總部食堂服務(wù)員服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1、 陽(yáng)光恒昌物業(yè)服務(wù)有限公司 總部食堂服務(wù)員服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1 目的 為對(duì)總部食堂用餐人員提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本指導(dǎo)書。2適用范圍本指導(dǎo)書適用于國(guó)網(wǎng)烏魯木齊供電公司總部食堂服務(wù)員崗位。3 職責(zé)3.1學(xué)習(xí)公司及食堂的規(guī)章制度及本部門的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，熟練掌握本崗位作業(yè)指導(dǎo)書；3.2按上級(jí)的要求對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技能的傳授；3.3按照公司及食堂制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供合格、優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)；3.3.1按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，補(bǔ)充各種餐具及服務(wù)用品；3.3.2掌握食堂內(nèi)的菜品、酒水及飲料知識(shí)，做好準(zhǔn)備工作；3.3.3集中精力做好值臺(tái)服務(wù)工作，及時(shí)為客人斟茶、清理臺(tái)面，更換煙缸、骨碟、餐

2、巾紙，視情況做好補(bǔ)菜工作；3.3.4服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)的與其他服務(wù)員進(jìn)行協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；3.3.5配合送菜員及時(shí)補(bǔ)充自助餐臺(tái)上的菜品，并做好臺(tái)面整理工作；3.3.6做好班后清理工作，清理四周及地面的衛(wèi)生，復(fù)查設(shè)施設(shè)備的完好狀況；3.4 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見，并及時(shí)向經(jīng)理反饋；3.5 積極參加公司及食堂組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和活動(dòng)。4 程序及要求4.1班前會(huì)4.1.1點(diǎn)名，所有當(dāng)班服務(wù)員站成一排接受點(diǎn)名；4.1.2儀容儀表檢查，儀容儀表具體要求如下：4.1.2.1工裝整齊潔凈，無(wú)褶皺破損，按要求派代工號(hào)牌；4.1.2.2著黑色小布鞋，鞋子干凈無(wú)污漬破損；4.1.2.3頭發(fā)短而齊整，不留胡

3、須，不佩戴任何首飾；4.1.2.4不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物；4.1.2.5秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。4.1.3總結(jié)上一班的工作情況 聽取經(jīng)理和帶班領(lǐng)班對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的賓客反饋和自我評(píng)價(jià)表，對(duì)顧客意見進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：4.1.3.1工作突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)；4.1.3.2將整理后的客人喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案；4.1.3.3將服務(wù)員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解，服務(wù)員必須引以為戒，通過(guò)事例提高自身素質(zhì)和技能；4.1.3.4服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽經(jīng)理和帶班領(lǐng)班的工作總結(jié)，

4、并及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)建議。4.1.4布置當(dāng)餐工作任務(wù) 認(rèn)真聽取經(jīng)理和當(dāng)班領(lǐng)班布置當(dāng)天的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：4.1.4.1傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神；4.1.4.2對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出警示；4.1.4.3傳達(dá)當(dāng)日接待任務(wù)和新增的菜品等情況。4.2 餐前準(zhǔn)備4.2.1更換布草：4.2.1.1更換布草：包廂服務(wù)員每天上午檢查昨日臺(tái)面布置情況完成，下午接待情況，收餐前整理好要送洗的布草，便于第二天上午送洗臟布草。更換前必須對(duì)各類布草進(jìn)行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查；4.2.1.2更換時(shí)必須由布草員與該房間服務(wù)員當(dāng)面一起清點(diǎn)、檢查布草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)

5、場(chǎng)要直接解決，若因質(zhì)量問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決的由服務(wù)員找主管解決。如果服務(wù)員沒有按照以上程序辦理，所出現(xiàn)的問(wèn)題由服務(wù)員承擔(dān)一切責(zé)任。如果交接時(shí)有問(wèn)題，布草員沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒有上報(bào)的由布草員承擔(dān)一切責(zé)任。4.2.2補(bǔ)充餐桌調(diào)味品及紙巾：4.1.2.1及時(shí)補(bǔ)充更換大廳桌面的調(diào)味品，保持調(diào)味品瓶身的干凈；4.1.2.2及時(shí)檢查桌面紙巾的使用情況，給予補(bǔ)充。4.2.3 清潔衛(wèi)生：準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，順序：從上到下，從里到外。具體要求：4.2.3.1先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無(wú)

6、死角衛(wèi)生；4.2.3.2對(duì)于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)；4.2.3.3對(duì)于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（75%）進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表整潔、干凈、光滑；4.2.3.4對(duì)于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準(zhǔn)備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然后再用清水重新擦拭一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。擦地時(shí)注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域；4.2.3.5對(duì)于備餐柜的清潔，臺(tái)面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進(jìn)行擺放，要求整齊、干凈、無(wú)污跡；4.2.3

7、.6對(duì)于自助餐臺(tái)面的清潔，臺(tái)面保持潔凈無(wú)油跡，臺(tái)布無(wú)破損，自助餐局?jǐn)[放根據(jù)菜式合理搭配；4.2.3.7對(duì)于自助餐爐的清潔，餐爐保持干凈光亮，外表使用不銹鋼清潔劑進(jìn)行擦拭，餐盒每餐清洗消毒。4.3 包廂擺臺(tái)4.3.1準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好合適的臺(tái)布、桌裙、一次性臺(tái)布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸、調(diào)味壺，檢查有無(wú)破損及是否清潔干凈。4.3.1.1操作程序：4.3.1.1.1站在副陪位置將桌裙打開鋪好。要求：四周下垂均勻；4.3.1.1.2將一次性臺(tái)布展開，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮住；4.3.1.1.3在主陪位置，輕輕將臺(tái)

8、布展開，鋪在一次性臺(tái)布上。要求：四周下垂 均勻，中心線不對(duì)正主副陪；4.3.1.1.4以臺(tái)布折線為依照，將轉(zhuǎn)芯放在臺(tái)布中心，正面朝上；4.3.1.1.5將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)芯上，左手四指并攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤邊緣相切，右手 四指并攏轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，根據(jù)轉(zhuǎn)盤邊緣與左手的距離來(lái)調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤放正為止；4.3.1.1.6擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：4.3.1.1.6.1將花墊紙放在彩碟中間，彩碟用托盤托起，從副陪位置開始。要求：彩碟的盤邊離桌邊1厘米，彩碟間距離均等，盤花（大花）正對(duì)轉(zhuǎn)芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盤花相同方向一致；4.3.1.1.6.2托起骨碟，從副陪開始將骨碟放在彩碟中間，盤花相對(duì)，骨碟和彩碟的中心重疊；4

9、.3.1.1.6.3將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤，從主陪開始依次擺放，要求：茶碟離桌邊2厘米或兩指，放在彩碟右側(cè)與彩碟右邊相距0.5厘米盤花一致。茶杯倒扣在茶碟中間（盤花相對(duì)，茶杯中心與茶碟中心重疊）。味碟放在彩碟和茶碟中間，邊緣離彩碟、茶碟各0.5厘米（盤花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右?？昙芊旁诓璧疑戏剑c味碟平行，中心線在一條線上。距味碟7厘米?？曜臃旁诳昙苌?筷頭朝轉(zhuǎn)芯筷套裝飾花朝上)離桌邊1厘米。公用筷的擺放:主副陪各一雙?？昙茼樦啦颊劬€，離高腳杯1厘米(筷頭朝左筷套裝飾花朝上)；4.3.1.1.6.4將啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，從副陪開始放置。要求：先擺放

10、色酒杯，放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉(zhuǎn)芯。啤酒杯擺放在色酒杯左側(cè)，杯底座距離色酒杯1.5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側(cè)，離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線；4.3.1.1.6.5最后放置煙缸、香巾托牙簽筒。煙缸根據(jù)人數(shù)配置(每?jī)扇艘粋€(gè))，主陪和主賓之間放置一個(gè)，按順時(shí)針方向依次擺放。三缺口成正三角，直沖轉(zhuǎn)芯。從主賓開始，相臨的兩個(gè)座位并排擺放香巾托，離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)到主賓和主陪之間的位置。兩個(gè)調(diào)料壺的壺嘴朝左（可放在備餐柜上），并排放在轉(zhuǎn)盤邊緣,位置與牙簽筒對(duì)稱；4.3.1.1.6.6將口布疊好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十種

11、) 爐灶用具：將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油盬子、抹布等用具備好，放置操作臺(tái)的合適位置上。4.4 自查程序4.4.1餐臺(tái)、餐具衛(wèi)生：4.4.1.1檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無(wú)水跡、無(wú)油跡（茶垢）、無(wú)手??；4.4.1.2檢查臺(tái)、椅擺設(shè)：整齊劃一，椅子干凈無(wú)塵，無(wú)污跡。圓桌椅子擺放與 餐位對(duì)齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；小方桌成菱形擺放，椅子根據(jù)地面線擺放整齊；4.4.1.3檢查臺(tái)布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均 勻，一次性臺(tái)布不要露在外邊。4.4.1.4檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴(yán)禁混放，嚴(yán) 禁存放個(gè)人物品。（備餐柜定位放置圖：備

12、餐柜上面左抽屜放大湯勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海膽勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹鉗、香巾夾、鋼針；右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機(jī)、茶葉筒等；4.4.2定位存放：所有常用物品必須定位存放，服務(wù)員使用后清洗干凈，放置于指定位置。4.4.3數(shù)量清點(diǎn)：自助餐爐，自助餐具，備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放彩碟、骨碟、茶碟、煙缸、備用茶壺、冰桶（冰夾）、香巾托等依據(jù)工具卡進(jìn)行清點(diǎn)。4.4.4物料準(zhǔn)備：檢查所需物品是否備齊、是否干凈：開水、茶葉、餐巾紙、酒啟子、打火機(jī)、香巾、托盤、香巾夾、加菜單、加餐車等。4.4.5環(huán)境檢查：檢查環(huán)境衛(wèi)生：要干

13、凈，無(wú)蠅，無(wú)浮灰、無(wú)雜物，空氣清新。4.5餐中服務(wù)4.5.1包廂引領(lǐng)及服務(wù)：4.5.1.1包廂客人單獨(dú)引領(lǐng)：領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間,服務(wù)員主動(dòng)為客人打開房間門,面帶微笑一一向客人問(wèn)好。等客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。4.5.1.2接掛衣帽：4.5.1.2.1禮貌用語(yǔ)在前，首先為女賓或主賓服務(wù)；4.5.1.2.2得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動(dòng)作；4.5.1.2.3待客人解開衣扣時(shí)，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì) 將衣服向下方移動(dòng)；4.5.1.2.4當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子；4.5.1.2

14、.5將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)；4.5.1.2.6嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上；4.5.1.2.7用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起。4.5.1.3拉椅讓座問(wèn)茶：4.5.1.3.1拉椅讓座：4.5.1.3.1.1禮貌用語(yǔ)在先：“××經(jīng)理、××先生（小姐），請(qǐng)坐”。同時(shí)雙手輕 提椅背向后移動(dòng)30-40，以手勢(shì)示意客人就座。操作從主賓開始；4.5.1.3.1.2待客人入座站在餐椅前方時(shí)，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐 椅至客人腿窩處，并再次說(shuō)：“請(qǐng)坐”。操作時(shí)，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。

15、4.5.1.3.2問(wèn)茶：用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)各位想喝點(diǎn)什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語(yǔ)：“好的，請(qǐng)稍等?！笨邶X要清楚，語(yǔ)言甜美。操作時(shí)倒茶壺的三分之一開水將茶葉進(jìn)行清洗，拿起茶壺晃動(dòng)幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水浸泡一段時(shí)間。同時(shí)這段時(shí)間可以為客人上香巾。4.5.1.4上菜：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無(wú)破損）與菜單核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。4.5.1.4.1上菜位在副陪的右邊（或左邊），每一桌菜的上菜位只有1個(gè)，如選 擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站

16、在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)；4.5.1.4.2上第一道菜時(shí)（每一道菜一樣），將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢(shì)：大 拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言報(bào)菜名：“×××菜，請(qǐng)慢用。”聲音響亮清晰，但應(yīng)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤；4.5.1.4.3上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個(gè)菜成四角形，

17、五個(gè)菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀；4.5.1.4.4上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說(shuō)明調(diào) 料的作用，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時(shí)，新上的菜餐桌上放不下時(shí)，應(yīng)小聲征求主（副）陪的意見“這個(gè)菜給您換成小盤可以嗎？”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說(shuō)聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時(shí)又來(lái)新菜應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。4.5.1.4.5上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）；4.5.1

18、.4.6上湯時(shí)，退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)這湯可 以給您分一下嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯；4.5.1.4.7 上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無(wú)特殊要求和大中盤、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對(duì)勾，菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間；4.5.1.4.8客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)；4.5.1.4.9上菜時(shí)不能從客人的頭上過(guò)，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不 能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合；4.5.1.4.10上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)

19、，應(yīng)稍做停 頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。4.5.1.5分餐服務(wù)程序：4.5.1.5.1上菜過(guò)程中，要主動(dòng)為客人分菜，特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴， 如紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時(shí)，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客；4.5.1.5.2分湯時(shí)要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在 上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在席面上，以便客人取用；4.5.1.5.3上清蒸、蔥油的魚時(shí)要征求客人意見是否剔魚骨。操作時(shí)，將魚放在

20、備 餐臺(tái)上，魚頭朝右，魚尾朝左，魚脊向著服務(wù)員。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢(shì)沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時(shí)注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子；4.5.1.5.4上整只雞、整塊肉時(shí)用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食 用，但要保持原有形狀；4.5.1.5.5上清蒸、生吃海膽時(shí)要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。4.5.1.6餐中巡臺(tái)：4.5.1.6.1更換骨碟：從主賓開始順時(shí)針方向在客人右邊依次進(jìn)行；操作時(shí)，必須 使用托和夾子；在撤換骨碟的同時(shí)將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據(jù)實(shí)際情況在換完骨碟后，

21、重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時(shí)不準(zhǔn)用手直接拿取雜物；4.5.1.6.2更換煙缸：以三個(gè)煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更 換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個(gè)干凈的煙缸放到臺(tái)面上；4.5.1.6.3添茶、續(xù)酒都要按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，添茶時(shí)少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng) 做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯。續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加；4.5.1.6.4征詢客人意見，應(yīng)站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應(yīng)征詢副陪的意見；4.5.1.6.5當(dāng)用托盤端餐具或飲品時(shí)，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外；4.

22、5.1.6.6如席間發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑 酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換；4.5.1.6.7餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾 子夾到托盤中的骨碟里； 4.5.1.6.8餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物， 用夾子夾到托盤中的骨碟里；4.5.1.6.9若客人在餐中加菜或換菜時(shí)，應(yīng)到廚房確認(rèn)一下，再下菜單；4.5.1.6.10巡臺(tái)中有客人代勞時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。4.5.1.7結(jié)賬：因食堂餐廳包廂多以接待任務(wù)單為主，不對(duì)外經(jīng)營(yíng)，所以按照接待

23、任務(wù)單標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備即可，不存在簽單結(jié)賬。4.5.1.8送客：要求態(tài)度熱情，始終如一4.5.1.8.1當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿 衣，并盡量幫助客人穿衣；4.5.1.8.2檢查有無(wú)遺留物品；4.5.1.8.3將客人送到門外一直到上車，并說(shuō)：再見，歡迎下次光臨。4.5.2大廳自助餐服務(wù)：4.5.2.1打卡或錄指紋：客人按照開餐時(shí)間進(jìn)入大廳前需在前臺(tái)錄指紋或打卡，特除接待需更具接待任務(wù)單上的人數(shù)核對(duì)清楚；4.5.2.2根據(jù)用餐人數(shù)情況及時(shí)調(diào)整樓上樓下的客人人數(shù)；4.5.2.3根據(jù)食物取用情況及時(shí)通知廚房增加菜品；4.5.2.4冷菜、熱菜、主食、面點(diǎn)、甜品、水果分區(qū)域擺放；4.5

24、.2.5及時(shí)清理自助餐臺(tái)和餐桌上面的衛(wèi)生，餐爐內(nèi)的菜肴需服務(wù)員及時(shí)整理，餐桌上的餐具提醒客人放到收餐處；4.5.2.6及時(shí)清理收餐處的衛(wèi)生，保持良好的用餐環(huán)境。4.6餐后恢復(fù)程序：4.6.1餐后關(guān)空調(diào)，留一組燈?？碗x后，先將空調(diào)等電器設(shè)備關(guān)閉，留一組燈具照明，窗戶打開通風(fēng)，椅子撤離桌邊擺放整齊。由傳菜值班撤臺(tái)員將空盤撤回洗刷間。4.6.2撤臺(tái)清洗餐具，收餐具時(shí)應(yīng)本著先收布草類、玻璃器皿，后收瓷器的原則，其具體順序?yàn)椋合憬怼⒖诓?、酒杯、骨碟、茶碟、湯碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及煙缸?.6.2.1洗刷餐具程序： 一、洗 二、刷 三、沖 四、消毒 五、保潔 4.6.2.1.1 洗：先將餐具內(nèi)的食物殘?jiān)媚ú疾粮蓛?，用清水洗一遍?.6.2.1.2 刷：將兩個(gè)洗刷盆分別放三分之