信息交流、協(xié)商與溝通管理程序1學(xué)習(xí)資料

1、信息交流、協(xié)商與溝通管理程序編制部門(mén)：綜合管理部審核人：批準(zhǔn)人：發(fā)布日期：實(shí)施日期：更改狀態(tài)表版本號(hào)修改號(hào)修改條款批準(zhǔn)人實(shí)施日期1目的為確保公司綜合管理體系內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商順暢，使信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞，保 障體系有效運(yùn)行，特制定本程序。2范圍本程序適用于公司綜合管理體系（包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、內(nèi)控等管理體系） 內(nèi)、外部信息的交流與協(xié)商管理。3術(shù)語(yǔ)和定義4主要職責(zé)4.1綜合管理部負(fù)責(zé)公司行政管理的內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商及公司內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商的 日常管理。負(fù)責(zé)公司協(xié)同辦公平臺(tái)公文運(yùn)轉(zhuǎn)，并及時(shí)將政府、股東、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方各類(lèi) 公文依據(jù)各部門(mén)職責(zé)及時(shí)進(jìn)行傳遞。負(fù)責(zé)將公司企業(yè)文化向

2、全體員工、供方、顧客及其他相關(guān)方宣傳貫徹。負(fù)責(zé)工作 組織、員工績(jī)效、員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展、員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度等內(nèi)部信息交流與協(xié)商。4.3其他部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商。4.4倉(cāng)配分公司負(fù)責(zé)制定倉(cāng)配分公司信息交流、協(xié)商與溝通管理辦法并執(zhí)行。5工作程序5.1 信息分類(lèi)5.1.1 內(nèi)部信息a）公司管理體系方針完成情況及體系運(yùn)行情況。b）公司管理體系目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案完成情況及檢查結(jié)果。c）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃、重點(diǎn)工作等發(fā)布及其完成情況。d）管理體系監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果，內(nèi)部審核報(bào)告以及事故、事件、不符合、糾正/預(yù)防措施等。e）其它內(nèi)部信息，如員工建議等。5.1.2 外部信息a）上級(jí)

3、行政部門(mén)下發(fā)的文件、檢查或監(jiān)測(cè)結(jié)果。b）各管理部門(mén)接收到的有關(guān)法律法規(guī)和其它要求。c）來(lái)自相關(guān)方（如顧客、供方、股東、社會(huì)居民等）的需求及投訴、抱怨、意見(jiàn)建議等。d）其它外部信息，如各管理部門(mén)直接從外部獲得的有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等方 面的信息。5.1.3 信息內(nèi)容法律法規(guī)等管理體系的要求，外部相關(guān)的管理體系要求，有關(guān)化學(xué)物質(zhì)的毒性、安全資 料，公司的質(zhì)量、環(huán)境等管理體系方針、目標(biāo)和指標(biāo)、環(huán)境管理方案，公司體系監(jiān)測(cè)、審核、 管理評(píng)審的結(jié)果、物流服務(wù)質(zhì)量信息、顧客相關(guān)投訴，公司管理體系改進(jìn)情況，各類(lèi)事故信 息等均可作為交流的內(nèi)容。5.2 內(nèi)部信息交流5.2.1 內(nèi)部信息交流內(nèi)容分為日常信息

4、、異常信息、其他信息。5.2.2 日常工作信息交流是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中公司上下常規(guī)的信息交流活動(dòng)。5.2.2.1 公司通過(guò)發(fā)布綜合管理手冊(cè)、管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及各類(lèi)工作計(jì)劃，并適 時(shí)更新，向各級(jí)人員傳達(dá)管理體系方針、部署目標(biāo)任務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)等，同時(shí)通過(guò)組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)得到溝通、理解和落實(shí)。522.2各部門(mén)及崗位員工在執(zhí)行公司的各類(lèi)文件 （如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)計(jì)劃、 技術(shù)文件、質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)保法律法規(guī)文件等）時(shí)，將實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、進(jìn) 展情況等向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的信息交流與溝通，通常以相對(duì)固定的形式 進(jìn)行，如各類(lèi)工作總結(jié)、小結(jié)、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、意見(jiàn)建議

5、等。5.2.3 異常情況信息交流是公司管理體系在運(yùn)行中偏離了運(yùn)行要求，直接影響物流服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，如：質(zhì)量事故、安全、環(huán)保事故、事件等的報(bào)告、處置、協(xié)調(diào)工作相關(guān)的 信息交流。5.4.4 其他信息交流是指部門(mén)之間的信息溝通交流，部門(mén)或員工的反映、建議、業(yè)務(wù)部 門(mén)向管理部門(mén)提出有關(guān)要求等。5.5 外部信息交流5.5.1 外部信息交流內(nèi)容分為與顧客有關(guān)的信息；相關(guān)方的投訴、抱怨、意見(jiàn)、建議； 上級(jí)部門(mén)的有關(guān)信息；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)等方面的信息。綜合管理部負(fù)責(zé)通過(guò)公司網(wǎng)站向相關(guān)方交流公司企業(yè)文化、公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展基本情 況、動(dòng)態(tài)信息；負(fù)責(zé)與集團(tuán)公司及有關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)公文進(jìn)行信息溝通交流；

6、負(fù) 責(zé)就綜合體系建設(shè)工作與第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)、第二方審核單位，進(jìn)行檢查結(jié)果及反饋信息方面 的溝通交流。綜合物流部負(fù)責(zé)歸口管理顧客、其他外部相關(guān)方提出的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健 康安全方面的異議、投訴，負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意方面的信息交流與協(xié)商；負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè) 健康標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等信息及時(shí)與國(guó)家有關(guān)部門(mén)及相關(guān)方進(jìn)行溝通、交流。各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)物流服務(wù)提供等活動(dòng)涉及的顧客及物流商相關(guān)外部信息交流、溝 通，重點(diǎn)包括：a）物流服務(wù)提供的過(guò)程信息；b）顧客問(wèn)詢(xún)、合同執(zhí)行及其變更情況；c）顧客對(duì)物流服務(wù)反饋，包括滿(mǎn)意度、建議、抱怨、投訴和質(zhì)量異議；d）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；e）關(guān)系重大時(shí)，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求；

7、f）物流商的意見(jiàn)建議等。5.6 信息交流的方式5.6.1 內(nèi)部信息交流的方式有：公司定期召開(kāi)的月度例會(huì)、周例會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、管理 部門(mén)定期召開(kāi)的工作例會(huì)、報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)信息（QQ微信、E-Mail等）、會(huì)議、OA系統(tǒng)等形式。5.6.2 外部信息交流的方式有：合同、協(xié)議、公文、書(shū)面或口頭通知、投訴、會(huì)議、網(wǎng) 絡(luò)信息等。5.7 信息交流的處理5.7.1 公司各級(jí)人員都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的管理體系問(wèn)題逐級(jí)向上反饋，受理者對(duì)此應(yīng)妥善處理，并做好必要的記錄。5.7.2 公司自上而下的采用提案、會(huì)議、通知、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、公告、發(fā)文、培訓(xùn)、日常 報(bào)表等各種方式向全體員工傳達(dá)相關(guān)信息。5.7.3 各部門(mén)按照相關(guān)文

8、件的規(guī)定對(duì)日常工作中相互交流信息的內(nèi)容要及時(shí)進(jìn)行處理， 如果與各類(lèi)文件執(zhí)行規(guī)定發(fā)生偏離，應(yīng)立即采取措施。5.7.4 各部門(mén)對(duì)發(fā)現(xiàn)的重要異常信息，應(yīng)及時(shí)在公司早會(huì)上通報(bào)，各體系主管部門(mén)、責(zé) 任部門(mén)按糾正措施和預(yù)防措施管理程序?qū)Ψ答亞?wèn)題進(jìn)行處理。5.7.5 對(duì)體系運(yùn)行中出現(xiàn)嚴(yán)重的突發(fā)性問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要立即啟動(dòng)公司綜合應(yīng)急預(yù)案5.8 信息交流要求5.8.1 內(nèi)、外信息交流的接收、確認(rèn)：各部門(mén)在收到內(nèi)、外部信息后（必要時(shí)進(jìn)行登記）， 對(duì)所接收的信息內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并將信息傳遞到本部門(mén)、相關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。5.8.2 信息接受部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)信息提出部門(mén)進(jìn)行回復(fù)，并反饋處置結(jié)果。5.8.3 各部門(mén)可通過(guò)公司協(xié)同辦公平臺(tái)進(jìn)行信息溝通、交流及相關(guān)處理結(jié)果的反饋等。5.9 協(xié)商5.9.1 工會(huì)組織（員工代表）監(jiān)督公司各部門(mén)的職業(yè)健康安全工作狀態(tài)和員工狀態(tài)，匯 集員工意見(jiàn)并代表員工與各層次的管理者協(xié)商。5.9.2 每年召開(kāi)職工大會(huì)時(shí)，員工代表代表員工商討職工權(quán)益。5.9.3 每年組織合理化建議活動(dòng)，