汽車服務(wù)企業(yè)管理復習題

1、一、單項選擇題1. 進行市場調(diào)查的方法有多種，但可以歸納為A.詢問法和觀察法B.直接調(diào)查法和間接調(diào)查法C.試驗法和抽樣調(diào)查法D.詢問法和實驗法2. 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營范圍很廣大，但下列不屬于其經(jīng)營范圍的項目是A.汽車配件的銷售B.汽車的異地租賃C.汽車車險的理賠D.汽車的長途運輸3. 按各類營運費用在企業(yè)運轉(zhuǎn)過程中的用途不同區(qū)分，可以把汽車服務(wù)企業(yè)的成本、費用分為A.經(jīng)營成本、期間費用C.固定費用、變動費用B.直接費用、間接費用D.基本費用、專項費用4.現(xiàn)代企業(yè)管理方法的建立，除了依據(jù)信息論和控制論的基本觀點和理論基礎(chǔ)外，還依據(jù)了A.系統(tǒng)論C.心理學5. 汽車服務(wù)企業(yè)在對市場進行預測時常常采用

2、A. 定性預測法、定量預測法和指數(shù)平滑預測法B. 定性預測法、定量預測法和綜合預測法C. 定性預測法、定量預測法和回歸分析預測法D. 定性預測法、定量預測法和模擬趨勢預測法6. 汽車維修機具設(shè)備維護作業(yè)的主要內(nèi)容有A.年度維護、季度維護、月度維護B.概括論D.相對論B.全員維護、班組維護、專人維護C.日常維護、一級維護、二級維護D.一級維護、二級維護、三級維護7. 企業(yè)經(jīng)營的三大功能之一是A.發(fā)現(xiàn)市場的變化規(guī)律C.制定企業(yè)的發(fā)展目標B.尋找與企業(yè)合作的伙伴D.協(xié)調(diào)整個企業(yè)的內(nèi)部與外部活動8. 企業(yè)的經(jīng)營計劃是靠A. 在相關(guān)人員進行調(diào)查后由領(lǐng)導層的直覺制定的B. 在全體員工進行討論后由決策層的預

3、感制定的C. 領(lǐng)導提出意見后通過全體員工共同討論制定的D.科學預測和分析，并在市場調(diào)查研究的基本上制定的9. 按工作順序來區(qū)分，可以把企業(yè)物資入庫作業(yè)大體劃分為A. 組織人力階段和物資搬運階段B. 組織物力階段和物資搬運階段C. 入庫前的準備階段和物資入庫的操作程序階段D. 組織財力階段和安排物資倉位階段10. 編制企業(yè)經(jīng)營計劃時，必須要堅持A.計劃的完整性B.計劃的系統(tǒng)性C.正確的指導思想D.計劃的連續(xù)性11. 在建立汽車維修企業(yè)時，從業(yè)經(jīng)營資格證必須由A.公安交通警察管理部門核發(fā)B.道路運輸行業(yè)管理部分核發(fā)C.當?shù)仄嚲S修協(xié)會核發(fā)D.縣以上人民政府核發(fā)12. 企業(yè)進行技術(shù)開發(fā)的方式主要有A

4、. 自行開發(fā)、自行發(fā)明、技術(shù)引進三種B. 協(xié)作開發(fā)、共同開發(fā)、技術(shù)引進三種C. 共同開發(fā)、單獨開發(fā)、自行發(fā)明三種D. 自行開發(fā)、技術(shù)引進、協(xié)作開發(fā)三種13. 按照物資在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的作用不同，可以把其分為A. 主要原材料、輔助材料、易損材料、耐用材料B. 主要原材料、輔助材料、燃料、動力、工具C. 主要原材料、輔助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、輔助材料、專用材料、一般材料14. 對金屬進行除銹的方法主要有A.人工法、機械法B.物理法、機械法C.人工法、化學法D.物理法、化學法15. 在規(guī)劃汽車企業(yè)的形象設(shè)計時，不僅要遵循差異性、一致性、文化性、時機性等原則還要突出()A.協(xié)調(diào)性原

5、則C.大眾性原則B.實踐性原則D.便捷性原則16.按決策條件的可靠程度來劃分，可以把企業(yè)的經(jīng)營決策劃分為A. 確定型決策、風險型決策、管理決策B. 確定型決策、風險型決策、不確定決策C. 確定型決策、風險型決策、業(yè)務(wù)決策D. 確定型決策、風險型決策、經(jīng)營決策17. 汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)合格證是由A.縣以上公安管理部門核C.縣以上道路交通運輸管理部門核發(fā)B.縣以上工商行政管理部門核發(fā)D.縣以上稅務(wù)管理部門核發(fā)18. 編制企業(yè)經(jīng)營計劃程序的最后一個階段是A. 作出評價并選擇最佳計劃方案B. 擬定出各種可行性的計劃方案C. 對擬定的計劃進行分析與討論D. 對擬定的計劃進行深入的調(diào)查19. 按照企業(yè)

6、經(jīng)營決策的工作任務(wù)來劃分，可以把企業(yè)的經(jīng)營決策分為A. 經(jīng)營決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策B. 經(jīng)營決策、管理決策、高層決策C. 經(jīng)營決策、管理決策、發(fā)展決策D. 經(jīng)營決策、管理決策、程序化決策20. 在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的四大功能中，最具核心地位的一項是A.判斷功能B.預測功能C.導向功能D.管理功能21. 企業(yè)管理從傳統(tǒng)方式發(fā)展到現(xiàn)代方式，其指導思想也產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，這一點就是A. 從注重對“人”的管理變成注重對“物”的管理B. 從注重對“量”的管理變成注重對“質(zhì)”的管理C. 從注重對“物”的管理變成注重對“人”的管理D. 從注重對“質(zhì)”的管理變成注重對“量”的管理22. 基本服務(wù)禮儀中的文明舉止

7、一項，主要是指人的A.語言和服飾B.穿著和打扮C.動作和表情D.語言和動作23. 下列不屬于現(xiàn)代企業(yè)管理理論最新思潮的一項是A.公司再造B.人才培養(yǎng)C.知識管理與管理創(chuàng)新D.學習型組織24. 汽車服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”質(zhì)量，除了具有可靠性、功能性、經(jīng)濟性、時間性、保證性還，還具有A.移情性、感情性B.有形性、無形性C.移情性、有形性D.廣泛性、特殊性25. 按照企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)來劃分，可以把企業(yè)的經(jīng)營決策分為A. 經(jīng)營決策、 管理決策、 業(yè)務(wù)決策C. 經(jīng)營決策、管理決策、發(fā)展決策26. 在對市場進行預測時，首先要進行的是B. 經(jīng)營決策、 管理決策、 高層決策D. 經(jīng)營決策、管理決策、程序化決

8、策27. 按照物資在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的作用不同，可以把其分為A. 收集分析歷史資料C. 確定預測的目標B.評價預測模型，找出合適預測的方法D.選擇預測技術(shù)并建立預測方法A. 主要原材料、輔助材料、易損材料、耐用材料B. 主要原材料、輔助材料、燃料、動力、工具C. 主要原材料、輔助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、輔助材料、專用材料、一般材料28. 按計劃的對象分類，可以把企業(yè)經(jīng)營計劃分為 A. 綜合經(jīng)營計劃和單項計劃B. 戰(zhàn)略計劃和戰(zhàn)術(shù)計劃C. 長期計劃和短期計劃29. 構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)的基本要素是A. 評價主體、評價客體C. 評價方法30. 市場調(diào)查的過程一般可以分為A.調(diào)查、

9、整理和總結(jié)三個階段C. 準備、實施和總結(jié)三個階段D. 年度計劃和季度計劃B. 評價指標、評價標準D. 以上幾點均是 B.準備、調(diào)查和整理三個階段D.調(diào)查、整理和分析三個階段31. 編制企業(yè)經(jīng)營計劃程序的最后一個階段是A. 作出評價并選擇最佳計劃方案B. 擬定出各種可行性的計劃方案C. 對擬定的計劃進行分析與討論D. 對擬定的計劃進行深入的調(diào)查32. 汽車維修企業(yè)的審驗必須要A. 每年審查一次C. 每二年審查一次33. 全面質(zhì)量管理工作的四個階段依次為A. 計劃、 檢查、 實施、 處理B. 每年審查兩次D. 每三年審查一次B. 計劃、實施、檢查、處理C. 檢查、 實施、 計劃、處理D. 檢查、計

10、劃、處理、實施34. 信息管理系統(tǒng)的管理工作流程主要是做好信息的A. 收集、 匯報、 加工和維護B. 收集、 加工、 傳輸和維護C. 收集、 匯報、 加工和維護D. 收集、 傳輸、 存儲和維護35. 在一類汽車維修企業(yè)的人員配置中，技術(shù)人員的人數(shù)應(yīng)不少于生產(chǎn)人員總數(shù)的A. 10%B. 8%C.5%D.3%36. 最常見的確定合適的物資采購的方法是A.采用報價單、公開招標、談判B.采用報價單、公開招標、C.公開招標、談判D.采用報價單、談判37.在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的四大功能中，最具核心地位的一項是A.判斷功能B.預測功能C.導向功能D.管理功能38.按工作順序來區(qū)分，可以把企業(yè)物資入庫作業(yè)大體劃

11、分為A. 組織人力階段和物資搬運階段B. 組織物力階段和物資搬運階段C. 入庫前的準備階段和物資入庫的操作程序階段D. 組織財力階段和安排物資倉位階段39. 管理就是對組織的有限資源進行有效的A.計劃B.配置C.指揮D.協(xié)調(diào)40. 企業(yè)形象設(shè)計（CI）的三要素是A. 理念識別、形象識別、直覺識別B. 觀點識別、行為識別、錯覺識別C. 概念識別、形象識別、幻覺識別D. 理念識別、行為識別、視覺識別41. 汽車修理作業(yè)的組織形式可分為A.連續(xù)作業(yè)和斷續(xù)作業(yè)B.固定作業(yè)和流水作業(yè)42.企業(yè)的經(jīng)營成本主要包括C.特殊作業(yè)和普通作業(yè)D.班組作業(yè)和專人作業(yè)A. 人工費、材料費、其它費用B. 工人工資、停工

12、損失費、水電費C. 員工福利、工人工資、員工獎金D. 差旅費、辦公費、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費43.采用堆垛的方法保管物資時，要注意的“五距”分別是A. 頂距、燈距、墻距、柱距、垛距B. 樓距、燈距、墻距、柱距、垛距C. 門距、燈距、墻距、柱距、垛距44.對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績進行評價工作具有D.車距、燈距、墻距、柱距、垛距A.判斷、衡量、評價和管理四大功能B.判斷、衡量、預測和管理四大功能C.判斷、預測、導向和管理四大功能D.衡量、導向、評價和判斷四大功能45.現(xiàn)代企業(yè)管理的二重性是指A.自然屬性和社會屬性B.自然屬性與經(jīng)濟屬性46.下列選項中，不屬于企業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的一項是C.經(jīng)濟屬性與社會屬性D.經(jīng)濟屬性與政

13、治屬性A. 確定性模型和隨機性模型B. 自創(chuàng)性模型和統(tǒng)一性模型A. 人員素質(zhì)C. 技術(shù)素質(zhì)47. 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容，B.體能素質(zhì)D.管理素質(zhì)主要有三個方面組成A. 市場調(diào)查與預測、正確決策、建立企業(yè)經(jīng)營體系B. 市場調(diào)查與預測、制定計劃、建立企業(yè)經(jīng)營體系C. 建立人才團隊、正確決策、建立企業(yè)經(jīng)營體系D. 市場調(diào)查與預測、正確決策、建立完整的營銷體系48. 企業(yè)經(jīng)營決策的概念是指A. 制定出不少于三種以上的方案B. 制定出一種方案并進行研究確定C. 制定出多種方案并同時進行實施D. 從多種備選方案中選出一種最優(yōu)方案并加以實施49. 按決策主體地位的高低來劃分，可把企業(yè)的經(jīng)營決策劃分為B

14、. 領(lǐng)導決策、員工決策和客戶決策A.高層決策、中層決策和低層決策C. 高層決策、 中層決策和基層決策D. 總經(jīng)理決策、 廠長決策和技術(shù)工程師決策50. 按計劃所起的作用不同分類，可以把企業(yè)經(jīng)營計劃分為A.綜合性計劃和單項計劃B.戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃和執(zhí)行計劃C.長期計劃和短期計劃D.產(chǎn)量計劃和產(chǎn)值計劃51.管理科學中所采用的模型可分為下面兩大類C.網(wǎng)絡(luò)模型和模擬模型D.描述性模型和規(guī)范性模型52.按照計劃的期限不同分類，可把企業(yè)的經(jīng)營計劃分為A. 年度工作計劃和月度工作計劃C. 月度工作計劃和日、班工作計劃53. 人與人之間的溝通，應(yīng)當具備的三個要素是A.目標、共識、內(nèi)容C.語言、技巧、目標54

15、. 汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)合格證是由A. 縣以上公安管理部門核發(fā)C. 縣以上道路交通運輸管理部門核發(fā)B. 季度工作計劃和月度工作計劃D. 長期經(jīng)營計劃和短期作業(yè)計劃B.語言、表情、內(nèi)容D.技巧、表情、共識B. 縣以上工商行政管理部門核發(fā)D. 縣以上稅務(wù)管理部門核發(fā)55. 企業(yè)管理從傳統(tǒng)方式發(fā)展到現(xiàn)代方式，其指導思想也產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，這一點就是A. 從注重對“人”的管理變成注重對“物”的管理B. 從注重對“量”的管理變成注重對“質(zhì)”的管理C. 從注重對“物”的管理變成注重對“人”的管理D. 從注重對“質(zhì)”的管理變成注重對“量”的管理56. 依據(jù)機具設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和工藝特性的不同，可以把汽車維修

16、機具設(shè)備分為A.通用機具設(shè)備和專用機具設(shè)備B.清洗機具設(shè)備和維修機具設(shè)備C.機修機具設(shè)備和鈑金機具設(shè)備D.機修機具設(shè)備和電工機具設(shè)備57. 按采購方式的不同區(qū)分企業(yè)物資采購的類型，則可分為A.直接采購、特殊采購、普通采購B.直接采購、委托采購、調(diào)撥采購C.上門采購、電話采購、訂約采購D.計劃采購、臨時采購、緊急采購58. 對金屬進行除銹的方法主要有A.人工法、機械法B.物理法、機械法C. 人工法、化學法D.物理法、化學法59. 全面質(zhì)量管理工作的四個階段依次為A. 計劃、檢查、實施、處理C. 檢查、實施、計劃、處理60. 在對市場進行預測時， 首先要進行的是A. 收集分析歷史資料C. 確定預測

17、的目標B. 計劃、實施、檢查、處理D. 檢查、計劃、處理、實施B. 評價預測模型， 找出合適預測的方D. 選擇預測技術(shù)并建立預測方法、多項選擇題B. 技術(shù)先行原則D. 人員開發(fā)原則B. 服務(wù)質(zhì)量D. 服務(wù)技巧1. 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的原則主要包括A. 經(jīng)濟效益最大化原則C. 服務(wù)先行原則E. 系統(tǒng)化管理原則2. 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的內(nèi)容主要有A. 服務(wù)對象C. 服務(wù)效益E. 服務(wù)態(tài)度3. 按照決策目標數(shù)目來劃分，可把企業(yè)經(jīng)營決策的類型分為A. 單目標決策B.雙目標決策C. 三目標決策D.多目標決策E. 混合目標決策4. 我國有關(guān)部門確定的一類汽車維護業(yè)戶，可以從事汽車的A. 小修B.一

18、級維護C. 二級維護D.總成大修E. 汽車的大修5. 一個健全的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制應(yīng)包括A. 上、下級等級機制B.分配機制C. 制約機制D.動力機制E. 競爭機制6. 企業(yè)在進行物資采購時，需要分析的商品采購要素是A.質(zhì)量、價格B.品牌、包裝C.材質(zhì)、顏色D.時間、速度E.規(guī)格、服務(wù)7一個健全、完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動機制應(yīng)該包括A.企業(yè)經(jīng)營目標B. 企業(yè)的人才培養(yǎng)計劃C. 企業(yè)的社會形象D. 企業(yè)的經(jīng)營方針E. 企業(yè)管理機構(gòu)與管理方式8. 收集汽車維修技術(shù)信息的常用途徑主要有A. 查閱專業(yè)書籍和資料B.技術(shù)咨詢C. 網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)資料D.參加各種座談會E. 應(yīng)用遠程診斷技術(shù)9. 汽車服務(wù)企業(yè)車輛修

19、理技術(shù)管理工作的內(nèi)容一般包括A. 檢測、選擇修理材料B. 選擇科學先進的修理技術(shù)C. 制定維修工人的收入標準D. 制定車輛修理技術(shù)指標定額E. 確定維修企業(yè)的客戶目標10. 企業(yè)的經(jīng)營決策程序?qū)嵤┓桨笡]能按預期完成的常見原因是A. 執(zhí)行人沒有努力B. 該方案在執(zhí)行中遇到了困難C. 員工按方案執(zhí)行，但沒達到預期效果D. 上述三點都是造成方案未達到預期的原因E. 以上幾點都不是造成方案未達到預期的原因11. 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容包括A. 科研與技術(shù)開發(fā)管理B.C. 基本技術(shù)管理D.E. 生產(chǎn)車間安全管理12. 基本服務(wù)禮儀的內(nèi)容主要包括A. 文化水平C. 禮貌語言E. 文明舉止13. 汽

20、車服務(wù)企業(yè)市場調(diào)查的主要內(nèi)容有A.市場需求情況調(diào)查B.C.競爭對手情況調(diào)查E.客戶對企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查14. 企業(yè)經(jīng)營決策的方法有多種，但概括起來主要有機具設(shè)備管理維護技術(shù)工藝管理B.儀表儀容D.經(jīng)濟收入居民購買汽車欲望調(diào)查D. 本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查B. 定性決策A.專家意見決策C.確定性決策D.風險決策E.定量決策15. 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的主要特征是A. 先進的維修檢測設(shè)備和維修資料的應(yīng)用B. 企業(yè)工人的年齡越來越小C. 計算機網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理越來越普遍D. 維修企業(yè)的規(guī)模越來越大E. 車輛維修的時間越來越短三、名詞解釋題1. 汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理:汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理是指合理、有

21、效地組織、指揮、協(xié)調(diào)和激勵本企業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)的各項技術(shù)工作，利用好企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源，組織科學研究和技術(shù)開發(fā)活動，盡快把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。2. 企業(yè)形象設(shè)計:企業(yè)形象設(shè)計是指將企業(yè)文化理念通過統(tǒng)一的行為識別、視覺識別設(shè)計，予以系統(tǒng)化、規(guī)范化、可視化，并借助整合營銷傳播，在公眾中樹立良好的組織形象，從而為企業(yè)經(jīng)營提供良好經(jīng)營環(huán)境的設(shè)計工程。3. 企業(yè)員工培訓:員工培訓是指企業(yè)為實現(xiàn)自身目標和員工個人發(fā)展的目標，采用一定方式有計劃、系統(tǒng)地對全體人員進行培養(yǎng)和訓練，使之提高與工作相關(guān)的知識、技能等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位的工作。4. 全面質(zhì)量管理是指：一

22、個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。5. 企業(yè)標準字:是將企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)、經(jīng)營理念、精神，通過文字的可讀性、說明性等明確化特征，創(chuàng)造獨特風格的字體，以達到企業(yè)識別的目的，并進而據(jù)此塑造企業(yè)形象，增進社會大眾對企業(yè)認知和美譽。6. 車輛大修是指汽車在行駛一定里程（或時間）后，經(jīng)檢測診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換車輛零部件的方法，恢復車輛的完好技術(shù)狀態(tài)，使之完全或接近完全恢復車輛壽命的恢復性修理。7. 人力資源管理:是指為完成企業(yè)的管理工作和總體目標，用以影響員工的行為、態(tài)度和績效的各種組織管理政策、實踐及制度安排。8. 汽車服務(wù)企業(yè)

23、經(jīng)營:是指企業(yè)以汽車維修市場為出發(fā)和歸宿，進行市場調(diào)查和預測，掌握市場需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方針，制訂長遠發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到預定經(jīng)營目標的一個循環(huán)過程。9. 物資消耗定額:所謂物資消耗定額，是指在一定的技術(shù)、組織、環(huán)境條件下，為完成一定數(shù)量的工作任務(wù)所必需消耗的各類物資的數(shù)量標準。四、簡答題1. 當前我們汽車服務(wù)企業(yè)素質(zhì)不高的主要表現(xiàn)有哪些？主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1）市場意識淡薄，對市場變化的反應(yīng)遲鈍；2）高水平人才缺乏；3）企業(yè)人員整體素質(zhì)低下；4）企業(yè)技術(shù)裝備落后；5）無法緊跟當前本行業(yè)的科技發(fā)展趨勢；6）企業(yè)發(fā)展緩慢；7）企業(yè)生活經(jīng)營機制不健全。2.

24、 簡述汽車維修企業(yè)發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)的必要性發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)是汽車維修企業(yè)適應(yīng)市場需要、提高競爭能力、擴展企業(yè)生存空間的必由之路。發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)不僅是汽車維修企業(yè)競爭的需要，也是科學發(fā)展的要求，更是社會、經(jīng)濟發(fā)展的要求。汽車維修企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗表明，走信息化之路是當代汽車維修企業(yè)提高競爭能力的有效手段。3. 簡述定量庫存控制法的優(yōu)缺點定量庫存控制法又稱訂購點法或訂貨點法，它是一種以固定訂購點和訂購批量為基礎(chǔ)的一種庫存控制方法。這種方法的優(yōu)點是：能經(jīng)常掌握物資庫存動態(tài)，及時提出訂購，不易出現(xiàn)缺貨；保險儲備量較少；每次訂購量固定，能采用經(jīng)濟訂購批量；盤點和訂購手續(xù)比較簡便，尤其便于計算機

25、進行控制。這種方法的缺點是：訂購時間不固定，難以作出周密的采購計劃；不適用需用量變化大的物資，不能及時調(diào)整訂購數(shù)量；不利于各種物資合并采購，因而會增加訂購費用和訂購工作量等。4. 簡述汽車維修機具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中所起的作用。汽車維修機具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1）可以充分利用維修機具設(shè)備，檢測機具設(shè)備，提高維修質(zhì)量和生產(chǎn)效率，獲得最大經(jīng)濟效益。2）汽車維修機具設(shè)備管理可以使機具具有良好的技術(shù)狀態(tài)，以保證汽車維修生產(chǎn)的正常進行。3） 汽車維修機具設(shè)備管理可以不斷改善機具設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和技術(shù)性能，并以優(yōu)質(zhì)、低耗、安全的保證為促進汽車維修生產(chǎn)的發(fā)展，提高汽車維修

26、企業(yè)的經(jīng)濟效益。5. 簡述企業(yè)經(jīng)營決策的基本特點。1）決策的目標性企業(yè)的任何經(jīng)營管理活動都要有明確的目標，在實現(xiàn)這一目標的過程中會遇到各種問題和有許多途徑，需要管理者進行決策，而任何正確的決策總是與實現(xiàn)經(jīng)營管理活動的目標想一致的。2）決策的風險性決策是一種選擇，是用以應(yīng)對某些事件，做出某些反應(yīng)，以趨利避害的。然而所有決策所依據(jù)的信息資料都是有限的，存在著不確定因素，有利也有害，因而，決策總是存在風險的。3）決策的過程性決策正確未必就能獲得經(jīng)營的成功，還必須要有效地組織實施，保證經(jīng)營活動始終沿著正確的方向進行。4）決策的系統(tǒng)性對決策問題的分析，其內(nèi)容和方法都是系統(tǒng)化的。6. 考查一個汽車服務(wù)企業(yè)

27、服務(wù)“產(chǎn)品”的質(zhì)量，可以從哪些方面展開？考查的要點是什么？對于一個汽車服務(wù)企業(yè)，可以從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出及影響等五個方面對“產(chǎn)品”質(zhì)量進行考查。內(nèi)容：主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標準化程序。過程：主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當。結(jié)構(gòu)：主要考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計是否充足。結(jié)果：主要考查服務(wù)會導致哪些狀態(tài)的改變。影響：主要考查服務(wù)對顧客的長期影響。7. 簡述企業(yè)物資管理采購方法的分類方式及類型企業(yè)物資采購的方法是多種多樣的，但歸納起來主要有以下幾種：1）按采購方式分，可以分為直接采購、委托采購和調(diào)撥采購；2）按采購性質(zhì)分，可以分為大量采購與零星采購、特殊采購與普通采購、計劃性采購與市

28、場性采購；3）按采購的時間分，可以分為長期固定性采購與非固定性采購、計劃性采購與緊急采購、預購與現(xiàn)購；4）按采購的訂購方式分，可以分為訂約采購、口頭或電話采購、書信及電報采購，以及試探性訂單采購；5）按決定采購的價格方式分，可以為分招標采購、詢價采購、比價采購、議價采購、訂價采購及公開市場采購等。8. 簡述汽車服務(wù)企業(yè)進行經(jīng)營決策時要遵循的原則企業(yè)經(jīng)營決策是一項非常復雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。進行經(jīng)營決策需考慮、涉及的因素很多，既要考慮企業(yè)的內(nèi)部問題，又要考慮企業(yè)的外部環(huán)境問題，如社會、政治、法律關(guān)系等。因此，企業(yè)要作出正確的決策通常要遵守如下原則：1）目標明確性

29、原則；2）全局性原則；3）系統(tǒng)性原則；4）經(jīng)濟性原則；5）可行性原則；6）時效性原則；7）靈活性原則。9. 汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差距常表現(xiàn)為哪幾個方面？它們分別代表了什么差別？汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差距常表現(xiàn)為以下幾個方面：1）顧客期望和管理部門感覺的差距；2）管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3）服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4）服務(wù)交付和顧客外部溝通的差距；5）所期望的服務(wù)和感覺到的服務(wù)差距。差距1）-4）是產(chǎn)業(yè)內(nèi)的差距，而差距5）則是顧客看到的服務(wù)質(zhì)量的足。差距1）-5）別代表著以下的差別：差距1）是顧客期望和管理部門感覺的差別；差距2）是管理部門對顧客期望感覺和服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差

30、別；差距3）是服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差別；差距4）是服務(wù)交付與顧客外部溝通的差別；差距5）代表了實際業(yè)績表現(xiàn)與顧客感覺到服務(wù)之間的差別。五、計算題1 .某汽車4S店為了提升企業(yè)的影響，計劃開展一項為期15天的車輛專項檢測活動，預計投入設(shè)備及其它費用共計20000元。每輛車輛檢測的變動成本為5元，每輛車檢測收費為10元。試確定應(yīng)該檢測多少車輛才能收回成本。（要注明采用的預測方法及計算過程）答:根據(jù)企業(yè)成本分析，企業(yè)的總收入S（元）、與檢測價格P（元/單位業(yè)務(wù)量）、業(yè)務(wù)量Q、企業(yè)成本C（元）等存在如下關(guān)系：S=PQC=C1+C2Q（C1為企業(yè)的固定成本，C2為單位業(yè)務(wù)量的變動成本）設(shè)：Q為業(yè)務(wù)

31、量Q0為企業(yè)保本業(yè)務(wù)量，C1為企業(yè)投入總額，C2為變成成本，P為檢測價格。那么，在盈虧平衡點處，如果S=C,則PQ=Ci+C2Qo故企業(yè)的保本業(yè)務(wù)量Qo（即盈虧平衡點）則應(yīng)為：Q0=Ci/P-C2=2000/10-5=4000（輛）通過計算得知，企業(yè)在15天內(nèi)必須檢測4000輛汽車才能收回成本。所以，企業(yè)可根據(jù)市場預測這項服務(wù)的需求能否大于4000輛并結(jié)合企業(yè)的檢測能力來決定是否要開展這項活動。2 .某汽車維修企業(yè)計劃對鉞金烤漆車間進行改造并確定了兩套方案，一是對現(xiàn)有車輛進行改造擴建，二是建設(shè)新的車間。改擴建車間需投資130萬元，新建車間需投資260萬元，兩種方案的使用期限均為15年。根據(jù)企業(yè)

32、以前的資料預測，在15年的使用期限內(nèi)，能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.8,不能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.2,兩套方案的年度損益情況見下表。試計算出兩套方案的損益期望值，并在畫出決策樹后進行分析。方案年度損益表自然狀態(tài)概率改建車間損益值新建車間損益值滿負荷0.840力兀86萬元不滿負荷0.228力兀5力兀解：改造車間損益期望值=2（損益值X概率）X使用年限-投資=（0.8X40萬元+0.2X28萬元）X15（年）-130萬元=（32萬元+5.6萬元）X15（年）-130萬元=434萬元新建車間損益期望值=2（損益值X概率）X使用年限-投資=（0.8X86萬元+0.2X5萬元）X15（年）-260萬元=（

33、68.8萬元+1萬元）X15（年）-260萬元=787萬元決策樹：略通過兩種方法的損益期望值比較分析，可以看出新建車間能帶來更大的效益，故決策投資新建車間可以帶來更大效益。3 .某汽車配件公司，經(jīng)市場調(diào)研后準備庫存一批柴油機專用機油，如經(jīng)營成功，可獲利50萬元，如失敗則可能損失15萬元，不存儲則無盈虧。試采用敏感性分析法確定該公司能否進行這項經(jīng)營活動。解：假設(shè)該公司這次經(jīng)營活動的成功概率為P,則不成功的概率為1-P,期望效益值為Co因為：C=N（損益值x概率）所以：C=50P+（-15）X（1-P）=50P+（-15）+15P=65P-15P=0.23顯然，要進行這次經(jīng)營活動，必須使C>

34、0,即：65P-15>0P>0.23，也就是說，若P>0.23時就可以進行這次經(jīng)營活動，反之，則不可以。分析：該方案的轉(zhuǎn)折概率為0.23,當企業(yè)根據(jù)實際預測的成功概率為0.8時：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預測概率=0.23/0.8=0.2875=0.29,說明該方案的敏感概率小，成功的穩(wěn)定性大。當企業(yè)根據(jù)實際預測的成功概率為0.4時：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預測概率=0.23/0.4=0.575=0.58,說明該方案的敏感概率較大，成功的穩(wěn)定性大。通過分析可知：當實際成功概率為0.8或0.4時，這項經(jīng)營活動都能獲得效益，但前者的穩(wěn)定性較好好，后者的穩(wěn)定性相對差一些。4 .某汽車4s店計

35、劃春節(jié)前存在一批某品牌的汽車進行銷售，如果經(jīng)營成功，可獲利80萬元，如失敗則會損失22萬元，不做這次經(jīng)營活動則無盈虧。試分析該公司能否進行這項營銷活動？解：假設(shè)該公司這次經(jīng)營活動的成功概率為P,則不成功白概率為1-P,期望效益值為C,所以：0=2（損益值X概率）那么：C=80P+（-22）X（1-P）=80P+（-22）+22P=102P-22P=0.22顯然，要進行這次經(jīng)營活動，必須使C>0,即：102P-22>0P>0.22,也就是說，若P>0.22時就可以進行這次經(jīng)營活動，反之，則不可以。分析：該方案的轉(zhuǎn)折概率為0.22,當企業(yè)根據(jù)實際預測的成功概率為0.8時：敏

36、感系數(shù)=轉(zhuǎn)折I率/預測概率=0.2/0.8=0.275,說明該方案的敏感概率小，成功的穩(wěn)定性大。當企業(yè)根據(jù)實際預測的成功概率為0.4時：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預測概率=0.22/0.4=0.55,說明該方案的敏感概率較大，成功的穩(wěn)定性大。通過分析可知：當實際成功概率為0.8或0.4時，這項經(jīng)營活動都能獲得效益，但前者的穩(wěn)定性較好好，后者的穩(wěn)定性相對差一些。5 .某企業(yè)計劃對現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備進行改造，并同進制定了兩套方案：一是對原設(shè)備進行改造，二是進行新設(shè)備的投入。對原設(shè)備進行改造需投資20萬元，新投入設(shè)備需投資100萬元，兩種方案的計劃使用期均為10年，根據(jù)以往資料推測，在10年使用期限內(nèi)，能滿負荷

37、生產(chǎn)的可能f生為0.85,不能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.22,兩套方案的年度損益情況如下表。試計算出兩種方案的損益期望值，并進行分析比較。方案年度損益表自然狀態(tài)概率原設(shè)備改造損益值新投入設(shè)備損益值滿負荷0.8530萬元80力兀不滿負荷0.226力兀14力兀解：改造設(shè)備損益期望值=2（損益值X概率）X使用年限-投資=（0.85X30萬元+0.22X6萬元）X10（年）-20萬元=（25.5萬元+1.32萬元）X10（年）-20萬元=248.2萬元新投入設(shè)備損益期望值=2（損益值X概率）X使用年限-投資=（0.85X80萬元+0.22X14萬元）X10（年）-100萬元=（68萬元+3.08萬元）X

38、10（年）-100萬元=610.8萬元通過對兩套方案的損益期望值比較分析，可以看出新投入設(shè)備能帶來更大的效益，故新投入設(shè)備可以帶來更大效益。6 .某汽車客運公司計劃開展一項為期人20天的國慶節(jié)專項客運活動，預計投入車輛及其它費用800000元，每輛車的變動成本為500元，運輸收入為3000元。試計算收回成本的臨界點（盈虧平衡點）并進行分析。解：本方案采用盈虧平衡點分析法進行分析。根據(jù)企業(yè)成本分析，企業(yè)的總收入S（元）、與檢測價格P（元/單位業(yè)務(wù)量）、業(yè)務(wù)量Q企業(yè)成本C（元）等存在如下關(guān)系：S=PQC=0+C2Q（01為企業(yè)投入的固定成本，G為單位業(yè)務(wù)量的變動成本）設(shè)：Q為業(yè)務(wù)量Q。為企業(yè)保本業(yè)

39、務(wù)量，0為企業(yè)投入總額，C2為變成成本，P為每班（次）車輛的運營收入。那么，在盈虧平衡點處，如果S=C,則PQ=C+GQ故企業(yè)的保本業(yè)務(wù)量Q（即盈虧平衡點）則應(yīng)為：Q0=C1/P-C2=800000/3000-500=320（班次）通過計算得知，企業(yè)在20天內(nèi)必須發(fā)出320（班次）才能收回成本。所以，企業(yè)可根據(jù)市場預測這項服務(wù)的需求能否大于320班次的業(yè)務(wù)量并結(jié)合企業(yè)的實際營運能力來決定是否要開展這項活動。六.論述題1汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的意義主要休現(xiàn)在哪些方面？技術(shù)是直接生產(chǎn)力，而且是第一生產(chǎn)力。隨著整個社會技術(shù)的不斷進步，企業(yè)的技術(shù)管理工作在所有管理工作中更具有重要意義。作為汽車服務(wù)企業(yè)，

40、技術(shù)管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1）技術(shù)管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建立在現(xiàn)代科學技術(shù)基礎(chǔ)之上的重要保證。因為現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，不論是物質(zhì)的要素還是人的要素，都與一定的技術(shù)密切地聯(lián)系在一起。2）技術(shù)管理是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)。不斷提高經(jīng)濟效益是包括汽車服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的每一個企業(yè)的中心工作，它不僅關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，而且涉及到全社會經(jīng)濟的發(fā)展。從企業(yè)角度看，要提高其經(jīng)濟效益，就要按照社會需求，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，增加產(chǎn)量，提高質(zhì)量，節(jié)約能源、物資的消耗，節(jié)約人力消耗，降低生產(chǎn)成本，增加盈利，以最小的投入獲得最大的收益。3）、技術(shù)管理是促進企業(yè)科研和技術(shù)開發(fā)的重要條件。隨著現(xiàn)代科學技

41、術(shù)的進步，各個學科技術(shù)相互滲透，使科研和技術(shù)開發(fā)越來越需要綜合各個方面的科技成就，需要企業(yè)內(nèi)外的科技人員通力合作才能完成，這種合作范圍之大，有時要跨地區(qū)、甚至跨國界進行綜合研究和開發(fā)。4）技術(shù)管理也是技術(shù)資源節(jié)約和利用的基本要求。技術(shù)不僅是生產(chǎn)力，而且是企業(yè)最為寶貴的資源，無論是開發(fā)技術(shù)還是應(yīng)用技術(shù)，企業(yè)都要發(fā)生一定的支出，而且這種支出是規(guī)模越來越大。因此，節(jié)約技術(shù)資源，充分利用技術(shù)資源，使技術(shù)有效地發(fā)揮其作用就顯得更為重要。2結(jié)合工作實際，談?wù)勎覈嚲S修企業(yè)應(yīng)該采取哪些對策和措施來進行發(fā)展？1）回快發(fā)展以核心服務(wù)技術(shù)為主體的連鎖經(jīng)營模式。創(chuàng)立適合我國國情的新型維修服務(wù)模式，建立核心競爭能力

42、，大力發(fā)展連鎖業(yè)務(wù)，整合現(xiàn)有維修服務(wù)企業(yè)。2）建立與生產(chǎn)企業(yè)和流通服務(wù)企業(yè)倡導的4s模式相一致的維修企業(yè)管理體系，建立與之相適應(yīng)的行業(yè)標準。3）盡快改變目前汽車維修企業(yè)政出多門的混亂狀況，立足于大交通，由一個行政管理部門歸口管理汽車修業(yè)，同時管理部門人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理觀念，寓管理與服務(wù)之中，提高管理效率與水平，做好“法官”與“裁判員”。4）盡快清理并撤銷與WTO規(guī)則不符的汽車維修方面的法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范文件，制定汽車維修管理條例，修訂、補充和完善汽車維修法規(guī)和標準體系及相關(guān)法規(guī)、標準。5）通過汽車維修企業(yè)改制和各類汽車維修企業(yè)資質(zhì)評定，盡快改變目前汽車維修企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、競爭力低的狀況，在自愿的基礎(chǔ)上以資產(chǎn)為紐帶，以大中城市大型汽車維修企業(yè)為核心，組建一些跨企業(yè)、跨地區(qū)的大型汽車維修企業(yè)集團股份公司，實行汽車維修、檢測、配件供應(yīng)與培訓一體化的管理。6）引進技術(shù)與管理人才，并通過培訓，迅速提高汽車維修人員與員工的素質(zhì)，提高管理水平，以增強在維修市場的競爭力。7）更新車輛檢測和維修設(shè)備，采用高新科技，如汽車電子數(shù)據(jù)技術(shù)、電子化檢測和維修診斷技術(shù)等?？傊M管還可以提出更多的對策與措施，但最根本的措施還是要盡快宣傳落實ISO9000族標準，建立和施行汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，以確保行車安全，規(guī)范汽車維修服務(wù)，提