長城賓館餐飲部經(jīng)營管理責(zé)任書

1、長城賓館餐飲部經(jīng)營管理責(zé)任書為了保證賓館經(jīng)營目標(biāo)的如期實現(xiàn)，增強企業(yè)活力，調(diào)動部門員工的積極性，強化各項效益指標(biāo)的考核，本賓館決定實行部門績效考核制度。餐飲總監(jiān)為餐飲部責(zé)任人。經(jīng)協(xié)商餐飲部責(zé)任人 同意與賓館總部簽訂如下經(jīng)營、管理目標(biāo)責(zé)任書。一、責(zé)任期：自2012年 月 日至 年 月 日二、你部門經(jīng)賓館核定定員 人。三、各項考核指標(biāo)：1、任務(wù)指標(biāo)：（含分配）（附指標(biāo)完成統(tǒng)計表）單位：萬元月份123456789101112合計餐飲總收入1、宴會廳2、錦繡食府2、管理指標(biāo)：1）衛(wèi)生管理：必須保證各區(qū)域尤其是服務(wù)區(qū)域地面、四壁清潔，窗明幾凈，設(shè)備物品無灰塵，隱蔽處無衛(wèi)生死角。部門領(lǐng)導(dǎo)要教育員工養(yǎng)成隨時

2、隨地拾撿地面垃圾，隨時隨地清理區(qū)域雜物 ，隨時隨地擦抹表面灰塵，時刻保持個人清潔的衛(wèi)生習(xí)慣。2）服務(wù)管理：管理人員必須時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，高度重視服務(wù)質(zhì)量，及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不良苗頭；必須保證每天6小時在服務(wù)現(xiàn)場，觀察服務(wù)情況，督導(dǎo)和培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能技巧，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到客人滿意。重大接待和高峰接待活動，主要負(fù)責(zé)人必須親自督導(dǎo)、現(xiàn)場指揮，確保服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。主動征求客人意見，收集客人反應(yīng)，并進行整理分析（且要每月召開一次分析會），及時改進服務(wù)工作。嚴(yán)格按照規(guī)定認(rèn)真檢查餐飲服務(wù)設(shè)備、設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)故障和問題必須及時報修，確保部門的設(shè)備、設(shè)施在服務(wù)時處于完好狀態(tài)。3）員工管

3、理：新員工進入部門時，崗位培訓(xùn)率達(dá)到100%，記錄完整無缺失；新員工進入部門工作后，餐飲總監(jiān)或經(jīng)理必須親自對新員工培訓(xùn)至少1次，要與之進行溝通，使新員工感受到部門的關(guān)懷和企業(yè)的溫暖；員工對崗位知識的了解和實際操作合格率達(dá)到100%，并有考核記錄，完整無缺失；必須培訓(xùn)和教育每個員工，了解并履行長城賓館限時無為問責(zé)制，掌握應(yīng)知應(yīng)會等知識；員工具有良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，顧客滿意度達(dá)到部門目標(biāo)；員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合員工手冊要求，杜絕違紀(jì)現(xiàn)象。4）部門執(zhí)行力要求做到：目標(biāo)明確，時限嚴(yán)格；組織有方，措施具體；跟蹤落實，督導(dǎo)有力；激勵到位，考核有效。5）投訴處理：積極處理客人投

4、訴，在維護賓館利益的同時，達(dá)到客人的理解和滿意，培養(yǎng)忠誠客人。在客人投訴得到妥善解決后，至少要打一次電話給客人，繼續(xù)跟蹤，征求意見，爭取回頭客。妥善處理普通投訴，避免重大投訴，杜絕惡性投訴。每月要將投訴率控制在消費客人總?cè)藬?shù)的千分之三以內(nèi)，對超出比例的投訴要實行問責(zé)制。發(fā)生客人投訴后要立即解決客人問題，不得推卸責(zé)任而導(dǎo)致事態(tài)擴大，避免給賓館造成嚴(yán)重?fù)p失和不良影響。投訴記錄完整無缺。上面五項指標(biāo)各占20%，由總辦組織聯(lián)合檢查評議。四、嚴(yán)格遵守餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)制定餐飲部中、長期發(fā)展規(guī)劃，以及年度、季度和每月經(jīng)營計劃，組織、督促各項工作任務(wù)和

5、經(jīng)濟指標(biāo)的完成，并對每月及全年經(jīng)營情況作出分析向總經(jīng)理報告。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和操作規(guī)范。檢查下屬和崗位人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全、環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常性地開展消防安全教育。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。4、與財務(wù)部配合，作出每年預(yù)算和月經(jīng)營計劃，研究擴大銷售，增加經(jīng)營收入。5、根據(jù)市場情況和季節(jié)，組織擬定和實施食品更換計劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本（毛利率必須達(dá)到5256%之間）。6、抓好員工隊伍建設(shè)，與人力資源部門配合，搞好餐飲部人員的招聘、挑選、獎勵、晉升、調(diào)動及處罰，并負(fù)責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)；熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水

6、平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。7、制定服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃與考核制度，定期同廚師長研究菜肴出品，不斷推出新菜及新的菜譜，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)同行業(yè)先進經(jīng)驗與技術(shù)。8、了解市場動向，掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。9、注重現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對下屬各工作崗位進行巡視監(jiān)督，認(rèn)真抓好質(zhì)量管理，全面協(xié)調(diào)宴會廳、錦繡食府及后廚工作，保證各項工作運轉(zhuǎn)正常。10、親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的投訴事宜。11、主持餐飲部會議，經(jīng)常檢

7、查、討論業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整和完善經(jīng)營措施。參加賓館部門經(jīng)理會議。12、抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施與設(shè)備處于完好狀態(tài)并得到正確（和正常）使用，防止發(fā)生事故。13、協(xié)調(diào)餐飲部與賓館其他部門的關(guān)系，做好董事長、總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其他工作。五、固定資產(chǎn)管理：（附部門資產(chǎn)明細(xì)表）1、餐飲總監(jiān)即為餐飲部資產(chǎn)負(fù)責(zé)人。部門資產(chǎn)責(zé)任人對部門所管轄范圍的各項資產(chǎn)負(fù)全責(zé)，并可委托兼職或?qū)Ｈ耍床块T資產(chǎn)管理員）進行部門內(nèi)各項資產(chǎn)的帳卡管理和盤點工作。2、部門資產(chǎn)負(fù)責(zé)人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門固定資產(chǎn)的分布、使用情況。3、部門資產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)部門使用的資產(chǎn)狀況，建立部門內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和管理制度

8、，并設(shè)立基層管理組織，以共同做好資產(chǎn)管理工作。4、嚴(yán)格執(zhí)行賓館固定資產(chǎn)管理辦法，若因工作不落實，管理不善，導(dǎo)致部門使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失，帳物不符等情況，將追究部門資產(chǎn)責(zé)任人的責(zé)任。5、部門資產(chǎn)管理員如有變動，應(yīng)事先辦理書面移交手續(xù)，并得到財務(wù)部認(rèn)可后，人力資源部方可辦理調(diào)動手續(xù)（包括部門內(nèi)部工作變換）。6、部門資產(chǎn)應(yīng)每月盤點一次并與財務(wù)賬目核對，保證帳帳相符，帳物相符。7、添置固定資產(chǎn)時，根據(jù)部門填寫的申請報告，在采購申請單上簽署意見，報賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)。8、調(diào)入（出）固定資產(chǎn)時，憑有關(guān)批件或協(xié)議，資產(chǎn)管理員應(yīng)如實填制“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”，以有關(guān)部門及人員簽字確認(rèn)后，報財務(wù)部調(diào)整有關(guān)帳務(wù)。9、對固定資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移通知單”，以部門負(fù)責(zé)人簽批后，報財務(wù)部進行帳務(wù)調(diào)整；10、固定資產(chǎn)的清理報廢，由資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報廢清理單”經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員鑒定，報財務(wù)部批準(zhǔn)后，方可進行報廢清理，并核銷該項固定資產(chǎn)。11、部門資產(chǎn)負(fù)責(zé)人對部門資產(chǎn)負(fù)連帶責(zé)任。六、懲罰及聘用解除：1、挪用公款者，一律解聘，本賓館將遵循法律途徑向當(dāng)事人追究。2、對假公濟私、以權(quán)謀私、侵占賓館財物者，一經(jīng)查證屬實，以一罰十并予以解聘。3、部門經(jīng)理以上人員從事二職業(yè)者，一經(jīng)查證屬實，一律解聘。4、凡利用公務(wù)外出時，違規(guī)操作者一經(jīng)查證屬實，以曠工論處。5、對挑撥賓館與員工之間的關(guān)系，或