中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn) 一、營(yíng)業(yè)環(huán)境 ( 一 ) 外部環(huán)境 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的外部裝飾,要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的?機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)?的要求執(zhí)行。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)行標(biāo)、署名、旗幟、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等的制作、排列,使用的字體、顏色、比例等,必須標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一。 營(yíng)業(yè)建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍的環(huán)境 , 要經(jīng)常擦試、清掃、保持整潔。 ( 二 ) 內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置, 應(yīng)和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺(tái)、地面應(yīng)潔凈、明亮?？蛻魠^(qū)柜臺(tái)、沙發(fā)( 桌椅 )以及各種效勞設(shè)施整潔干凈,無(wú)雜物擺放, 無(wú)隨意張貼。工作區(qū)辦公用具擺放整齊,無(wú)私人物品擺設(shè)。

2、 ( 三 ) 效勞設(shè)施 營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的利率牌、外匯牌價(jià)牌、時(shí)鐘日歷、柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)準(zhǔn)確完好; 供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具、單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊標(biāo)準(zhǔn); 有向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶效勞配備的ATM 機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)施,要處于正常工作狀態(tài)。各類標(biāo)牌、櫥窗的文字, 應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確, 用字標(biāo)準(zhǔn) , 書(shū)寫(xiě)工整, 柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等其他主要文字應(yīng)有中、英文對(duì)照。各種設(shè)施要擺放合理、有序, 做到定期檢查,及時(shí)更換,確保完好準(zhǔn)確。 營(yíng)業(yè)面積、客流量大的應(yīng)設(shè)置一米線和柜臺(tái)分布指南。 二、效勞禮儀 ( 一 ) 著裝 著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)

3、準(zhǔn)。上班時(shí), 著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時(shí), 款式、色調(diào)整齊劃一。著職業(yè)裝時(shí)，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋, 佩帶著帶, 領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正; 女士穿著應(yīng)配套、諧調(diào),長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案,襪口、襯裙不應(yīng)外露。穿著制式襯衣, 衣擺應(yīng)扎入褲 ( 裙 )內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。 ( 二 ) 工號(hào)牌 上班時(shí)間 , 應(yīng)在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。 ( 三 ) 儀容 儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)式莊重,不得染彩發(fā)和指甲。女士不得戴過(guò)多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜;男士不戴飾物,不留長(zhǎng)發(fā)、

4、胡須。 ( 四 ) 舉止 舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。接待客戶要面帶微笑,精神專注。 站立迎接客戶時(shí), 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開(kāi).雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。 坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。 示意客戶時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 上班時(shí)間,不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書(shū)報(bào)、吃東西、吸煙等,應(yīng)防止在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時(shí),應(yīng)適當(dāng)遮掩。 ( 五 ) 禮貌用語(yǔ) 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)言親切,提倡講普通話。 迎接客戶時(shí)說(shuō):“您好或“歡送光臨;辦理業(yè)

5、務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)說(shuō):“請(qǐng)您或“對(duì)不起 ; 送別客戶時(shí)說(shuō) :“謝謝或“請(qǐng)您慢走或“歡送再次光臨。 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn):“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助; 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉,我們正全力排除故障; 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了; 客戶多時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等： 客戶提問(wèn)不能立即答復(fù)時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,我需要請(qǐng)示后再答復(fù),請(qǐng)您稍候; 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,是我沒(méi)講清楚或沒(méi)聽(tīng)清楚; 對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求,要婉轉(zhuǎn)拒絕的說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉 ; 對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶,在主動(dòng)稱呼客戶時(shí),要加上客戶的姓氏或職務(wù),表示對(duì)客戶的熟記。 接

6、聽(tīng) 應(yīng)說(shuō):“你好, 中國(guó)銀行, 請(qǐng)講。撥打 應(yīng)說(shuō):“您好,我是中國(guó)銀行、“請(qǐng)問(wèn)或麻煩你?結(jié)束 應(yīng)說(shuō):“再見(jiàn)或“謝謝您。 為外賓效勞時(shí),應(yīng)盡量使用英語(yǔ)或外賓母語(yǔ)會(huì)話,語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。 效勞用語(yǔ)要杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 三、班前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。印章、印泥、計(jì)算器、憑證按操作需要擺放在桌面上,不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品,準(zhǔn)備好出納錢箱以及一定數(shù)量的現(xiàn)金,將電腦終端激活, 做好工作區(qū)衛(wèi)生。 大堂效勞人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)效勞設(shè)施是否正常運(yùn)作;檢查員工著裝、儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督柜臺(tái)人員做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;檢查并

7、做好客戶區(qū)衛(wèi)生。 四、柜員效勞 ( 一 ) 受理業(yè)務(wù) 受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)、先急后緩的原那么。 注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題,了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù) , 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);審核現(xiàn)金是否相符,要素是否齊全 , 填寫(xiě)是否正確。辦理等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù),應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時(shí)間。 ( 二 ) 處理業(yè)務(wù) 處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理,做到準(zhǔn)確、快捷、高效。 為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)熱情介紹效勞品種、方式,做好客戶第一筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象。 為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品,介紹新信息,使老客戶辦理業(yè)務(wù)常有新感覺(jué)。 辦理私人

8、業(yè)務(wù)時(shí),適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀,提醒客戶考前須知,協(xié)助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。 辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)最大限度的為客戶提供方便,加強(qiáng)聯(lián)系和溝通,必要時(shí)建立客戶檔案。 當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí),要講明道理、耐心解釋,取得客戶的支持和理解。 遇有客戶抱怨時(shí),要真誠(chéng)抱歉,心平氣和地正面解釋,不爭(zhēng)論。發(fā)生糾紛時(shí),要冷靜處理,不與客戶爭(zhēng)吵,即使自己有理,在堅(jiān)持原那么的前提下,也不要得理不饒人,應(yīng)保持冷靜平和。一時(shí)不能化解的,請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理。 在為客戶提供柜臺(tái)效勞時(shí),應(yīng)利用柜臺(tái)接觸面大、客戶來(lái)源廣、信息交流快、反應(yīng)途徑多的特點(diǎn),注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息,提供“

9、度身定做的個(gè)性化效勞方式,掌握推銷技巧,開(kāi)展效勞營(yíng)銷。 ( 三 ) 業(yè)務(wù)完畢 確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果,雙手將現(xiàn)金、票 據(jù)、憑證交還客戶,請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì), 為客戶保密。對(duì)久等的客戶表示歉意。 五、大堂效勞 ( 一 ) 人員的構(gòu)成及要求 人員可設(shè):大堂(值班)經(jīng)理或業(yè)務(wù)咨詢員、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)操作演示員。 大堂效勞人員應(yīng)了解國(guó)家的金融方針、政策,熟悉金融業(yè)務(wù)及本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強(qiáng)的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介及英語(yǔ)會(huì)話能力。 ( 二 ) 職責(zé) 接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù); 疏導(dǎo)客戶,維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序; 督導(dǎo)、協(xié)助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù); 受理客戶意見(jiàn)和投拆,處

10、理突發(fā)事件; 演示各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序,推介銀行金融產(chǎn)品； 認(rèn)真做好大堂日志,及時(shí)收集、反應(yīng)市場(chǎng)與客戶信息。 ( 三 ) 幾種情況下的處理 客流量大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí),及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議,做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,維持好廳堂內(nèi)秩序。 客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所,首先主動(dòng)抱歉,然后講明道理,屬于自身的過(guò)錯(cuò),要主動(dòng)承當(dāng),化解矛盾。 設(shè)備發(fā)生故障,需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作時(shí),應(yīng)向客戶致歉,并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時(shí)間。 遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應(yīng)安排在大戶室接待,沒(méi)有大戶室的應(yīng)有專人為其效勞,或以其他方式使這些客戶感受到對(duì)

11、他的特別重視。 接待外籍客戶,要準(zhǔn)確了解客戶意圖,做到有禮有節(jié)、不卑不亢。 接待老年人、殘疾人,說(shuō)話要親切,給予特別的關(guān)心和照顧。 經(jīng)警(保安)上崗時(shí),應(yīng)著裝標(biāo)準(zhǔn),佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法,積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶,維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序,保證銀行與客戶平安。 六、效勞監(jiān)督 公布投訴監(jiān)督 ,設(shè)立客戶意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱。 投訴監(jiān)督 應(yīng)配置錄音設(shè)備。意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱必須標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一放置或懸掛在營(yíng)業(yè)廳堂醒目的位置上。機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常管理。投訴監(jiān)督 要認(rèn)真做好記錄與解答,意見(jiàn)簿應(yīng)每天查閱,意見(jiàn)箱應(yīng)定期開(kāi)啟。 客戶的意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。 對(duì)口頭或通過(guò) 提出意見(jiàn)、投訴的客戶，要虛心昕取,表示謝意并記錄留存。 對(duì)書(shū)面意見(jiàn)