電力電纜制造公司與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、電業(yè)科技有限公司文件編號CX-06版本B1頁次1/6批 準(zhǔn)審 核標(biāo)準(zhǔn)化編 制受控標(biāo)識1.目的與顧客有關(guān)的過程控制程序通過對與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足顧客的 要求。2.適用范圍適用于對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通、服務(wù)。本文件的 內(nèi)容對應(yīng)IS09001:2008中7.2&7,5.4條款的全部與7.5.1條款的部分內(nèi) 容。3.權(quán)責(zé)3.1.營銷部3.1.1.負(fù)責(zé)本程序的歸口管理和具體實(shí)施3.1.2.負(fù)責(zé)識別顧客的需求3.1.3.組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審3.1.4.負(fù)責(zé)合同的簽訂與管理3.1.5.負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收3.1.6.負(fù)責(zé)與顧客溝通，包括合同事宜與收款

2、事宜與顧客有關(guān)的過程控制程序文件名稱文件名稱與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/61.1.7. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)，包括客訴處理與退貨、賠償相關(guān)事宜1.2. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合同的批準(zhǔn)。1.3. 采購部、工程部、生產(chǎn)部、品質(zhì)部等1.3.1. 在必要時(shí)參與合同評審。1.3.2. 在必要時(shí)協(xié)助營銷部的售后服務(wù)，包括客訴處理與退貨、賠 償相關(guān)事宜4 .定義4.1. 合同在本文件中，合同的定義從形式上包括書面合同和口頭訂單，從內(nèi) 容上包括購銷合同和經(jīng)銷合同。4.2. 顧客財(cái)產(chǎn)其范圍包括顧客提供的專用工具、工裝、設(shè)備、模具、量具、材 料、標(biāo)簽、圖紙等。5 .工作內(nèi)容5.1. 合

3、同分類常規(guī)合同：針對公司己有的常規(guī)產(chǎn)品所簽訂的金額在20萬元以下的 合同。特殊合同：顧客有特殊要求的合同或者金額在20萬元以上的合同?？陬^訂單：顧客口頭、電話訂貨且不簽訂書面合同。文件名稱與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/65.2. 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的識別、確定5.2.1. 營銷部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求和期望，根據(jù)顧客的訂貨要 求，如合同、訂單等確定顧客的要求，包括：a）顧客明確規(guī)定的要求。如產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及的可用性、 安全性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格 等方面的要求。b）顧客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要 求。是指習(xí)慣上

4、隱含的潛在要求。c）公司應(yīng)遵循有關(guān)的法律法規(guī)要求。如安全、環(huán)保、健康 等。d）公司規(guī)定的任何附加要求（諸如讓顧客滿意的措施，必備 的資源等）。5.2.2. 報(bào)價(jià)a）營銷部文員在接到業(yè)務(wù)相關(guān)信息并經(jīng)確認(rèn)無誤后，制作出 報(bào)價(jià)表手稿，并交財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)應(yīng)盡快做出成本預(yù) 算，并將審核意見反饋到營銷部。營銷部文員再將價(jià)格信 息反饋給業(yè)務(wù)員。b）對于公司有最低限價(jià)要求的常規(guī)產(chǎn)品，只要不違反公司最 低限價(jià)，營銷部自行掌握報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。c）營銷部之經(jīng)銷門市，按公司定價(jià)出售。大批量購買產(chǎn)品的 顧客，若要求有價(jià)格優(yōu)惠，需請示公司批準(zhǔn)。5.3. 與顧客有關(guān)要求的評審與顧客有關(guān)的過程控制程序文件名稱文件編號|CX06|

5、版本| B1 |頁次|1/65.3.1. 評審時(shí)間應(yīng)在向顧客做出產(chǎn)品和服務(wù)提供的承諾之前（即合同簽訂之前或 答應(yīng)顧客之前）進(jìn)行評審。評審內(nèi)容主要包括：a）所能提供的產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期，能否滿足顧客要求；b）交貨方式、價(jià)格、付款方式等細(xì)節(jié)，雙方能否接受；c）顧客其他要求（尤其是特殊要求）能否滿足。5.3.2. 評審時(shí)應(yīng)盡量滿足顧客的要求，并充分考慮雙方的利益和義 務(wù)。5.3.3. 評審的人員應(yīng)是部門負(fù)責(zé)人或從事管理的人員，熟悉公司管 理體系，相關(guān)法律法規(guī)。通過評審，以確保：a）沒有形成文件的要求（如潛在要求），在接受前應(yīng)得到顧客 的確認(rèn)；b）與以前表述不一致的要求（如報(bào)價(jià)單），已經(jīng)協(xié)商解決；c）公

6、司有能力滿足顧客的要求；5.3.4. 營銷部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。5.3.5. 評審方式與實(shí)施a）對于簽訂的常規(guī)合同，由營銷部負(fù)責(zé)人直接評審，填寫 合同評審表，評審?fù)ㄟ^后才能簽訂合同。對于簽訂特殊 合同，由營銷部填寫合同評審表，組織生產(chǎn)部、采購 部、品質(zhì)部（必要時(shí)總經(jīng)理參加）共同進(jìn)行評審。評審?fù)?過后才能簽訂合同。文件名稱與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/6b）對于口頭、電話訂單，先記錄訂貨要求和顧客名稱，由營 銷部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后簽字即為評審結(jié)果。c）合同簽訂后，營銷部跟單文員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息加入到業(yè)務(wù) ERP,作為材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、倉庫出貨的

7、依據(jù)。營銷 部保存合同評審的相關(guān)證據(jù)。d）營銷部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)收 集信息，必要時(shí)與顧客溝通。5.3.6. 產(chǎn)品要求的變更a）當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如書 面合同、協(xié)議）應(yīng)得到修改，變更內(nèi)容應(yīng)與顧客協(xié)商一 致，營銷部對更改內(nèi)容再評審。營銷部應(yīng)將變更內(nèi)容及時(shí) 通知相關(guān)部門。b）營銷部應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，當(dāng)顧客提出合同或訂單修訂要 求時(shí)，應(yīng)記錄，并重新評審，修改后的合同或協(xié)議應(yīng)得到 顧客確認(rèn)。5.4. 顧客溝通5.4.1. 溝通方式：面談、電話洽談、發(fā)放顧客意見表、回訪等。5.4.2. 營銷部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合 同的執(zhí)行和

8、修改情況），須及時(shí)解答并記錄，暫時(shí)未解答的， 要詳細(xì)記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，會同生產(chǎn)部、品質(zhì)部等部 門研究后予以答復(fù)。5.4.3. 針對顧客反饋意見和投訴意見，營銷部應(yīng)做好記錄及時(shí)傳達(dá)信文件名稱與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/6息到相關(guān)部門，投訴須在一周內(nèi)做出妥善、滿意的答復(fù)，并督 促進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序。55顧客財(cái)產(chǎn)5.5.1. 營銷部負(fù)責(zé)識別和接收顧客財(cái)產(chǎn)。5.5.2. 接收到的顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)及時(shí)登錄于顧客財(cái)產(chǎn)登記表并入庫， 并視財(cái)產(chǎn)類別，及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)用。5.5.3. 對于顧客財(cái)產(chǎn)，要履行驗(yàn)收手續(xù)，參考管理手冊、倉儲 管理規(guī)定、采購管理規(guī)定和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程 序中有關(guān)外物品入庫驗(yàn)收的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.6.服務(wù)5.6.1. 營銷部應(yīng)建立詳細(xì)的顧客檔案5.6.2. 營銷部負(fù)責(zé)落實(shí)售前售后服務(wù)工作5.6.3. 對于顧客電傳、意見、建