第1章 民航服務(wù)心理概述

1、 全國空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材全國空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)張瀾張瀾 編著編著旅游教育出版社旅游教育出版社 北北 京京 第一章第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)概述學(xué)習(xí)重點(diǎn)：學(xué)習(xí)重點(diǎn)：了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)和本質(zhì)要求掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)和本質(zhì)要求 第一節(jié)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識第一節(jié)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識一、什么是心理一、什么是心理二、心理的構(gòu)成二、心理的構(gòu)成什么是心理？什么是心理？ 人的心理現(xiàn)象也稱人的心理現(xiàn)象也稱心理活動(dòng)，簡稱心理，心理活動(dòng)，簡稱心理，它是人在生活和活動(dòng)中它是人在生活和活動(dòng)中對客觀事物的

2、反映活動(dòng)，對客觀事物的反映活動(dòng)，是生命的演化發(fā)展到高是生命的演化發(fā)展到高級階段的腦的特殊功能。級階段的腦的特殊功能。 心理構(gòu)成心理構(gòu)成 第二節(jié)第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象 二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容 三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則 四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)的概念 民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過程中個(gè)工作中的應(yīng)用，主要

3、是研究服務(wù)過程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。的學(xué)科。 民航服務(wù)心理學(xué)是為滿足民航旅客的服務(wù)民航服務(wù)心理學(xué)是為滿足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動(dòng)及其民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動(dòng)及其變化規(guī)律的學(xué)科。變化規(guī)律的學(xué)科。民航旅客的消費(fèi)心理和行為民航旅客的消費(fèi)心理和行為民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為 一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象 旅客的消費(fèi)心理：旅客的消費(fèi)心理： 每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、每個(gè)旅客

4、生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會在服務(wù)工素質(zhì)、性格不同，這些差異都會在服務(wù)工作中表現(xiàn)出來。因此民航服務(wù)人員要研究作中表現(xiàn)出來。因此民航服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。服務(wù)不同的旅客。 民航服務(wù)人員的服務(wù)心理：民航服務(wù)人員的服務(wù)心理： 在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的高低，務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的高低，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪們要解釋服務(wù)人

5、員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。1 1、對服務(wù)的認(rèn)識、對服務(wù)的認(rèn)識 服務(wù)服務(wù)是指為他人做事，是指為他人做事，并使他人從中受益的一并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要某種特殊需要 。作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù) 服務(wù)是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類服務(wù)是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進(jìn)步的必然產(chǎn)物。許多組織無法提供全面進(jìn)步的必然產(chǎn)

6、物。許多組織無法提供全面的品質(zhì)服務(wù)，并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)的品質(zhì)服務(wù)，并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)成目標(biāo)所需的觀念和技術(shù)條件，而是她們成目標(biāo)所需的觀念和技術(shù)條件，而是她們不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度化，人而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度化，人則只是完成某項(xiàng)工作的工具。則只是完成某項(xiàng)工作的工具。作為一種人生態(tài)度的服務(wù)作為一種人生態(tài)度的服務(wù) 在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務(wù)對象，以發(fā)展并完善人的個(gè)性為作為服

7、務(wù)對象，以發(fā)展并完善人的個(gè)性為宗旨，真正快樂的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何宗旨，真正快樂的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠?yàn)樗齻兲岱?wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠?yàn)樗齻兲峁┝己玫沫h(huán)境和條件。供良好的環(huán)境和條件。作為一種競爭策略的服務(wù)作為一種競爭策略的服務(wù) 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競爭優(yōu)勢，把服在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競爭優(yōu)勢，把服務(wù)作為企業(yè)的競爭策略是重要手段，越來務(wù)作為企業(yè)的競爭策略是重要手段，越來越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤的支柱，制定越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤的支柱，制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的組織文化，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供的組織文化，只有

8、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿意和忠誠度，才能取得長久的競他們的滿意和忠誠度，才能取得長久的競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)作為一種審美藝術(shù)的服務(wù) 在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組成部分，是一種一株再創(chuàng)造的過程。服務(wù)人員的成部分，是一種一株再創(chuàng)造的過程。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。的自然結(jié)合。 具體就是保持

9、自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度文雅、瀟灑）文雅、瀟灑）作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)作為取悅顧客的一種技能的服務(wù) 服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門，他服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門，他具有實(shí)用性和功能性。主要包括現(xiàn)有的服具有實(shí)用性和功能性。主要包括現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律、模式、技能等。務(wù)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律、模式、技能等。 在具體的實(shí)踐過程中，一個(gè)富有服務(wù)的個(gè)在具體的實(shí)踐過程中，一個(gè)富有服務(wù)的個(gè)性、服務(wù)

10、的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客性、服務(wù)的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要了解這些技能，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要了解這些技能，并且能夠不露痕跡、揮灑自如地運(yùn)用這些技且能夠不露痕跡、揮灑自如地運(yùn)用這些技能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。2 2、民航服務(wù)的含義民航服務(wù)的含義 廣義的服務(wù)廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包括安全保障工作、營銷工作、空地終，包括安全保障工作、營銷工作、空地服務(wù)等方面，體現(xiàn)在社會的評價(jià)和旅客的服務(wù)等方面，體現(xiàn)在社會的評價(jià)和旅客的消費(fèi)效用方面，有安全、快捷、舒適等幾消費(fèi)效用方面，有安全、快捷

11、、舒適等幾個(gè)重要的指標(biāo)。個(gè)重要的指標(biāo)。 例如：國航提出的例如：國航提出的“四心四心”工程：放心、工程：放心、順心、舒心和動(dòng)心。涵蓋了公司各個(gè)部門、順心、舒心和動(dòng)心。涵蓋了公司各個(gè)部門、各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個(gè)生產(chǎn)流程，就是對航各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個(gè)生產(chǎn)流程，就是對航服的廣義理解。服的廣義理解。 狹義的服務(wù)狹義的服務(wù)：一般指地面服務(wù)工作；空中：一般指地面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接觸，提供面對服務(wù)工作。即直接和旅客接觸，提供面對面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。 在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)；在企業(yè)管理服務(wù)，也包括

12、狹義上的服務(wù)；在企業(yè)管理中，要將安全工作、營銷工作和服務(wù)工作中，要將安全工作、營銷工作和服務(wù)工作放在同一個(gè)層面給予足夠的重視。放在同一個(gè)層面給予足夠的重視。二、民航服務(wù)心理的研究內(nèi)容二、民航服務(wù)心理的研究內(nèi)容旅客心理旅客心理民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)民航服務(wù)人員的工作技巧民航服務(wù)人員的工作技巧三、民航服務(wù)心理的研究原則三、民航服務(wù)心理的研究原則客觀性原則客觀性原則發(fā)展性原則發(fā)展性原則相關(guān)性原則相關(guān)性原則實(shí)踐性實(shí)踐性 原則原則批判地吸收與繼承原則批判地吸收與繼承原則四、民航服務(wù)心理的研究方法四、民航服務(wù)心理的研究方法觀察法觀察法談話法談話法問卷法問卷法測驗(yàn)法測驗(yàn)法 第三節(jié)第三節(jié)

13、 以旅客心理為基礎(chǔ)做好以旅客心理為基礎(chǔ)做好 民航服務(wù)工作民航服務(wù)工作 一、民航服務(wù)的含義一、民航服務(wù)的含義 二、民航服務(wù)的特征二、民航服務(wù)的特征 三、掌握心理知識對民航服務(wù)的意義三、掌握心理知識對民航服務(wù)的意義一、民航服務(wù)的含義一、民航服務(wù)的含義 是以旅客的需求為中心，是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。 民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)的民航服務(wù)的核心和主體核心和主體-旅客旅客民航服務(wù)的民航服務(wù)的客體客體-民航服務(wù)人員民航服務(wù)人員 及服務(wù)部門及服務(wù)部門民航服務(wù)的理解民航服務(wù)的理解廣義角度廣義角度旅客角度旅客角度航空公司角度航空公司

14、角度服務(wù)層次高低服務(wù)層次高低民航功能性服務(wù)民航功能性服務(wù)有關(guān)民航商品本身的服務(wù)有關(guān)民航商品本身的服務(wù)有關(guān)保障設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)有關(guān)保障設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)必須達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)必須達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)民航心理性服務(wù)民航心理性服務(wù)旅客、貨主的需要旅客、貨主的需要功能性服務(wù)功能性服務(wù)便利性服務(wù)便利性服務(wù)享受性服務(wù)享受性服務(wù)知識性服務(wù)知識性服務(wù)以旅客的需求為中心以旅客的需求為中心無形性無形性一次性一次性即時(shí)性（不可儲存性）即時(shí)性（不可儲存性）靈活多樣性靈活多樣性 系統(tǒng)性系統(tǒng)性主體價(jià)值性主體價(jià)值性不可轉(zhuǎn)讓性不可轉(zhuǎn)讓性差異性差異性二、民航服務(wù)的特征二、民航服務(wù)的特征微笑（微笑（smile)smile)出色出色(exce

15、llent)(excellent)準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好(ready)(ready)看待看待(viewing)(viewing)邀請邀請(inviting)(inviting)創(chuàng)造創(chuàng)造(creating)(creating)眼光眼光(eye)(eye)民航服務(wù)的七點(diǎn)要求民航服務(wù)的七點(diǎn)要求 七點(diǎn)要求：七點(diǎn)要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。 SSMILE（微笑）（微笑） 服務(wù)人員要對每一位旅客提供微笑服務(wù)人員要對每一位旅客提供微笑服務(wù)。服務(wù)。 EEXCELLENT（出色）（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要做到出色。也要做到出色。 RR

16、EADY（準(zhǔn)備好）（準(zhǔn)備好） 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。 VVIEWING（看待）（看待） 就是服務(wù)要把每一位旅客都看作就是服務(wù)要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。是需要提供特殊照顧的貴賓。 IINVITING（邀請）（邀請） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請旅客下次光臨。都要邀請旅客下次光臨。 CCREATING（創(chuàng)造）（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情的服務(wù)環(huán)境及氣氛！使旅客能享受其熱情的服務(wù)環(huán)境及氣氛！ EEYE（眼光）（眼光） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼就是

17、每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位旅客、預(yù)測旅客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使光關(guān)注每一位旅客、預(yù)測旅客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己！旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己！ 民航服務(wù)的條標(biāo)準(zhǔn)民航服務(wù)的條標(biāo)準(zhǔn)我為人人，人人為我我為人人，人人為我誠實(shí)守信誠實(shí)守信以旅客為中心以旅客為中心旅客至上，服務(wù)第一旅客至上，服務(wù)第一一視同仁一視同仁主隨客便主隨客便不斷適應(yīng)旅客不斷適應(yīng)旅客創(chuàng)新創(chuàng)新-更新觀念，推陳出新更新觀念，推陳出新三、掌握心理知識對民航服務(wù)的意義三、掌握心理知識對民航服務(wù)的意義 對民航服務(wù)營銷的意義對民航服務(wù)營銷的意義 對提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義對提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義

18、對民航服務(wù)人員自身心理健康的意義對民航服務(wù)人員自身心理健康的意義服務(wù)中應(yīng)該掌握的十服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把把“金鑰匙金鑰匙”第一把金鑰匙是：第一把金鑰匙是：旅客就是上帝，把對永遠(yuǎn)讓給旅客。旅客就是上帝，把對永遠(yuǎn)讓給旅客。 民航服務(wù)是一種產(chǎn)品，你把它出售給旅客，只有服務(wù)到位，才會帶來更多的利潤。 分析旅客的物質(zhì)和精神需求，滿足不同客人的不同需要。注重細(xì)微服務(wù)，突出服務(wù)中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。第二把金鑰匙是：第二把金鑰匙是：發(fā)自內(nèi)心的微笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑。 微笑是一種各國旅客都理解的世界性歡迎語言，見到微笑和禮貌的客人同樣會報(bào)之以禮貌和微笑。國航客艙部優(yōu)秀

19、乘務(wù)員佩帶國航客艙部優(yōu)秀乘務(wù)員佩帶微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù)微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù)第三把金鑰匙是：第三把金鑰匙是：真摯、誠實(shí)和友好。真摯、誠實(shí)和友好。 服務(wù)人員一定要盡力為旅客服務(wù)，服務(wù)人員一定要盡力為旅客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝一定要用友好積極的語言與顧客溝通；在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要先通；在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要先說明原因，然后加以婉言拒絕，并說明原因，然后加以婉言拒絕，并在可能情況下，提供其他補(bǔ)償性或在可能情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。相關(guān)性服務(wù)。第四把金鑰匙是：第四把金鑰匙是：提供快速敏捷服務(wù)。提供快速敏捷服務(wù)。 這是因?yàn)槁每推毡槿狈π判?，這是因?yàn)槁每推毡槿狈π判模皶r(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。在時(shí)刻關(guān)心顧客。第五把金鑰匙是：第五把金鑰匙是：至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語：魅力的話語： “我能幫助你嗎？我能幫助你嗎？” “不用謝。不用謝?！?當(dāng)旅客向你走來時(shí)，你要說：當(dāng)旅客向你走來時(shí)，你要說：“我能我能幫助你嗎？幫助你嗎？”（May I help you？）？） 當(dāng)旅客向你道謝時(shí)，你要說當(dāng)旅客向你道謝時(shí)，你要說“不用不用謝。謝?！保╕ou are welcome.） 第六把金鑰匙是：要佩帶好你的第六把金鑰