合作方服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)材料201607

1、Security Level: HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.合作方服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度提升合作方服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)材料專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)材料中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)部 201607l2016H1合作方滿(mǎn)意度典型問(wèn)題l客戶(hù)支持滿(mǎn)意度典型案例l服務(wù)意識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí)p 服務(wù)意識(shí)p 溝通技巧p 客戶(hù)期望值與感知管理p 客戶(hù)投訴抱怨處理目錄目錄HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3客戶(hù)群代表處16H1典型客戶(hù)聲音意見(jiàn)分類(lèi)中國(guó)移動(dòng) 烏魯木齊客戶(hù)投訴：表示單板故障，八點(diǎn)通知合作方工程師處理，晚上十點(diǎn)半才處理完，故障報(bào)告

2、及原因都沒(méi)有說(shuō)明。響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題徹底解決中國(guó)移動(dòng) 西安客戶(hù)投訴：表示合作方工程師服務(wù)不到位，客戶(hù)還沒(méi)有放假，聯(lián)系A(chǔ)工處理問(wèn)題卻答復(fù)他們已經(jīng)放假了，無(wú)法協(xié)助。服務(wù)意識(shí)、溝通中國(guó)電信 哈爾濱客戶(hù)投訴： 表示設(shè)備在使用中燒壞了，客戶(hù)拆了一臺(tái)舊設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安裝替換，需要協(xié)助調(diào)測(cè)數(shù)據(jù)，但合作方工程師表示只能調(diào)試新設(shè)備，舊設(shè)備無(wú)法調(diào)測(cè)，多次溝通未果。響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)溝通與服務(wù)策略中國(guó)電信 武漢客戶(hù)投訴：表示有一臺(tái)設(shè)備入網(wǎng)割接，割接結(jié)束后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，客戶(hù)聯(lián)系合作方工程師處理，他們互相推脫不去處理，而且態(tài)度也不好。服務(wù)意識(shí)、溝通中國(guó)移動(dòng) 廣州客戶(hù)意見(jiàn)：表示單位下面的酒店用戶(hù)有程控交換機(jī)故障需要處理，合作方工程

3、師告知他們維保到期了，無(wú)法協(xié)助。溝通與服務(wù)策略中國(guó)聯(lián)通 石家莊客戶(hù)意見(jiàn)：表示合作方工程師年齡小不夠?qū)I(yè)，問(wèn)題處理也比較慢。響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)技術(shù)水平中國(guó)移動(dòng) 武漢客戶(hù)意見(jiàn)：?jiǎn)栴}處理過(guò)程中，一位合作方工程師說(shuō)主控板有問(wèn)題，客戶(hù)更換重做數(shù)據(jù)后仍未恢復(fù)，第二天聯(lián)系了另外一位工程師才解決問(wèn)題，第一位合作方工程師技能欠缺導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有快速解決。技術(shù)水平中國(guó)電信 烏魯木齊客戶(hù)意見(jiàn)：有業(yè)務(wù)是合作方工程師開(kāi)通的，開(kāi)通的很慢而且不穩(wěn)定，一帶業(yè)務(wù)就閃斷，這種情況持續(xù)，每次出現(xiàn)問(wèn)題合作方工程師就來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理，過(guò)段時(shí)間又重現(xiàn)，覺(jué)得合作方工程師技能不足問(wèn)題徹底解決22111101234烏魯木齊武漢廣州哈爾濱石家莊西安客戶(hù)聲音代表

4、處分布響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng), 23%技術(shù)水平, 23%服務(wù)意識(shí), 15%服務(wù)態(tài)度, 15%客戶(hù)意見(jiàn)分類(lèi)響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)技術(shù)水平服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)度服務(wù)策略服務(wù)規(guī)范問(wèn)題徹底解決1616年年H1H1典型典型“客戶(hù)聲音客戶(hù)聲音”暴露出合作方交付質(zhì)量及滿(mǎn)意度問(wèn)題暴露出合作方交付質(zhì)量及滿(mǎn)意度問(wèn)題16月客戶(hù)支持滿(mǎn)意度總體4.95分，滿(mǎn)意率99.8%，同比持平； 通過(guò)客戶(hù)聲音分析，部分區(qū)域存在合作方滿(mǎn)意度問(wèn)題：TOP1 問(wèn)題響應(yīng)與跟蹤、TOP2 技術(shù)水平、TOP3 服務(wù)意識(shí)與溝通。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 4【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：咨詢(xún)XX產(chǎn)品售后的相關(guān)

5、技術(shù)問(wèn)題，聯(lián)系了代表處服務(wù)經(jīng)理A、產(chǎn)品工程師B、產(chǎn)品工程師C三位的手機(jī)，工程師之間相互推諉，沒(méi)有人能解決實(shí)際問(wèn)題，客戶(hù)認(rèn)為華為都沒(méi)有人處理問(wèn)題，都是推來(lái)推去的，對(duì)此表示出了強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。【事件回放】1、17:20左右，xx電信客戶(hù)致電服務(wù)經(jīng)理A想讓代表處要求對(duì)XX問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)版本升級(jí)服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理A提供核心網(wǎng)工程師B的電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行處理；B接到電話(huà)后判斷屬于需求范圍，屬無(wú)線(xiàn)維護(hù)，再提供了無(wú)線(xiàn)工程師C的電話(huà)給客戶(hù)；當(dāng)C再接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)態(tài)度已經(jīng)不好，言辭激烈，表示要投訴，并拒絕提供需求內(nèi)容。2、17:57左右，客戶(hù)撥打400電話(huà)進(jìn)行投訴。3、18:20左右（客戶(hù)投訴后），代表處無(wú)線(xiàn)維護(hù)工程師C

6、再次給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)需求，工程師將版本升級(jí)相關(guān)事宜告知客戶(hù)，并明確告知該產(chǎn)品維護(hù)責(zé)任人，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可。 案例案例1 1：?jiǎn)栴}推諉、客戶(hù)意識(shí)不足：?jiǎn)栴}推諉、客戶(hù)意識(shí)不足問(wèn)題根因： 1、未遵循問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制：?jiǎn)栴}推諉，客戶(hù)意識(shí)不足，未主動(dòng)協(xié)調(diào)資源幫助客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)服務(wù)流程不滿(mǎn)。 2、服務(wù)策略不明確：該設(shè)備屬于老舊產(chǎn)品，代表處內(nèi)部對(duì)于過(guò)保、非維?？蛻?hù)的服務(wù)策略不明確，前期已多次進(jìn)行EOS和出保設(shè)備的服務(wù)投入，導(dǎo)致無(wú)源投入增多。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 5案案例例2 2：服務(wù)態(tài)度差、未關(guān)注客戶(hù)感知：服務(wù)態(tài)度差、未關(guān)注客戶(hù)感

7、知問(wèn)題根因：1、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不足：與客戶(hù)交流中，沒(méi)有就問(wèn)題徹底溝通清楚，認(rèn)為屬于界面外工作，隨意答復(fù)客戶(hù)。2、未關(guān)注客戶(hù)感知：溝通過(guò)程中，客戶(hù)很著急，工程師卻沒(méi)有急客戶(hù)之所急，未給予更多關(guān)注。3、客戶(hù)自維能力差：客戶(hù)維護(hù)能力差，代表處沒(méi)有與客戶(hù)建立通暢的問(wèn)題處理流程、及問(wèn)題升級(jí)渠道?！究蛻?hù)聲音】客戶(hù)投訴：當(dāng)?shù)鼐S護(hù)XX設(shè)備的A工程師對(duì)客戶(hù)態(tài)度非常不好。設(shè)備有問(wèn)題需要工程師來(lái)協(xié)助處理，工程師不僅態(tài)度不好還責(zé)怪客戶(hù)，一到下班時(shí)間，就不處理了。故障處理不好，客戶(hù)會(huì)被投訴也很著急，表示自己不懂技術(shù)，要么我司對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，他們自己處理?！臼录胤拧?、客戶(hù)打電話(huà)給代表處協(xié)維工程師A，表示XX設(shè)備

8、需要更換，要求工程師協(xié)助配置數(shù)據(jù)，工程師沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)，直接答復(fù)需要聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳走正常的換機(jī)流程，無(wú)法協(xié)助處理。 2、一小時(shí)后，客戶(hù)撥打400投訴，表示工程師“服務(wù)態(tài)度差，并且責(zé)怪客戶(hù)”。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 6【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：XX網(wǎng)管服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題，需要辦事處現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，之前一直聯(lián)系的工程師手機(jī)關(guān)機(jī)聯(lián)系不上，客戶(hù)表示問(wèn)題緊急、非常著急?！臼录胤拧?、客戶(hù)緊急處理問(wèn)題時(shí)恰巧工程師也正在處理其他區(qū)域問(wèn)題，導(dǎo)致電話(huà)沒(méi)有接通。2、工程師電話(huà)掛斷之后隨即致電客戶(hù)并解決了問(wèn)題，向客戶(hù)說(shuō)明了情況，客戶(hù)后致電撤訴。3、代表處

9、再次向客戶(hù)傳遞了區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，產(chǎn)品維護(hù)Leader，SPM及AMS部長(zhǎng)的聯(lián)系方法，確保后續(xù)問(wèn)題能得到及時(shí)響應(yīng)和升級(jí)。案例案例3 3：未梳理客戶(hù)問(wèn)題求助渠道：未梳理客戶(hù)問(wèn)題求助渠道問(wèn)題根因： 1、對(duì)于問(wèn)題求助渠道的信息傳遞不足：客戶(hù)對(duì)代表處問(wèn)題求助/升級(jí)渠道不清楚，信息傳遞不足，導(dǎo)致客戶(hù)出現(xiàn)緊急問(wèn)題得不到及時(shí)響應(yīng)和支撐。 2、問(wèn)題管理不足：工程師一人負(fù)責(zé)多區(qū)域，代表處沒(méi)有做好問(wèn)題集中爆發(fā)時(shí)的處理預(yù)案。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 7案例案例4：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及信息傳遞不足：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及信息傳遞不足【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：XX設(shè)備故

10、障一直得不到解決，之前負(fù)責(zé)客戶(hù)片區(qū)的A工程師離職也沒(méi)有和客戶(hù)做工作交接，客戶(hù)表示后續(xù)工作該找誰(shuí)處理都不知道。故障持續(xù)了一周多，聯(lián)系辦事處工程師C一直解決不了問(wèn)題，且人也不在現(xiàn)場(chǎng)?！臼录胤拧?、 6月中旬區(qū)域維護(hù)人員切換，A工程師并非離職，而是工作調(diào)整調(diào)動(dòng)，由于交接時(shí)間匆忙，短期只是拜訪了主要客戶(hù)，該投訴客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有拜訪到。2、6月256月30日代表處工程師C一直配合客戶(hù)處理該問(wèn)題，已做初步排查，徹底解決需要從深圳發(fā)貨換板，關(guān)于到貨時(shí)間點(diǎn)客戶(hù)不認(rèn)可，未與客戶(hù)溝通好，引發(fā)投訴。問(wèn)題根因： 1、未建立通暢的溝通渠道：區(qū)域工程師工作調(diào)整，工作交接情況未及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)匯報(bào)，導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)題未得到及時(shí)響應(yīng)

11、； 2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)不足：工程師C接手該區(qū)域不久，在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)上有不足，還沒(méi)有得到客戶(hù)的信任和認(rèn)可。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 8【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：XX設(shè)備故障，向代表處工程師A反饋，答復(fù)是升級(jí)版后造成不兼容，再詢(xún)問(wèn)工程師又說(shuō)無(wú)法解決，在客戶(hù)追問(wèn)下又說(shuō)可以升級(jí)版本解決。并表示之前也出現(xiàn)過(guò)此類(lèi)問(wèn)題，說(shuō)要升級(jí)，要么版本沒(méi)有準(zhǔn)備好，要么方案未準(zhǔn)備好，要么就割接不成功，客戶(hù)認(rèn)為工作人員極度不負(fù)責(zé)任，拿客戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)玩笑，無(wú)法接受這種處理方式?！臼录胤拧?、6月7日，代表處工程師A收到客戶(hù)反饋XX設(shè)備故障，當(dāng)時(shí)客戶(hù)已將重啟設(shè)備，

12、故障現(xiàn)象未能復(fù)現(xiàn)。2、6月8日，A工考慮到客戶(hù)設(shè)備版本相對(duì)較老，承諾客戶(hù)近期讓合作方進(jìn)行升級(jí)操作。3、6月11日，合作方進(jìn)行設(shè)備升級(jí)，由于對(duì)問(wèn)題沒(méi)有考慮到位，導(dǎo)致下掛業(yè)務(wù)異常。4、6月13日，A工將問(wèn)題向產(chǎn)品leader升級(jí)，產(chǎn)品leader了解到年初代表處與客戶(hù)溝通過(guò)網(wǎng)管硬件類(lèi)問(wèn)題應(yīng)客戶(hù)自行解決。之后A工和產(chǎn)品leader分別向服務(wù)經(jīng)理打過(guò)電話(huà)，想要服務(wù)經(jīng)理同客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)，但服務(wù)經(jīng)理一直開(kāi)電話(huà)會(huì)議無(wú)法接通。客戶(hù)問(wèn)題未解決情緒也無(wú)人安撫，隨即撥打400進(jìn)行投訴。 案例案例5 5：服務(wù)意識(shí)、：服務(wù)意識(shí)、問(wèn)題跟蹤管理不足問(wèn)題跟蹤管理不足問(wèn)題根因：1、問(wèn)題過(guò)程管理欠缺：對(duì)于問(wèn)題的管理監(jiān)控不足，問(wèn)題處

13、理時(shí)間長(zhǎng)，升級(jí)不及時(shí)；2、區(qū)域工程師服務(wù)規(guī)范、責(zé)任心不足：沒(méi)有與客戶(hù)進(jìn)行有效的過(guò)程溝通，對(duì)合作方操作管理不到位，升級(jí)之前沒(méi)有確認(rèn)版本配套關(guān)系，導(dǎo)致操作后業(yè)務(wù)異常；3、對(duì)該客戶(hù)關(guān)注度不足：平時(shí)的客戶(hù)拜訪、溝通很少，給客戶(hù)感知不好。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 9【客戶(hù)聲音】 客戶(hù)投訴：設(shè)備一直有高溫告警，客戶(hù)通過(guò)省公司聯(lián)系了辦事處A工程師， 但是A工不給他們解決問(wèn)題，找了一些理由說(shuō)不是設(shè)備的問(wèn)題，而且說(shuō)派人過(guò)去也一直沒(méi)人到現(xiàn)場(chǎng)。【事件回放】1、7月10日接到客戶(hù)運(yùn)維部專(zhuān)業(yè)主管X報(bào)障，系統(tǒng)部A工程師第一時(shí)間聯(lián)系區(qū)域工程師進(jìn)行問(wèn)題排

14、查，辦事處工程師C指導(dǎo)客戶(hù)調(diào)整后查看后臺(tái)告警消失，C工將結(jié)果知會(huì)分公司客戶(hù)Y，客戶(hù)反饋未從根本上解決設(shè)備高溫問(wèn)題，要求我司派人現(xiàn)場(chǎng)處理。2、我司在該區(qū)域無(wú)常駐人員，且距離代表處較遠(yuǎn)，7月12日合作方D工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)備防塵網(wǎng)進(jìn)行了清理，處理完成后確認(rèn)無(wú)高溫告警。3、7月14日辦事處C工將處理結(jié)果通過(guò)郵件方式發(fā)送給A工，A工沒(méi)有提前與分公司Y客戶(hù)溝通直接將該情況告知給省公司運(yùn)維部專(zhuān)業(yè)主管X。引起分公司客戶(hù)誤解，撥打400投訴。案例案例6 6：?jiǎn)栴}進(jìn)展向客戶(hù)匯報(bào)不全面：?jiǎn)栴}進(jìn)展向客戶(hù)匯報(bào)不全面問(wèn)題根因：1、問(wèn)題進(jìn)展向客戶(hù)不同層級(jí)匯報(bào)不全面：由于省公司聯(lián)系辦事處報(bào)障，問(wèn)題解決在向省公司匯報(bào)時(shí)，未

15、提前與分公司客戶(hù)直接責(zé)任人進(jìn)行溝通并達(dá)成一致，使分公司處于被動(dòng)的地位，引起分公司客戶(hù)不滿(mǎn)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 10【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：1、升級(jí)時(shí)華為發(fā)短信給客戶(hù)說(shuō)業(yè)務(wù)正常，但是客戶(hù)早晨上班發(fā)現(xiàn)告警都上不來(lái)； 2、之前沒(méi)有屏蔽規(guī)則，現(xiàn)在網(wǎng)管出現(xiàn)了200多條屏蔽規(guī)則，升級(jí)前后的網(wǎng)元數(shù)據(jù)有變化。【事件回放】1、合作方工程師A針對(duì)網(wǎng)管進(jìn)行升級(jí)操作，經(jīng)值班X客戶(hù)確認(rèn)并實(shí)施成功，測(cè)試自動(dòng)下發(fā)業(yè)務(wù)正常。升級(jí)完成后X客戶(hù)要求對(duì)網(wǎng)管上報(bào)的較多告警進(jìn)行屏蔽，A工就操作風(fēng)險(xiǎn)和客戶(hù)進(jìn)行了溝通認(rèn)為屬于低風(fēng)險(xiǎn)，在未獲得代表處授權(quán)的情況下，按照

16、X客戶(hù)要求進(jìn)行了屏蔽操作。 2、第二天早晨X客戶(hù)未及時(shí)將當(dāng)晚的屏蔽告警操作知會(huì)其同事Y客戶(hù)，Y客戶(hù)上班后發(fā)現(xiàn)大量告警未上報(bào)，認(rèn)為是網(wǎng)管升級(jí)導(dǎo)致，進(jìn)而對(duì)整個(gè)升級(jí)組織管理產(chǎn)生質(zhì)疑，隨即致電投訴。 案例案例7 7：網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)不足、操作不規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)不足、操作不規(guī)范問(wèn)題根因：1、合作方網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和服務(wù)規(guī)范欠缺：1）合作方在未獲得代表處授權(quán)的情況下，擅自進(jìn)行方案外操作； 2）在操作中碰到突發(fā)情況未第一時(shí)間聯(lián)系代表處區(qū)域責(zé)任人和華為400處理。2、代表處高危操作流程管控不足：區(qū)域責(zé)任人未向合作督導(dǎo)強(qiáng)調(diào)高危操作過(guò)程中異常問(wèn)題的處理流程， 未有效執(zhí)行高危操作后的值守制度（業(yè)務(wù)觀察和客戶(hù)回訪）。HUA

17、WEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 11【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：辦事處工程師技術(shù)差，不負(fù)責(zé)任?？蛻?hù)有很多光纖專(zhuān)線(xiàn)不通，市公司同事聯(lián)系了辦事處工程師支撐，但是工程師來(lái)了之后處理到5點(diǎn)，說(shuō)找不出原因，就直接走了，現(xiàn)在有很多用戶(hù)投訴，希望盡快處理?！臼录胤拧?、14:00，A工接到X客戶(hù)電話(huà)，反饋設(shè)備故障。工程師對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，通過(guò)排查判斷為設(shè)備下有組網(wǎng)環(huán)路，建議客戶(hù)刪除并進(jìn)行驗(yàn)證。16:50客戶(hù)回復(fù)基本恢復(fù)，A工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。2、18:00 X客戶(hù)和Y客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單交接后下班。3、19:30 Z客戶(hù)聯(lián)系Y客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題處理進(jìn)展，由于Y客戶(hù)在交接

18、過(guò)程中并未了解到X客戶(hù)前期同A工的處理情況，答復(fù)Z客戶(hù)目前華為工程師并未找到根因，而且人也不在現(xiàn)場(chǎng)。4、Z客戶(hù)得知華為工程師支撐不到位的信息很氣憤，撥打400投訴。 案例案例8 8：?jiǎn)栴}解決未與客戶(hù)溝通確認(rèn)：?jiǎn)栴}解決未與客戶(hù)溝通確認(rèn)問(wèn)題根因：1、閉環(huán)規(guī)范執(zhí)行不到位：日常維護(hù)工作中未規(guī)范執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告制度，對(duì)客戶(hù)各個(gè)層面、尤其是最終用戶(hù)溝通不到位，導(dǎo)致信息傳遞存在壁壘。2、客戶(hù)層面交接不清晰：投訴客戶(hù)一直未與代表處工程師有過(guò)溝通記錄，恰逢客戶(hù)交接班時(shí)間，導(dǎo)致溝通不暢。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 12【客戶(hù)聲音】 客戶(hù)投訴：設(shè)

19、備板卡異常，想讓工程師過(guò)去確認(rèn)一下板件有什么問(wèn)題，聯(lián)系了區(qū)域工程師A，結(jié)果怎么也叫不去。客戶(hù)說(shuō)這塊板子已經(jīng)影響了幾套很重要的設(shè)備，可能會(huì)發(fā)生大面積斷站。【事件回放】 1、X客戶(hù)反饋設(shè)備光功率無(wú)法查詢(xún)，希望A工現(xiàn)場(chǎng)處理，A工反饋目前在外無(wú)法及時(shí)到達(dá)。通過(guò)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)告警，確認(rèn)屬于單板應(yīng)急問(wèn)題，并不影響業(yè)務(wù)，但是光纜發(fā)生劣化，建議客戶(hù)處理光纜，并提供壞件編碼以便申請(qǐng)備件。X客戶(hù)再次表示希望工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，A工告知在外無(wú)法協(xié)助，可以協(xié)調(diào)合作方工程師到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。 2、 A工協(xié)調(diào)合作方去現(xiàn)場(chǎng)處理，并電話(huà)通知X客戶(hù)。此時(shí)X客戶(hù)主管Y介入處理，X客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)告知其關(guān)于A工的定位結(jié)果及后續(xù)安排，Y客戶(hù)著急

20、處理問(wèn)題的情況下認(rèn)為A工推諉工作不愿來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，撥打400投訴。 案例案例9 9：故障信息溝通不足：故障信息溝通不足問(wèn)題根因： 1、故障信息溝通不足：溝通過(guò)程中未能根據(jù)故障類(lèi)型審視客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)注層面，沒(méi)有主動(dòng)向客戶(hù)管理層匯報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。 2、維護(hù)技能傳遞欠缺：日常維護(hù)中針對(duì)客戶(hù)技能薄弱點(diǎn)的強(qiáng)化不足，包含基本原理和常見(jiàn)告警含義等，導(dǎo)致故障溝通存在誤區(qū)。 3、客戶(hù)層面信息傳遞不及時(shí)：客戶(hù)內(nèi)部關(guān)于故障處理進(jìn)展傳遞不及時(shí)，造成客戶(hù)主管誤解。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 13【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：咨詢(xún)工程師的問(wèn)題都沒(méi)有給出一個(gè)明確的答復(fù)，回答

21、的都是可能、應(yīng)該，都在敷衍他，而且態(tài)度很不好，問(wèn)題也沒(méi)有解決！【事件回放】1、13:04客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)XX設(shè)備開(kāi)啟自動(dòng)檢測(cè)指令提示“此命令會(huì)導(dǎo)致正常的XX設(shè)備下線(xiàn)”的具體含義， 工程師首次答復(fù)正確，并提醒客戶(hù)該命令存在導(dǎo)致所有設(shè)備下線(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，需要慎用。 2、客戶(hù)質(zhì)疑正常的設(shè)備是否也會(huì)被下線(xiàn)，工程師在后續(xù)答復(fù)中多次使用：“可能、應(yīng)該、好像”等含糊不清的用語(yǔ)，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)具體影響范圍時(shí)，工程師表示沒(méi)有進(jìn)行過(guò)測(cè)試不知道具體結(jié)果，需要的話(huà)隨后聯(lián)系同事確認(rèn)，客戶(hù)問(wèn)題未解決也未得到正面答復(fù)，隨即致電投訴。 案例案例1010：技術(shù)水平不足、溝通技巧欠缺：技術(shù)水平不足、溝通技巧欠缺問(wèn)題根因：1、技能欠缺：技術(shù)層面存

22、在盲點(diǎn)，對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題答復(fù)含糊不清，沒(méi)有解決客戶(hù)問(wèn)題。2、溝通技巧欠缺：?jiǎn)栴}處理過(guò)程中，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)過(guò)于平淡，積極性不高，溝通不靈活，導(dǎo)致客戶(hù)情緒受到影響。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 14 【客戶(hù)聲音】 客戶(hù)投訴：表示問(wèn)題已經(jīng)處理了很久，一直無(wú)人回復(fù)是什么原因?qū)е拢矡o(wú)人告知該如何解決。 【事件回放】 1、11月27日合作方工程師A建單，表示由代表處工程師B進(jìn)行問(wèn)題跟蹤，TAC工程師C受理，問(wèn)題分析需要現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)信息，B工表示客戶(hù)近期不關(guān)注此事，代表處元旦節(jié)前事情也比較多，待節(jié)后處理。 2、1月6日B工提取了相關(guān)信息返回分析，

23、C工將問(wèn)題升級(jí)至研發(fā)處理，1月8日客戶(hù)致電TAC了解問(wèn)題處理進(jìn)展，表示問(wèn)題擱置了一個(gè)多月了還沒(méi)解決，過(guò)程也沒(méi)人溝通和聯(lián)系過(guò)，C工將最新進(jìn)展告知客戶(hù)，客戶(hù)表示不滿(mǎn)并要求盡快解決，C工答復(fù)客戶(hù)會(huì)催促研發(fā)處理。 3、截至1月11日客戶(hù)仍未接到任何進(jìn)展通知，來(lái)電投訴。 案例案例1111：?jiǎn)栴}處理涉及多人，問(wèn)題管理不足：?jiǎn)栴}處理涉及多人，問(wèn)題管理不足問(wèn)題根因： 1、問(wèn)題處理涉及多位工程師，責(zé)任分散，實(shí)際并無(wú)具體跟蹤人：合作方A工建單后并未持續(xù)跟進(jìn)，代表處B工1個(gè)月后才進(jìn)行信息采集，TAC工程師C工未及時(shí)將處理進(jìn)展知會(huì)到代表處工程師。問(wèn)題受理至客戶(hù)投訴時(shí)長(zhǎng)跨度44天，期間沒(méi)有工程師同客戶(hù)溝通問(wèn)題處理情況，

24、直接導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。 2、客戶(hù)情緒把握及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不足：客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)已表露不滿(mǎn)情緒，此時(shí)C工并未及時(shí)安撫，通話(huà)結(jié)束后至投訴前也并未再次聯(lián)系客戶(hù)告知相關(guān)進(jìn)展，問(wèn)題處理過(guò)程中未派單至代表處，導(dǎo)致處理過(guò)程無(wú)流程約束。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 15【客戶(hù)聲音】客戶(hù)投訴：表示合作方工程師A服務(wù)不到位，客戶(hù)還沒(méi)有放假，聯(lián)系A(chǔ)工卻答復(fù)他們已經(jīng)放假了，問(wèn)題無(wú)法處理?！臼录胤拧?1、客戶(hù)需要在XX設(shè)備上做一個(gè)業(yè)務(wù)，聯(lián)系合作方工程師A協(xié)助，A工表示這個(gè)業(yè)務(wù)客戶(hù)可以自己完成，客戶(hù)表示希望得到協(xié)助，A工直接答復(fù)自己已經(jīng)放假了，處理不了。

25、2、問(wèn)題無(wú)人響應(yīng)，直接引發(fā)客戶(hù)投訴。 案例案例1212：服務(wù)意識(shí)及溝通技巧不足：服務(wù)意識(shí)及溝通技巧不足問(wèn)題根因： 1、合作方工程師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)不足：客戶(hù)問(wèn)題急待解決，A工在自己無(wú)法協(xié)助的情況下，沒(méi)有盡快從代表處尋求資源協(xié)助，導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)題無(wú)人響應(yīng)。 2、溝通技巧欠缺：客戶(hù)要求協(xié)助處理時(shí)，直接拒絕了客戶(hù)，并表示休假期間處理不了，造成客戶(hù)情緒激化，未能及時(shí)安撫客戶(hù)最終引發(fā)投訴。l2016H1合作方滿(mǎn)意度典型問(wèn)題l客戶(hù)支持滿(mǎn)意度典型案例l服務(wù)意識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí)p 服務(wù)意識(shí)p 溝通技巧p 客戶(hù)期望值與感知管理p 客戶(hù)投訴抱怨處理目錄目錄HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Hu

26、awei Confidential 17 服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 愿意主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)和幫助的心理認(rèn)同感與積極的心理準(zhǔn)備稱(chēng)為服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是客戶(hù)支持工作者的基本素質(zhì)，如何提升服務(wù)意識(shí)呢？ Step1：認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)自身的重要意義 可以增強(qiáng)對(duì)崗位的認(rèn)知度、提高工作興趣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累幫助提升自我修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力Step2：在實(shí)際工作中樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)面對(duì)難題不推托主動(dòng)想辦法幫助客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理跟蹤到位HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 18服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 當(dāng)我

27、們已經(jīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、也有主動(dòng)幫助客戶(hù)的意愿時(shí)，如何讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)呢？ 服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵！客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，怎樣保持良好的服務(wù)態(tài)度？Step1：心態(tài)的自我調(diào)整，保持良好的心情換位的心態(tài)，設(shè)身處地為客戶(hù)著想助人的心態(tài)，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則積極的心態(tài)，不做被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者Step2：改變和要求自己，拒絕負(fù)能量空杯的心態(tài)，學(xué)會(huì)情緒過(guò)濾、淡化煩惱與不快進(jìn)取的心態(tài)，思考為什么服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意從而改進(jìn) HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 19服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-溝通技巧之溝通技巧之“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”

28、溝通是指將信息傳遞給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)得到的信息作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程，是人們信息、情感的交流過(guò)程。傾聽(tīng)是有效溝通的基礎(chǔ)，客戶(hù)作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們?nèi)绾握嬲奥?tīng)懂”客戶(hù)呢？Step1：“聽(tīng)”的重要性?xún)A聽(tīng)能讓我了解客戶(hù)所想，并提供最有效的服務(wù)傾聽(tīng)能使我和客戶(hù)談話(huà)的對(duì)象協(xié)調(diào)一致，從而達(dá)到溝通的目的如果溝通中客戶(hù)覺(jué)得我根本沒(méi)有聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)挫折感Step2：良好的傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)時(shí)集中注意力，有良好的精神狀態(tài)注意捕捉對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)，非必要時(shí)不要打斷客戶(hù)的話(huà)，挖掘客戶(hù)深層需求不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)，客戶(hù)還沒(méi)有說(shuō)完前，不要將他的內(nèi)容定性HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,

29、LTD.Huawei Confidential 20 學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng)后，需要了解客戶(hù)表達(dá)的意思與期望, 同時(shí)讓客戶(hù)感到被重視與關(guān)懷, 良好的交流習(xí) 慣可以為順利解決問(wèn)題提供保障。如何使“說(shuō)話(huà)”的技巧得到提升呢？Step1：“說(shuō)話(huà)”的原則準(zhǔn)確性：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性：要注意說(shuō)話(huà)的態(tài)度、技巧和效果Step2：“說(shuō)話(huà)”的技巧讓對(duì)方了解話(huà)中的意思，不作不成熟未經(jīng)思考的回應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣，說(shuō)過(guò)的內(nèi)容不要過(guò)分重復(fù)適時(shí)的提問(wèn) ，了解更多信息，確認(rèn)理解一致以避免誤解 不要讓自己陷入爭(zhēng)論，留給客戶(hù)充分的表達(dá)時(shí)間及空間服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-溝

30、通技巧之溝通技巧之“說(shuō)說(shuō)”HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 21服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-客戶(hù)期望值管理客戶(hù)期望值管理 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高，一線(xiàn)的服務(wù)人員都會(huì)感覺(jué)到，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)得到的越來(lái)越多，滿(mǎn)意度卻不一定有相應(yīng)提升，這時(shí)，客戶(hù)期望值的有效管理至關(guān)重要！客戶(hù)期望值的來(lái)源：自身的服務(wù)體驗(yàn)口碑的傳遞個(gè)人的需求客戶(hù)期望值的管控步驟：了解客戶(hù)期望：即了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體期望和需求?？蛻?hù)期望分析：對(duì)客戶(hù)期望和需求進(jìn)行分析和評(píng)估以便找到有效的處理措施。期望管理反饋：根據(jù)分析和評(píng)估結(jié)果對(duì)客戶(hù)

31、期望作出有效反饋。期望動(dòng)態(tài)管理：客戶(hù)期望受各種因素影響會(huì)產(chǎn)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)根據(jù)情況進(jìn)行管理上的動(dòng)態(tài)調(diào)整。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 22設(shè)定期望值：設(shè)定客戶(hù)期望值意味著你要告訴客戶(hù)，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客戶(hù)抱著比較高的期望值，我們很難滿(mǎn)足，那么就要把客戶(hù)的期望值明確，告訴客戶(hù)哪些可以滿(mǎn)足，哪些不能滿(mǎn)足，適當(dāng)降低客戶(hù)的期望,最終目的是為了能夠與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。期望值的重要性排序：設(shè)定期望值的過(guò)程中要幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)期望值進(jìn)行排序，要知曉客戶(hù)的取舍，哪些

32、期望可以放棄，哪些期望是絕對(duì)不能放棄。最終拿出雙方都能有可能接受的方案。表現(xiàn)出愿意幫助客戶(hù)的態(tài)度： 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出愿意幫助客戶(hù)的態(tài)度，確實(shí)做不到而不是不愿意做，獲取客戶(hù)的理解。備好不同的方案使對(duì)方有接受的可能：服務(wù)人員要學(xué)會(huì)給客戶(hù)提供更多的信息和解決方案，供客戶(hù)有所取舍，最終達(dá)成協(xié)議。就像談判一樣，你有一號(hào)方案、二號(hào)方案，一個(gè)不行還可以用另一個(gè)，最終給客戶(hù)以良好的感覺(jué)。對(duì)待客戶(hù)的要求要謹(jǐn)慎：在客戶(hù)提出額外的要求時(shí)，服務(wù)人員要謹(jǐn)慎，但這并不意味著“事不關(guān)已，高高掛起”。這樣做換來(lái)的同樣是客戶(hù)的不滿(mǎn)意。最好的做法是明確服務(wù)內(nèi)容，清楚地向客戶(hù)表明他的這些要求是額外的，然后在自己能力

33、范圍內(nèi)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法做到的事，可以推薦資源給客戶(hù)。服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-客戶(hù)期望值管理客戶(hù)期望值管理HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 23服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-客戶(hù)感知管理客戶(hù)感知管理感知管理是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段，要從客戶(hù)來(lái)，再到客戶(hù)去。1.獲取客戶(hù)問(wèn)題2.組織團(tuán)隊(duì)制訂行動(dòng)計(jì)劃3.執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃4.客戶(hù)對(duì)結(jié)果是否滿(mǎn)意結(jié)束NY感知管理四步法：客戶(hù)期望值的管控步驟：1.獲取客戶(hù)問(wèn)題：通過(guò)拜訪、匯報(bào)、交流等活動(dòng)，從客戶(hù)處主動(dòng)獲取項(xiàng)目交付過(guò)程中存在的問(wèn)題；2.組織團(tuán)隊(duì)制訂行動(dòng)計(jì)劃：針對(duì)問(wèn)題，組織各相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制訂行動(dòng)計(jì)劃，以徹底解決問(wèn)題；3.執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃：執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，并在過(guò)程中與客戶(hù)保持溝通；4.客戶(hù)對(duì)執(zhí)行結(jié)果是否滿(mǎn)意：針對(duì)執(zhí)行結(jié)果，與客戶(hù)溝通確認(rèn)問(wèn)題是否解決，客戶(hù)是否滿(mǎn)意。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 24服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升-客戶(hù)投訴抱怨處理客戶(hù)投訴抱怨處理 客戶(hù)有時(shí)會(huì)因?yàn)閷?duì)處理過(guò)程不滿(mǎn)而變得憤怒、沮喪、不耐煩