車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)a

1、車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)目錄車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營 總部（以下簡稱運(yùn)營總部）所轄車站的現(xiàn)金、車 票、AFC系統(tǒng)、設(shè)備及報(bào)表等管理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于車站票務(wù)運(yùn)作工作。2引用標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)管理規(guī)章票務(wù)稽查管理辦法車站AFC設(shè)備操作手冊(cè)AFC系統(tǒng)應(yīng)急處置程序運(yùn)營總部記錄控制程序3總則3.1 根據(jù)地鐵票務(wù)政策及AFC系統(tǒng)設(shè)備功能規(guī)范車站各崗位人員的票務(wù)工作職責(zé)和工作要求，確保車站票務(wù)運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、有效、可靠。3.2 明確車站各項(xiàng)票務(wù)工作流程和工作內(nèi)容，杜絕管理漏洞，保障地鐵票務(wù)收益安全。同 時(shí)合理組織票務(wù)結(jié)算，為地鐵票務(wù)運(yùn)作和收益核對(duì)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3.3 車站票務(wù)管理業(yè)務(wù)以車站

2、為直接操作單位，票務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)車站票務(wù)運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和審核。4車站各崗位票務(wù)管理職責(zé)4.1 站長4.1.1 全面負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理。4.1.2 負(fù)責(zé)部分票務(wù)備用鑰匙的保管。4.1.3 指導(dǎo)和監(jiān)督員工票務(wù)作業(yè)，組織票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.1.4 負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。4.1.5 協(xié)助票務(wù)違章事件的調(diào)查及處理。4.1.6 負(fù)責(zé)車站票務(wù)突發(fā)事件情況下的應(yīng)急處理。4.2 值班站長4.2.1 負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理，檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運(yùn)值班員開展相關(guān)票務(wù)工作。4.2.2 負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。4.2.3 負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。4.2.4 執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.2.5 票務(wù)優(yōu)化模式車站晚班值

3、班站長兼晚班客運(yùn)值班員工作。4.2.6 配合票務(wù)中心完成本班次各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。注：票務(wù)優(yōu)化模式車站： 車站TVM/閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以及車站全站普通單程票的盤點(diǎn)工作由原來的“一日一清”改為“一周一清”的工作模式。4.3 客運(yùn)值班員4.3.1 負(fù)責(zé)對(duì)AFC設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。4.3.2 負(fù)責(zé)票務(wù)作業(yè)安排和管理。4.3.3 負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。4.3.4 負(fù)責(zé)票務(wù)備品及工器具的保管。4.3.5 負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。4.3.6 執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.4 行車值班員4.4.1 負(fù)責(zé)AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。4.4.2 負(fù)責(zé)AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的報(bào)修。4.4.3 負(fù)責(zé)部分票務(wù)

4、鑰匙的保管。4.4.4 執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.4.5 票務(wù)優(yōu)化模式車站負(fù)責(zé)票務(wù)報(bào)表的復(fù)核。4.5 售票員4.5.1 負(fù)責(zé)乘客事務(wù)處理。4.5.3 執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.6 廳巡4.6.1 負(fù)責(zé)車站AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視。4.6.2 引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。4.6.3 負(fù)責(zé)簡單AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的處理。4.6.4 協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。4.6.5 執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.7 邊門工作人員4.7.1 協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。4.7.2 執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.7.3 核對(duì)老人、殘疾人等免費(fèi)票相關(guān)證件，放行乘客并做好記錄，運(yùn)營結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)量 上報(bào)客運(yùn)值班

5、員。4.8 線路票務(wù)管理員4.8.1 及時(shí)將車站各類票務(wù)事件上報(bào)票務(wù)中心。4.8.2 負(fù)責(zé)每日審核車站票務(wù)事件說明并上傳至票務(wù)中心。4.8.3 根據(jù)票務(wù)中心規(guī)定的日期按旬安排各條線路補(bǔ)短款。4.8.4 解答車站日常票務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢。4.8.5 配合票務(wù)中心完成線路車站各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。4.8.6 定期完成各條線路備用金的核銷。4.8.7 站務(wù)人員權(quán)限審批職責(zé)5車站票務(wù)作業(yè)規(guī)定5.1 現(xiàn)金管理5.1.1 現(xiàn)金管理原則1）嚴(yán)禁信用交接現(xiàn)金。2）在AFC票務(wù)室處理現(xiàn)金的過程中將房門上鎖 且在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)金 處理完畢時(shí)，立即鎖入保險(xiǎn)柜中。如 硬幣過多無法全部放入保險(xiǎn)柜，按銀行標(biāo)準(zhǔn)封裝

6、或按 規(guī)定整袋封存的硬幣也可存放在 AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)。3）處理現(xiàn)金的所有操作應(yīng)由雙人 （本文以下“雙人”其中一名均為當(dāng)班客運(yùn)值班員 或值班站長、執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站除外）共同完成。4）現(xiàn)金加封的管理a）雙人清點(diǎn)現(xiàn)金并確認(rèn)無誤后共同簽名加封。b）交接已加封的硬幣時(shí)，車站當(dāng)班工作人員雙人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目 交接。若封條已破損，暫不交接，立即報(bào)站長或值班站長到 AFCK務(wù)室確認(rèn)并查明原因， 填寫車站票務(wù)事件說明上報(bào)線路票務(wù)管理員、收益核對(duì)員 。c）雙人開封清點(diǎn)后若發(fā)現(xiàn)金額不符，立即報(bào)站長或值班站長到AFCM務(wù)室確認(rèn)，差額由加封人負(fù)責(zé)；如未執(zhí)行雙人開封清點(diǎn)規(guī)定，差額由開封人負(fù)責(zé)

7、。5.1.2 備用金管理1）備用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理及乘客事務(wù)處理，發(fā)生金額必須在BOM上操作，由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長審核簽名確認(rèn)。2）備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表（手工）中調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說明 。備用金核銷與站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)增 在SC “備用金配發(fā)”中錄入數(shù)據(jù)，站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)減在 SC “現(xiàn)金解行”中錄入數(shù)據(jù)。3）站存?zhèn)溆媒鹩囝~若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。4）車站備用金誤解行應(yīng)立即上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心；車

8、站填寫車站票務(wù)事件說明并由相關(guān)人員（見下圖）簽名后上交票務(wù)中心，車站于通知補(bǔ) 回備用金當(dāng)日、核銷備用金當(dāng)日調(diào)整備用金借出記錄表（手工）中“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說明。備用金誤解行車站于通知當(dāng)日調(diào)整備用 金借出記錄表中“站存?zhèn)湔`解行金額高于100元車站于核銷當(dāng)日調(diào)整備用金借出記錄表中“站存?zhèn)鋌）即時(shí)確認(rèn)原則：車站客運(yùn)值班員及以上人員接到發(fā)現(xiàn)異幣報(bào)告后須立即前往確認(rèn)。c）謹(jǐn)慎處理原則：乘客反映 TVM找零發(fā)現(xiàn)的異幣、TVM與AVM錢箱回收發(fā)現(xiàn)的異幣，由當(dāng)班客值或值班站長與維修人員共同測(cè)試，填寫車站票務(wù)事件說明并由相關(guān) 人員（見下圖）簽名確認(rèn)，異幣封裝隨報(bào)表上交收益管理室。2）異幣處

9、理要求a）員工收取異幣時(shí)，按照票務(wù)管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。b）如無法確認(rèn)異幣來源，則上報(bào)線網(wǎng)管控中心核查。c）異幣賠付后隨當(dāng)天票款解行。3）異幣處理流程a）與銀行兌零發(fā)現(xiàn)異幣b)TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣c)異幣封裝，隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室5.1.4短款補(bǔ)款1）站務(wù)人員產(chǎn)生的票務(wù)短款，由收益管理室核定，相關(guān)人員按規(guī)定的日期補(bǔ)款并解 行。如對(duì)短款補(bǔ)款金額有疑義，應(yīng)及時(shí)與收益管理室進(jìn)行復(fù)核，同時(shí)按規(guī)定日期解行短款； 待收益管理室復(fù)核后再給予相應(yīng)處理。2）短款補(bǔ)款在SC”異常票款變動(dòng)登記”或在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入，同時(shí)在車 站營收日?qǐng)?bào)（SC備注欄注明補(bǔ)短款的合計(jì)金額。（3號(hào)線在SC ”短款補(bǔ)款登記

10、”中錄 入并附短款補(bǔ)款登記清單）5.2 車票管理5.2.1 車票保管1）車票實(shí)行分區(qū)管理，分為預(yù)制票區(qū)、上交區(qū)、循環(huán)區(qū)。2）除滿足運(yùn)營需要放在 TVM和客服中心的普通單程票和深圳通卡外，其他普通單程 票和深圳通卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜。3）預(yù)制單程票、區(qū)段定期票、區(qū)段計(jì)次票、軌道日票、軌道贈(zèng)票及乘車憑證等車票 存放在AFCK務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ玫奈募瘛?）無效票、過期預(yù)制單程票及其他需上交收益管理室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用的文件柜。5.2.2車票發(fā)售1）發(fā)售原則：嚴(yán)禁私自停售或違規(guī)發(fā)售。2）各票種的發(fā)售規(guī)定a）普通單程票：車站正常運(yùn)營時(shí)，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)

11、售，乘客可自助購買；緊急情況下車站可以使用BOMS：售單程票。b）深圳通卡：車站正常運(yùn)營時(shí)，深圳通卡在車站客服中心發(fā)售。c）預(yù)制單程票：車站全部TVM故障致使車站TVMP5法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流， 車站站長根據(jù)車站客流情況下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長不在由值班站長下達(dá)指令），對(duì)于不同有效期的預(yù)制單程票，應(yīng)先使用即將到期的預(yù)制單程票。d）軌道日票、區(qū)段計(jì)次票、區(qū)段定期票：車站正常運(yùn)營時(shí)，在客服中心發(fā)售，e）行李票：車站正常運(yùn)營時(shí)，行李票在客服中心通過 BOMS售，白聯(lián)交予乘客，紅聯(lián) 車站留存。f）兒童票：車站正常運(yùn)營時(shí)，兒童票在客服中心通過BOMg售，白聯(lián)交予乘客，紅聯(lián)車站留存。g）軌道贈(zèng)

12、票：車站人員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)給持票（免費(fèi)票除外）的乘客發(fā)放，乘客出站時(shí)憑 票領(lǐng)取一張，車站保存存根聯(lián)。3）車票需求提報(bào)車站向票務(wù)管理室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求，須提出書面申請(qǐng)，寫滿所需車票票種、數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制單程票，需寫滿金額）。a）車站提報(bào)當(dāng)天（工作日）下午或次日的普通單程票需求量，可在當(dāng)天（工作日） 上午傳真書面需求至票務(wù)管理室。b）客運(yùn)分公司須在黃金周等節(jié)假日來臨前 20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制單程票需求， 報(bào)票務(wù)管理室。c）車站申請(qǐng)配發(fā)的預(yù)制單程票，應(yīng)盡量在預(yù)制單程票有效期內(nèi)發(fā)售完畢。5.3 報(bào)表管理5.3.1 備用金借出記錄表1）備用金借出原因欄中的涉及因設(shè)備

13、原因發(fā)生的乘客事務(wù)退款需填寫設(shè)備號(hào)。2）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫退款金額。注：以下所稱乘客事務(wù)處理單均指 BOM丁EM、票，手工乘客事務(wù)處理單會(huì)特 別指明。3）備用金借出記錄表需填寫多張時(shí)，借出金額合計(jì)欄為每一頁借出金額的合計(jì)，站 存?zhèn)溆媒鹩囝~僅在最后一張?zhí)顚憽?）備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表中調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說明 。5.3.2 TVMH幣記錄表1）補(bǔ)幣箱號(hào)碼應(yīng)如實(shí)填寫，紙幣找零補(bǔ)幣箱號(hào)碼應(yīng)為“ ZLXXX .2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）合計(jì)欄由晚班客運(yùn)值班員填寫并簽名，按頁填寫合計(jì)金額，補(bǔ)幣記錄表涉及多頁時(shí)，按頁填寫

14、該頁的“合計(jì)”欄5.3.3 TVM （AVM錢箱更換/清點(diǎn)記錄表1）錢箱號(hào)碼應(yīng)如實(shí)填寫，紙幣找零回收箱號(hào)碼應(yīng)為“ ZLXXX “HSXXX .2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）錢箱總數(shù)、金額合計(jì)欄（機(jī)器讀數(shù)、實(shí)點(diǎn)數(shù)、差異額）由本班客運(yùn)值班員填寫并 簽名，按頁填寫合計(jì)金額，錢箱更換 /清點(diǎn)記錄表涉及多頁時(shí)，按頁填寫該頁的“金額合 計(jì)”欄。5.3.4 乘客事務(wù)處理單1）乘客事務(wù)處理單（BOM丁EM、票、手工）由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班 員或值班站長審核簽名確認(rèn)。2）車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘客事務(wù)處理單注明“酌情”， 并按權(quán) 限由相關(guān)人員（詳見附錄 D）簽名確認(rèn)，并注明原因。3）乘

15、客事務(wù)處理單 須一事一單，嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并 操作等違 章現(xiàn)象，經(jīng)收益管理室核對(duì)后，對(duì)違章乘客事務(wù)處理單涉及的退款予以追繳。4）需備注說明的內(nèi)容詳見附錄 D5.3.5 車站票務(wù)事件說明1）發(fā)生異常票務(wù)事件及票款、備用金或車票實(shí)際數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符時(shí)，填寫車 站票務(wù)事件說明，由責(zé)任人、值班站長或站長簽名確認(rèn)，隨當(dāng)天報(bào)表上交或次日9:30前傳真至收益管理室。2）車站票務(wù)事件說明需注明相應(yīng)的設(shè)備號(hào)、錢箱號(hào)、操作人員、設(shè)備故障情況及報(bào)障工單號(hào)，對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行說明，分析事件發(fā)生的原因。3）票務(wù)中心下發(fā)差錯(cuò)臺(tái)賬之日時(shí)，若未收到車站上交的車站票務(wù)事件說明，則 短款補(bǔ)繳，長款解行，并登記相應(yīng)的差

16、錯(cuò)類型。4）填寫車站票務(wù)事件說明的情況有：a）售卡或充值金額錯(cuò)誤、售卡未操作、SC數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或漏輸。b） BOMS作過程中的異常提示。c）遺漏錢、票在客服中心，導(dǎo)致錢票差異。d）設(shè)備多個(gè)錢箱金額清點(diǎn)混淆、設(shè)備錢箱金額錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、票款與備用金清點(diǎn)混淆、票款或備用金錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、設(shè)備故障無法回收錢箱。e）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長或以上人員的權(quán)限操作BOM并要求雙方當(dāng)事人、站長在車站票務(wù)事件說明上簽名確認(rèn)。f）如發(fā)生機(jī)器收取異幣情況，附相關(guān)票務(wù)事件說明（若是紙幣需要由車站員工與維 修人員共同測(cè)試并簽名確認(rèn)）。g）車站發(fā)生備用金誤解行事件與票務(wù)違章事件，需要由責(zé)

17、任人、值站站長、站長、 分管主任簽名。h）其他由票務(wù)中心通知的需填寫車站票務(wù)事件說明的事項(xiàng)。5.4 發(fā)票管理5.4.1 發(fā)票為定額發(fā)票，由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。5.4.2 發(fā)票的使用情況在車站票務(wù)交接班記錄表 進(jìn)行登記，由客運(yùn)值班員保管、交接， 發(fā)放到客服中心。5.4.3 請(qǐng)乘客在出站時(shí)憑車票索取本次所乘車程的發(fā)票，發(fā)票面值按單程票計(jì)價(jià)。5.5 票務(wù)備品、工器具管理票務(wù)備品包括：錢箱、票箱、售票員配票箱、現(xiàn)金解行箱、報(bào)表等。票務(wù)工器具包括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票務(wù)運(yùn)營小車、點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)等。車站要對(duì)備品及工器具建立相應(yīng)的 管理臺(tái)賬，由客運(yùn)分公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)行 維修、保養(yǎng)、更換。6車站票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定6

18、.1票務(wù)交接工作內(nèi)容及規(guī)定6.1.1 客運(yùn)值班員之間交接1）交接規(guī)定a）客運(yùn)值班員在值班站長（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）監(jiān)督下進(jìn)行交接班。b）客運(yùn)值班員交接班臺(tái)賬必須按規(guī)定填寫。嚴(yán)格遵照“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定，嚴(yán) 禁弄虛作假。c）交班客運(yùn)值班員根據(jù)庫存實(shí)際車票數(shù)量、備用金金額、票款收入、備品及工器具、AFC票務(wù)鑰匙等進(jìn)行交接，填寫車站票務(wù)交接班記錄表，并在SC “客值交接班”中錄入。如有異常備注說明，立即報(bào)告站長或值班站長、線路票務(wù)管理員；如現(xiàn)金異常由線路 票管上報(bào)票務(wù)中心，車站填寫車站票務(wù)事件說明，當(dāng)班客值、值班站長簽名后上交票 務(wù)中心。交接班完成后，交接雙方簽名確認(rèn)。2）核對(duì)車票a）注意檢查每

19、袋（盒）車票封條是否完好。有漏封或破損的，該袋車票嚴(yán)禁使用； 調(diào)查漏封或破損原因后上報(bào)票務(wù)管理室。b）交班客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄表作相應(yīng)備注，將需要上交或調(diào)配的 車票對(duì)接班客運(yùn)值班員講明。c）站存車票數(shù)量有誤，按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。3）核對(duì)備用金與票款a）車站票務(wù)交接班記錄表中備用金交接金額，按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫，并與SC備用 金庫存核對(duì)一致。若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào) 票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。b）車站票務(wù)交接班記錄表中票款交接金額按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫，并與SC票款庫存核對(duì)一致。若因售票員結(jié)算少輸、漏輸票款則在 SC “異常票款變動(dòng)登記”中

20、補(bǔ)錄入；若 因售票員結(jié)算多輸票款則在SC “客值交接班”中調(diào)整并備注說明。c）涉及到車站庫存票款、備用金調(diào)減（剔除備用金與票款錄反、備用金誤錄票款情 況），車站需填寫票務(wù)事件說明，100元（含100元）以下需當(dāng)事人、值班站長、站長簽 名；100元以上需站長、分管主任簽名。d）隔夜票款由客運(yùn)值班員及值班站長當(dāng)面清點(diǎn)交接，清點(diǎn)無誤后立即鎖入保險(xiǎn)柜并隨當(dāng)天票款解行，同時(shí)在車站營收日?qǐng)?bào)（SC備注欄說明。4）核對(duì)報(bào)表臺(tái)帳及各類票務(wù)用品a）核對(duì)各類報(bào)表憑證是否已填寫完整，已回收、已清點(diǎn)的錢箱是否已登記。b）相關(guān)報(bào)表是否按要求裝訂；若為晚班客運(yùn)值班員，將當(dāng)天報(bào)表打包。c）兒童票、行李票白聯(lián)由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)留

21、存保管，每日運(yùn)營結(jié)束后由邊門工作人員 上交客運(yùn)值班員。d）軌道贈(zèng)票的進(jìn)站聯(lián)由邊門工作人員驗(yàn)票后回收 ，出站聯(lián)由邊門工作人回收后上交客 運(yùn)值班員，并由客運(yùn)值員按規(guī)定日期上交票務(wù) 中心。e）交接AFCK務(wù)室鑰匙、票務(wù)備品、工器具。6.1.2客運(yùn)值班員與售票員交接1）給售票員配備車票、備用金及備品a）開站前半小時(shí)準(zhǔn)備好給早班售票員配發(fā)的車票（客運(yùn)值班員需先檢驗(yàn)車票信息，若發(fā)現(xiàn)有無效票，交接班調(diào)整車票庫存）、備用金、BOM#置讀寫器（讀寫器與讀寫天線分離的車站除外）等放在售票員配票箱中，同時(shí)準(zhǔn)備好客服中心鑰匙，填寫票務(wù)鑰匙使 用記錄表。b）售票員當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)配發(fā)的車票、備用金，客運(yùn)值班員在SC錄入配發(fā)

22、車票及備用金數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。c）如需要給售票員增加車票或備用金，客運(yùn)值班員在 SC錄入增加的車票及備用金數(shù) 據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。d）如需配發(fā)預(yù)制單程票，客運(yùn)值班員在 SC錄入預(yù)制單程票數(shù)據(jù)，打印售票員配票 款清單，售票員簽名確認(rèn)。2）給售票員結(jié)算a）客運(yùn)值班員與售票員共同清點(diǎn)計(jì)算實(shí)收金額，計(jì)算公式為：實(shí)收金額=實(shí)際清點(diǎn) 金額-所配備用金余額。b）售票員經(jīng)BOMM乍前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)的非正常車票，客運(yùn)值班員及售票員封裝車票放在上 交區(qū)，客運(yùn)值班員交接班時(shí)調(diào)整庫存；經(jīng) BOM!作后產(chǎn)生的異常車票，下班結(jié)算時(shí)客運(yùn)值 班員在SC上做無效票錄入，車票封裝后隨當(dāng)天

23、報(bào)表上交收益管理室。c）客運(yùn)值班員在SC錄入該班售票員備用金余額、實(shí)收金額、上交車票等數(shù)據(jù)，打印售 票員下班上交票款清單，售票員簽名確認(rèn)后，打印售票員結(jié)算單核對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)。若 產(chǎn)生長款，隨當(dāng)天票款解行。d）售票員辦理的乘客交來的異常車票，售票員和客運(yùn)值班員共同檢驗(yàn)加封確認(rèn)，上交 收益管理室，并在售票員結(jié)算單備注欄說明，同時(shí)備注上交無效車票、退單程票、其他各類異常車票（若為儲(chǔ)值卡需備注卡號(hào)）的 數(shù)量。上交票務(wù)中心后，如發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量、 車票狀態(tài)賬實(shí)不符，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由經(jīng)手客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)賠償。e）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫備用金借出記錄表。f）實(shí)收金額與車票回收張數(shù)錯(cuò)輸、漏輸或其它情況導(dǎo)致票款

24、與車票差異 、BOMM乍過 程中產(chǎn)生的各類異常情況、違規(guī)操作 填寫車站票務(wù)事件說明，由值班站長簽名后上交 票務(wù)中心，并及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員。g）晚班售票員交還客服中心的鑰匙、BO隨卜置讀寫器（讀寫器與讀寫天線分離的車站 除外），客運(yùn)值班員在票務(wù)鑰匙使用記錄表確認(rèn)。6.1.3客運(yùn)值班員與配票人員交接1）車站接收單程票a）車站接收票務(wù)管理室人員和保安（以下所講“保安”均為車輛段物業(yè)保安）配發(fā) 的單程票（包括預(yù)制單程票）。客運(yùn)值班員和票務(wù)管理室人員交接，依據(jù)車票配發(fā)出庫單 據(jù)當(dāng)面檢查車票包裝及封條是否完好，確認(rèn)封條與車票配發(fā)出庫單據(jù)所寫票種、數(shù)量一致 后在單據(jù)上簽名，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。b）客運(yùn)

25、值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入SG2）車站接收除單程票以外車票a）除單程票以外票種，由客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員工） 負(fù)責(zé)到指定車站領(lǐng)取車票，雙方需當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)車票數(shù)量。如配有隨卡物品，車站人員應(yīng) 一并領(lǐng)取。b）客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC3）車站上交車票客運(yùn)值班員對(duì)單程票人工回收箱的單程票進(jìn)行清點(diǎn)、分揀后，可用單程票放入循環(huán)區(qū), 不可用單程票放入上交區(qū)。（如車站單程票清分機(jī)不具備分揀條件或清分機(jī)故障，不需分 揀，清點(diǎn)數(shù)量后全部作為人工回收無效票放入上交區(qū)，在SC做好登記）。a）客運(yùn)值班員依據(jù)車票回收單據(jù)標(biāo)

26、明的回收票種、回收數(shù)量（無效票按車站實(shí)際庫 存數(shù)量）上交車票。b）如上交車票為車票回收單據(jù)標(biāo)明以外票種，需寫明上交原因和車票種類，用信封 分別封裝。c）客運(yùn)值班員在車票回收單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。d）客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入 SC打印車站上交車票清單， 票務(wù)管理室人員簽名確認(rèn)。4）車站站間調(diào)配單程票a）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量上交車票。b）票務(wù)管理室人員到調(diào)出站，與客運(yùn)值班員雙方在車票調(diào)配單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù)第二聯(lián)由車票調(diào)出站留存。客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入SGc）票務(wù)管理室人員到調(diào)入站，客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)

27、當(dāng)面檢查單程票包裝及封條是否完好，與車票調(diào)配單據(jù)核對(duì)無誤后在單據(jù)上簽名確認(rèn)，單據(jù)第三聯(lián)由車票調(diào)入站留存?？瓦\(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入 SGd）如調(diào)入站客運(yùn)值班員與本站人員清點(diǎn)單程票種類或數(shù)量與加封數(shù)不符，應(yīng)立即報(bào) 告值班站長，按相關(guān)規(guī)定處理。5）車站站間調(diào)配除單程票以外車票a）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量封裝車票。b）由調(diào)入站客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員工）至調(diào)出站，與調(diào)出站客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)車票。c）票務(wù)管理室人員在調(diào)出站監(jiān)督車票的清點(diǎn)交接過程，三方在車票調(diào)配單據(jù)上簽名確認(rèn)，第二聯(lián)車票調(diào)出站留存，客運(yùn)值班員在

28、車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC如配有隨卡物品，車站人員應(yīng)一并調(diào)配。d）調(diào)入站工作人員將車票和車票調(diào)配單據(jù)第三聯(lián)帶回本站，客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入 SC6.2TVM AVM®金操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.2.1 TVMH 幣1） TVM補(bǔ)幣必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)幣數(shù)據(jù)填寫TVM 補(bǔ)幣記錄表，并在TVMt錄入機(jī)器讀數(shù),SC上錄入“ TVM#幣"，嚴(yán)禁虛錄。2） TVMU收的硬幣可按每日需補(bǔ)幣的金額加入TVM#幣箱內(nèi)鎖閉，并放置于AFC（務(wù) 室現(xiàn)金區(qū)域進(jìn)行保管。3）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，在 21:30至次日早上9: 3

29、0無法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客 運(yùn)值班員可單人完成TVM#幣與SC操作。4）補(bǔ)幣時(shí)間：a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng)TVMB現(xiàn)“零錢不足”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營情況進(jìn)行補(bǔ)幣。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)幣、補(bǔ)票的數(shù)量填寫相關(guān)報(bào)表。c）每臺(tái)設(shè)備一次補(bǔ)幣不得超過 800枚。6.2.2 TVM、AV楸箱更換與回收1）更換TVM AV限箱時(shí)必須雙人操作，讀數(shù)清零。執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站在21:30 至次日早上9: 30無法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客運(yùn)值班員可單人回收錢箱及SC操作。2）現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)TVMB點(diǎn)后的數(shù)據(jù)填寫«TVM（AVM錢箱更換/清點(diǎn)記錄表“機(jī)器讀數(shù)

30、”、 “錢箱號(hào)碼”，并與錢箱實(shí)點(diǎn)金額共同在SC上錄入“ TVM/AV瞰箱回收”、“ TVM青空消 點(diǎn)”，嚴(yán)禁虛錄。3）現(xiàn)場(chǎng)在TVM（AVM錢箱更換/清點(diǎn)記錄表（紙幣）記錄AVM戔箱“機(jī)器讀數(shù)”、“錢箱號(hào)碼”，并與錢箱實(shí)點(diǎn)金額共同在 SC上錄入“TVM/AV瞰箱回收"，嚴(yán)禁虛錄。4）更換錢箱的時(shí)間：a）設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中TVM AVMS備狀態(tài)標(biāo)記發(fā)生改變后，經(jīng)查詢標(biāo)記為“錢箱將滿” 或“錢箱已滿”的信息時(shí)。b）在本站最后一班 載客列車發(fā)出后。c）各站根據(jù)本站運(yùn)營情況更換錢箱。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌，并在設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)置“暫停服務(wù)”。b）每日運(yùn)營結(jié)束，必須 回收所

31、有投入服務(wù)的TVM AV限箱。6.2.3 TVM、AV楸箱清點(diǎn)1）在AFCS務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺(tái)設(shè)備清點(diǎn)錢箱，嚴(yán)禁混點(diǎn)。2）在TVM（AVM錢箱更換/清點(diǎn)記錄表記錄“實(shí)點(diǎn)數(shù)”，并填寫“差異額”?？?運(yùn)值班員在SC錄入“TVM/AV瞰箱回收”、“ TVM青空清點(diǎn)”。3）清點(diǎn)現(xiàn)金必須在票務(wù)室監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行。4） “TVM青空清點(diǎn)”須每日錄入，若當(dāng)天 TVM故障無法回收錢箱時(shí)，則實(shí)點(diǎn)金額錄入 為 “0”。5）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，車站在 21:30至次日早上9: 30無法執(zhí)行雙人操作時(shí), 客運(yùn)值班員可單人清點(diǎn)錢箱及SC操作。6.2.4 TVM特殊故障的票務(wù)規(guī)定1） TVMI故障，導(dǎo)致當(dāng)天

32、無法回收錢箱a）車站及時(shí)報(bào)障。b）當(dāng)天在SC做“TVM青空清點(diǎn)”處理。c）在車站票務(wù)事件說明 中注明設(shè)備故障情況及報(bào)障工單號(hào)。d）故障修復(fù)后及時(shí)回收錢箱清點(diǎn)，填寫TVM（AVM錢箱更換/清點(diǎn)記錄表，回收 日的當(dāng)班客運(yùn)值班員在SC錄入“TVM/AV瞰箱回收”,并在設(shè)備票款差異空白處備注 設(shè)備號(hào)、修復(fù)情況。2）維修人員維修維護(hù) TVM時(shí)發(fā)現(xiàn)的殘幣、異幣、卡幣等各類原因產(chǎn)生的現(xiàn)金，車站 人員必須填寫車站票務(wù)事件說明，每發(fā)生一單填寫一單，并要求維修人員簽名確認(rèn)，車站票務(wù)事件說明隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。6.2.5 TVM、AVM幣的票務(wù)規(guī)定1）在TVM AVM找零出票口、紙幣退幣口或在 TVM AVM

33、設(shè)備內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)金均為拾 幣。2） TVM AVMf幣按現(xiàn)金類型填寫TVM（AVM錢箱更換/清點(diǎn)記錄表，只抄“錢箱 號(hào)碼”欄，“機(jī)器讀數(shù)”欄填寫為“¥ 0.00”。3） TVM AVM幣在SC錄入“TVM/AV瞰箱回收”，其中：“機(jī)器讀數(shù)”欄錄入“ 0” c 6.3TVM閘機(jī)車票操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.3.1 TVM補(bǔ)票操作規(guī)定1） TVM補(bǔ)票時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)票的數(shù)據(jù)填寫 TVMfe票記錄,并在TVM±錄入機(jī)器讀數(shù),SC上錄入“TVM#票"，嚴(yán)禁虛錄。2）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM#票a）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，在 21:30至次日早上

34、9: 30無法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客 運(yùn)值班員可單人完成TVM#票與SC操作。b）根據(jù)系統(tǒng)掌握TVM車票結(jié)余數(shù)量，并適量補(bǔ)充，確保加票后單個(gè)儲(chǔ)票箱內(nèi)車票不 超過1000張。c） TVM需要加票時(shí)，出站閘機(jī)內(nèi)整箱收取的普通單程票可直接加入TVM按閘機(jī)機(jī)讀 數(shù)進(jìn)行加票操作，抄錄報(bào)表并錄入 SG3）補(bǔ)票時(shí)間：a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng)TVMB現(xiàn)“票箱缺票”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營情況進(jìn)行補(bǔ)票。4）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)票的數(shù)量填寫相關(guān)報(bào)表。6.3.2 票箱回收1）更換閘機(jī)、回收TVMK箱時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，讀數(shù)清零。2）回收TVM票，

35、現(xiàn)場(chǎng)填寫記錄無效票數(shù)和車票結(jié)余數(shù)。3）回收閘機(jī)票箱，現(xiàn)場(chǎng)記錄每個(gè)票箱的“機(jī)器讀數(shù)”、“票箱號(hào)碼”。4）票箱回收的時(shí)間：a）閘機(jī)給出“票箱將滿”信息時(shí)。b）根據(jù)本站運(yùn)營情況更換閘機(jī)內(nèi)票箱。5）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM閘機(jī)回收周日晚班運(yùn)營結(jié)束后，需對(duì)車站所有投入使用的 AFC設(shè)備、單程票人工回收箱內(nèi)的車 票進(jìn)行一周一次的總庫存盤點(diǎn)，確保所有設(shè)備內(nèi)無剩余車票。6）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）每日運(yùn)營結(jié)束，必須更換所有出站閘機(jī)的票箱，TVMK箱全部清空（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）。6.3.3清點(diǎn)TVM閘機(jī)單程票1）在車站TVM票記錄本和車站閘機(jī)回收車票記錄本記錄實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量?？瓦\(yùn)值班員

36、 在SC錄入數(shù)據(jù)。以每箱1000張放入TVM#票箱鎖閉，放置于AFC票務(wù)室保管。TVM#票 箱裝滿后，余下的車票按封裝要求用布袋裝好以備用。清點(diǎn)本班除乘客事務(wù)處理以外的無 效票，用專用信封封裝，加蓋客運(yùn)值班員和廳巡（本文以下“廳巡”均為廳巡或售票員） 名戳，放入上交區(qū)。2）在AFC（務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺(tái)設(shè)備票箱分別清點(diǎn)，嚴(yán)禁混點(diǎn)。3）票務(wù)優(yōu)化模式車站票箱清點(diǎn)a）車站TVM閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以“一周一清”的方式進(jìn)行。b）收取票箱時(shí)將讀數(shù)清零，每臺(tái)設(shè)備車票需單獨(dú)清點(diǎn)，錄入SGc）周一至周六運(yùn)營結(jié)束后，需抄取 TVM倜機(jī)設(shè)備結(jié)余數(shù)，報(bào)表實(shí)點(diǎn)數(shù)無需填寫， SC 無需錄入。1）平時(shí)回收設(shè)備單程票時(shí)，全

37、部錄入 SC系統(tǒng)中的“TVM/GATE（箱回收”；周日運(yùn)營 結(jié)束后，回收車站所有設(shè)備內(nèi)的單程票時(shí)，有效票錄入“設(shè)備票箱清空清點(diǎn)”，無效票錄 入“TVM/GATE（箱回收”。2）車票有進(jìn)行回收須完整填寫手工報(bào)表并錄入SG3）報(bào)表臺(tái)賬填寫統(tǒng)一模板：a）車站閘機(jī)回收車票記錄本“票箱回收數(shù)”欄，有回收車票并進(jìn)行清點(diǎn)填寫：“機(jī)： XX/實(shí)：XX'有回收無清點(diǎn)直接加入TVM的填寫：“機(jī)：XX'運(yùn)營結(jié)束無回收設(shè)備車票 只抄取監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)的填寫：“ SC: XX'。b）車站TVM車票記錄本“售出數(shù)”欄內(nèi)容需手工更改為“機(jī)讀數(shù)”；“結(jié)余數(shù)”欄 改為“實(shí)點(diǎn)數(shù)”。c）當(dāng)車站系統(tǒng)出現(xiàn)異常無法生成

38、正確的車站售 /存票日?qǐng)?bào)時(shí)，填寫手工版車站 售/存票日?qǐng)?bào)。4）車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)回收/清點(diǎn)及補(bǔ)票的實(shí)際情況，填寫各類票務(wù)報(bào)表。單人操作則單人 簽認(rèn)，雙人操作則雙人簽認(rèn)。車站在 SC上錄入操作人時(shí)，雙人操作則據(jù)實(shí)錄入，單人操 作則另一名操作人按照“本站集體用戶號(hào)”錄入。若晚班個(gè)別時(shí)段出現(xiàn)同一設(shè)備單人收機(jī) 后雙人清點(diǎn)或雙人收機(jī)后單人清點(diǎn)的，則 SC最終按照實(shí)際清點(diǎn)人錄入。6.4BOMM作工作內(nèi)容及規(guī)定6.4.1BOM操作規(guī)定1）辦理售票、充值、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守“一收、二唱、三操 作、四找”，且不接受外幣和支票。車票、備用金、零鈔不足時(shí)，售票員及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。2）交接時(shí)雙方在

39、BOM上退出及登陸自己的操作號(hào)、密碼， 嚴(yán)禁使用他人操作號(hào)與密 碼。填寫車站客服中心交接班記錄表。3）嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。4）車票在操作前后，使用 BOM!行分析，確保每一張車票的有效性。若經(jīng) BOMM乍 前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)為非正常車票（如已有押金、已有充值金額、無效票等）或經(jīng) BOMft作后產(chǎn)生 的異常車票需立即通知客運(yùn)值班員前來確認(rèn)。5）對(duì)誤充值或誤售深圳通卡立即由客運(yùn)值班員確認(rèn)封裝，深圳通卡隨報(bào)表上交收益 管理室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值、誤售的車票或隱瞞不報(bào)。6.4.2乘客事務(wù)酌情處理規(guī)定（操作指引詳見附錄 D）特殊票務(wù)處理僅限于對(duì)車站運(yùn)作造成影響時(shí)實(shí)施，站長

40、嚴(yán)格按照授權(quán)范圍進(jìn)行處理， 并如實(shí)記錄，不得濫用權(quán)限。1）乘客不能換乘最后一班車時(shí)，若持單程票，車站參照地鐵原因退票，值班站長授 權(quán)后在BOM®作退票，并在乘客事務(wù)處理單上列明原因，值班站長簽名確認(rèn)；若為深 圳通卡，給予免費(fèi)更新，值班站長確認(rèn)后，統(tǒng)一由邊門給予放行。2）遇單程票超程不愿意補(bǔ)款時(shí)，由站長到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不了，發(fā)放免費(fèi)單程票 給予出站，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長簽名確認(rèn)。3）惡意逃票不愿意按照10倍最高單程票價(jià)補(bǔ)款時(shí)，由站長到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不了， 按本站最高單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票給予放行，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長 簽名確認(rèn)。4）因乘客攜帶現(xiàn)金不足無法補(bǔ)齊

41、所乘車資時(shí)，由站長到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)實(shí)際情況發(fā) 放付費(fèi)出站票，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長簽名確認(rèn)。5）對(duì)入站碼為本站但已進(jìn)入付費(fèi)區(qū)未乘車且遇到緊急情況無法乘車的乘客，如進(jìn)站 在5分鐘內(nèi)，車站站長或當(dāng)班值班站長可酌情辦理單程票退票或深圳通卡免費(fèi)更新，由邊 門放行。6）上述第2）、3）、4）點(diǎn)遇站長不在車站時(shí)，電話請(qǐng)示站長，由站長授權(quán)當(dāng)班值班 站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在乘客事務(wù)處理單備注。7）上述涉及收益核對(duì)的乘客事務(wù)處理，車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘客事務(wù)處理單注明“酌情”，并按權(quán)限由相關(guān)人員簽名確認(rèn)6.4.3乘客在付費(fèi)區(qū)持AB卡無法出站的處理規(guī)定AB卡無法出站即：乘客在付費(fèi)區(qū)，

42、所持儲(chǔ)值卡 A顯示有進(jìn)站碼，但卡余額不足以支付本次車費(fèi)；所持儲(chǔ)值卡B余額足以支付本次車費(fèi)，但無進(jìn)站碼，乘客無法出站。1）處理規(guī)定：A卡清除進(jìn)站碼后，為B卡按照A卡顯示的入站點(diǎn)添加進(jìn)站碼；同時(shí)填 寫手工版乘客事務(wù)處理單注明：乘客兩張卡、卡號(hào)分別為 * ,乘客簽名確認(rèn)后自行 使用B卡刷卡出閘，手工版乘客事務(wù)處理單按規(guī)定隨報(bào)表打包上交。2） BOMft作界面a） A卡：異常處理-非付費(fèi)區(qū)-讀卡分析-系統(tǒng)自動(dòng)在“票卡為已入站狀態(tài)”欄打勾 f系統(tǒng)默認(rèn)”應(yīng)收金額”欄為：0f異常處理b）根據(jù)A卡已有的入站標(biāo)志：異常處理一付費(fèi)區(qū)一讀卡分析一系統(tǒng)自動(dòng)在“無入站 標(biāo)志”欄打勾一選擇線路及站點(diǎn)一異常處理6.5客服中

43、心票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定1）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)；2）運(yùn)營時(shí)間，確保至少一個(gè)客服中心有售票員當(dāng)班。當(dāng)班售票員未經(jīng)上級(jí)許可不得 擅自離開，如要離開（如上洗手間、吃飯等），客運(yùn)值班員根據(jù)情況決定是否安排頂班。 售票員結(jié)束頂班后退出登錄系統(tǒng)，將自己的票、款、單據(jù)等物品安全上鎖。3）最后一班載客列車出發(fā)前5分鐘，客服中心停止售票，最后一班 載客列車所有乘 客出站后停止乘客服務(wù)。6.6SC操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.6.1SC 報(bào)表1）客運(yùn)值班員在運(yùn)營當(dāng)天規(guī)定數(shù)據(jù)上傳時(shí)間內(nèi)完成票款、備用金和車票的清點(diǎn)錄入。2）站廳拾幣、補(bǔ)短款或其它異常票款的情況，分別將站廳拾幣總金額

44、、補(bǔ)短款總金額、異常票款錄入SC系統(tǒng)“異常票款變動(dòng)登記”，并在車站營收日?qǐng)?bào)備注欄 分項(xiàng)注 明。（3號(hào)線補(bǔ)短款在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單）3）晚班客運(yùn)值班員、值班站長負(fù)責(zé)核對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)，如票款差異在50元及以上,在車 站營收日?qǐng)?bào)（SC差異原因欄備注說明。4）晚班客運(yùn)值班員將報(bào)表整理打包。6.6.2SC 故障1） SC故障無法錄入數(shù)據(jù)、生成報(bào)表時(shí)，車站填寫手工報(bào)表，與其它報(bào)表按正常程序上交。2）填寫手工報(bào)表售票員結(jié)算單時(shí)，若部分欄目的系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法填寫，則不予填 寫。3）系統(tǒng)修復(fù)后，車站當(dāng)班客運(yùn)值班員 按錢箱回收、售票員上班配票、下班結(jié)算 補(bǔ)錄 SC數(shù)據(jù)。若當(dāng)天已修復(fù)，當(dāng)班客運(yùn)

45、值班員、售票員、廳巡在 SC報(bào)表簽名確認(rèn)并備注說明 “系統(tǒng)已修復(fù)”，若隔日修復(fù)，SC故障日的當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡不再補(bǔ)簽名 。6.7解行票款1）客運(yùn)值班員與值班站長或廳巡雙人在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)清點(diǎn)并將票款按銀行要 求打包。2）客運(yùn)值班員填寫現(xiàn)金繳款單與現(xiàn)金繳款明細(xì)單，放入銀行提供的專用現(xiàn) 金解行箱內(nèi)，加封后存放 AFCK務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域。3）客運(yùn)值班員必須在系統(tǒng)報(bào)表生成前將當(dāng)天解行金額錄入SC打印現(xiàn)金解行清單（3號(hào)線在系統(tǒng)報(bào)表生成后將當(dāng)天解行金額錄入 SC 。4）各站根據(jù)與金融押運(yùn)公司制定的解行時(shí)間，在車站AFC票務(wù)室由當(dāng)班客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)解行。5）客運(yùn)值班員與押運(yùn)公司職員辦理交接，核

46、對(duì)押運(yùn)公司職員身份后在押運(yùn)交接單 與押運(yùn)尾箱交接單簽名確認(rèn)。6）指定車站收到的現(xiàn)金繳款單回單隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。7車站AFC設(shè)備與系統(tǒng)管理7.1 AFC設(shè)備及系統(tǒng)使用規(guī)定7.1.1 AFC設(shè)備及設(shè)備用房管理1）嚴(yán)禁在AFC設(shè)備上從事與本機(jī)業(yè)務(wù)無關(guān)的操作，禁止使用 AFC設(shè)備及AFC專用計(jì) 算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口（如 USB軟驅(qū)、光驅(qū)、網(wǎng)口等）。2）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓（旋轉(zhuǎn)）車控室 MCP（IBP）盤的緊急放行按鈕，嚴(yán)禁觸 碰緊急放行控制裝置的配電箱、電源開關(guān)、控制盒。3）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓 AFC設(shè)備電源配電箱開關(guān)。4） AFC1（務(wù)室（二期車站）、客服中心設(shè)有 AFC專用電源插座。

47、禁止車站非 AFC設(shè)備 在AFC專用電源插座上取電。5）任何非AFC系統(tǒng)設(shè)備（如電腦）需要接入 AFC網(wǎng)絡(luò)時(shí)，需經(jīng)過AFC專業(yè)人員確認(rèn) 后才能接入，否則嚴(yán)禁任何設(shè)備接入 AFC系統(tǒng)。6）任彳非AFC專業(yè)人員進(jìn)入AFCa房，需先經(jīng)綜合技術(shù)部輪值監(jiān)控批準(zhǔn)。任何人進(jìn) 入機(jī)房作業(yè)都需車站人員陪同，嚴(yán)禁工作人員單獨(dú)進(jìn)入AFCM房作業(yè)。（嵌入式機(jī)房除外） 7.1.2 AFC系統(tǒng)使用管理規(guī)定1）車站人員嚴(yán)禁在系統(tǒng)上安裝、刪除或卸載軟件，不能更改計(jì)算機(jī)的各種系統(tǒng)設(shè)置 （如IP地址、DNS網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)名等）。2）車站人員嚴(yán)禁在AFCa端使用無線網(wǎng)卡上網(wǎng)（如 3G 4G wifi熱點(diǎn)）。3）車站人員須經(jīng)授權(quán)后才可

48、操作 AFC系統(tǒng)。在AFC系統(tǒng)投入運(yùn)行前，使用部門要統(tǒng) 一提交權(quán)限申請(qǐng)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由 系統(tǒng)清分室統(tǒng)一設(shè)置。后續(xù)需要增減使用人員， 按同樣手續(xù)辦理。4）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長或以上人員的權(quán)限操作BOM并要求雙方當(dāng)事人、站長在車站票務(wù)事件說明上簽名確認(rèn)。車站票務(wù)事件說明隨當(dāng)天報(bào)表上交。5）系統(tǒng)操作員賬號(hào)為員工號(hào)，密碼由操作員自行設(shè)置，站長需督促本站員工定期更換密碼，密碼更換周期不得長于六個(gè)月。6）若操作人員在系統(tǒng)運(yùn)行過程中需要離開，必須先退出系統(tǒng)。7.2 AFC設(shè)備故障處理車站AFC設(shè)備的故障處理范圍包括自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)增值機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)、閘機(jī)

49、、票 務(wù)處理機(jī)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、AFC系統(tǒng)用UPS以及相關(guān)運(yùn)營工器具。7.2.1 車站AFC設(shè)備故障處理流程分為簡單故障處理流程和復(fù)雜故障處理流程。簡單設(shè)備故障處理的范圍包括：a）自動(dòng)售票機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票； b）閘機(jī)的死機(jī)、暫 停服務(wù)；c）自動(dòng)增值機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票。其他故障為復(fù)雜故障。7.2.2 簡單故障由車站人員按照故障處理指南現(xiàn)場(chǎng)處理后，報(bào)當(dāng)班行車值班員，由當(dāng)班行車值班員在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中記錄相關(guān)內(nèi)容。對(duì)車站人員不能處理的故障或復(fù)雜故障，由當(dāng) 班行車值班員向票務(wù)中心輪值監(jiān)控 報(bào)障，由票務(wù)中心輪值監(jiān)控 調(diào)度承包商維修人員前去處 理，具體要求和流程如下圖：7.2.3

50、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備（站廳），先停用本臺(tái)設(shè)備后進(jìn)行后續(xù)維修，由車站人員對(duì)故障設(shè)備放置“暫停服務(wù)”標(biāo)牌；對(duì)涉及現(xiàn)金的設(shè)備，由車站人員在關(guān)停前清空并作 相應(yīng)記錄。7.2.4 車站人員需對(duì)設(shè)備維修進(jìn)行過程監(jiān)控。涉及到閘機(jī)的故障處理可由維修人員單獨(dú)維 修；涉及到TVM口 AVM勺維修，若錢票已清，可由車站人員打開后門由維修人員單獨(dú)進(jìn)行 維修；其他情況下的設(shè)備維修均需車站人員進(jìn)行監(jiān)控。7.2.5 車站AFC設(shè)備鑰匙損壞時(shí)，按故障處理流程進(jìn)行報(bào)障，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中錄入工 單。7.3 車站AFC設(shè)備鑰匙和門禁卡管理車站AFC設(shè)備鑰匙和門禁卡種類包括：1）自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)后門鑰匙 2）閘機(jī)門 鑰匙

51、3）紙幣錢箱鑰匙4）紙幣錢箱到位鑰匙5）硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙6）硬幣回收箱鑰匙7）單程票 回收箱鑰匙8）BOM收銀錢多!鑰匙9）BOM集成箱鑰匙10）自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)鑰匙11）車控室服務(wù)器 機(jī)柜鑰匙（1號(hào)線既有線）12）客服中心機(jī)柜鑰匙13）AFC機(jī)房機(jī)柜鑰匙（1號(hào)線續(xù)建、2號(hào) 線、5號(hào)線）14）自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)的后門門禁卡。7.3.1 設(shè)備鑰匙和門禁卡保管7.3.2 門禁卡丟失或失效處理崗位保管范圍使用要求向?qū)唤唤右髲d巡臨時(shí)借用的鑰匙/門禁卡1）上、下班需從行車值班員處借出、 歸還閘機(jī)門鑰匙進(jìn)行閘機(jī)簡單故障 處理；2）借出和歸還均需在門禁卡、鑰匙借用登記表上登記；3）緊急情況下（如在AFC系統(tǒng)應(yīng)急 預(yù)案中規(guī)定的情況）可以向行車值 班員借出所有維修鑰匙和門禁卡。售票員臨時(shí)借用的收銀錢箱鑰匙1）上、下班需從客運(yùn)值班員處借出、 歸還BOM攵銀錢箱鑰匙；2）借出和歸還均需在票務(wù)鑰匙使 用記錄表上登記。客運(yùn)值班 員自動(dòng)售票機(jī)/自動(dòng)增值機(jī)后門鑰匙、 閘機(jī)門鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、紙幣 錢箱到位鑰匙和單程票回收箱鑰匙 各一把；BOM攵銀錢箱鑰匙若嚇（視 本站BOMB數(shù)而定）；自動(dòng)售票機(jī)/ 自動(dòng)增值機(jī)后門門禁一張1）錢箱清點(diǎn)工作需向值班站長借用 紙幣錢箱鑰匙和硬幣回收箱鑰匙，且只能在車站票務(wù)室使用；2）