A管理模式_企業(yè)管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料

1、A管理模式第一節(jié) A管理模式概述1第二節(jié) 組織系統(tǒng)3第三節(jié) 企業(yè)文化系統(tǒng)8第四節(jié) 垂直指揮系統(tǒng)14第五節(jié) 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)16第六節(jié) 檢查反饋系統(tǒng)17第七節(jié) 預(yù)算與計劃系統(tǒng)20第八節(jié) 人才選用和招聘系統(tǒng)28第九節(jié) 培訓(xùn)系統(tǒng)31第十節(jié) 激勵系統(tǒng)33第十章 企業(yè)公共關(guān)系管理36第一節(jié) 公共關(guān)系概述36第二節(jié) 公共關(guān)系的構(gòu)成要素38第三節(jié) 公共關(guān)系的基本職能40第四節(jié) 公共關(guān)系的基本方針和原則44第五節(jié) 公共關(guān)系的工作程序46第六節(jié) 鐵路運(yùn)輸企業(yè)的重要公眾關(guān)系49第一節(jié) A管理模式概述何大海一、A管理模式的產(chǎn)生背景。中國改革開放初期，一部分跨國企業(yè)集團(tuán)相繼闖入中國，他們帶來了先進(jìn)的管理方法，同時也遇到了

2、巨大的困難，他們于是聘請外國專業(yè)咨詢公司，經(jīng)過調(diào)查，提出解決方案，這個方案就是為他們在中國的合資企業(yè)設(shè)計一整套行政管理模式，再培訓(xùn)一支職業(yè)經(jīng)理隊伍。本書作者劉光起就是我國改革開放以后涌先出來的第一批職業(yè)經(jīng)理人之一，他把自己學(xué)到的國外先進(jìn)的管理模式，和自己多年來在管理實踐中摸索到的經(jīng)驗結(jié)合起來。總結(jié)出一套在國內(nèi)更多企業(yè)能適用的管理模式，于1997年9月正式推出，取名為為A管理模式，并配合開發(fā)出相應(yīng)的電腦軟件系統(tǒng)。管理模式，有自己的系統(tǒng)性和完整性，一經(jīng)確定，其總結(jié)構(gòu)和原則輕易不再改變，直到選用其它模式為止。優(yōu)秀的管理模式，依靠自身的機(jī)制，有其靈活性和適應(yīng)性，能調(diào)整、修復(fù)和發(fā)展。A管理模式誕生后的第

3、2個月，中國企業(yè)管理協(xié)會就組織一批專家進(jìn)行了論證，對該模式給以了高度評價。二、A管理模式的組成A管理模式由8個系統(tǒng)組成：組織系統(tǒng)、企業(yè)文化系統(tǒng)、垂直指揮系統(tǒng)、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、檢查反饋系統(tǒng)、預(yù)算計劃系統(tǒng)、人才選用和招聘系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)。三、A管理模式的特點(diǎn)(一)它是高效，實用的企業(yè)內(nèi)部行政管理模式1它為其它專業(yè)管理搭建行政管理的服務(wù)平臺A管理模式是行政管理模式，它不能代替其它的專業(yè)管理，但是它為這些專業(yè)管理搭建服務(wù)平臺，保障其它的專業(yè)管理得以穩(wěn)定有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。2它強(qiáng)調(diào)行政專家的管理行政管理有自己的規(guī)律、范圍、內(nèi)容、理論、技術(shù)，也是一門專業(yè)，而且是指導(dǎo)和保障其它專業(yè)運(yùn)作的專業(yè)。行政管理應(yīng)該有自

4、己的專家，經(jīng)理就是行政專家。A管理模式也可以看成是職業(yè)經(jīng)理人的操作指南。3它是科學(xué)的權(quán)力分配系統(tǒng)管理有一個最簡單的定義：“通過別人完成任務(wù)”。怎樣達(dá)到這個目的？這就要通過權(quán)力的分配，要求建立一個精密、科學(xué)的企業(yè)內(nèi)部權(quán)力分配系統(tǒng)。4它強(qiáng)調(diào)建立受監(jiān)督的個人負(fù)責(zé)制（1）個人負(fù)責(zé)制任何一項工作，最終都由一個人負(fù)行政責(zé)任。企業(yè)的所有成員，一件工作的任何參與者都必須承擔(dān)自己特定的責(zé)任。（2）任何管理人員都必須受到監(jiān)督和控制沒有任何一個人是凌駕企業(yè)之上而不受監(jiān)督和控制的，都必須接受董事會、職工代表大會以及工會的有效監(jiān)督和控制。董事會又要受到監(jiān)事會、工會、政府的監(jiān)督。5它依法建制中華人民共和國的有關(guān)法律是建立

5、A管理模式的準(zhǔn)繩。6它的設(shè)計依據(jù)是利益驅(qū)動機(jī)制和現(xiàn)代管理理論任何企業(yè)必須充分研究和弄清業(yè)主、管理當(dāng)局、職工等每一個相同和不同的利益和意向，才能制訂出本企業(yè)的管理模式。（二）A管理模式實行電腦化管理A管理模式開發(fā)了一系列計算機(jī)管理軟件，是對企業(yè)行政系統(tǒng)的演示及控制，是用電腦幫助管理人員行使各種權(quán)力，以達(dá)到控制和管理的目的。這是A管理模式計算機(jī)軟件的特點(diǎn)。（三）A管理模式以人為本1強(qiáng)調(diào)對人員素質(zhì)的恰當(dāng)使用A管理模式強(qiáng)調(diào)對人員素質(zhì)恰當(dāng)使用，針對各自不同利益要求合理使用。A管理模式鼓勵每個員工和管理者，都在公平競爭的環(huán)境中實現(xiàn)自己的雄心。2管理者即是培訓(xùn)者A管理模式強(qiáng)調(diào)管理者即培訓(xùn)者，要求企業(yè)把培訓(xùn)貫

6、徹始終，盡可能地把企業(yè)的各種命令變成培訓(xùn)的方式傳達(dá)給下級，讓接受命令的人盡可能理解你命令的含義，正確地執(zhí)行命令，并且在管理者的幫助指導(dǎo)下完成任務(wù)。3發(fā)揮人的潛能，情緒和智慧A管理模式提倡每個職員都要懂得如何保護(hù)自己，表現(xiàn)自己。關(guān)心每個員工的心理特點(diǎn)。第二節(jié) 組織系統(tǒng)一、組織系統(tǒng)表（一）什么是組織系統(tǒng)表組織系統(tǒng)表就是企業(yè)的行政管理結(jié)構(gòu)。組織系統(tǒng)研究的是組織分工，其結(jié)果是分出部門和崗位，分別用機(jī)構(gòu)圖和崗位圖來表示。組織系統(tǒng)中的機(jī)構(gòu)圖和崗位圖是企業(yè)管理系統(tǒng)中同時產(chǎn)生的、互相一致但又本質(zhì)不同的兩個網(wǎng)絡(luò)圖。機(jī)構(gòu)圖描繪的是一個企業(yè)內(nèi)部所存在的不同級別的部門，與其相聯(lián)系的是部門職能。崗位圖描繪的是按指揮網(wǎng)絡(luò)

7、連接起來的工作崗位，與其相聯(lián)系的是責(zé)任和權(quán)力。（二）組織系統(tǒng)表五要素1部門部門是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，具有獨(dú)立職能的工作組合。決定部門劃分的是職能。通常按部門職能專業(yè)化原則，可以把部門分成三個類別：生產(chǎn)部門（含技術(shù)部門、營銷部門）控制部門（辦公室、人事部、財務(wù)部等）支持部門（內(nèi)部服務(wù)部門如總務(wù)部、后勤部、保安部、維修部等）2崗位把所有工作人員按相對固定的任務(wù)分工，制訂好一套相應(yīng)的職務(wù)結(jié)構(gòu)，其中的具體職位，稱為崗位。3編制根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、人員定額，設(shè)置每個崗位人員的數(shù)量。4級別級別是指企業(yè)管理系統(tǒng)上下左右之間的權(quán)力劃分以及實施領(lǐng)導(dǎo)職能的等級形式，是企業(yè)的一種領(lǐng)導(dǎo)體制，如高管層、管理層、職員層等。也指企業(yè)

8、為使各部門職務(wù)在橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)中具有某種可比性而規(guī)定的具有相同權(quán)力的層面。上下級別之間如沒有指揮線相連，在正常工作系統(tǒng)中就沒有指揮和被指揮的關(guān)系。在臨時組合或在非正常系統(tǒng)工作的情況下，下級服從上級。下級有三種情況：直接下級，指由指揮線連接的下一層崗位。所屬下級，指任何一級經(jīng)理所管轄部門的所有人員，亦即指揮線所能達(dá)到的所有崗位。臨時授權(quán)的下級，指組織系統(tǒng)表中沒有體現(xiàn)，而在某一任務(wù)中臨時調(diào)配的下屬。5指揮線連接上下兩個崗位之間的連線叫指揮線，也稱關(guān)系線。這既是行使權(quán)力的線路，也是信息傳遞的渠道。每個崗位的上面只有一根指揮線與他相連。（三）管理幅度和管理層次管理幅度又稱管理跨度，指一個管理者有效管理下

9、屬的人數(shù)。管理層次起因于管理中幅度的限制，若一個組織的人數(shù)不變，管理幅度寬，管理層次就少，反之，層次就多。由此形成了不同形式的管理結(jié)構(gòu)，一種是窄幅度、多層次的高長式組織結(jié)構(gòu)，另一種是寬幅度、少層次的扁平式組織結(jié)構(gòu)。高長式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是可以進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)督和控制，上下級之間聯(lián)絡(luò)迅速。缺點(diǎn)是上級往往容易過多參與下級工作，管理費(fèi)用高，最高層次與最低層次的距離長，信息傳遞慢，容易失真。扁平式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是管理層次少，信息傳遞快，管理費(fèi)用也較少。缺點(diǎn)是上級主管負(fù)擔(dān)較重，有失控的危險，要求管理人員有較好的素質(zhì)。要謹(jǐn)慎選擇下屬，要注意適當(dāng)授權(quán)，減輕自己的管理壓力。一個企業(yè)應(yīng)采用何種結(jié)構(gòu)形式應(yīng)根據(jù)具體情況決

10、定，使跨度和層次定在合理的均衡的水平上。二、部門職能與崗位描述（一）部門職能1部門職能的格式：（1）部門名稱（2）上級部門或直接部門（3）下屬部門或下屬崗位（4）部門本職（5）主要職能（6）兼管職能2職能界定的注意事項：（1）部門職能互不重疊（無重疊）（2）部門職能互相銜接（無空白）（3）企業(yè)內(nèi)部不能有兩個職能相同或相似的部門（4）根據(jù)既定的部門職能，相關(guān)部門要進(jìn)行具體界定（5）有關(guān)部門之間職能的銜接需要清楚的界定。隨著工作的發(fā)展和情況的變化，這種界定要不斷進(jìn)行。（二）崗位描述1崗位描述的格式管理人員崗位描述格式：（1）崗位名稱（2）直接上級（3）直接下級（4）本職工作（5）直接責(zé)任（6）領(lǐng)導(dǎo)

11、責(zé)任（7）主要權(quán)力（8）管理范圍（9）人員素質(zhì)2制訂崗位描述所依據(jù)的幾個原則（1）整體原則（2）無重疊原則（3）無空白原則3制訂崗位描述的步驟：（1）先上后下，逐級制訂，人事部備案。（2）責(zé)任和權(quán)力界定清楚。（3）在工作實踐中，不斷修正。調(diào)動工作、增減任務(wù)，要改變或重新制訂崗位描述。（4）發(fā)現(xiàn)問題，立即報告上級，由共同上級召集相鄰部門進(jìn)行調(diào)整。要做到小事不過日，大事不過周。（5）對管理樹和崗位描述的任何修改必須由人事部核準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何補(bǔ)充文件要寫明：補(bǔ)充修改對象（原文件名稱）、新條款和應(yīng)作廢的舊條款、起草人、人事部核準(zhǔn)人、批準(zhǔn)人、應(yīng)通知范圍、生效時間。三、述職1首次述職：在與職工簽定合

12、同之前，出示崗位描述。2定期述職：每三個月或半年在整個企業(yè)或部門進(jìn)行一次。上級、下級、人事部三方進(jìn)行。述職內(nèi)容：逐條審查崗位描述的執(zhí)行情況，調(diào)整不合適條款。述職過程：上級重讀崗位描述，下級逐條報告執(zhí)行情況，上級當(dāng)場表態(tài)，人事部記錄，必要時上級出據(jù)書面評語。3特別述職：上下級任何一方在工作中覺得有必要修改崗位描述，可以申請由人事部安排。原則上工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力、隸屬關(guān)系的任何變化都要及時進(jìn)行特別述職。四、組織系統(tǒng)的功能1分工：把企業(yè)運(yùn)作所需要的所有工作分配給企業(yè)的所以成員。2協(xié)作：確定崗位之間的關(guān)系，工作流程和工藝流程是以崗位為基點(diǎn)傳遞的，互相服務(wù)，互相控制。3定位：企業(yè)的所有職工都能在組織系

13、統(tǒng)表中找到自己的崗位。4權(quán)力分配：明確上級、直接上級、授權(quán)上級和下級、直接下級、授權(quán)下級，明確隸屬關(guān)系。組織系統(tǒng)的基本原則：1一個上級的原則（組織設(shè)置）。2責(zé)、權(quán)一致的原則。3既無重疊又無空白的原則。第三節(jié) 企業(yè)文化系統(tǒng)一、企業(yè)文化的功能1導(dǎo)向功能企業(yè)文化在一面旗幟下統(tǒng)一整個企業(yè)和全體人員的行動方向，使大家深化共同的利益和目標(biāo)。2約束功能通過建立共同的價值體系，形成統(tǒng)一的思想和行為，對企業(yè)中每一位員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用。3凝聚功能企業(yè)文化會使大家認(rèn)清共同的利益大于各自的一己利益。只有企業(yè)的整體利益，才是員工共容共存的根本利益和長遠(yuǎn)利益。企業(yè)文化在這個基礎(chǔ)上凝聚人心。4統(tǒng)一語言企業(yè)

14、文化在凝聚人心的基礎(chǔ)上形成思想共識，產(chǎn)生共同語言。5輻射功能優(yōu)秀的企業(yè)文化可以為企業(yè)樹立良好的形象，對社會公眾會產(chǎn)生巨大的影響，構(gòu)成社會文化的一部分。二、企業(yè)文化的基本內(nèi)容什么是企業(yè)文化？概括地說，企業(yè)文化表現(xiàn)為精神和物質(zhì)的各個層面，貫穿于企業(yè)的全部歷史，反映在人們的整體印象之中。具體而言，企業(yè)文化是一個綜合系統(tǒng)，它由企業(yè)的理念系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、以及企業(yè)家、行為規(guī)范等4個子系統(tǒng)所構(gòu)成。（一）企業(yè)文化的理念系統(tǒng)這是企業(yè)文化中的深層次內(nèi)容，屬于精神層面，在企業(yè)文化中起主導(dǎo)作用。1企業(yè)環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。有什么樣的企業(yè)文化，就有什么樣的企業(yè)管理，也就有什么樣的內(nèi)部環(huán)境，有什么樣的企業(yè)文化，

15、它在社會上就有什么樣的形象和社會地位，也就會造就什么樣的外部環(huán)境。2企業(yè)目標(biāo)這是企業(yè)文化的最根本要素。它決定著企業(yè)的基本性質(zhì)和經(jīng)營方向。3企業(yè)的價值觀企業(yè)的價值觀是企業(yè)在經(jīng)營過程中為使企業(yè)獲得成功而形成的基本理念和行為準(zhǔn)則。價值觀是企業(yè)文化的核心。4代表人物風(fēng)格一般指企業(yè)的最高管理者個人風(fēng)格，如果董事長、總經(jīng)理、主要發(fā)明人、主要產(chǎn)品設(shè)計人或勞模等。他們的個人風(fēng)格融入企業(yè)之后，形成了企業(yè)文化的一部分。5經(jīng)營理念經(jīng)營理念是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的基本哲理和觀念。6團(tuán)隊意識企業(yè)團(tuán)隊意識就是為達(dá)成企業(yè)目標(biāo)而在經(jīng)營活動過程中形成的一種集體觀念、合作精神、榮辱與共意識，以及對企業(yè)的忠誠度、向心力等。7

16、企業(yè)精神是企業(yè)的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總合，也是企業(yè)文化的概括。8職業(yè)道德職業(yè)道德就是某一種職業(yè)在從業(yè)活動中所應(yīng)遵循的道德，是同行企業(yè)之間、職工之間公認(rèn)的競爭標(biāo)準(zhǔn)。9企業(yè)社會理念形象企業(yè)社會理念形象是社會公眾和內(nèi)部職工對企業(yè)行為和歷史的整體印象，它和識別形象有關(guān)，但是兩個不同的概念，后者更強(qiáng)調(diào)外形給人留下的印象。（二）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)企業(yè)視覺識別形象是需要設(shè)計的，這叫CI設(shè)計。它的設(shè)計強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)企業(yè)特征，而不是簡單的標(biāo)志或圖案設(shè)計。1企業(yè)名稱與標(biāo)志這是一個企業(yè)對外形象的最基本要素。也是最顯著的特色標(biāo)記。包括員工佩帶的胸徽和企業(yè)主要建筑上的徽記標(biāo)識。2企業(yè)的人包括企業(yè)的管理人員、全體職工的言行舉

17、止，服裝儀表。3環(huán)境和建筑物包括辦公室、營業(yè)場所、車間的外觀及內(nèi)部裝璜。4商品5企業(yè)印刷品商品名稱、型號、商標(biāo)、外形、圖案、包裝、質(zhì)量與特點(diǎn)。與企業(yè)業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的印刷品、如文件、記錄本、信箋、名片等用品。6傳媒形象包括企業(yè)的各類廣告、產(chǎn)品目錄、說明書、招牌、業(yè)務(wù)說明資料、還包括企業(yè)的史志、企業(yè)報刊、廣播、電視、局域網(wǎng)、榮譽(yù)室、板報、櫥窗等各種對內(nèi)對外的宣傳資料和傳播媒介。企業(yè)的識別形象一經(jīng)確定，經(jīng)過注冊后，輕易不能改變。（三）企業(yè)家一方面，企業(yè)家的人格魅力會給企業(yè)文化烙下深刻的印記，另一方面，他的思想、精神、道德、情操，他的風(fēng)格、風(fēng)貌、作風(fēng)、作派，又無不透露出企業(yè)文化的信息，折射出企業(yè)文化風(fēng)

18、采中最絢麗的一面。（四）行為規(guī)范包括各種規(guī)章制度、獎懲條例以及工資、獎金、福利政策。它以員工手冊和規(guī)章制度兩個形式表現(xiàn)出來。它們體現(xiàn)著一個企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)精神，體現(xiàn)著企業(yè)對員工的人文關(guān)懷的程度，從而最終體現(xiàn)著企業(yè)對員工的價值導(dǎo)向，是企業(yè)文化的重要組成部分。1員工手冊員工手冊的內(nèi)容：（1）公司簡介（2）機(jī)構(gòu)圖（3）員工的權(quán)利和義務(wù)（4）儀表及行為規(guī)范（5）獎懲條例（6）考勤制度（7）工資、津貼和獎金制度（8）員工福利它一般都印制成精密美的小冊子，人手一冊，便于隨身攜帶、學(xué)習(xí)和對照檢查。2規(guī)章制度（1）規(guī)章制度的幾種類型：成文的規(guī)章制度、行規(guī)、先例。（2）規(guī)章制度要解決的問題：什么事務(wù)：一般是

19、指已經(jīng)發(fā)生或容易發(fā)生的問題才需要制定規(guī)章制度。什么范圍：指什么事項、什么區(qū)域、什么人、在什么時間內(nèi)需要管理。什么程度：制度規(guī)章制度一定要掌握好“度”，而不是越詳盡越好，也不是越嚴(yán)越好。什么目的：目的必須事先確定，制度實行以后，是否達(dá)到目的是可衡量的。以上這些問題解決以后，才可以制定規(guī)章制度。（3）規(guī)章制度的制定程序立案（一般由主管的職能部門提出，經(jīng)上級批準(zhǔn)后立案）調(diào)查（由主管的職能部門進(jìn)行）擬訂條文（由主管的職能部門進(jìn)行）討論或辯論（由上級召集人事部門、主管的職能部門和各相關(guān)部門進(jìn)行）試行報上級批準(zhǔn)職能部門（人事部門）頒布主管部門監(jiān)督執(zhí)行修正或廢止（4）制訂規(guī)章制度的幾個原則1/系統(tǒng)性：任何規(guī)

20、章制度都存在于企業(yè)管理系統(tǒng)的框架之內(nèi)，在執(zhí)行的力度、尺度的松緊等方面互不矛盾。2/權(quán)威性：一項規(guī)章制度的批準(zhǔn)者和頒布者必須是被授權(quán)的人。權(quán)威性的另一個意義是一經(jīng)制定必須執(zhí)行。3/強(qiáng)制性：任何規(guī)章制度必須包括對違犯者的懲罰條款和授予執(zhí)行部門強(qiáng)制執(zhí)行的手段和權(quán)力。4/平等性：任何規(guī)章制度都有無例外原則。5/持續(xù)性（一致性）：規(guī)章制度頒布后在任何時間段內(nèi)，其尺度、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該相同。6/可行性：任何條文都必須是可以執(zhí)行的。7/可監(jiān)督性：任何規(guī)章制度在制定時都必須確定監(jiān)測手段。8/可衡量性：有尺度，有標(biāo)準(zhǔn)，能區(qū)分犯與不犯，能量化要量化。9/彈性：任何規(guī)章制度都有一定的精確度，在精確度允許的范圍內(nèi)為彈性。10

21、/新否定舊的原則：凡與新規(guī)定相矛盾的舊規(guī)定一律廢止，有時要明確申明。（5）規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題導(dǎo)言條款適用范圍監(jiān)測手段及標(biāo)準(zhǔn)獎懲條例與原有規(guī)定的關(guān)系執(zhí)行者（機(jī)構(gòu)）頒布者（機(jī)構(gòu)）生效時間企業(yè)文化系統(tǒng)的基本原則：1區(qū)別的原則企業(yè)文化要有自己的個性特色，以區(qū)別于其它企業(yè)。2長期連續(xù)的原則企業(yè)文化是一個企業(yè)通過長期連續(xù)的努力、培養(yǎng)、堅持而形成的，應(yīng)有自己的悠久歷史。A管理模式有一句名言：競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的價值在歷史。第四節(jié) 垂直指揮系統(tǒng)一、垂直指揮系統(tǒng)的依據(jù)A管理模式強(qiáng)調(diào)要建立一個有效的垂直指揮系統(tǒng)，這就是建立一個以組織系統(tǒng)（管理樹）為序列，以崗位描述為依據(jù)的

22、垂直指揮系統(tǒng)。連接這個指揮系統(tǒng)的就是組織系統(tǒng)表里的指揮線。二、垂直指揮的類型1單向指揮2多向指揮3整體指揮4在緊急情況下的現(xiàn)場指揮三、垂直指揮的常用形式1命令四小時復(fù)命制：對任何命令不管完成與否，都要在規(guī)定時間內(nèi)復(fù)命。命令時的語言要求：A簡煉、準(zhǔn)確，不需要形容和描繪。B使用專業(yè)術(shù)語，概念清楚，盡可能排除誤解。C有可操作性。D保證傳達(dá)渠道暢通無阻。2會議會議要素：開會時間會議地點(diǎn)與會人員會議議題會議議程會議決議3公文四、垂直指揮系統(tǒng)的重要法則1不間斷2及時3前后一致4確保執(zhí)行：5可監(jiān)督：垂直指揮系統(tǒng)的基本原則：1一個上級的原則（指揮行為）：每一崗位、每一個人只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告

23、。2服從的原則：沒有服從，就沒有管理。3逐級的原則：上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮；下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。第五節(jié) 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的依據(jù)組織系統(tǒng)的各部門之間，要建立一個有效的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的依據(jù)是機(jī)構(gòu)圖（局部）和部門職能。二、部門之間的運(yùn)作原理1各盡其職、各負(fù)其責(zé)2相互服務(wù)、相互制約3統(tǒng)一指揮、步調(diào)一致4工作流程和工藝流程構(gòu)成了企業(yè)自動化運(yùn)作機(jī)制5不同的職能部門內(nèi)部有各自不同的運(yùn)作形式和管理方式6部門的工作業(yè)績考核評定三、工作流程和工藝流程（一）工作流程為所有行政工作行為統(tǒng)一設(shè)計的工作標(biāo)準(zhǔn)和步驟稱為工作程序。為完成一定的工作任務(wù)要將2個或2個以上工作程

24、序組合在一起，這種組合就是工作流程。（二）工藝流程為所有專業(yè)流水線及專業(yè)工作行為統(tǒng)一設(shè)計的工作標(biāo)準(zhǔn)和步驟為工藝流程。為完成一定的專業(yè)工藝要將2個或2個以上工藝程序組合在一起，這種組合就是工藝流程。四、垂直指揮系統(tǒng)與橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)系1垂直指揮不能隨意改變部門職能，如果要更改，也必須按照規(guī)定，按程序進(jìn)行。2在正常情況下，垂直指揮系統(tǒng)不干預(yù)工作流程和工藝流程，工作流程和工藝流程必須依據(jù)一定程序執(zhí)行。3垂直指揮系統(tǒng)有責(zé)任檢查各部門職責(zé)的完成情況和工作流程、工藝流程，且要求有一定的頻率、制度，對其結(jié)果要進(jìn)行分析、上報、處理。4垂直指揮系統(tǒng)中，上級部門有責(zé)任不斷地修改、調(diào)整和廢止某些已不適用的程序，并根

25、據(jù)不斷發(fā)生的新情況領(lǐng)導(dǎo)建立工作流程和工藝流程。5下級部門對完成工作流程、工藝流程中所發(fā)生的各種不正?，F(xiàn)象，要及時投訴。6上級部門通過垂直指揮系統(tǒng)接受投訴并及時裁決。7下級對裁決結(jié)果必須服從。8在職能部門未履行其職能時，上級有權(quán)干預(yù)其工作直至各項流程正常運(yùn)作為止。橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的基本原則：1相互服務(wù)原則企業(yè)內(nèi)部按部門職能提供的服務(wù)，應(yīng)與業(yè)務(wù)部門的服務(wù)同等標(biāo)準(zhǔn)，這是考核部門工作質(zhì)量的主要依據(jù)。2相互制約的原則任何部門都不能一權(quán)獨(dú)大，都要受到制約。第六節(jié) 檢查反饋系統(tǒng)一、檢查和反饋的概念檢查（一）行政檢查按組織系統(tǒng)表，由各級行政管理人員對自己下屬所實施的檢查叫行政檢查。任何一個管理人員對其直接下級和所

26、屬下級中的任何崗位都有檢查的權(quán)利，同時也有檢查的責(zé)任。行政檢查的方式有：常規(guī)檢查、巡視檢查、目標(biāo)檢查（二）專業(yè)檢查（職能檢查）企業(yè)內(nèi)部各職能部門根據(jù)自己特有的部門職能，按照程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。（三）值班檢查值班檢查分為值班經(jīng)理檢查和值勤檢查。（四）專職檢查企業(yè)可以在人事部下設(shè)專職紀(jì)律檢查員。（五）秘密檢查（六）社會檢查又稱委托檢查。反饋反饋指社會及用戶、職工對企業(yè)的形象、服務(wù)、產(chǎn)品及政策所產(chǎn)生的反應(yīng)。其來源如下：統(tǒng)計各部門上報資料建立渠道，收集反映二、檢查和反饋結(jié)果的分析（一）職能部門負(fù)責(zé)匯總、分析和上報（二）電腦的匯總、分析和上報（三）各級行政管理人員進(jìn)行分析三、檢查結(jié)果的保密企業(yè)的各種檢查結(jié)

27、果都會反映出企業(yè)的經(jīng)營數(shù)字，屬企業(yè)的經(jīng)濟(jì)機(jī)密，應(yīng)該制定一套對檢查表格、結(jié)果、數(shù)據(jù)的保密措施。四、檢查結(jié)果的上報各項檢查結(jié)果要由辦公室主任按要求，總結(jié)出每日簡報。五、檢查結(jié)果的處理1明確處理問題的責(zé)任把企業(yè)中各種檢查結(jié)果的處理責(zé)任分別寫進(jìn)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)崗位描述的直接責(zé)任中。2檢查結(jié)果的知達(dá)檢查結(jié)果要及時通知到被檢查部門或被檢查人以及各有關(guān)部門。檢查結(jié)果的知達(dá)系統(tǒng)由辦公室負(fù)責(zé)。3檢查結(jié)果的處理方案最初處理方案，應(yīng)該由有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人提出。4行政主管落實處理方案5在處理方案中如產(chǎn)生過失單，則當(dāng)事人所在部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人簽字后，按程序送人事部門核準(zhǔn)執(zhí)行，人事部門是否上報總經(jīng)理，按處分批準(zhǔn)權(quán)限

28、進(jìn)行。6對任何處理和處分，總經(jīng)理有特赦權(quán)。六、檢查和反饋的表格1精簡表格，取消多余的表格。由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行。2必要的表格要盡可能有效和經(jīng)濟(jì)。表格的設(shè)計者，必須是對專業(yè)十分內(nèi)行的專家。檢查反饋系統(tǒng)的基本原則：1控制點(diǎn)原則：選擇影響、制約產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。2真實的原則：要力求從主觀真實到客觀真實。3概率原則：檢查必須是長期、多次反復(fù)的、全方位的，這樣才有足夠普遍性，才能反映出真實情況。第七節(jié) 預(yù)算與計劃系統(tǒng)預(yù)算與計劃系統(tǒng)由預(yù)算與計劃兩個系統(tǒng)構(gòu)成。其中預(yù)算系統(tǒng)是核心，投資預(yù)算則是核心中的核心。這個預(yù)算要分解到每一年，每個季度，每個月，每一天。要分解到每個部門，每個班組

29、，甚至每個崗位。然后以預(yù)算為中心，再制定一系列計劃，形成企業(yè)的預(yù)算與計劃系統(tǒng)。一、預(yù)算與投資（一）企業(yè)的資金運(yùn)動1資金的循環(huán)與周轉(zhuǎn)企業(yè)的資金運(yùn)動表現(xiàn)為資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)。資金循環(huán)是指資金從貨幣各種形式開始，經(jīng)過材料儲存、生產(chǎn)加工、銷售又回到以任何形式表現(xiàn)的貨幣。資金的不斷循環(huán)，稱為資金的周轉(zhuǎn)。2短期資金循環(huán)與長期資金循環(huán)凡是短期內(nèi)（通常規(guī)定為一年或一個營業(yè)周期）能返回貨幣資金形態(tài)的資金稱為流動資金或短期資金，它的循環(huán)稱為短期資金循環(huán)。凡經(jīng)過一年或一個營業(yè)周期以上時間，才能完全返回貨幣資金形態(tài)的資金稱為長期資金；它運(yùn)行的軌跡稱為長期資金循環(huán)。（二）企業(yè)成本的構(gòu)成總成本=生產(chǎn)成本+管理費(fèi)用+銷售費(fèi)用

30、+財務(wù)費(fèi)用其中生產(chǎn)成本=勞動力成本+材料成本+制造費(fèi)用（三）盈虧平衡點(diǎn)分析1什么是利潤利潤=銷售收入總成本銷售收入總成本（盈利）銷售收入總成本（虧損）銷售收入=總成本（不盈不虧）2什么是盈虧平衡點(diǎn)不盈不虧的銷售量稱為盈虧平衡點(diǎn)。計算公式是：盈虧平衡點(diǎn)銷售量固定成本（設(shè)備折舊+管理人員工資+銷售費(fèi)用）/單價-單位變動成本（原材料+工人計件工資+水電費(fèi)）3什么是投資回收評價一個新的項目，常用方法是計算回收期，然后判斷這項投資是否恰當(dāng)?；厥掌谑且还P投資通過它所產(chǎn)生的凈利潤來償還投資所需要的時間?；厥掌趦敉顿Y/年稅后凈利潤（四）企業(yè)發(fā)展的幾種狀態(tài)我們利用投入產(chǎn)出法對企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行觀察，可以得出企業(yè)

31、發(fā)展的四種狀態(tài)，用四根線表示：1預(yù)期利潤線（發(fā)展線）當(dāng)企業(yè)凈利潤大于計劃回收投資額（包括計劃還貸本利）時，才能真正認(rèn)為企業(yè)賺了錢，還要根據(jù)真正賺錢的多少，來看企業(yè)是否達(dá)到了預(yù)期利潤目標(biāo)。達(dá)到了預(yù)期利潤線，這時企業(yè)就可以用賺來的錢繼續(xù)發(fā)展，擴(kuò)大再生產(chǎn)，所以這條線又叫發(fā)展線。2投資平衡線（保本線）當(dāng)企業(yè)凈利潤等于計劃回收投資額時，企業(yè)正好保本，但沒有利潤，處于投資平衡狀態(tài)。這又叫保本線。3企業(yè)維持線（活命線）當(dāng)總收入等于企業(yè)最低運(yùn)營支出上限時，即形成企業(yè)維持線。企業(yè)最低運(yùn)營支出=企業(yè)運(yùn)營成本-折舊其中企業(yè)運(yùn)營成本=生產(chǎn)成本+各種費(fèi)用+稅金4生產(chǎn)維持線（死亡線）當(dāng)收入等于同期維持生產(chǎn)最低開支的上限時

32、，即形成企業(yè)的生產(chǎn)維持線。維持生產(chǎn)的最低開支是原材料、生產(chǎn)用水電等費(fèi)用。一旦收入低于這條線，生產(chǎn)將停止，資金循環(huán)將停止，企業(yè)將面臨死亡。（五）企業(yè)全面預(yù)算系統(tǒng)1什么是全面預(yù)算系統(tǒng)企業(yè)全面預(yù)算，是企業(yè)在一個時間段（一般為一年）各項生產(chǎn)經(jīng)營活動全面的、系統(tǒng)的預(yù)算。2全面預(yù)算的內(nèi)容（）銷售預(yù)算銷售預(yù)算是編制全面預(yù)算的關(guān)鍵和起點(diǎn)，其它預(yù)算均以它為基礎(chǔ)。（）生產(chǎn)預(yù)算（）直接材料預(yù)算（）直接人工預(yù)算（）制造費(fèi)用預(yù)算（）產(chǎn)品成本預(yù)算（）期末存貨預(yù)算（）銷售及管理費(fèi)用預(yù)算（）現(xiàn)金預(yù)算（）預(yù)計損益表（）預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表（）專門決策預(yù)算3滾動預(yù)算滾動預(yù)算又稱永續(xù)預(yù)算或連續(xù)預(yù)算，其基本特點(diǎn)是預(yù)算期是連續(xù)不斷的，始終保

33、持一定期限（如一年）。凡預(yù)算執(zhí)行過一個月后，即根據(jù)前一個月的經(jīng)營成果，并結(jié)合執(zhí)行中發(fā)生的新情況，對剩余的11個月加以修訂，并自動往后延續(xù)一個月，重新編制新1年的預(yù)算。二、企業(yè)的目標(biāo)（一）什么是企業(yè)的目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的階段目的或最終目的。投資者收回投資取得預(yù)期利潤應(yīng)是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，但利潤不是企業(yè)唯一的目標(biāo)，這也許是投資者的第一期目標(biāo)。投資者還要使企業(yè)向第二、第三目標(biāo)前進(jìn)，這就變成了投資者的事業(yè)目標(biāo)。（二）良好目標(biāo)的特征1目標(biāo)應(yīng)具體2目標(biāo)應(yīng)可衡量3目標(biāo)應(yīng)有時間規(guī)定4目標(biāo)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)活動，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)成果5目標(biāo)既應(yīng)切實可行，又應(yīng)具有挑戰(zhàn)性三、計劃概述（一）計劃的含義1計劃是為實現(xiàn)組織既

34、定的目標(biāo)，對未來的行動進(jìn)行規(guī)劃和安排的活動。2計劃是指為實現(xiàn)既定目標(biāo)所制定的具體行動方案。（二）計劃的性質(zhì)1目的性2預(yù)見性3優(yōu)先性4程序性5系統(tǒng)性6普遍性7效率8時間性（三）計劃的種類1按計劃反映的時間長短分類長期計劃中期計劃短期計劃即時計劃2按職能分類銷售計劃生產(chǎn)計劃財務(wù)計劃人力資源發(fā)展計劃技術(shù)和質(zhì)量管理計劃等3按計劃的層次分類戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)術(shù)計劃作業(yè)計劃（四）計劃的要素1目的或使命目的或使命是組織存在的意義，是組織的根本任務(wù)。2目標(biāo)目標(biāo)是管理活動所要達(dá)到的目標(biāo)。3戰(zhàn)略或策略戰(zhàn)略是指完成組織的目標(biāo)所確定的一系列行動方案、政策和對策，主要是涉及企業(yè)整體大局及其資源配置。4政策政策是用于指導(dǎo)決策的一

35、些文字說明。5程序程序是指未來行動的具體步驟和順序。6收支預(yù)算計劃和方案所涉及的財務(wù)開支和部門收入。（五）策劃策劃是編制行動和活動計劃的過程。包括：1分析需求2確定目標(biāo)3調(diào)研4決定可供選擇的方案5評估各種備選方案6選擇方案（決策）7擬定派生計劃8將計劃數(shù)據(jù)化（制定預(yù)算）四、企業(yè)的經(jīng)營計劃系統(tǒng)（一）長期經(jīng)營計劃1產(chǎn)品系列發(fā)展2新技術(shù)的研制和引進(jìn)3企業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)的調(diào)整4主要技術(shù)經(jīng)營指標(biāo)的水平5市場開拓6企業(yè)組織和制度的完善7環(huán)境和污染的治理8職工培訓(xùn)9職工福利的提高10企業(yè)制度的變革11建立一整套行政管理模式（二）年度經(jīng)營計劃1銷售計劃2生產(chǎn)計劃3技術(shù)開發(fā)計劃4產(chǎn)品質(zhì)量計劃5物資供應(yīng)計劃6設(shè)備維修

36、計劃7勞動工資計劃8成本計劃9職工培訓(xùn)計劃10財務(wù)計劃11利潤計劃12環(huán)境保護(hù)與安全生產(chǎn)計劃13拓展計劃（三）經(jīng)營計劃的調(diào)整特別是長期經(jīng)營計劃，可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，使計劃符合實際的發(fā)展情況。企業(yè)常運(yùn)用“滾動計劃法”來編制計劃，對計劃進(jìn)行主動的調(diào)整。滾動計劃法，是按照“近細(xì)遠(yuǎn)粗”原則定期調(diào)整計劃的方法。把近期的指標(biāo)訂得具體些，較遠(yuǎn)期的指標(biāo)訂得粗些；每調(diào)整一次便將計劃向前滾動推進(jìn)一段時期。預(yù)算與計劃系統(tǒng)的基本原則：1現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的核心是預(yù)算。預(yù)算，特別是投資預(yù)算是企業(yè)最重要的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)以預(yù)算為中心。2工作計劃為實現(xiàn)預(yù)算而訂。計劃實際上就是為實現(xiàn)預(yù)算目標(biāo)而制定的各種工作時間表。任何離開了

37、預(yù)算目標(biāo)而制定的計劃都是盲目的。第八節(jié) 人才選用和招聘系統(tǒng)一、用人的誤區(qū)1開放的（錯誤），閉合的（正確）。2為人才設(shè)項目（錯誤），為了項目而找人才（正確）。二、關(guān)于人才素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識企業(yè)所需人才一般可分六級。1高管級（帥才）有決策能力，能作出周密的計劃，行政能力強(qiáng)，有組織能力。2部門級（將才）懂一定專業(yè)知識，能制定業(yè)務(wù)計劃，對部下實施監(jiān)督，有較強(qiáng)的組織能力，有指揮能力。3分部級有專業(yè)知識，有組織能力和指揮能力，會操作。4主管級有一定指揮能力，能熟練示范操作，有技術(shù)，能帶領(lǐng)人去完成具體任務(wù)。5員工一級（技工）能運(yùn)用基本知識，從事技術(shù)性工作。6員工二級（普工）不需要特別的知識，只要熟練程序，在詳細(xì)

38、的命令下，從事單純的、輔助性業(yè)務(wù)工作。三、企業(yè)人才的招聘錄用（一）制訂招聘錄用計劃1確定企業(yè)編制2確定招聘錄用對象（二）確定招聘錄用程序（三）選擇招聘錄用的測評方法A筆試優(yōu)點(diǎn)：1可以有效地測量應(yīng)聘者的基本知識、專業(yè)知識、管理知識、相關(guān)知識以及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等素質(zhì)。2筆試的“取樣”較多，對知識、技能和能力的考察可信度較高；可以大規(guī)模地進(jìn)行評價，因此花時少，效率高。3應(yīng)聘者的心理壓力較小，較易發(fā)揮正常水平。4成績評定比較客觀，且可保存應(yīng)聘者的試卷。缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在不能全面地考察應(yīng)試者的工作態(tài)度、品德修養(yǎng)以及組織管理能力，口頭表達(dá)能力和操作技能。B面試優(yōu)點(diǎn)：1可根據(jù)應(yīng)聘者當(dāng)場對所提問題的回

39、答，考查出他運(yùn)用知識分析問題的熟練程度、實踐經(jīng)驗，思維的敏捷性，語言表達(dá)能力。2通過對應(yīng)聘者面試過程中行為特征的觀察分析、考查應(yīng)聘者的外表、氣質(zhì)、風(fēng)度、情緒等。3可以考察應(yīng)聘者對應(yīng)聘職位的態(tài)度以及應(yīng)變能力。4主考人可以通過連續(xù)發(fā)問弄清應(yīng)聘者對問題的認(rèn)識程度，從而提高考察的深度。面試的準(zhǔn)備：1確定面試考官2選擇合適的面試方法3設(shè)計評價量表和面試問話提綱4布置面試場所，設(shè)計面試環(huán)境面試的種類：1觀測法：在休息室由人事部工作人員觀察、記錄、引入。2交談法：由招聘人或考官在面談室進(jìn)行。面試的內(nèi)容：1儀表風(fēng)度2求職的動機(jī)與工作期望3專業(yè)知識與特長4工作經(jīng)驗5工作態(tài)度6事業(yè)心、進(jìn)取心7語言表達(dá)能力8綜合分

40、析能力9反映能力10自控能力11人際關(guān)系12精力和活力13興趣與愛好C心理測試法心理測試法是現(xiàn)代人員招聘錄用過程中的一種非常重要的技術(shù)，需要專門的心理測試人員來進(jìn)行。D行為模擬法（情景模擬法）是一種在設(shè)定的情景中，讓應(yīng)聘者扮演相應(yīng)的職務(wù)角色，從而考查其行為能力的方法。E工作現(xiàn)場測試對求職者進(jìn)行工作現(xiàn)場測評，是讓應(yīng)聘者在工作現(xiàn)場實際操作來考查其行為能力。人才選用和招聘系統(tǒng)的基本原則：1組閣制的原則：每一級都有權(quán)提名自己的下級。2逐級提名，隔級批準(zhǔn)的原則：每一級提名自己的下級之后，須報上級批準(zhǔn)。如果上級沒有批準(zhǔn)下級的提名，必須另外再提名，再報請審核。3考核的原則：企業(yè)招聘任何人都要通過一定形式的考

41、核。4合適偏高的用人原則第九節(jié) 培訓(xùn)系統(tǒng)一、培訓(xùn)的目標(biāo)對員工培訓(xùn)是企業(yè)的責(zé)任，接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和要求。因此，企業(yè)培訓(xùn)可以概括為這樣一個三位一體的目標(biāo)：通過企業(yè)和員工履行培訓(xùn)的責(zé)任和權(quán)利，使企業(yè)工作富有成效，使企業(yè)維持生存與發(fā)展。二、有效培訓(xùn)的特點(diǎn)培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教案培訓(xùn)前的準(zhǔn)備建立自信心鼓勵學(xué)員參與控制（控制培訓(xùn)秩序和進(jìn)度，保證完成培訓(xùn)任務(wù)）給予反饋（以鼓勵為主）總結(jié)（歸納重點(diǎn)，提出期望）三、培訓(xùn)的種類以培訓(xùn)形式分類：1不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)2脫產(chǎn)教育培訓(xùn)3自我開發(fā)四、常用的培訓(xùn)方法（1）研討式（2）案例分析式（3）實際演練式（4）現(xiàn)場參觀式（5）講座式（6）在崗培訓(xùn)（7）角色扮演（8）旁聽討論式五

42、、培訓(xùn)的一般流程（一）制訂培訓(xùn)計劃1確定培訓(xùn)計劃2確定培訓(xùn)教材3確定培訓(xùn)師資4制訂課時計劃安排，精心設(shè)計培訓(xùn)教案5安排時間和地點(diǎn)6準(zhǔn)備教案教具（二）進(jìn)行培訓(xùn)（三）培訓(xùn)考核培訓(xùn)前的考核有助于了解學(xué)員的水準(zhǔn)，以便將培訓(xùn)和學(xué)員的需要連接起來。培訓(xùn)過程中的考核可以得到學(xué)員進(jìn)展方面的反饋，明確下一步培訓(xùn)的重點(diǎn)。在培訓(xùn)結(jié)束時考核，有助于評估培訓(xùn)的價值，確定需要注意的方面。（四）培訓(xùn)總結(jié)發(fā)成績單，頒發(fā)證書，舉行儀式，照相。讓學(xué)員珍惜培訓(xùn)結(jié)果。（五）培訓(xùn)結(jié)果的評估評估內(nèi)容包括：培訓(xùn)的計劃是否合理，培訓(xùn)師資的能力水平如何，培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法是否有效和有針對性，培訓(xùn)的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。評估的手段：可以設(shè)

43、計專門的調(diào)查咨詢表。培訓(xùn)系統(tǒng)的基本原則：合格的管理者即合格的培訓(xùn)者。企業(yè)是學(xué)校，管理者就是老師。要盡可能把命令和布置工作變?yōu)閷Σ肯碌呐嘤?xùn)。第十節(jié) 激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)由下面五個子系統(tǒng)構(gòu)成：思想工作機(jī)制、工資系統(tǒng)、獎懲機(jī)制、培養(yǎng)和提升機(jī)制、工會。一、思想工作機(jī)制（互動機(jī)制）思想工作并不是空洞的說教，它應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在以下各個方面：（一）幫助提高工作能力（二）幫助改善不良工作習(xí)慣（三）激勵表現(xiàn)一般的員工的雄心（四）處理員工投訴（五）處理部門間的沖突二、工資系統(tǒng)（一）一個組織除了要有一個公平合理的考績制度外，還必須有一個好的報酬制度。工資水平?jīng)Q策。即本組織的工資水平在本地區(qū)同行業(yè)中應(yīng)高于、還是低于或等于現(xiàn)行的

44、平均工資率。工資結(jié)構(gòu)決策。即對各職務(wù)相對于其他職務(wù)評估其價值。它是從勞動的質(zhì)量和勞工種類的市場供求這兩個角度來確定一項職務(wù)的報酬大小。個人工資決策。在上述兩個決策的基礎(chǔ)上決定個人的工資率。（二）“工資”指的是用人單位在一定時期內(nèi)直接支付給職工的勞動報酬總額。具體包括：計時工資計件工資獎金津貼和補(bǔ)助加班加點(diǎn)工資總之，不論建立怎樣的工資系統(tǒng)，它都應(yīng)是一種激勵系因素。掌握工資杠桿就是要在人力成本允許值下調(diào)整好各項比例，以求調(diào)動企業(yè)最需要和最大部分職工的積極性。三、獎懲機(jī)制獎為主，懲為輔。實行獎懲要注意的原則是：真實、謹(jǐn)慎：獎懲之前要調(diào)查核實，做到有根有據(jù)讓人口服心服。前后一致：獎懲制度的執(zhí)行要有連貫

45、性，不能時有時無，時緊時松。份量足夠：獎懲要達(dá)到一定力度，產(chǎn)生效果。四、培養(yǎng)和提升機(jī)制培養(yǎng)和提升永遠(yuǎn)是激勵人的主要手段。（一）鼓勵員工有雄心，幫助他們制訂“雄心計劃”，對職工進(jìn)行培訓(xùn)，并幫助他們實現(xiàn)個人目標(biāo)。（二）使每個員工都有公平的提升機(jī)會。把員工的考核成績、工作業(yè)績、表現(xiàn)，特別是“述職”過程中對崗位描述的工作責(zé)任的評價作為提升的重要依據(jù)。五、工會工會在激勵系統(tǒng)中的作用：協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)職工利益和企業(yè)利益。協(xié)調(diào)正式組織關(guān)系和非正式組織關(guān)系。激勵作用激勵員工奮發(fā)向上，爭取榮譽(yù)。培養(yǎng)員工團(tuán)體意識，平等合作。保護(hù)作用保護(hù)職工各項權(quán)益。監(jiān)督作用通過各種渠道監(jiān)督企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，并提出建議。激勵系統(tǒng)的原則：1企業(yè)

46、第一的原則：激勵就是要讓每一個員工把個人的發(fā)展和前途同企業(yè)的發(fā)展和前途結(jié)合起來，為企業(yè)建功立業(yè)。2以人為本的原則：激勵就是要堅持以人為本，就是要關(guān)心人、尊重人。企業(yè)公共關(guān)系管理何大海第一節(jié) 公共關(guān)系概述一、公共關(guān)系的基本涵義“公共關(guān)系”，簡稱“公關(guān)”，英文為“PublicRelation”，又可譯為“公眾關(guān)系”。國外流行的公共關(guān)系定義中，最有代表性的是美國公共關(guān)系研究和教育基金會哈洛博士的定義：公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能，它幫助一個組織和它的公眾之間建立交流、理解、認(rèn)可和合作關(guān)系；它參與各種問題和事件的處理；它幫助管理部門了解公眾輿論，并對之作出反應(yīng)；它明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾利益服務(wù)的責(zé)任

47、；它幫助管理部門掌握情況的變化，并監(jiān)視這些變化，預(yù)測變化的趨勢，以使組織與社會變化同步發(fā)展；它以良好的、符合職業(yè)道德的傳播技術(shù)和研究方法作為基本的工具。全國通用教材公共關(guān)系學(xué)的定義是：公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。二、現(xiàn)代公共關(guān)系形成與發(fā)展的歷史條件現(xiàn)代公共關(guān)系首先誕生于美國，1903年美國紐約時報記者艾維李在紐約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問事務(wù)所”，這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。20世紀(jì)30年代，公共關(guān)系從美國傳人歐洲，70、80年代以后，擴(kuò)及世界主要國家與地區(qū)，公共關(guān)系傳入中國大陸是在80年代初期，首先出現(xiàn)在沿海地區(qū)的中外合資企業(yè)，以后由沿海向

48、內(nèi)地傳播開來，其勢至今仍方興未艾?，F(xiàn)代社會的發(fā)展為公共關(guān)系的形成和發(fā)展提供了條件，主要表現(xiàn)在三個方面：民主政治的不斷推進(jìn)為公共關(guān)系的發(fā)展提供了政治前提。商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展為公共關(guān)系的發(fā)展提供了現(xiàn)實土壤?，F(xiàn)代傳播的長足進(jìn)步為公共關(guān)系的發(fā)展提供了技術(shù)手段。三、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的主要特點(diǎn)（一）公共關(guān)系自身職業(yè)化、行業(yè)化。公共關(guān)系已經(jīng)形成為一種被社會所承認(rèn)的獨(dú)立的行業(yè)，（二）公共關(guān)系活動的主體趨向多元化。形成政府、經(jīng)濟(jì)界、非盈利性組織（如學(xué)術(shù)團(tuán)體）三大公共關(guān)系應(yīng)用領(lǐng)域。（三）公共關(guān)系活動的客體公眾的活動能量大大增強(qiáng)。表現(xiàn)在公眾的自主獨(dú)立意識普遍增強(qiáng)，公眾的群體交流日益活躍、廣泛、深入。第二節(jié) 公共關(guān)系

49、的構(gòu)成要素一、公共關(guān)系的主體社會組織社會組織是人們?yōu)榱诉_(dá)到特定的目標(biāo)，有計劃有組織地建立起來的具有相對獨(dú)立性的一種共同性活動群體。社會組織主要有：政治組織。經(jīng)濟(jì)組織。文化教育衛(wèi)生體育科研組織。群眾組織。軍事組織。鐵路運(yùn)輸企業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，作為一個盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，毫無疑問是一個公關(guān)主體。二、公共關(guān)系的客體公眾公共關(guān)系中的公眾是指與社會組織相關(guān)的各種群體或因面臨某個共同問題而臨時組合起來并與社會組織發(fā)生一定關(guān)系的群體。（一）公眾的特征同質(zhì)性。即公眾的形成是因為這個群體具有共同利益，面臨共同問題。層次性。公眾作為社會群體，根據(jù)其組織程度的嚴(yán)密性和規(guī)范性，分為三個層次，即社會組織、群體組合和初

50、級群體。可變性。指公眾關(guān)系要處理的公眾問題始終處于變化之中，隨著問題的解決，盡管作為群體的人還存在，但公共關(guān)系意義上的公眾就不復(fù)存在了。（二）公眾的種類1根據(jù)公眾相對于社會組織的位置，可分為：內(nèi)部公眾、外部公眾2根據(jù)公眾自身的發(fā)展階段，可分為：非公眾即還未與社會組織發(fā)生任何關(guān)系的群體。潛在公眾事實上已與社會組織發(fā)生聯(lián)系，但自身還沒有意識到的公眾。知曉公眾已意識到問題的存在，并把它與社會組織的運(yùn)行聯(lián)系在一起的公眾。行為公眾不但意識到問題的存在，而且已采取行動的公眾。3按照公眾與社會組織聯(lián)系的密切程度，可分為：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。4按照公眾對社會組織的態(tài)度，可分為：順意公眾、逆意公眾、獨(dú)

51、立公眾。（三）鐵路運(yùn)輸企業(yè)的公眾1外部公眾：貨主、旅客、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、新聞界、交通運(yùn)輸業(yè)同行。2內(nèi)部公眾：以鐵路局為例，路局機(jī)關(guān)各處室、各下屬單位，和所有鐵路職工都是鐵路局的內(nèi)部公眾。三、公共關(guān)系的媒介傳播傳播是將公共關(guān)系的主體和客體聯(lián)系起來的橋梁、紐帶和媒介。公共關(guān)系的傳播是一種自覺的活動，它通過大眾傳播、組織傳播與人際傳播等手段，將組織的有關(guān)信息傳遞給公眾，又將公眾的有關(guān)信息傳遞給組織第三節(jié) 公共關(guān)系的基本職能一、塑造形象、樹立信譽(yù)企業(yè)形象并不是企業(yè)自我感覺的形象，而是企業(yè)在公眾心目中的形象，即公眾對企業(yè)的總體評價，是企業(yè)行為和特征在公眾的心目中的反映。因此，企業(yè)形象是主客體的統(tǒng)一，

52、是自身努力和社會評價的統(tǒng)一。鐵路運(yùn)輸企業(yè)形象主要包括運(yùn)輸產(chǎn)品形象和組織形象兩個方面。鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品形象是指社會公眾，對旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸?shù)臅r效及安全、質(zhì)量等的評價。組織形象包括公眾對企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、管理水平的評價，對人員素質(zhì)、企業(yè)精神的評價，對路風(fēng)的評價，以及對企業(yè)的一切外在表征等等的評價。在塑造企業(yè)良好形象的過程中，必須注意以下3個方面：1注意精神形象和表征形象的統(tǒng)一。企業(yè)的表征形象是企業(yè)的一切看得見的形象，而起決定作用的是精神形象。2注意塑造企業(yè)整體形象。3注意突出企業(yè)特色。由于每個企業(yè)在生產(chǎn)過程中所扮演的角色不同，因而在企業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)手段、生產(chǎn)方式、人員構(gòu)成、企業(yè)素質(zhì)等各個方面都有自己的特點(diǎn)

53、，所以鐵路在塑造企業(yè)形象的過程中，要注意突出鐵路企業(yè)的特色。二、化解矛盾，爭取合作無論企業(yè)內(nèi)部和外部，都難免會發(fā)生這樣或那樣的糾紛和矛盾。公共關(guān)系要及時捕捉信息，采取措施，妥善處理糾紛、化解矛盾，爭取公眾的諒解、支持與合作，做好這項工作，需要注意5點(diǎn)原則：1耐心聽取意見。企業(yè)或職工與社會公眾發(fā)生矛盾時，無論是公眾投訴、來訪或是通過新聞媒介提出批評，也無論意見如何尖銳，是否存在偏見，公共關(guān)系人員都要代表企業(yè)耐心聽取，不能急燥，更不能產(chǎn)生對立情緒和新的沖突。2堅持實事求是。企業(yè)在聽取公眾意見之后，要認(rèn)真調(diào)查研究，弄清事件過程，分清是非真?zhèn)?，并分析產(chǎn)生的原因。在未了解情況之前不能偏聽偏信，更不能主觀武斷和不負(fù)責(zé)任地亂下結(jié)論。3要以超然的態(tài)度處理糾紛。公共關(guān)系的工作性質(zhì)及任務(wù)決定了在處理糾紛時應(yīng)以公正的姿態(tài)出現(xiàn)，不能偏袒企業(yè)一方。要堅持公共關(guān)系互利互惠原則，公正地解決問題。必要時，為了維護(hù)公眾的利益和社會的利益，還要適當(dāng)犧牲企業(yè)利益，以取得公眾的諒解。如果當(dāng)事人對公正性存有疑慮時，還可以聘請第三方來協(xié)助解決。4及時、迅速、熱情及時，是指產(chǎn)生糾紛和意見后，公共關(guān)系人員要及時趕赴現(xiàn)場或會同有關(guān)部門或當(dāng)事人調(diào)查了解情況，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。迅速，就是處理問題的過程要快，不能拖拉。熱情，是指對待當(dāng)事人、新聞界人士及有關(guān)人員要抱以