重新設計運轉到故障有無可行的預防性大修可行的預測性維修非作業(yè)后果 有條件作業(yè)除了造成維修費用會不會影響作業(yè)能力和作業(yè)成本？間歇作業(yè) 有機會重新設計運轉到故障可行的預測性維修對作業(yè)的后果有無可行的預防性大修 會不會造成安全隱患或者對環(huán)境造成危害？有條件作業(yè)間歇作業(yè)安全隱患或環(huán)境危害有無可行的預防性大修可行的預測性維修強制性重新設計 有條件作業(yè)間歇作業(yè)有機會重新設計運轉到故障在正常情況下操作員會不會注意到會不會造成安全隱患或者對環(huán)境造成危害有無可行的故障檢查計劃可行的預測性維修隱藏的后果有無可行的預防性大修故障狀況強制性重新設計有條件作業(yè)定期檢查間歇作業(yè) 附錄3 任務改變需求程序

16、設備維護計劃是經(jīng)過了廣泛的實驗才產(chǎn)生的。然而，可能還會有遺漏的故障狀況，也可能有某些維修任務需要進一步改進。生產(chǎn)管理部門經(jīng)理負責過濾篩選任務變化要求，看是否符合可靠的維修服務的要求，經(jīng)過故障狀況和影響分析是否有效。在技術方面技術標準管理人也可以提供相應的支持。按照設計程序的要求，變化需求交由技術標準管理人，由他決定取舍。有4種問題以及相應的任務變化1 任務本身需要變化（如：內(nèi)容、前提、措辭和表達等）2 維修頻率需要變化3 任務分配與本地的全面生產(chǎn)性維修的協(xié)議不相符或抵觸4 發(fā)現(xiàn)新的故障狀況l 任務變化提案應該首先與生產(chǎn)管理部門經(jīng)理和技術標準管理人商討然后與12個實驗局的用戶組織商討。l 任務變

17、化需求拿到自動化論壇上征得一致意見。l 任務的變化需要經(jīng)過完整的設計變化程序。提供設備維護計劃編號以備查詢，還要公布任務變化帶來哪些好處。屬于新故障狀況應該配以相應的故障狀況和影響分析材料。l 最重要的因素是設備性能情況。l 按照設計變化需求程序的要求，應該給郵件中心及時提供相應的反饋信息。一致通過的任務變化收進設備維護計劃的文件，隨后下發(fā)。地方性變化注釋設備維護計劃是維修的下限標準，因此必須遵守，然而該計劃也需要考慮某些地方性變化。因此可以在計劃中加上地方性問題，并加以解決，但是這些問題也要記錄并提交設置變化需求程序。如有必要可以確定為國家級維修任務。無論任何原因，必須按照設置變化需求程序進

18、行。對最低標準的改變由國家管理小組負責，未經(jīng)事先通過任何變動無效。下一頁上的流程圖是設備維護計劃對維修任務的增、減的必經(jīng)程序。來自管理事物組的國家級議題郵件中心更新維修計劃（如：安排日程表、涉及設備數(shù)量）維修計劃完成填寫設置變化需求表，交技術標準管理人修改設備維護計劃減少任務添加任務變化寫入地方性設備維護計劃檔案技術標準管理人篩選把關技術標準管理人篩選把關接受拒絕拒絕接受設計專家設計專家拒絕接受優(yōu)秀技術中心理事會決定拒絕接受從地方性檔案中撤消國家級新議題歸檔產(chǎn)品說明產(chǎn)品設計目標本產(chǎn)品敘述設備維護計劃的形成過程，以及將來對它的修改、檢查和實施過程。作為皇家郵政自動化戰(zhàn)略的一個重要部分，設備維護計

19、劃與面向零缺陷項目和全面生產(chǎn)性維修項目緊密相連。設備維護計劃的基礎是：以面向零缺陷為特色的可靠的維修服務方案。它有2個組成部分 -1 故障狀況和影響分析考察機器和零件的故障是如何發(fā)生的，故障的影響是什么。2 維修任務選擇考察需要執(zhí)行什么任務才能避免故障，可能包括：維護、更換零件、清掃和重新設置。設備維護計劃程序負責設計維護和作業(yè)兩方面的任務，與全面生產(chǎn)性維修緊密結合。產(chǎn)品來源由于面向零缺陷概念研究的滯后，在1997年集中設置日常維護任務的最初嘗試被迫停止。因為全面生產(chǎn)性維修已經(jīng)被廣泛接受，需要一個簡單又可行的程序應付設備維護計劃方面發(fā)生的變化。最初屬于競爭性郵件處理方案的維修方法部門，在實踐中

20、，設備維護計劃一直忠實于可靠的維修服務和面向零缺陷方案。以后還應該遵守優(yōu)秀技術中心17實驗局的具體程序。這樣做整個程序才有連貫性，容易被有關人員理解。設備維護計劃之任務變化需求程序現(xiàn)在屬于優(yōu)秀技術中心12實驗局產(chǎn)品的課題，任務變化需求程序單獨也算一個課題。產(chǎn)品范圍該程序將參加全國設備維護計劃的建設。它能夠支持以下領域：1 設定分析啟動條件，明確滿足哪些條件就可以啟動分析程序。針對新設備、改裝設備還是設備故障，也無論是發(fā)生在地方、區(qū)域或全國范圍。2 該程序將包括設備維護計劃從啟動到實施的全過程。3 該程序還明確了有關的股份持有人的責任和義務。4 該程序主要明確了保證新計劃有效實行的重要的管理辦法

21、。該產(chǎn)品沒有指定相適應的IT系統(tǒng)，因為該程序還處在研發(fā)的初期階段。產(chǎn)品研發(fā)國家關鍵事物管理小組承擔的后續(xù)研究滿足了優(yōu)秀技術中心程序和產(chǎn)品研發(fā)小組的要求。專業(yè)技術網(wǎng)絡服務隊也給予了大力協(xié)助。競爭性郵件處理方案的原始產(chǎn)品描述中包括了優(yōu)秀技術中心12實驗局的某些基本內(nèi)容。這些內(nèi)容成了競爭性郵件處理方案設置、檢驗和實施設備維修計劃的基本方法。特點皇家郵政利用該程序最大限度地增加地方上的參與，同時又可以避免重復從而保證了工作的如期進行。該程序包括以下幾個階段：階段1 設置任務變化的啟動程序和所需的參數(shù)。階段2 任務的產(chǎn)生和改變通過故障狀況和影響分析程序進行。該階段的目標是查明設備故障是如何發(fā)生的，哪些故

22、障對作業(yè)影響最大。針對每一種故障狀況分派適當?shù)木S修任務，以及相應的人力物力。階段3 檢驗和加強初期的實驗活動在3個地點針對不同的機型進行，有響應的地方上的面向零缺陷協(xié)調(diào)人的支持。這樣安排考慮了郵件中心的特點和地理位置。實驗產(chǎn)品的檢驗由國家關鍵事物管理小組負責，保證了產(chǎn)品的一般性特點。這種做法讓所有的股份持有人都考慮到產(chǎn)品的一般性特點，同時表明了郵件中心的工作人員有能力完成自己的工作，也核實了員工培訓的范圍，以便設備維修計劃在全國的推廣。未來的實驗項目在部署階段過后，都要納入設置變化需求程序。階段4 實施隨著開發(fā)初期階段的結束，與CWU(TSS)達成協(xié)議后，設備維修程序開始在全國部署，所有合適的

23、郵件中心都可以用上具有一般性特點的設備維修計劃了。階段5 檢驗實施過程完成后，接下來就是相應的檢驗。保證新的維修程序有效、高效。檢驗需要地方上監(jiān)督人員的支持。使用的檢驗程序有PACS和維修計劃和標準計劃控制產(chǎn)品。產(chǎn)品保證區(qū)域技術性能管理人兼產(chǎn)品保證Keith Finch在優(yōu)秀技術中心項目理事會有正式代表權。這滿足了優(yōu)秀技術中心產(chǎn)品保證的標準。還有以下保證人：Cliff Callor 現(xiàn)任優(yōu)秀技術中心兼設計變化管理人、Steve Hills 現(xiàn)任PACS二代產(chǎn)品總管、Pete Dexter 維修計劃和標準計劃控制作者?，F(xiàn)行版本說明技術事物小組負責管理和支承設備維護信息。PACS二代包括了設備維修

24、計劃的全部文獻和管理信息。作為設備維修計劃的公認的管理程序，維修計劃和標準計劃控制產(chǎn)品各個郵件中心都在使用。在ESFS財務管理方法被全盤推廣以前的過度期，它將仍然被繼續(xù)使用。維修計劃和標準計劃控制來自于東部地區(qū)的實踐，要想進一步了解請聯(lián)系匹特·戴克斯特。支承信息版本管理對開發(fā)新產(chǎn)品尤為重要。與可靠的維修服務有關的一般信息通過外部渠道就可以獲得，也可以查閱有關的參考書或者從面向零缺陷的培訓材料中獲得。競爭性郵件處理程序之設備維修計劃的部署方案的原始產(chǎn)品文獻（編號為S2MA3）包括了它的基本內(nèi)容。設備管理設備維修計劃的系統(tǒng)叫做維修計劃和標準計劃控制，與標準的商務系統(tǒng)相容的臺式機就可以運行，使用Microsoft 5.0或更新一點的版本。資源對資源的占用不會超過以前或當?shù)亻_發(fā)的機型。日期和時標設備維修計劃是現(xiàn)行公認的設備維護保養(yǎng)的最低限。地方信息登記表設備維護計劃產(chǎn)品說明：在下面你可以填寫與使用本產(chǎn)品有關的信息，給