店員服務(wù)培訓(xùn)辦法

1、店柜人員效勞手冊一、效勞的差不多信條l 、效勞確實是不怕苦惱2、客房永久有權(quán)利要求。3、有效勞才有銷售。4、服分確實是一種老實的態(tài)度。5效勞確實是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。6、效勞確實是重視客戶的反響并予以改良。7、效勞確實是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。8、效勞確實是以專業(yè)的知識解決客戶的問題。9、效勞確實是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。10、效勞是帶給客戶賓至如歸的感受，而不僅是形式上的禮遇。11、效勞是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)時機(jī)、提高營業(yè)額的 不二法門。12、效勞是從實務(wù)干制造出來的。13、任何能讓客戶歡樂的行為及措施差不多上效勞的一局部。14、對效勞品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、細(xì)微

2、末節(jié)的事。15、直接有效地面對客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時刻內(nèi)解決。16、把客戶的抱怨放在心上17、一次負(fù)面的評語須用十二次的欣賞來彌補(bǔ)二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度身為第一線的效勞人員， 一舉一動與商品一樣， 同樣代表 著 品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實體 本 身，同時也是在銷售商品的附加價值， 使顧客在身心上都獲 得滿 足，從而樂意再度光臨。因此，以最正確的效勞使顧客獲得 最大的 滿足，每一個效勞人員都必須具備以下的上作態(tài)度：l 、對顧客一視同仁。不要因為顧客的衣著、 外表、年齡及購置商品金額的多少 給 予不同待遇， 每一個人差不多上我們潛在的顧客， 每一個 顧客對 我們差不多

3、上同等重要。2 、以顧客的需求為動身點。時時刻刻站在顧客的立場， 為顧客著想， 對顧客所期望的 事 用心考慮如何去滿足， 如此的效勞才能令人覺得有價值。 顧 客心 理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現(xiàn)。3 、親切的效勞。 須客購物時，需要獲得尊重與關(guān)心，當(dāng)顧客 接近商品時，必 須認(rèn)真觀看其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不2 / 21理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供效勞，使顧客感 到我們的效勞體貼入微，且富有人情味。4、誠意待再。對顧客的招呼， 言語的應(yīng)對，商品的推舉講明等到， 都必須 是 發(fā)自內(nèi)心的誠意， 顧客最忌諱的是“只想賣出商品的虛為態(tài) 度， 而與顧客約定的情

4、況；不管大小，均應(yīng)遵守。5、個人的效勞代表著企業(yè)和品牌的整體形象。不要以為個人只只是是企業(yè)的一小份子而已，要明白每一個 人員的一言一行都直接阻礙著顧客對企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識。 效勞人員良好的表現(xiàn)會使整個店柜給顧客留下美好的印象， 從 而 使企業(yè)品牌的形象在無形中得到提升。 再者； 顧客對效勞 人員產(chǎn) 生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實的顧客。三、店柜人員效勞守那么一維護(hù)身心健康l 、睡眠要充足。2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運(yùn)動，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。4、正當(dāng)?shù)膴蕵?，以欣賞的態(tài)度來豐富生活情趣保持高雅的儀容1、服裝必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時保持清

5、潔、整齊。2、頭發(fā)保持清潔， 勤于梳洗， 大方得體的發(fā)型， 幸免奇異 的 發(fā)型。3、化裝以清潔自然為原那么， 切忌濃妝艷抹， 指甲勤修剪， 保 持清潔。4 、表情保持溫柔甜美的笑容， 表情端莊，且隨時保持愉快 的 心情，不可有冷假設(shè)冰霜的態(tài)度。5、姿勢要挺直有精神， 穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背， 左右傾 斜 和東靠西倚。6、鞋襪鞋要以公公規(guī)定色澤穿著， 不可穿著奇形怪狀或沒 有 帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。三提高工作品質(zhì)1、守時要遵守時刻，按照規(guī)定時刻上、下班。2、守法要遵守公司規(guī)章制度，同時服從治理。3、守份一要堅守工作崗， 有不離開前， 須事先報告，得到批 準(zhǔn) 并交代清晰方能離開。4、守紀(jì)

6、上班時刻嚴(yán)禁唱歌， 大聲談笑，追逐打罵； 私人電 話 不得過長； 不可閱讀專業(yè)以外的書報； 不可兩臂交叉；勾肩褡背， 吃零食和作出一切有礙觀感的 動作行為。5、守信要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允不人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。四、銷售前的預(yù)備工作一商場l 、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理潔凈，與商場不 相 關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡送顧客的光臨。2、自己經(jīng)營的商品櫥窗、 柜臺等，要時刻保持貨品陳列的 和 諧及美觀，并應(yīng)時常變化陳列。二商品l 、對所銷售商品的種類、 尺寸、品質(zhì)和貨號， 以及存貨達(dá) 應(yīng) 該了如指掌，同時加以研究和掌握。2 、有新商品推出時， 要主動認(rèn)真地從

7、主管或送貨人員處學(xué)習(xí) 有關(guān)商品的知識，以便為顧客介紹。3 、價格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。4 、對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移調(diào)進(jìn)或 調(diào)出貨品 要逐一核對單據(jù)， 并認(rèn)真檢查是否有不良成品或價 格不符等問題。5、商品假設(shè)有問題，應(yīng)主動向主管反映，以維護(hù)商品的形象 及y、人信譽(yù)。三效勞態(tài)度1自我儀容檢查I、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否潔凈？3、臉部是否潔凈？化裝是否得當(dāng)？香水味是否過濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚? 培養(yǎng)熱誠和親切的微笑溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對同事親切地微笑問“早'，使你讓人感到樂于同意。 “

8、一日之計在于晨，每天 早上 愉快的心情； 會感染整天的工作情緒； 制造比商品更強(qiáng) 的商場魅力。3蘊(yùn)育自制力“顧客永久是對的。店柜人員必須牢記這句話，并隨時隨地 注意操縱自己的情緒。因為銷售人員不管具有再高的銷售技巧，假設(shè)給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭吵,因此， 能差不多上 造成業(yè)績低落和缺少信譽(yù)的要緊因素之一培養(yǎng)堅韌的6 / 21自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用效勞術(shù)語當(dāng)要接近光臨的顧客的時候， 或推介商品的時候， 或要?dú)g 送顧客的時候，請隨時隨地運(yùn)用以下八大用語：l 、您好，歡送光臨當(dāng)顧客接近店柜時， 以微笑講出“您好，歡送光臨，對顧客的光臨惠顧懷著感謝的心情打招呼。2、感謝

9、當(dāng)顧客決定選購時，接到款項時，找還零鈔票時，遞送包裝好的商品時， 以及送客時等各種時機(jī)， 可屢次使用。3、請稍候當(dāng)要臨時離開顧客或不得已要讓顧客等一會 兒時，使用“請稍候或“請稍等一下 ，并可附加稍候之理由 及需要的時刻。4、讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會兒，也要講這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5明白了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的答復(fù) 能夠讓顧客留下深刻的印象。然而注意一定要在清晰地明白顧 客 所吩咐的內(nèi)容之后。6、不行意思覺察顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的話，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達(dá)，可提高效勞的親切感。7、對不起一與顧客接觸的過程中， 覺察顧客感到任何 不 快時所使用的話。8、請再度光臨待客結(jié)束時使用， 不能認(rèn)為顧客不買就 不 用講， 也不能認(rèn)為購置完了就結(jié)束了， 應(yīng)希望顧客能夠接著關(guān)