業(yè)務(wù)主管協(xié)同拜訪培訓(xùn)(共40頁(yè)).ppt

1、121 1、協(xié)同拜訪的定義、協(xié)同拜訪的定義3 3、協(xié)同拜訪的量化要求、協(xié)同拜訪的量化要求2 2、主管協(xié)同拜訪的作用、主管協(xié)同拜訪的作用4 4、協(xié)同拜訪的流程、協(xié)同拜訪的流程6 6、協(xié)同拜訪的報(bào)表管理、協(xié)同拜訪的報(bào)表管理7 7、主管的終端市場(chǎng)檢查、主管的終端市場(chǎng)檢查目目 錄錄5 5、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的技巧、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的技巧3協(xié)同拜訪的定義協(xié)同拜訪的定義 定義定義: : 協(xié)同拜訪就是按照事先確定好的工作計(jì)劃（協(xié)同拜訪就是按照事先確定好的工作計(jì)劃（包括但不限于：訪問(wèn)計(jì)劃、要解決的問(wèn)題、要傳包括但不限于：訪問(wèn)計(jì)劃、要解決的問(wèn)題、要傳授內(nèi)容的主題等），由基層業(yè)務(wù)及其主管共同進(jìn)授內(nèi)容的主題等），由基層業(yè)務(wù)及其主管共

2、同進(jìn)行的真實(shí)客戶(hù)日常拜訪訪問(wèn)行的真實(shí)客戶(hù)日常拜訪訪問(wèn)不是檢查工作不是檢查工作不是主管幫業(yè)務(wù)搞定客戶(hù)不是主管幫業(yè)務(wù)搞定客戶(hù)4協(xié)同拜訪的好處協(xié)同拜訪的好處 好處好處1 1：了解市場(chǎng)：了解市場(chǎng) 通路發(fā)展的現(xiàn)況通路發(fā)展的現(xiàn)況/ /市場(chǎng)的趨勢(shì)市場(chǎng)的趨勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn) 自己的表現(xiàn)自己的表現(xiàn) 好處好處2 2：了解客戶(hù)需求：了解客戶(hù)需求/ /滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度 深度訪談深度訪談 客戶(hù)需求的改變客戶(hù)需求的改變 對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的反應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的反應(yīng)/ /建議建議 競(jìng)爭(zhēng)者如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作競(jìng)爭(zhēng)者如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作5l好處好處3 3：了解銷(xiāo)售運(yùn)作的效率：了解銷(xiāo)售運(yùn)作的效率客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)/ /拜訪頻率是

3、否合理拜訪頻率是否合理拜訪拜訪/ /取單取單/ /收款是否按規(guī)定辦理收款是否按規(guī)定辦理商品陳列狀況商品陳列狀況促銷(xiāo)執(zhí)行情況促銷(xiāo)執(zhí)行情況/ /反映反映促銷(xiāo)費(fèi)用是否合理使用促銷(xiāo)費(fèi)用是否合理使用協(xié)同拜訪的好處協(xié)同拜訪的好處l好處好處4 4：利用協(xié)同拜訪改善業(yè)務(wù)技能：利用協(xié)同拜訪改善業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化技巧強(qiáng)化技巧修正課堂傳授修正課堂傳授更正弱點(diǎn)更正弱點(diǎn)執(zhí)行新策略執(zhí)行新策略6協(xié)同拜訪的量化要求協(xié)同拜訪的量化要求協(xié)訪對(duì)象協(xié)訪對(duì)象協(xié)訪頻次協(xié)訪頻次協(xié)訪次數(shù)協(xié)訪次數(shù)職務(wù)職務(wù)入職時(shí)間入職時(shí)間協(xié)訪人協(xié)訪人營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)KA 業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管 批發(fā)批發(fā) 業(yè)業(yè)務(wù)主管務(wù)主管GT 零售業(yè)務(wù)主管零售業(yè)務(wù)主管KA客戶(hù)主管客戶(hù)主管2

4、次次/月月/人人=管理人數(shù)管理人數(shù)*協(xié)訪頻次協(xié)訪頻次KA業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管2次次/月月/人人批發(fā)業(yè)務(wù)主管批發(fā)業(yè)務(wù)主管4次次/月月/人人GT零售業(yè)務(wù)主管零售業(yè)務(wù)主管4次次/月月/人人基層跑店業(yè)務(wù)基層跑店業(yè)務(wù)06個(gè)月個(gè)月4次次/月月/人人 4次次/月月/人人4次次/月月/人人基層跑店業(yè)務(wù)基層跑店業(yè)務(wù) 6個(gè)月個(gè)月1年年2次次/月月/人人 2次次/月月/人人2次次/月月/人人基層跑店業(yè)務(wù)基層跑店業(yè)務(wù)1年以上年以上4次次/月月/人人 4次次/月月/人人4次次/月月/人人1.是對(duì)過(guò)程的輔導(dǎo)；是對(duì)過(guò)程的輔導(dǎo)；2.每次協(xié)同拜訪可以不是整條線(xiàn)路；（至少天）每次協(xié)同拜訪可以不是整條線(xiàn)路；（至少天）按照所長(zhǎng)的管理幅度

5、（按照所長(zhǎng)的管理幅度（4名主管）和業(yè)務(wù)主管的管理幅度（名主管）和業(yè)務(wù)主管的管理幅度（4-6人）的狀況：人）的狀況：1.所長(zhǎng)的協(xié)同拜訪次數(shù)為：所長(zhǎng)的協(xié)同拜訪次數(shù)為：12次次/ 月月2.業(yè)務(wù)主管的協(xié)同拜訪次數(shù)為：業(yè)務(wù)主管的協(xié)同拜訪次數(shù)為：16次次20次次/月月7協(xié)同拜訪次數(shù)計(jì)算舉例協(xié)同拜訪次數(shù)計(jì)算舉例協(xié)訪次數(shù)協(xié)訪次數(shù)=管理人數(shù)管理人數(shù)*協(xié)訪頻次協(xié)訪頻次管理人數(shù)管理人數(shù)協(xié)訪頻次協(xié)訪頻次協(xié)訪次數(shù)協(xié)訪次數(shù)合計(jì)合計(jì)職位職位人數(shù)人數(shù)KA客戶(hù)主管客戶(hù)主管11次次/2周周/人人=1 * 1次次/2周周3次次/周周KA業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管11次次/2周周/人人=1 * 1次次/2周周批發(fā)業(yè)務(wù)主管批發(fā)業(yè)務(wù)主管11次次/

6、周周/人人=1 * 1次次/周周GT零售業(yè)務(wù)主管零售業(yè)務(wù)主管11次次/周周/人人=1 * 1次次/周周協(xié)同拜訪的量化要求協(xié)同拜訪的量化要求8協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程提出改善計(jì)劃提出改善計(jì)劃并追蹤改善并追蹤改善銷(xiāo)售拜訪的觀察銷(xiāo)售拜訪的觀察討論討論計(jì)劃與準(zhǔn)備計(jì)劃與準(zhǔn)備9協(xié)同拜訪前協(xié)同拜訪前 計(jì)劃準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備被輔導(dǎo)人是誰(shuí)？被輔導(dǎo)人是誰(shuí)？為什么輔導(dǎo)為什么輔導(dǎo)?(?(歷史資料、銷(xiāo)售情況、歷史資料、銷(xiāo)售情況、PJPPJP情況、情況、 市場(chǎng)情況、目標(biāo)達(dá)成率市場(chǎng)情況、目標(biāo)達(dá)成率) )輔導(dǎo)目的是什么？輔導(dǎo)目的是什么？行程安排行程安排路線(xiàn)、時(shí)間、當(dāng)日工作重點(diǎn)路線(xiàn)、時(shí)間、當(dāng)日工作重點(diǎn)? ?工具工具CRCCRC卡

7、、建議訂單、卡、建議訂單、POPPOP、歷史輔導(dǎo)記錄等、歷史輔導(dǎo)記錄等? ?協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程10案例討論案例討論 A君，新進(jìn)儲(chǔ)備干部，入司一段時(shí)間，總是反映門(mén)店太多，跑不過(guò)來(lái)。 B君，有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，目標(biāo)達(dá)成率在最近一段時(shí)間，持續(xù)下滑，他解釋是因?yàn)榭蛻?hù)不合作。 針對(duì)以上情況，你決定給兩位業(yè)務(wù)做協(xié)訪針對(duì)以上情況，你決定給兩位業(yè)務(wù)做協(xié)訪輔導(dǎo)。你計(jì)劃如何準(zhǔn)備這次協(xié)同拜訪？輔導(dǎo)。你計(jì)劃如何準(zhǔn)備這次協(xié)同拜訪？11 如何做好如何做好1 1：事先規(guī)劃：事先規(guī)劃時(shí)間時(shí)間/ /地點(diǎn)地點(diǎn)陪同人員陪同人員拜訪線(xiàn)路拜訪線(xiàn)路停留時(shí)間停留時(shí)間拜訪目的拜訪目的時(shí)間管理是銷(xiāo)售時(shí)間管理是銷(xiāo)售主管最大的挑戰(zhàn)主管

8、最大的挑戰(zhàn)協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程12l如何做好如何做好2 2：備表運(yùn)用：備表運(yùn)用l一店一表（一店一表（CRCCRC卡卡/ /建議訂單）建議訂單）l一日一表（一日一表（PJPPJP路線(xiàn)規(guī)劃表路線(xiàn)規(guī)劃表/ PJP/ PJP路線(xiàn)執(zhí)行檢查表）路線(xiàn)執(zhí)行檢查表）l一人一表（終端網(wǎng)點(diǎn)檢查表）一人一表（終端網(wǎng)點(diǎn)檢查表）協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程13協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備客戶(hù)清單客戶(hù)清單資料資料填寫(xiě)填寫(xiě)是否完整是否完整資料資料是否是否及時(shí)更新及時(shí)更新客戶(hù)客戶(hù)有無(wú)遺漏有無(wú)遺漏主管主管是否是否簽字簽字14協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題：協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題：業(yè)務(wù)人員所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)人員所負(fù)責(zé)的？ 是否有足夠銷(xiāo)量

9、增長(zhǎng)的潛力？是否有足夠銷(xiāo)量增長(zhǎng)的潛力？ 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/分銷(xiāo)分銷(xiāo)是否均衡合理？是否均衡合理？ （建議客戶(hù)應(yīng)按分區(qū)域管理而非分系統(tǒng)）（建議客戶(hù)應(yīng)按分區(qū)域管理而非分系統(tǒng)）了解客戶(hù)的生活用紙基本銷(xiāo)售狀況與了解客戶(hù)的生活用紙基本銷(xiāo)售狀況與GHY的的SKU上架情況，可上架情況，可以作出以作出，理清，理清。規(guī)劃設(shè)定客戶(hù)規(guī)劃設(shè)定客戶(hù)，使之更加合理且，使之更加合理且符合工作成長(zhǎng)的要求？符合工作成長(zhǎng)的要求？是對(duì)業(yè)務(wù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的是對(duì)業(yè)務(wù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的全部客戶(hù)整體掃描全部客戶(hù)整體掃描，決定業(yè)務(wù)人員決定業(yè)務(wù)人員最基本的工作內(nèi)容最基本的工作內(nèi)容。15協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備PJPPJP路線(xiàn)路線(xiàn)安排安排是否是否完整完

10、整（所有（所有客戶(hù)客戶(hù)都納都納入拜入拜訪）訪）路線(xiàn)路線(xiàn)安排安排是否是否合理合理（客戶(hù)（客戶(hù)數(shù)數(shù)/時(shí)時(shí)間）間）主管是否簽字主管是否簽字16是業(yè)務(wù)人員是業(yè)務(wù)人員最重要的時(shí)間效率管理工具最重要的時(shí)間效率管理工具。只有持續(xù)有效的拜訪服務(wù)，才能與客戶(hù)建立只有持續(xù)有效的拜訪服務(wù)，才能與客戶(hù)建立更好的客情更好的客情，獲得獲得更佳的陳列與銷(xiāo)售更佳的陳列與銷(xiāo)售。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題：是否將是否將用于終端客戶(hù)拜訪？用于終端客戶(hù)拜訪？ 是否將拜訪時(shí)間主要用在是否將拜訪時(shí)間主要用在？ 是否最有效率？是否最有效率？ 是否適合？是否適合？是否很大？是否很大？ 原因在哪里？如何解決？原因在哪里？如何

11、解決？每周匯總：每周匯總：的獲得狀況如何，如何進(jìn)一的獲得狀況如何，如何進(jìn)一步改善？步改善？17協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備CRCCRC卡卡填寫(xiě)填寫(xiě)是否是否規(guī)范規(guī)范（陳列（陳列位置位置/庫(kù)存）庫(kù)存）門(mén)店信息是否完整門(mén)店信息是否完整增加建議訂單欄增加建議訂單欄備注欄可以填寫(xiě)緩動(dòng)品備注欄可以填寫(xiě)緩動(dòng)品/滯庫(kù)品滯庫(kù)品/暢銷(xiāo)品的暢銷(xiāo)品的SKU和數(shù)量和數(shù)量主管是否簽字主管是否簽字18記錄每個(gè)客戶(hù)的記錄每個(gè)客戶(hù)的滾動(dòng)銷(xiāo)售資料數(shù)據(jù)滾動(dòng)銷(xiāo)售資料數(shù)據(jù) (如同病歷卡如同病歷卡)，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)CRC卡記錄做分析，并采取卡記錄做分析，并采取正確的行動(dòng)，提高銷(xiāo)售正確的行動(dòng)，提高銷(xiāo)售量量。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解

12、決的問(wèn)題：協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題：CRC卡記錄與卡記錄與PJP拜訪計(jì)劃一致，構(gòu)成連貫的市場(chǎng)記錄？拜訪計(jì)劃一致，構(gòu)成連貫的市場(chǎng)記錄？ 是否列出全部上架是否列出全部上架SKU，掌握上架掌握上架SKU狀況狀況 ， 符合不同終端業(yè)態(tài)的市場(chǎng)部上架要求？符合不同終端業(yè)態(tài)的市場(chǎng)部上架要求？ 貨架是否有上架貨架是否有上架SKU未陳列出（甚至已下架）而不知道？未陳列出（甚至已下架）而不知道？掌握末端價(jià)格的實(shí)際執(zhí)行掌握末端價(jià)格的實(shí)際執(zhí)行：終端零售標(biāo)價(jià)是否與公司建議零售價(jià)格一致？：終端零售標(biāo)價(jià)是否與公司建議零售價(jià)格一致？ 分析客戶(hù)庫(kù)存回轉(zhuǎn)，提供合理的定單要求，分析客戶(hù)庫(kù)存回轉(zhuǎn)，提供合理的定單要求， 避免缺貨，預(yù)防滯

13、銷(xiāo)；避免缺貨，預(yù)防滯銷(xiāo)；陳列的改善，競(jìng)品動(dòng)態(tài)的了解與應(yīng)對(duì)；陳列的改善，競(jìng)品動(dòng)態(tài)的了解與應(yīng)對(duì)；19協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備協(xié)同拜訪前準(zhǔn)備建議訂貨單建議訂貨單價(jià)格價(jià)格是否是否符合符合公司公司要求要求取消客戶(hù)簽字欄取消客戶(hù)簽字欄20業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)最終完成銷(xiāo)售動(dòng)作，達(dá)成分銷(xiāo)最終完成銷(xiāo)售動(dòng)作，達(dá)成分銷(xiāo)的工具：的工具： 必須必須直接掌握重點(diǎn)終端客戶(hù)的銷(xiāo)售直接掌握重點(diǎn)終端客戶(hù)的銷(xiāo)售，而非全部依賴(lài)經(jīng)銷(xiāo)商，而非全部依賴(lài)經(jīng)銷(xiāo)商 通過(guò)對(duì)流程的掌控，通過(guò)對(duì)流程的掌控，要求經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)服務(wù)配合要求經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)服務(wù)配合。協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題：協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決的問(wèn)題：結(jié)合結(jié)合CRC卡庫(kù)存回轉(zhuǎn)分析卡庫(kù)存回轉(zhuǎn)分析 和和 公司市場(chǎng)活動(dòng)訊息公司市場(chǎng)

14、活動(dòng)訊息， 準(zhǔn)備充足的準(zhǔn)備充足的進(jìn)貨因素進(jìn)貨因素說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)貨？說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)貨？通過(guò)建議訂單通過(guò)建議訂單掌握實(shí)際訂單處理流程掌握實(shí)際訂單處理流程 -客戶(hù)直接按單送貨，客戶(hù)直接按單送貨， -或提供客戶(hù)作送貨建議的備忘錄？或提供客戶(hù)作送貨建議的備忘錄？經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)配送服務(wù)管理客戶(hù)配送服務(wù)管理： -建議訂單最終是否確實(shí)送到，是否按時(shí)足量？建議訂單最終是否確實(shí)送到，是否按時(shí)足量？21協(xié)同拜訪中協(xié)同拜訪中觀察觀察 接觸客戶(hù)：接觸客戶(hù)： 銷(xiāo)售人員說(shuō)了什么、做了什么銷(xiāo)售人員說(shuō)了什么、做了什么 客戶(hù)（客戶(hù)）的回應(yīng)客戶(hù)（客戶(hù)）的回應(yīng)l員工對(duì)要拜訪客戶(hù)的信息是否了解員工對(duì)要拜訪客戶(hù)的信息是否了解負(fù)責(zé)人，出貨情況，

15、拜訪目的負(fù)責(zé)人，出貨情況，拜訪目的l語(yǔ)氣語(yǔ)氣該語(yǔ)氣的目的是什么該語(yǔ)氣的目的是什么l能否準(zhǔn)確判斷決策人能否準(zhǔn)確判斷決策人l態(tài)度及語(yǔ)言藝術(shù)方面的問(wèn)題態(tài)度及語(yǔ)言藝術(shù)方面的問(wèn)題l緊急問(wèn)題的處理方式是否得當(dāng)緊急問(wèn)題的處理方式是否得當(dāng)協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程22 店情查看：店情查看： - -上架上架SKUSKU數(shù)數(shù)/ /新品上架的執(zhí)行情況新品上架的執(zhí)行情況 - -標(biāo)準(zhǔn)陳列的執(zhí)行情況標(biāo)準(zhǔn)陳列的執(zhí)行情況 - -特殊陳列、形象店的執(zhí)行情況特殊陳列、形象店的執(zhí)行情況 - -助銷(xiāo)、促銷(xiāo)的執(zhí)行情況助銷(xiāo)、促銷(xiāo)的執(zhí)行情況 - -門(mén)店倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存和貨架庫(kù)存情況門(mén)店倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存和貨架庫(kù)存情況 - -競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上架競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上架/

16、 /促銷(xiāo)狀況促銷(xiāo)狀況協(xié)同拜訪中協(xié)同拜訪中觀察觀察協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程 建議訂單：建議訂單： - -建議訂單量是否合理建議訂單量是否合理（安全庫(kù)存的計(jì)算？）（安全庫(kù)存的計(jì)算？） CRCCRC信息：信息： - -是否店內(nèi)填寫(xiě)？是否店內(nèi)填寫(xiě)？ - -填寫(xiě)是否規(guī)范？填寫(xiě)是否規(guī)范？23協(xié)同拜訪中協(xié)同拜訪中拜訪中的討論拜訪中的討論 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 推銷(xiāo)技巧運(yùn)用推銷(xiāo)技巧運(yùn)用 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行 其他品類(lèi)擴(kuò)展（含新產(chǎn)品）其他品類(lèi)擴(kuò)展（含新產(chǎn)品） 商品陳列及清潔商品陳列及清潔 POSM的布建的布建 店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)討論店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)討論店外討論店外討論協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程24如何做好協(xié)同拜訪中的銷(xiāo)售觀

17、察和討論如何做好協(xié)同拜訪中的銷(xiāo)售觀察和討論l如何做好如何做好1 1：你做我看：你做我看l認(rèn)真觀察認(rèn)真觀察l不要無(wú)端干擾不要無(wú)端干擾l如何做好如何做好2 2：我做你瞧：我做你瞧l親身示范親身示范l不要光說(shuō)不練不要光說(shuō)不練l如何做好如何做好3 3：路邊小會(huì)：路邊小會(huì)l現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧l立即解說(shuō)狀況立即解說(shuō)狀況l同意行動(dòng)計(jì)劃同意行動(dòng)計(jì)劃l部屬疑難解答部屬疑難解答l下次拜訪重點(diǎn)下次拜訪重點(diǎn)協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程25協(xié)同拜訪協(xié)同拜訪拜訪后的討論（回顧總結(jié)）拜訪后的討論（回顧總結(jié)） CRCCRC卡信息的規(guī)范卡信息的規(guī)范 改善計(jì)劃擬定改善計(jì)劃擬定 信息備忘信息備忘 記錄關(guān)鍵信息記錄關(guān)鍵信息新客

18、戶(hù)檔案、競(jìng)品信息、門(mén)店自身策略新客戶(hù)檔案、競(jìng)品信息、門(mén)店自身策略協(xié)同拜訪的流程協(xié)同拜訪的流程26情景演練情景演練 作為一名業(yè)務(wù)主管，你決定要安排協(xié)同拜訪，對(duì)象是C君。C君,自恃有兩年的業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的情況也比較了解，跟部分客戶(hù)的關(guān)系也比較好，對(duì)公司的各項(xiàng)作業(yè)流程均有自己的“獨(dú)特”的見(jiàn)解。他的業(yè)績(jī)一直保持穩(wěn)定，卻沒(méi)有任何成長(zhǎng)的跡象。2728案例分析案例分析（店內(nèi)，貨架前，一名業(yè)務(wù)主管，一名業(yè)務(wù)，一名店內(nèi)的紙品區(qū)負(fù)責(zé)人，和來(lái)來(lái)往往的客人） “你看看你做的什么陳列？你現(xiàn)在就把陳列原則背給我聽(tīng)” “” “只會(huì)死背，有什么用？你連最基本的都做不好，還能做什么？” “” “我真不知道用什么方法來(lái)輔導(dǎo)

19、你”29對(duì)話(huà)技巧對(duì)話(huà)技巧對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人維護(hù)他人的自信和自尊維護(hù)他人的自信和自尊保持建設(shè)性關(guān)系保持建設(shè)性關(guān)系主動(dòng)改善情況主動(dòng)改善情況 以身作則以身作則基基本本原原則則30 反饋反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好把工作做得的更好正面的和負(fù)面的反饋哪一個(gè)更重要?31正面正面 建設(shè)性建設(shè)性 非建設(shè)性非建設(shè)性 負(fù)面負(fù)面 反饋技巧反饋技巧 告訴他他哪一點(diǎn)做得好 別人為哪些事對(duì)他表示感謝 只說(shuō)你認(rèn)為大家想聽(tīng)的話(huà) 毫無(wú)理由的表?yè)P(yáng) 指出無(wú)效的行為 沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果 無(wú)禮反駁 爭(zhēng)強(qiáng)好勝32給予反饋

20、以事實(shí)為依據(jù) 具體尊重他人給予負(fù)面的反饋應(yīng)該是私下里的,和面對(duì)面的相關(guān)性將你的反饋與工作業(yè)績(jī)和能力發(fā)展相結(jié)合時(shí)間性如果您沒(méi)有全面了解情況，不要著急給予反饋33接受反饋 將精力集中在聆聽(tīng) 要求清楚明確 要求你所需要的反饋 建設(shè)性地對(duì)待反饋34處理意見(jiàn)分歧的方法處理意見(jiàn)分歧的方法35如何處理輔導(dǎo)過(guò)程中的意見(jiàn)分歧問(wèn)題：?jiǎn)栴}：在實(shí)際工作輔導(dǎo)中，當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)你在實(shí)際工作輔導(dǎo)中，當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)你一般如何處理？一般如何處理？36處理意見(jiàn)分歧 使用激發(fā)思考的問(wèn)題提出一個(gè)或多個(gè)推測(cè)性的或比較性的詢(xún)問(wèn) 引發(fā)新的思想和新的反應(yīng) 讓討論氣氛變的熱烈，雙方都高度投入 啟發(fā)新理念和新的解決問(wèn)題的方法 其他方法尋找新角度 休息一下散散步改期討論37協(xié)同拜訪協(xié)同拜訪改善計(jì)劃改善計(jì)劃 改善計(jì)劃是有針對(duì)性的嗎？改善計(jì)劃是有針對(duì)性的嗎？ 改善計(jì)劃可執(zhí)行嗎？改善計(jì)劃可執(zhí)行嗎？ 改善目標(biāo)明