街角咖啡廳員工手冊(cè)

1、 街角咖啡廳員工手冊(cè)街角咖啡廳員工手冊(cè)2011年12月致新員工：熱誠(chéng)歡迎您加入街角咖啡，并衷心祝賀您成為我們的一員。希望您能在這個(gè)大家庭中工作及生活愉快。街角的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念為“以人為本”，相信您在這能尋找到自己的發(fā)展空間和人生價(jià)值。您即將加入的“街角咖啡”，是合肥本土休閑餐飲市場(chǎng)崛起的新力量，它充滿活力、激情，更充滿挑戰(zhàn)。街角咖啡不同于一般的單純經(jīng)營(yíng)咖啡及其它飲品的專屬咖啡經(jīng)營(yíng)店，在銷售咖啡的同時(shí)，我們帶給顧客的是一種輕松愉快的消費(fèi)經(jīng)歷。無論是咖啡的銷售；品牌文化宣導(dǎo)亦或是公司品牌的推廣。以上所有經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)，都建立在“專業(yè)、專注、完美、完善”的服務(wù)之上。所以，希望您時(shí)刻牢記“從我加入公

2、司的那一刻起，我就和公司是一體的，我的一言一行代表了街角咖啡”。更加希望您能了解：您個(gè)人的成功亦是企業(yè)的成功，亦是街角咖啡的成功。希望您以優(yōu)雅的禮儀和真誠(chéng)的微笑塑造街角咖啡和您本人的形象，以專業(yè)化的業(yè)務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的認(rèn)可，使企業(yè)及您個(gè)人得到豐厚的回報(bào)。 第一章 企業(yè)宣導(dǎo)一、街角咖啡服務(wù)理念1、對(duì)外：以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)。2、對(duì)內(nèi)：以員工為中心，全心全意為員工服務(wù)。3、發(fā)現(xiàn)并保留優(yōu)秀的員工，這就意味著保留顧客。4、在外部員工為顧客服務(wù)，在內(nèi)部上極為下級(jí)服務(wù)。二、街角咖啡管理理念我們確保：1、 企業(yè)管理模式制度化，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2、 為員工提供團(tuán)結(jié)、向上、嚴(yán)肅、活躍

3、的學(xué)習(xí)型企業(yè)文化氛圍。3、 公平、公正、公開，唯才是舉，充分為員工提供個(gè)人成長(zhǎng)的空間。4、 保護(hù)員工的利益和尊嚴(yán)不受侵犯。我們要求：1、 遵章守紀(jì)，不做損害企業(yè)形象和利益的事。2、 愛崗敬業(yè)，一切行動(dòng)聽指揮。3、 光明正大，有問題當(dāng)面指出，絕不背后議論。4、 協(xié)助上級(jí)、團(tuán)結(jié)同事、愛護(hù)下級(jí)，不可傲慢、無理、假公濟(jì)私、損人利己。三、街角咖啡運(yùn)營(yíng)理念我們的服務(wù)宗旨是：“賓客至上 服務(wù)第一”，要牢記客人至上，因?yàn)橛兴麄兊膩淼晗M(fèi)，才給我們帶來薪金的福利，本店才產(chǎn)生效益?？腿丝偸菐е承┢谕麃砜Х鹊甑?，我們無論在哪個(gè)崗位，都是直接、間接地為客人服務(wù)，如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能贏得客人的興趣、尊敬、好感、贊揚(yáng)，

4、那么客人會(huì)再次光臨我們的咖啡店，他們還會(huì)對(duì)親朋好友加以夸贊，無形中為我們作了宣傳，為咖啡店增加了客源，這種口碑帶來了社會(huì)的經(jīng)濟(jì)的效益，是我們致力追求的?？Х鹊晔菫榭腿硕_設(shè)的，請(qǐng)記住這一點(diǎn)，才能使咖啡店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)會(huì)使我們每個(gè)人在工作的事業(yè)上取得成功?？腿丝偸钦J(rèn)為他們是對(duì)的，如果發(fā)生了不愉快的事情，我們應(yīng)原諒客人、并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。您要知道，推銷不僅僅是某個(gè)人的工作，我們每個(gè)員工都是真正的推銷員，無論您是直接服務(wù)于客人，還是做后勤工作，您都是在向客人推銷，大門旁親切問候的微笑，區(qū)域員工熱情接待的幫助，一張整潔無暇的桌面，一套典雅的杯具，倒上香醇的咖啡都會(huì)給客人留下深刻的印

5、象，而使其再度光臨。如果您以自己是咖啡店的一員為榮，并把這點(diǎn)告訴人們，這都是在幫助推銷，對(duì)人友善不僅僅是出自工作需要，這樣也會(huì)使您的生活更加愉快。保持微笑，殷勤服務(wù)吧！ 第二章 員工須知一、行業(yè)素質(zhì)道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)二、工作態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致三、服務(wù)紀(jì)律1、講究職業(yè)道德。2、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵循服務(wù)規(guī)程。3、尊重賓客，一視同仁，禮貌服務(wù)，熱情待客。4、正確對(duì)待賓客投訴，遵循“客人總是對(duì)的”原則，在任何情況下都不得與賓客爭(zhēng)執(zhí)。5、員工不得在營(yíng)業(yè)區(qū)大聲喧嘩，扎堆聊天。6、工作時(shí)間不得會(huì)客、飲酒、抽煙、吃零食或接打私人電話。7、不得向賓客索要物品、小費(fèi)

6、，不私收回扣，不隨意接受賓客禮物。四、個(gè)人衛(wèi)生1、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。2、不隨地吐痰、亂仍紙屑、煙蒂、果殼等雜物。3、上班前不飲酒，不吃有異味的食品。4、上班時(shí)盡量避免有礙衛(wèi)生觀瞻的動(dòng)作：打噴嚏、挖鼻子、掏耳朵等。5、員工必須持健康證上崗，每年體檢一次。五、形態(tài)動(dòng)作1、站姿精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。頭正、頸直、肩平、嘴微閉、額微收、目平視、面帶笑。抬頭、挺胸、收腹、女生兩腳尖成角，男生與肩同寬。雙手自然下垂，做體前或體后交叉，交叉時(shí)右手壓左手。2、坐姿應(yīng)保持平穩(wěn)、端莊自然、面帶微笑，非特殊情況不得在供賓客使用座位落座。面對(duì)賓客，輕移座椅、平穩(wěn)坐下，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)

7、側(cè)身面向賓客。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，兩肩平穩(wěn)放松。女服務(wù)生入座時(shí)，應(yīng)將裙子向前攏，兩眼注視賓客，精神集中。3、走姿走態(tài)自然、步屐穩(wěn)重；步伐不得過于緩慢，以免造成懶惰印象；行走時(shí)不得以任何借口奔跑、跳躍，以免造成緊張氣氛。男不晃肩、女不扭腰。精神飽滿，富有朝氣。挺胸、收腹；低抬腿、輕落步；不出大聲響，不拖鞋跟。雙手自然擺動(dòng)20度，行走時(shí)手不插袋、不打響指；不與他人并肩拉手、勾肩搭背。4、手姿賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，不用賓客不理解或可能引起賓客反感的手勢(shì)。為賓客指示方向，手臂伸直，五指并攏，手掌向上，以

8、肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)。眼睛兼顧指示目標(biāo)，面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用。六、禮貌接待規(guī)范1、一笑二迎三問候：微笑相迎、熱情問候。2、基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。3、常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)詞：您、您好、您早、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不要緊、沒關(guān)系、不客氣、再見。4、提倡敬語(yǔ)服務(wù)六聲：客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問候聲、辦事不回聲、不足致歉聲、表?yè)P(yáng)致謝聲。5、杜絕四語(yǔ)：否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)。6、四不離：說話不離請(qǐng)、接待不離請(qǐng)、服務(wù)不離笑、操作不離輕。7、三個(gè)有：業(yè)務(wù)技術(shù)有個(gè)熟、言談舉止有個(gè)禮、熱情服務(wù)有個(gè)度。七、員工關(guān)系1、員工之間相互尊重、互相合作并諒解。2、對(duì)上級(jí)分派的各項(xiàng)

9、工作，能切實(shí)執(zhí)行落實(shí)，如有問題先執(zhí)行后反映，不得拒絕、推脫或終止工作。3、管理者應(yīng)嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作責(zé)，尊重下屬；公正、公平、公開對(duì)待每一個(gè)人，處理每一件事。八、愛護(hù)公司財(cái)物。維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品。2、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，禁止隨地吐痰、亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑雜物應(yīng)隨手撿起，以保持店內(nèi)清潔。九、拾遺在咖啡廳內(nèi)撿到任何財(cái)物，必須立即送至收銀臺(tái)，做好登記，私藏拾得財(cái)物的視為偷盜論處。第三章 工作條例一、員工的招聘和錄用標(biāo)準(zhǔn)街角咖啡招聘主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職業(yè)的適應(yīng)性，以及對(duì)該項(xiàng)工作的知

10、識(shí)經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。擇優(yōu)錄取。二、職員錄入的基本要求1、身高165cm左右，身材標(biāo)準(zhǔn)、相貌端莊、口齒清晰、熱情大方、誠(chéng)實(shí)肯干、有進(jìn)取心；有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，熱愛銷售工作。2、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，對(duì)顧客善于公關(guān)，洞悉顧客實(shí)在需求，完成銷售工作。3、忠于公司利益，不損公肥私，不損害公司形象，保守公司經(jīng)營(yíng)及商業(yè)秘密。4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能獨(dú)擋一面，很好地做好本職工作，完成公司分配的任務(wù)。5、團(tuán)結(jié)同事，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)，有集體榮譽(yù)感。6、服從公司統(tǒng)一管理，了解公司文化，遵守各項(xiàng)管理制度。7、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。三、員工的入職培訓(xùn)及試用期1、新招聘的員工應(yīng)先經(jīng)過咖啡廳的崗前培

11、訓(xùn)。理論結(jié)合實(shí)踐操作，讓員工對(duì)所從事的行業(yè)特性有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)和了解。學(xué)習(xí)并遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、新員工上崗后試用期為2個(gè)月，試用期內(nèi)工作表現(xiàn)突出的員工?？勺们榭s短試用期。經(jīng)培訓(xùn)后，若員工勞動(dòng)能力及工作能力未能達(dá)到要求，不能勝任工作的，咖啡廳有權(quán)解除勞動(dòng)合同。企業(yè)將不做任何補(bǔ)償。四、員工入職、離職1、入職直營(yíng)店正式聘用的新職員，由公司與其簽定職員聘用合同，合同一式兩份，一份交由公司存檔，一份交新職員自留。職員聘用合同時(shí)效可由公司與職員雙方協(xié)商簽定，最低期限不得少于一年。聘用期滿，如不發(fā)生解聘和離職情況，自動(dòng)續(xù)約。2、離職培訓(xùn)期間員工離職，必須提前一個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理簽批。員工在試用期

12、提出離職的，需提前七天以書面形式報(bào)總經(jīng)理簽批。正式員工離職應(yīng)提前30天遞交辭職申請(qǐng)報(bào)給店長(zhǎng)簽批。3、離職流程處理工作交接事宜。按要求辦理離職手續(xù)。交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物。報(bào)銷公司賬目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)辦完后，領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)薪金。職員違約或提出解除勞動(dòng)合同時(shí)，職員應(yīng)按合同規(guī)定，歸還在勞動(dòng)合同期限內(nèi)的有關(guān)費(fèi)用。 如與公司簽訂有其它合同（協(xié)議），按其它合同（協(xié)議）的約定辦理。所有離職人員必須按規(guī)定辦好交接手續(xù)，包括移交：?jiǎn)T工手冊(cè)、工號(hào)牌、更衣柜、備用金資料、工作服等。如未能全部交還需按規(guī)定賠償。否則本店有權(quán)拒發(fā)薪金。4、對(duì)嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律的員工，可立即給予開

13、除，不做任何補(bǔ)償，并對(duì)其造成的經(jīng)濟(jì)損失作出合理的處理。五、工作時(shí)間1、員工的每天工作時(shí)間為8小時(shí)（不包括輪休進(jìn)餐時(shí)間）。午餐輪休進(jìn)餐時(shí)間（半小時(shí)），保證每日正常營(yíng)業(yè)，工作時(shí)間為：9:3024:00，營(yíng)業(yè)時(shí)間為10:0024:00。2、咖啡廳每天早上9:30上班，做好店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品擦拭，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮、產(chǎn)品無塵土；咖啡廳9:50準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，10:00正式營(yíng)業(yè)。3、咖啡廳實(shí)行兩班輪班制，即上午9:30至18:00為早班，15:30至24:00為晚班。4、因工作需要加班的，員工必須服從安排。企業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況，予給以調(diào)休或加班費(fèi)。5、每周一的20:0021:00由店長(zhǎng)組織店員對(duì)門店進(jìn)行

14、大掃除。7、咖啡廳每周采用六天工作制，由店長(zhǎng)安排輪休，店長(zhǎng)與吧臺(tái)出品不得在同一天安排輪休。8、調(diào)班需經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班，但需保證工作時(shí)間有兩名店員同時(shí)在場(chǎng)。店長(zhǎng)需要了解全部排班情況。六、儀容儀表1、女生上班以淡妝為宜，保持自然，飯后及時(shí)補(bǔ)妝。2、不得佩帶耳環(huán)、手鏈等，只允許戴一枚婚戒。（廚師不準(zhǔn)帶戒指）3、指甲要及時(shí)修剪，保持清潔，不涂有色指甲油。4、頭發(fā)應(yīng)清潔整齊，不留怪異發(fā)型；長(zhǎng)發(fā)扎起來，短發(fā)不過肩；男生頭發(fā)側(cè)不過耳，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)。不留胡須。5、保持個(gè)人衛(wèi)生，身上不帶異味，不吃有異味食品，飯后漱口。6、著裝整齊，不卷袖不挽褲腳，不穿拖鞋入店。七、工服及工號(hào)1、員工當(dāng)班時(shí)必須著統(tǒng)

15、一服裝，并按規(guī)定佩帶工號(hào)牌。2、如因個(gè)人原因損壞制服，應(yīng)酌情賠償。3、工號(hào)牌應(yīng)妥善保管，如有遺失，20元/只購(gòu)買。4、離職時(shí)需將工服和工號(hào)退回。八、電話與訪客1、工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自接打電話。2、工作時(shí)間內(nèi)不得接友來訪，特殊情況需報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，時(shí)間不超過5分鐘。九、咖啡廳員工工資標(biāo)準(zhǔn)1、吧臺(tái)出品工資標(biāo)準(zhǔn)：1000元（基本工資）+500元（績(jī)效工資）+200元（補(bǔ)貼）2、服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn)：800元（基本工資）+500元（績(jī)效工資）+200元（補(bǔ)貼）十、員工須持證上崗：健康證、暫住證、身份證1、上崗前員工必須到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行體檢，合格后方能上崗。員工每年需體檢一次。（費(fèi)用自理，工作滿一年的公司

16、給予報(bào)銷）2、戶口不在本地的員工，需當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理暫住證。費(fèi)用自理。第四章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、咖啡廳店長(zhǎng)日常檢查程序開餐前標(biāo)準(zhǔn)程序必查項(xiàng)目每日不得少于一次。抽查項(xiàng)目必須有計(jì)劃地進(jìn)行，每周不得少于一次。每次檢查結(jié)果需有文字記錄。檢查臺(tái)面布置及咖啡廳設(shè)施設(shè)備。（臺(tái)面布置、花卉、燈光、背景音樂、空調(diào)等）檢查開餐用品是否品種齊全、數(shù)量充足。（棉織品、桌面調(diào)味品、餐具、用具等）檢查備餐間的準(zhǔn)備情況。（咖啡、茶、包餅）檢查員工的出勤情況和儀表儀容。檢查客情通知單、預(yù)訂情況及重要客人單等有關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)情況。檢查咖啡廳的衛(wèi)生。（地面、墻面、桌子、椅子等）檢查服務(wù)員掌握客情的程度。備注：14項(xiàng)為【必查】項(xiàng)目；5

17、7項(xiàng)為【抽查】項(xiàng)目。開餐中標(biāo)準(zhǔn)程序必查項(xiàng)目每日不得少于一次。抽查項(xiàng)目必須有計(jì)劃地進(jìn)行，每周不得少于一次。每次檢查結(jié)果需有文字記錄。檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序的情況。檢查服務(wù)員進(jìn)行餐飲推銷的情況。征求客人對(duì)食品、飲品、服務(wù)的意見。檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況。檢查咖啡、包餅等開餐用品的補(bǔ)充情況。備注：12項(xiàng)為【必查】項(xiàng)目；35項(xiàng)為【抽查】項(xiàng)目。開餐后標(biāo)準(zhǔn)程序必查項(xiàng)目每日不得少于一次。抽查項(xiàng)目必須有計(jì)劃地進(jìn)行，每周不得少于一次。每次檢查結(jié)果需有文字記錄。檢查臺(tái)面的清潔衛(wèi)生情況。檢查工作柜的清潔整理情況。檢查餐具的回收存放情況。檢查垃圾桶的衛(wèi)生狀況。檢查電器設(shè)備電源的切斷情況。檢查門窗的關(guān)閉上鎖情況。備

18、注：13項(xiàng)為【必查】項(xiàng)目；46項(xiàng)為【抽查】項(xiàng)目。二、咖啡廳用餐服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)程序使用敬語(yǔ)。奉行女士?jī)?yōu)先原則。服務(wù)快捷，動(dòng)作熟練。按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢問預(yù)訂情況等。將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。拉椅請(qǐng)客人入座。為客人打開口布，動(dòng)作要輕。接受客人點(diǎn)萊。迅速將訂單送至收款臺(tái)蓋章，再將之送至后廚。將餐盤上的店徽正對(duì)著前方，介紹菜肴或飲品。及時(shí)撤走臟盤、空盤，更換煙缸。 詢問客人有無其它要求。結(jié)賬。送客，檢查有無遺留物品。恢復(fù)臺(tái)面，使用托盤，分類收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺(tái)，按擺臺(tái)要求重新布置臺(tái)面。三、咖啡廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程 序

19、標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備餐具1.咖啡具必須配套使用。2.咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要經(jīng)過高溫消毒，干凈無污，無破損，無水跡。2準(zhǔn)備咖啡1.將制好的咖啡裝入咖啡壺。2.啟開淡奶聽，在奶盅中裝淡奶。3.準(zhǔn)備糖缸、普通砂糖，低熱量糖粉，咖啡焦糖等按每人各袋標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸。4.咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80。3擺咖啡具1.咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯柄朝右。2.咖啡勺置于咖啡碟內(nèi)上方，杯柄朝右。3.奶盅、糖缸置于桌子中央，按23人/套擺放。4.擺放餐具時(shí)應(yīng)使用托盤。4服務(wù)咖啡1.翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒在客人杯中。 2.服務(wù)順序：先女士，先客人，后主人，按順時(shí)針方向。&#

20、160; 3.倒咖啡時(shí)，不可將咖啡杯從桌面拿起。四、茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)茶水服務(wù)準(zhǔn)備 (1)在茶壺內(nèi)放入適量茶葉。(2)在茶壺內(nèi)倒入三分之一開水,浸泡兩三分鐘,再將壺注滿開水。擺茶具 (1)為客人擺放茶杯，茶碟。(2)杯把向右。(3)使用托盤。斟茶服務(wù) (1)從客人右側(cè)為客人斟茶。(2)斟完茶水后,將茶壺內(nèi)重新注滿開水,再放回到客人桌上。五、咖啡廳餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1檢查咖啡廳地面及墻面(1)咖啡廳地面及墻面清潔無污。(2)咖啡廳地毯清潔，無異物，無破損，連接處平整。2整理咖啡廳內(nèi)的桌椅(1)餐桌餐椅排列整齊。(2)桌椅平穩(wěn)無晃動(dòng)。(3)桌椅完好無損，干凈無污

21、。3按擺臺(tái)程序布置臺(tái)面(1)擺臺(tái)規(guī)范，整齊。(2)餐具齊全，干凈無破損。4檢查餐具用具及用品的品種和數(shù)量(1)餐具用具清潔凈亮且擺放整齊于工作柜內(nèi)。(2)服務(wù)用品齊全，整潔。5準(zhǔn)備調(diào)味品及包餅,煮咖啡(1)調(diào)味品及包餅數(shù)量充足,新鮮。(2)正確使用咖啡機(jī)。(3)咖啡、淡奶、糖新鮮，數(shù)量充足。6檢查燈光、空調(diào)及背景音樂(1)咖啡廳內(nèi)照明度適宜,無壞燈泡現(xiàn)象。(2)咖啡廳溫度:夏季2226；冬季為1824。(3)背景音樂音量適中,不影響客人交談。(4)所有調(diào)節(jié)開關(guān)靈活,無漏電隱患。7檢查咖啡廳的門(1)咖啡廳正門和服務(wù)門能正常使用。(2)開關(guān)任何門時(shí)無噪聲發(fā)出。(3)門表面把手清潔無污。8檢查各種

22、服務(wù)車輛(1)服務(wù)車由專人負(fù)責(zé)清潔和整理。(2)服務(wù)車上臺(tái)布干凈無污跡。(3)車輪完好,轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。六、咖啡廳備餐期間工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1開餐前清潔衛(wèi)生(1)備餐工作柜、地面、墻面清潔光亮。(2)所有餐具、杯具干凈無污，無破損。開餐前餐前準(zhǔn)備(1)餐具、服務(wù)用品齊全，擺放整齊。(2)包餅、果汁、調(diào)味品，準(zhǔn)備充足，新鮮。(3)咖啡、茶、淡奶、糖等數(shù)量充足，新鮮。(4)準(zhǔn)備好房?jī)?nèi)用膳使用的餐車和用品。2開餐中(1)根據(jù)前臺(tái)定單及時(shí)提供包餅、果汁、咖啡、茶、冰水等。(2)及時(shí)清理咖啡廳撤下的餐具，并送入洗碗間洗凈。(3)整理餐具和服務(wù)用品。(4)隨時(shí)做好備餐間的清潔衛(wèi)生。3開餐后(1)及

23、時(shí)清理開餐所用的餐具、杯具、用具等。(2)將干凈的餐具存放到規(guī)定地點(diǎn)。(3)剩余包餅、調(diào)味汁歸還廚房。(4)清點(diǎn)、整理，送洗棉織品。(5)清理垃圾。(6)做好備餐間清潔衛(wèi)生。(7)關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，確保安全。七、咖啡廳接受客人點(diǎn)菜程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備菜單飲品單(1)菜單無破損，無污跡，無異物。(2)根據(jù)客人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。(3)每個(gè)餐桌準(zhǔn)備一份飲品單。2遞呈菜單(1)將菜單打開至第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)呈上。(2)女士?jī)?yōu)先，先客人后主人。3接受客人點(diǎn)菜(1)在客人示意點(diǎn)菜時(shí)遞單，3分鐘后返回。(2)接受客人點(diǎn)菜。4填寫菜肴訂單(1)根據(jù)客人所點(diǎn)主菜適時(shí)推銷。(2)使用敬語(yǔ)，尊重

24、客人選擇。5推銷飲品口齒清晰，簡(jiǎn)明扼要。6復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容(1)感謝客人，請(qǐng)客人稍候。(2)告退。7收回菜單，飲品單8下訂單八、咖啡廳結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1檢查有無客人的遺留物品(1)如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)盡快交還客人。(2)如客人已離開，應(yīng)及時(shí)上交給店長(zhǎng)或吧臺(tái)出品，登記記錄，并盡可能和客人聯(lián)系，送還客人。2清潔臺(tái)面、椅面桌面椅面清潔無污。3整理工作柜餐具分類擺放整齊，工作柜清潔衛(wèi)生。4清潔地面地面無垃圾、水跡、油污。5清除垃圾，并將垃圾桶洗凈垃圾送至指定地點(diǎn)。6切斷所有電器的電源冷藏、冷凍設(shè)備除外7檢查門窗是否關(guān)好門窗關(guān)好，鎖好。8關(guān)照明燈應(yīng)急照明設(shè)備除外。9鎖門將鑰匙送交安全

25、部并登記簽字鑰匙不可帶離飯店。第五章 考勤及休假制度一、考勤1、員工必須按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤或擅離工作崗位的按規(guī)定處理。2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退、曠工。遲到或早退超過兩小時(shí)按曠工處理。 3、下班后無故不得在店內(nèi)停留。4、不得擅自改動(dòng)班次。5、工作中積極主動(dòng)，不得有怠工、聊天、看報(bào)的情形出現(xiàn)。6、遲到早退：第一次遲到（早退）提醒注意，第二次遲到（早退）口頭警告，第三次遲到（早退）寫出書面檢查。當(dāng)月累計(jì)7次遲到（早退）的，給予警告處分，當(dāng)月連續(xù)三次警告的，公司有權(quán)予以勸退。 7、曠工：曠工一天扣除2倍的當(dāng)日基本工資。當(dāng)月累計(jì)曠工6天，連續(xù)曠工超過3天，或一年內(nèi)累計(jì)曠

26、工超過30天者，作除名處理，公司不負(fù)責(zé)其一切善后事宜。凡曠工者一律備案紀(jì)錄，為以后晉升與加薪作參考。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的，作曠工處理。8、加班店員如有特別事故不能加班時(shí)，應(yīng)事先向店長(zhǎng)聲明。公休假日加班，遇到班前發(fā)生事故不能加班者，應(yīng)以電話向店長(zhǎng)請(qǐng)假，次日上班后再出具證明或敘明具體事實(shí)，填單補(bǔ)假(注明“加班請(qǐng)假”字樣)，此項(xiàng)請(qǐng)假不予列入考勤。二、法定假期1、所有員工每年均享受有以下11天法定有薪假日，包括：元旦1天；春節(jié) 3天；清明1天；勞動(dòng)節(jié)1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國(guó)慶節(jié) 3天。        2、如法定假期需

27、加班的，公司將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放工資或補(bǔ)給相應(yīng)假期。三、請(qǐng)假須知請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時(shí)對(duì)請(qǐng)假進(jìn)行備案。請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)，打電話給店長(zhǎng)請(qǐng)假，病假事假將被扣除當(dāng)日薪金全額，因參加社會(huì)活動(dòng)請(qǐng)假，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予公假，薪金照發(fā)。四、病假1、員工請(qǐng)病假須有正規(guī)醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明。二天以內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理。2、員工請(qǐng)病假必須事先向主管提出（除急診外）事后必須以書面形式補(bǔ)進(jìn)。3、員工病假按企業(yè)制定的有關(guān)工資政策規(guī)定相應(yīng)扣除當(dāng)月全勤工資。如超過一星期則扣除當(dāng)月的相應(yīng)補(bǔ)助工資，超過半月取消當(dāng)月績(jī)效工資。五、事假員工在工作期間，確有私事要處理，必須請(qǐng)

28、假。員工請(qǐng)事假須先填寫“員工請(qǐng)假單”，半天以上（不超過1天）的由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，1天以上的由直營(yíng)經(jīng)理核準(zhǔn)，店長(zhǎng)請(qǐng)假報(bào)銷售副總批準(zhǔn)。事假期間扣除當(dāng)日基本工資，事假超過10天以上的，公司有權(quán)予以解聘，（特殊情況除外），經(jīng)過批準(zhǔn)的申請(qǐng)單交公司備案。因急事，如不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)于當(dāng)日打電話通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，回來后及時(shí)補(bǔ)填請(qǐng)假單。未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開的，按曠工處理，曠工1日扣2日工資。曠工連續(xù)超過3日，累計(jì)當(dāng)月6天者，公司無條件解聘。六、婚假職員結(jié)婚給婚假3天假期， 子女結(jié)婚可請(qǐng)假2天 。七、喪假直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司給假2天。第六章 獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)咖啡廳正常

29、經(jīng)營(yíng)和工作秩序，實(shí)施有效的管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲較好的經(jīng)濟(jì)效益，本店特制定獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的條例如下：1、在完成工作任務(wù)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和咖啡廳服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。2、在咖啡廳節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。3、改進(jìn)咖啡廳經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。4、為維護(hù)咖啡廳和賓客的財(cái)產(chǎn)安全能見義勇為做出貢獻(xiàn)者。5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施。防止重大事故發(fā)生的。6、是非分明，敢于舉報(bào)，維護(hù)企業(yè)利益有功者。7、品德高尚，拾金不昧者。8、積極進(jìn)行經(jīng)營(yíng)推銷，月月名列前茅者。9、備注：上述各項(xiàng)根據(jù)其具體表現(xiàn)及實(shí)際貢獻(xiàn)酌情獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元500元。二、處罰懲罰名稱懲罰標(biāo)準(zhǔn)懲罰涉及項(xiàng)目輕度過

30、失批評(píng)教育、口頭警告；每次罰款10元，月累計(jì)三次，自動(dòng)進(jìn)入過失一次。儀容儀表與店規(guī)定不符的。   當(dāng)班時(shí)間不佩帶工號(hào)牌或佩帶不規(guī)范的。遲到、早退、時(shí)間在10分鐘以內(nèi)的。下班后無故在店內(nèi)逗留，妨礙他人工作。在咖啡廳內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所雙手叉腰、抱胸、化妝、照鏡子、整理頭發(fā)或衣服。吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂咖啡廳秩序。在咖啡廳內(nèi)吸煙。上下班不打卡。過失書面警告；每次罰款20元，月累計(jì)三次者，自動(dòng)進(jìn)入嚴(yán)重過失一次。托人、代人打卡。遲到、早退二十分鐘以上。（超過二十分鐘，按曠工處理）拾遺不報(bào)。值時(shí)打瞌睡，干私活等，做與工作無關(guān)的事。擅自離開工作崗位，串崗接聽私人電話

31、。故意偷工怠懈。上班時(shí)吃零食，閑逛，與他人聊天。在咖啡廳內(nèi)亂寫亂畫。對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯。使用客人物品。嚴(yán)重過失最后警告；每次罰款50元，累計(jì)二次，自動(dòng)進(jìn)入重大過失一次。（6個(gè)月累計(jì)為準(zhǔn)）未經(jīng)同意私自改換班次，休息的。偷吃店內(nèi)食物。酗酒、賭博打架。對(duì)上級(jí)不禮貌，不服從管理。曠工。偷盜。（視情節(jié)嚴(yán)重）蓄意破壞、損壞公物或客人物品。重大過失降級(jí)、降薪、撤職、留用察看；罰款200元。擅自動(dòng)用消防設(shè)施。利用職權(quán)假公濟(jì)私，報(bào)復(fù)打擊。搬弄是非，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自提前或推遲、停止?fàn)I業(yè)時(shí)間。將店內(nèi)的物品、工具、材料、器財(cái)?shù)人讲?。拒絕執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示和監(jiān)督；制造謠言或惡意中傷本店或其他

32、員工聲譽(yù) 。違紀(jì)辭退及開除做除名處理不服從正常調(diào)動(dòng)和工作安排。態(tài)度惡劣，公開場(chǎng)合頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，造成嚴(yán)重影響的。連續(xù)曠工三天，或在一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天。偷竊、騙取客人，同事及單位的財(cái)物。在店外從事第二職業(yè)。利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。撕毀或涂改各種原始單據(jù)、紀(jì)錄、帳單和利用已付賬單另外向客人收取和故意加收，中飽私囊。聚眾鬧事，煽動(dòng)及參加毆打事件或煽動(dòng)員工集中怠工，罷工等活動(dòng)。嚴(yán)重違反單位有關(guān)規(guī)定，并造成重大影響。備注：若有以上五類未包括其他違紀(jì)行為的，企業(yè)有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重處理。第七章 安全制度為確保賓客和店內(nèi)員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，每位員工都要牢記安全第一。必須嚴(yán)格遵守安全防火措

33、施。一、安全預(yù)警1、注意防火、防盜，如發(fā)生事故苗頭或聞到異味，聽到聲音必須立刻查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。確保單位和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。3、發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。4、嚴(yán)禁私自動(dòng)用，安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。二、火警措施發(fā)生火警時(shí)，無論大小必須采取措施，并按以下程序操作。1、凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時(shí)呼喚附近同事援助。 2、迅速了解情況及位置，如屬實(shí)，通知消防中心，清楚說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理中心、公司直營(yíng)部及有關(guān)人員。3、如情況許可，可試自行撲救。自行撲救

34、時(shí)，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不適當(dāng)種類的滅火器而導(dǎo)致更大或更嚴(yán)重的災(zāi)害。4、如情況許可，關(guān)掉一切電源。5、注意消防車到達(dá)，將情況報(bào)告，協(xié)助消防人員、指導(dǎo)消防人員到火警現(xiàn)場(chǎng)搶救。 6、協(xié)助維持秩序，禁止無關(guān)人員走近，并注意現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)情況。7、火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險(xiǎn)公司索賠。8、注意人身安全。三、包裹檢查1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得攜帶任何行李，衣物，包裹等進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。2、店長(zhǎng)有權(quán)對(duì)員工攜帶的物品進(jìn)行抽查，員工應(yīng)積極配合。四、緊急事故1、在緊急情況下，如臺(tái)風(fēng)、地震、火災(zāi)、爆炸等，員工必須統(tǒng)一服從指揮。2、全體員工鼎力合作，見義勇為，全力保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及賓客和員工的生命安全。3、如

35、遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)警告標(biāo)示，并通知有關(guān)部門迅速處理。 第八章 修正與解釋1、本手冊(cè)依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律及有關(guān)規(guī)定而訂。如有爭(zhēng)議，則以國(guó)家法規(guī)為準(zhǔn)，公司將根據(jù)管理及發(fā)展的需要隨時(shí)進(jìn)行修改。2、本手冊(cè)由總經(jīng)理授權(quán)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起生效。附則：?jiǎn)T工工作制度及規(guī)范一、吧臺(tái)管理制度1、衛(wèi)生清潔，吧臺(tái)面無灰塵污跡，酒架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等器具無水漬。備品擺放整齊，抽屜內(nèi)物品歸類，禁止存放私人物品。2、及時(shí)出庫(kù)，補(bǔ)充售賣物品，保證營(yíng)業(yè)需要。3、微笑面對(duì)客人，見客人主動(dòng)問好。4、及時(shí)清洗客人用過的杯具，使茶杯無水漬手印，另進(jìn)行消毒。及時(shí)報(bào)修故障。5、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確，帳物相符。6、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)

36、設(shè)備了如指掌，保證吧臺(tái)內(nèi)照明設(shè)備物品的使用，如有損壞，在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大故障24小時(shí)之內(nèi)修復(fù)。7、營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好盤點(diǎn)工作，鎖好備品柜，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備。8、吧臺(tái)內(nèi)物品不允許外借。9、節(jié)約成本，避免浪費(fèi)(未經(jīng)允許不得私自取用餐巾、紙等客用物品)。二、庫(kù)房管理制度1、庫(kù)房?jī)?nèi)各種原材料要分類存放，擺放有序，做到“一墊五不靠（下墊坐墊，四面不靠墻，上不靠天花板），保持干燥，通風(fēng)?！?、食品調(diào)味料要上架存放，庫(kù)房?jī)?nèi)環(huán)境良好，整潔衛(wèi)生。3、庫(kù)房中不準(zhǔn)存放腐爛，變質(zhì)原料及有毒有害物品。4、庫(kù)房?jī)?nèi)原料要遵循"先進(jìn)先出"的原則，杜絕過期產(chǎn)品及"三無"（無廠名廠址,無生產(chǎn)日期, 無聯(lián)系電話）產(chǎn)品。5、庫(kù)房?jī)?nèi)保持干燥整潔，通風(fēng)條件良好，防鼠設(shè)施完善。6、做好防盜等安全工作。7、庫(kù)房管理的工作由咖啡廳店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，咖啡廳店長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間掌握相關(guān)物料及食材儲(chǔ)存動(dòng)態(tài)。并及時(shí)增減相關(guān)物料及食材。8、咖啡廳店長(zhǎng)每月25日晚必須盤點(diǎn)庫(kù)房。三、衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理包括物品及設(shè)備衛(wèi)生管理、食品衛(wèi)生管理、個(gè)人衛(wèi)生管理三個(gè)方面。（一）物品及設(shè)備衛(wèi)生管理1、物品，設(shè)施設(shè)備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。2、餐具杯具等器皿的消毒