淘寶客服心得體會.doc

1、淘寶客服心得體會客服是第一個與客戶見面的人，所以客服人員必須要有熱情的態(tài)度 和精湛的業(yè)務(wù)能力，才能給客戶留下好印象，下面是我精心整理的淘寶客 服心得體會，供大家學(xué)習(xí)和參閱。淘寶客服心得體會新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就 不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那 么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一 項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能， 其中也注意到維護老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買

2、賣雙方聯(lián)系并交流問題的工 具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什 么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也 是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以 通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感 受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一 直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近

3、買而且買家會一家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系, 直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣 家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助 賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家 的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給 予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā) 功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息， 或者在買家第二

4、次購買的時 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信 貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。淘寶客服心得體會范文入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職 責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí) 心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要 做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次， 作

5、為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)

6、可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。話也需要技巧的，尤其是淘寶

7、客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時， 要 把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向 其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。 首 先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑 三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，

8、讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品 ？您為什么不信任我們？您憑什么 認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客 戶談話，是不懂禮貌

9、的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和 自尊心的。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實現(xiàn)雙贏，就是客戶購 買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此， 我們銷售時首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客 戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需 求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步

10、一步成為一名優(yōu)秀的客服。淘寶客服心得體會入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職 責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí) 心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子 不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。1 .了解顧客在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也 會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低 點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會 把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做

11、活動，因為有些商家的利潤真的很 低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。 也就是, 既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每 家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不 可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念??！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占 點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧 客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就

12、/fanwen/1533/淘寶客服工作心得（2）會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做 的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容， 這樣才能使銷售做的更好。2 .了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣 買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了 解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速 度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要 刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生 失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑 商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真 的好，更是你推銷的最好方法之一啊3 .售后服務(wù)這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是 上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他