房務(wù)工作有關(guān)規(guī)定(初稿)

1、房務(wù)工作有關(guān)規(guī)定一操作安全須知： 留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。 垃圾內(nèi)若有碎玻璃，不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)；破碎玻璃和瓷器應(yīng)用專用紙箱包裝并做好提示以防他人刺傷 不得在酒店范圍內(nèi)奔跑 推車時(shí)請(qǐng)用雙手推動(dòng)，以策安全。 如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)設(shè)立防滑告示牌并立即清除，以防滑倒。 在公共區(qū)域做任何清潔時(shí)，應(yīng)在其范圍內(nèi)設(shè)立“工作進(jìn)行中”告示牌，以提醒行人注意。 取高處物品或進(jìn)行高處操作應(yīng)使用鋁梯登高。 搬舉笨重物品，勿用腰力應(yīng)用腳力。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備損壞，須馬上報(bào)告主管并盡快維修，以免發(fā)生危險(xiǎn)。在公共區(qū)域放置的工作車，吸塵器，洗地機(jī)或地毯機(jī)等，必須放置路旁及留

2、意有否電線拌腳的可能性, 電線不能橫穿過(guò)道。所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)崩裂，必須馬上向主管報(bào)告立即更換，不能及時(shí)更換的，也須暫時(shí)用強(qiáng)力膠紙?zhí)?，以防有墜下危險(xiǎn)。 保持各個(gè)用具的完善，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意有否弄濕插座或插頭，小心觸電。 浴室、浴缸或露天的地板、樓梯，不宜上蠟，以防住客或員工滑倒。 不穩(wěn)的椅、桌、床，須盡快修理。 家私或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。 制服不宜太長(zhǎng)，以免絆倒。 當(dāng)使用有腐蝕性的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。 放置的清潔劑及殺蟲劑，應(yīng)與客用品分開存放，并有專用鐵柜儲(chǔ)放。 下班前應(yīng)全面檢查自己區(qū)域，

3、電源開關(guān)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。 當(dāng)使用含有毒性的清潔劑或殺蟲劑，應(yīng)戴口罩，并順風(fēng)操作。 切勿用濕手或濕布接觸電器，以免觸電。 在搬運(yùn)物品時(shí)，切勿阻攔視線，以免發(fā)生碰撞危險(xiǎn)。二防火措施須知： 清理果皮箱、煙灰缸等，應(yīng)留意煙頭是否已熄滅，防止直接倒入垃圾袋引起火災(zāi)。 發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火柴，應(yīng)立即處理。 時(shí)常保持通道的順暢。 消防設(shè)備應(yīng)定期檢查，非工作需要，不得挪用這些設(shè)備。 一切易燃物品應(yīng)放入專用鐵皮柜保管并遠(yuǎn)離火種，存放在陰涼地方。 合理使用易燃易爆物品。 隨時(shí)留意和警覺(jué)自己區(qū)域內(nèi)漏電或使用不正確引起火災(zāi)的隱患。 客人違反規(guī)定使用電器應(yīng)及時(shí)勸告并報(bào)告保安部以及大堂副理。 樓層常見(jiàn)火警報(bào)警系統(tǒng)及

4、滅火器件： 火警鐘 煙霧感應(yīng)器 火警報(bào)鳴器 消防水栓 滅火機(jī) 打碎玻璃報(bào)鳴器 員工梯口消防柜 自動(dòng)花灑 防火逃生圖 防火通道及門 出入燈如發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)保持冷靜，不得喧嘩和四處亂跑，無(wú)論火情如何細(xì)微，都得按以下措施行動(dòng)： (1)首先打電話給總機(jī)，清楚地說(shuō)明火警的正確位置； (2)在安全情況下，取最近的滅火機(jī)撲滅，如火情不能得到控制； a)清理過(guò)道走廊上的一切阻礙物（如工作車、吸塵器、布巾車等）。 b)手持電筒和粉筆，通知所有房間客人離房，在確認(rèn)客人已離開房間，門上用粉筆做“”記號(hào)，同時(shí)將門關(guān)上。 c)指揮并引導(dǎo)客人從最近的防火通道撤離，必須使用消防樓梯，千萬(wàn)不能坐電梯。三服務(wù)準(zhǔn)則： 遇見(jiàn)客人先微

5、笑，然后禮貌的打個(gè)招呼。以友善、熱忱、禮貌的語(yǔ)氣與客人談話； 迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出正確的答案； 預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助客人解決問(wèn)題。四禮貌與態(tài)度須知： 遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼。 除非客人先伸手，不得先伸手與客人握手。態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿插入口袋。站立時(shí)抬頭挺胸，不得彎腰駝背或倚墻而立，要以精神飽滿、微笑的面容與賓客 接觸。對(duì)待客人應(yīng)一視同仁，不應(yīng)有貧富好壞、厚此薄彼之分。五行走須知：不得將手插入口袋，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方，不得左顧右盼，勿勾肩搭背和兩人并行。 不得以任何借口在工作區(qū)域跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。 行走時(shí)應(yīng)靠墻

6、邊行走，遇客人迎面而來(lái)應(yīng)放慢腳步，在距離客人二、三步時(shí)，自 動(dòng)停止行走，站立一旁向客人微笑問(wèn)好。 六進(jìn)房須知： 進(jìn)房前應(yīng)首先了解房態(tài)方可入房 非工作需要不得進(jìn)入任何客房。 入房前應(yīng)按規(guī)定先敲門，征得客人同意后方可入房。 除總經(jīng)理（包括副總）外，未經(jīng)房務(wù)中心通知，不得安排或接待外來(lái)人員進(jìn)入客房參觀。 外部員工因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)在場(chǎng)協(xié)助并做好記錄。七服務(wù)輸送須知：攜帶清潔用具（拖把、抹布、馬桶刷等）進(jìn)入客房清潔，應(yīng)放在清潔桶內(nèi)，不得隨手提攜。 客人需要任何物品（包括暫借品、紙、筆、水果刀等），必須用托盤輸送。 一級(jí)客人入住時(shí)，應(yīng)戴白手套提供歡迎茶和熱毛巾服務(wù)。 輸送服務(wù)入房時(shí)，不準(zhǔn)以任何借口與客人閑聊。 在服務(wù)輸送時(shí)，除非客人允許，否則不能輕易進(jìn)入客房。 除特殊情況外，所有接到服務(wù)通知時(shí)，應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成服務(wù)輸送。八培訓(xùn)規(guī)定須知（部門每年培訓(xùn)安排）： 所有新員工上崗前，需經(jīng)部門一個(gè)月上崗前的專業(yè)知識(shí)、操作技能的全脫產(chǎn)培訓(xùn)。 在崗老員工每年應(yīng)有一次淡季輪訓(xùn)，為期一周。 所有轉(zhuǎn)正的員工均需部門理論和操作考核后方可決定是否轉(zhuǎn)正。 新提升領(lǐng)班應(yīng)有一周督導(dǎo)培訓(xùn)。 在崗領(lǐng)