房地產(chǎn)銷售禮儀接待流程1

1、房地產(chǎn)銷售禮儀接待流程目標(biāo)：掌握接待禮儀知識(shí)，塑造專業(yè)人員形象避免禮儀方面的錯(cuò)誤，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力運(yùn)用接待禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)的成功 基本流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要領(lǐng)應(yīng)注意或禁止動(dòng)作與不規(guī)范動(dòng)作接待禮儀   1、迎接客人迎接客人是指見(jiàn)到客人至開(kāi)始介紹樓盤來(lái)有迎聲服務(wù)從見(jiàn)到客人開(kāi)始客戶到訪，A位放下手上的工作，起身迎接，主動(dòng)與客戶打招呼如遇熟客，先行接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接1、從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。2、帶好自己的文件夾3、為客人開(kāi)門。在客人差不多到門口時(shí)，一只手為客人開(kāi)（拉）門，另一只手以“請(qǐng)”的手勢(shì)引顧客入門（如果有保安

2、開(kāi)門，A位應(yīng)在門口迎候客人）。4、儀態(tài)端正、著裝整齊、精神飽滿1、坐在前臺(tái)看見(jiàn)客戶進(jìn)來(lái)而未起身迎接。2、埋頭工作，不理客戶。3、注意力不集中，沒(méi)精打采2、問(wèn)候開(kāi)門之后同客人熱情打招呼，打招呼時(shí)應(yīng)輕輕點(diǎn)頭如：“您好?。ㄔ缟虾茫?，先生（小姐、女士）是不是第一次過(guò)來(lái)？” “早上（中午、下午）好！歡迎光臨，先生（小姐、女士）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“XX先生，歡迎光臨，請(qǐng)到這邊坐，上次看的單元考慮得怎么樣？”1、主動(dòng)熱情，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，語(yǔ)氣溫和2、問(wèn)候的時(shí)候身體微微前傾1、“你好，來(lái)看房嗎？2、“老師，來(lái)看房嗎？”3、表情冷淡，沒(méi)有笑容4、沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)，用地方性稱呼或不適當(dāng)?shù)乃追Q3、站立介紹抬頭挺

3、胸，站姿端正，頭正、身直、肩平、軀挺 女士站姿，收腹挺胸，身直，兩腳成小丁字步。男士抬頭挺胸，身直，雙腿自然分開(kāi)與肩平行，雙手可自然交叉放于身前或身后，左手拿資料夾，右手引領(lǐng)客人。1、含胸縮背2、單腳支撐，另一只腳彎曲，身體歪斜，站姿不端正3、腿部抖動(dòng)4、雙手放于褲兜或抱于胸前4、引領(lǐng)客人因現(xiàn)時(shí)售樓部面積較大，所以無(wú)論是讓客人坐下或看模型，都應(yīng)以“請(qǐng)”的手勢(shì)指引。 引導(dǎo)時(shí)伸出右手做“請(qǐng)”（手掌打開(kāi)五指并攏，手心向客人，微微向上抬，并指向引導(dǎo)的方向）的引導(dǎo)狀，同時(shí)說(shuō)“先生（小姐、女士）這邊請(qǐng)” ,側(cè)身走與客人保持12米的距離，邊走邊交流。1、不說(shuō)“這邊請(qǐng)”或只說(shuō)“這邊，那邊2

4、、忌用手指作引導(dǎo)3、引導(dǎo)時(shí)不可奔跑5、入座以“請(qǐng)”的手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，并替客戶主動(dòng)拉開(kāi)座椅讓客戶入座就座，應(yīng)先請(qǐng)客人就坐，如是老人、孕婦或小孩，則幫其拉開(kāi)座椅，讓其坐好，如果人數(shù)較多，就必須令每個(gè)人都坐下后，自己才就坐。 1、客戶未入座自己先入座2、單手拉椅3、替客戶拉椅時(shí)應(yīng)用雙手，輕拉輕放，注意不要發(fā)出大的噪音6、倒茶水客戶入座后應(yīng)先為客戶（視天氣情況）倒上冷或熱水一般情況下，順序先老人、后小孩，先女士，后男士。倒半杯水即可一是避免部分客人有“茶滿欺人”的心態(tài)，二是可以節(jié)約公司資源。 1、雙手捧杯2、一手托杯底，一手托杯身3、從客戶側(cè)方進(jìn)入放下杯子4、放下后應(yīng)移至恰當(dāng)位置5、并說(shuō)“

5、請(qǐng)喝水”6、客戶回謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用謝，沒(méi)關(guān)系”7、客戶快喝完時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人是否還需要. 如：“請(qǐng)問(wèn)先生再要不要一杯？”1、水忌倒的過(guò)滿溢出或太冷太燙2、手碰到杯沿3、單手放杯到客戶面前4、從客戶后面或肩膀上繞過(guò)放下杯子5、客戶致謝時(shí)沒(méi)回應(yīng)6、客戶喝完后忘記提示和加水  7、遞名片、接名片、遞資料遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走向客戶，用雙手遞出名片，將名片正面對(duì)著客戶后遞出。將名片遞給客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“XX項(xiàng)目 姓名”“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等話語(yǔ)名片的接受：客戶遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方，雙手捧出。 1、應(yīng)雙手將資料的文字正方遞向客人，即尊重客人，其實(shí)更重要是尊重公司。

6、2、從名片夾或資料夾中抽出名片雙手握住遞出3、名片的字體正方朝向客戶方向，方便客戶看閱4、遞出名片的時(shí)候介紹自己部門、職務(wù)、姓名5、接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)。接名片后，從頭至尾認(rèn)真默讀一遍，意表示尊重對(duì)方。接受他人名片時(shí)應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”。接過(guò)他人的名片應(yīng)妥善保管。1、一般在見(jiàn)面之初遞上名片，遞送自己名片時(shí)應(yīng)鄭重其事2、單手遞出名片或接過(guò)對(duì)方名片3、名片字體正方朝向自己一側(cè)4、遞出名片沒(méi)有主動(dòng)介紹自己5、不可用左手接名片6、接過(guò)對(duì)方名片后不能放在手中玩耍或擺弄、亂扔亂放7、遞出資料時(shí)高度應(yīng)適中（客戶胸部以下，小腹以上）8、坐立介紹坐下后和客戶交談時(shí)坐姿要端正（包括在前臺(tái)

7、就座時(shí)）1、坐下時(shí)應(yīng)坐到1/3處到1/2處2、坐時(shí)女士雙腿交叉?zhèn)确呕螂p膝并攏保持小丁字步，雙手自然交叉放于兩腿中部；男士雙腿自然分開(kāi)（兩膝間以一個(gè)拳頭距離為準(zhǔn)），兩腳自然分開(kāi)成45度，雙手自然放在兩腿上。3、坐姿端正，挺胸收腹，身正1、坐下時(shí)滿座或靠于后背2、雙腿抖動(dòng)或分開(kāi)太開(kāi)3、坐姿歪斜，一手撐桌子，一手撐頭靠于桌上9、介紹過(guò)程中的禮儀 保持微笑微笑是最好的溝通工具，也是保持良好氣氛的重要手段之一。 1、客戶有電話入時(shí)立即停止介紹，即使是客戶的親人或朋友，也應(yīng)停下來(lái)或咨詢一下客戶是否需要停下來(lái)。2、中途有人加入應(yīng)先為其安排座位，然后倒一杯水給他，并簡(jiǎn)要向其講解剛才介紹的內(nèi)

8、容。3、去樣板房的過(guò)程中應(yīng)先走在前面并同客人保持較近的距離（12米之間），并不時(shí)回頭同客人介紹，保持熱情；遇到濕滑或不平的地面時(shí)，應(yīng)馬上叫客人小心。4、乘電梯時(shí)在上電梯時(shí)，你應(yīng)最后一個(gè)上并在電梯外按住“開(kāi)”鍵，進(jìn)入后即時(shí)按所往樓層，到達(dá)后第一個(gè)出電梯，并以“請(qǐng)”的手勢(shì)帶領(lǐng)客人出來(lái)。5、在樣板房?jī)?nèi)到達(dá)樣板房后，將鞋套遞給客人，并確定每一位客人都有一雙，離開(kāi)時(shí)為客人收好。（在去樣板間的路途中，沿途介紹項(xiàng)目的園林、規(guī)劃、特色等，激發(fā)客人的購(gòu)買欲，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)。在樣板間的介紹中應(yīng)有主導(dǎo)性，不要讓客人自己看自己的，跟在客人后邊。）6、客人詢問(wèn)時(shí)聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾并輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目

9、光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。7、與客人交談時(shí)交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。8、稱呼客人稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。  1、         帶看現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意線路的安全。并囑咐客戶帶上安全帽及隨身攜帶的物品。2、         與客人距離

10、較遠(yuǎn)，讓客戶受冷落3、         與客戶講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。4、對(duì)客人的詢問(wèn)時(shí)不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代為詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。5、如確有急事或接電話而需要離開(kāi)，面對(duì)客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。6、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮擋。7、介紹過(guò)程中注意事項(xiàng)：

11、不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作不良的小動(dòng)作會(huì)給客人不舒服的感覺(jué)，從而會(huì)降低其購(gòu)買的愿望。在銷售過(guò)程中不應(yīng)與其他同事討論跟項(xiàng)目無(wú)關(guān)的事情在銷售過(guò)程中隨意談笑、漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客人聯(lián)想到公司紀(jì)律松散，從而會(huì)對(duì)項(xiàng)目信心不足，購(gòu)買興趣迅速消退。不可傷害客人自尊客人自尊心一旦受損，會(huì)立刻引起其反感，使雙方的立場(chǎng)對(duì)立，這樣不僅難以成交，也會(huì)有損公司的形象。不與客人激烈爭(zhēng)論我們需要說(shuō)服客人，引導(dǎo)客人，但是有尺度的。以牙還牙，針?shù)h相對(duì)只會(huì)破壞成交。不要眼神不定或神情淡漠這樣容易使人產(chǎn)生受漠視的感覺(jué)，造成反感。不愿也不敢再與你接近，更不會(huì)產(chǎn)生向你購(gòu)買的念頭。不要頻頻看手表這樣會(huì)使客人認(rèn)為你是下“逐客令”，會(huì)令客

12、人的洽談意欲即時(shí)消退。10、結(jié)束介紹禮儀  讓客人先起身客人未起身時(shí)，如你先起身，會(huì)讓客認(rèn)為你還比他想結(jié)束介紹。 1、為客人釘好資料將介紹過(guò)的資料疊整齊并釘好，并將你的名片釘在資料的左上角。2、請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，用問(wèn)詢的方式如“XX先生、小姐（女士），請(qǐng)問(wèn)是否方便留下聯(lián)系電話，方便聯(lián)系，如果我們樓盤有什么優(yōu)惠活動(dòng)，可以第一時(shí)間通知您”，如果客戶拒絕，用以下詢問(wèn)方式“XX先生、小姐（女士）這是我們例行的工作登記，不會(huì)影響到你，請(qǐng)你放心”，打消客戶的顧慮。3、為客人開(kāi)門。 同迎客人一樣，一手用“請(qǐng)”的手勢(shì)，一手推（拉）門。1、   &#

13、160;         客人未起身，先起身。2、             沒(méi)有主動(dòng)為客戶開(kāi)門。3、             沒(méi)有送客戶到售房部門口。4、          

14、60;  禁止有生硬的語(yǔ)言、強(qiáng)制性語(yǔ)言。11、握手告別時(shí)如果客戶主動(dòng)伸手握手，銷售人員應(yīng)伸出右手熱情與客戶握手道別1、伸出右手2、握手力度要適中3、握手時(shí)握滿手1、如沒(méi)有特殊情況應(yīng)出右手2、忌手不干凈或有水時(shí)和客戶握手。這時(shí)不方便握手時(shí)應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方說(shuō)明原因表示歉意3、握手忌用力過(guò)猛或過(guò)輕12、送客戶禮貌道別并揮手告別道別語(yǔ)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！被颉霸僖?jiàn)，歡迎再來(lái)！”  1、送出門口邊走邊談一些寒暄的說(shuō)話，如讓其慢走，目送客戶走出一段距離后再轉(zhuǎn)身回售房部（確?？蛻綦x開(kāi)后可能還有問(wèn)題立即轉(zhuǎn)身詢問(wèn)時(shí)銷售人員還在）；如客人是駕車的，應(yīng)等客人啟動(dòng)車后方轉(zhuǎn)身離去。2、用右手揮手告別

15、60;1、客戶剛走出門口就轉(zhuǎn)身走掉2、送走客戶關(guān)門時(shí)要輕關(guān)，不要發(fā)出過(guò)響的關(guān)門聲音電話接聽(tīng)禮儀   1、接聽(tīng)電話響過(guò)2聲后3聲之前進(jìn)行接聽(tīng)，所有電話必須在三聲之內(nèi)接答，通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆紙，來(lái)電登記本記錄下對(duì)方所要講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 1、接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙、來(lái)電記錄本。2、所有電話必須在三聲內(nèi)接答3、如出現(xiàn)斷線，應(yīng)等候?qū)Ψ酱蜻^(guò)來(lái)1、超過(guò)3聲才接聽(tīng)2、響第一聲就抓起接聽(tīng)2、接聽(tīng)電話“您好/上午/中午/下午/晚上好，XXX項(xiàng)目”“他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)告的嗎”1、語(yǔ)調(diào)須親切，讓客戶第一時(shí)間感受到親切感。任何人在電

16、話中都想聽(tīng)到溫柔親切的聲音，吐字應(yīng)清晰，說(shuō)話速度應(yīng)恰當(dāng)，語(yǔ)音要不急不躁。2、必須自報(bào)資料包括禮貌語(yǔ)、樓盤名稱、問(wèn)候語(yǔ)，“早上好、XX項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 3、應(yīng)不厭其煩，強(qiáng)銷期用技巧性的語(yǔ)言控制在3分鐘之內(nèi)，盡量避免在電話里面報(bào)價(jià)，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，非強(qiáng)銷期時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)一些，有的客戶咨詢的內(nèi)容較多或遇到有不滿情緒的，應(yīng)保持語(yǔ)氣平穩(wěn)，盡量為其解答；即使遇上打錯(cuò)電話的也應(yīng)禮貌應(yīng)答。4、中途有急事應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福鐣r(shí)間短的希望對(duì)方等等；如認(rèn)為離開(kāi)時(shí)間將會(huì)較長(zhǎng)，則留下對(duì)方電話，辦完后立即回復(fù)（或請(qǐng)客人到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)）；如遇上客人不想留電話的，則請(qǐng)其過(guò)X分鐘再打過(guò)來(lái)。 1、只說(shuō)你好，不報(bào)部門或樓盤名稱2、禁止“喂，哪位”等不規(guī)范用語(yǔ)3、如果客戶不是問(wèn)房，而是老客戶來(lái)電問(wèn)問(wèn)題，在未有具體負(fù)責(zé)人或相應(yīng)銷售人員在場(chǎng)的情況應(yīng)按照誰(shuí)接聽(tīng)誰(shuí)負(fù)責(zé)處理的原則，不得推諉回避，直到找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人交接完畢為止3、掛電話必須等對(duì)方先掛線，然后你才掛線，而且放電話時(shí)一定要輕放。1、如果是客戶來(lái)電咨詢房屋問(wèn)題“再見(jiàn)，歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，好嗎?！?、如果是老客戶來(lái)電咨詢其他問(wèn)題應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”道別 1、應(yīng)等客戶先放下電話后再放電話2、道別時(shí)語(yǔ)氣急促，給人不耐煩的感覺(jué)其他用語(yǔ)禮儀    任何需要客戶配合或解決的問(wèn)題，都要說(shuō)“請(qǐng)”字“先生，請(qǐng)稍等一會(huì)兒