酒店培訓酒店服務質量管理

1、酒店服務質量管理第1章概述 教學目標 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：了解服務的定義、基本特征及服務觀念的歷史演進；掌握服務質量的概念、服務質量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務質量的評價標準和測量方法；掌握服務質量管理的要點。技能目標：能夠運用服務質量差距模型改進企業(yè)的服務質量和營銷效果。 教學重點 1 、服務質量的內(nèi)涵和組成要素2 、服務質量管理的要點 教學難點 1 、服務質量的評價標準和測量方法2 、服務質量差距模型 主要概念 服務；服務質量；服務質量差距；服務承諾 教學方法 案例教學、課堂討論1.1服務1 1 1 服務的定義1、1960 年，美國營銷學會（AMA）的定義為：服務

2、為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。2、質量管理和質量保證標準ISO8402： 1992 中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。3、對 AMA（ 1960）定義的補充完善：服務是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動， 而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務出售聯(lián)系在一起。 生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題。4、西方酒店認為服務就是SERVICE （本意亦是服務） ，而每個字母都有著豐富的含義：S-Smile （微笑）E-Excellent （出色

3、）R-Ready（準備好）V-Viewing （看待）I-Inviting （邀請）C-Creating （創(chuàng)造）E-Eye（眼光）以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務難以為人們所感知從而無法準確地進行研究，而且隨著服務在國民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。1 1 2 服務的基本特征1、無形性2、不可分離性3、不可貯存性4、差異性5、缺乏所有權1 1 3 服務觀念的歷史演進1、十八世紀法國重農(nóng)學派2、亞當·斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評3、薩伊對亞當·斯密觀點的駁斥4、馬歇爾對薩伊觀點的強化實物產(chǎn)品和服務的區(qū)別隨著時代

4、的進步愈來愈小?，F(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項服務之間唯一的差別，在于一項服務總不會變成一種物品的形態(tài)。12 服務質量1 2 1 服務質量的概念1、質量的概念質量指產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。2、服務質量的定義優(yōu)質服務質量的定義主要有常見的兩種：（ 1）生產(chǎn)導向定義（ 2）市場導向定義一般來講，現(xiàn)在的服務質量要求將這兩部分合二為一：服務質量是服務的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。1 2 2 服務質量內(nèi)涵1、服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成2、服務質量有預期服務質量與

5、感知服務質量之別3 、服務質量的評判具有很強的主觀性4 、服務質量具有關聯(lián)性和過程性1 2 3 服務質量的評價標準及測量方法1、服務質量的評價標準（ 1）可感知性（ 2）可靠性（ 3）反應性（ 4）保證性（ 5）移情性2、服務質量的測量方法具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。SERVQUAL分數(shù) =實際感受值 期望分數(shù)服務質量測定一般通過“SERVQUAL”模型采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：第一步測定顧客的預期服務質量；第二步測定顧客的感知服務質量；第三步確定服務質量，即：服務質量 =預期服務質量感知服務質量預期服務質量。13 服務質量管理1 3 1 認識服務質量的差距美

6、國的服務管理研究組合PZB（ A. Parasuraman ， Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差距模型，如圖1-1 所示，專門用來分析質量問題的根源。個人需要口頭傳播以往的體驗預期服務顧差距5客感知服務差距 4服服務交付面向顧客的外部傳播務差距 3者服務質量規(guī)范差距 1差距 2對顧客預期的管理圖 1-1 服務質量差距模型1、服務質量差距模型分析所謂服務質量差距，是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質量的差距?！安罹?1”是指顧客對服務的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別?！安罹?2”是

7、指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導向的服務設計、服務標準之間的差別?！安罹?3”是指管理者制定的服務質量標準與實際服務傳遞之間的差距?！安罹?4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致之間的差異。努力縮小上述4 個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。2、服務質量差距分析的意義·有利于企業(yè)更有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據(jù)。·有利于企業(yè)及時調(diào)整服務規(guī)范和服務質量標準，

8、優(yōu)化服務流程，改革服務機制，整合服務資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表明：客戶服務水平提高20%，營業(yè)額將提升40%。·有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。·有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉化為競爭優(yōu)勢。·有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。·有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化。1 3 2 運用服務質量管理的基本手段·質量方針·質量標準：（ 1）工作標準；（ 2）技術標準；（ 3）管理標準。·質量體系·服務規(guī)范&

9、#183;質量評定·質量認證1 3 3 實行服務承諾服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。1 、服務承諾的內(nèi)容服務承諾通常對服務的下述內(nèi)容進行承諾：·服務質量的保證；·服務時限的保證；·服務附加值的保證；·服務滿意度的保證。2、實行服務承諾的措施（ 1）制訂高標準（ 2）不惜付出相當?shù)馁r償代價（ 3）特別情況特別處理（ 4）提供簡潔的保證（ 5）簡化顧客申訴的程序（ 6）將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展

10、的經(jīng)濟指標1 3 4 確立服務質量意識現(xiàn)代服務業(yè)的質量意識主要包括以下四個方面。1、只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分2、我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好3、開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習慣。4、確立質量的成本與責任意識 本章小結本章簡要概述了服務、服務質量和服務質量管理的概念，重點分析了服務的基本特征和服務質量差距模型。服務企業(yè)要想提高自身的服務質量，就要對服務質量差距進行分析與研究，有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務質量管理的基本手段，實行服務承諾，引導企業(yè)員工

11、樹立正確的服務質量意識。 作業(yè)根據(jù)白瑞的“ SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設計問卷調(diào)查，測量顧客對企業(yè)服務的期望和顧客對該企業(yè)服務質量的感受，并評價該企業(yè)的服務質量。第 2 章飯店業(yè)與飯店管理 教學目標 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構成四要素；熟悉飯店組織結構設計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。技能目標：能夠根據(jù)飯店組織的構成四要素和設計原則，設計一家中型飯店的組織結構圖。 教學重點 1 、飯店管理的特征2 、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求 教學難點

12、 1 、飯店組織結構設計的原則及內(nèi)容2 、飯店制度的類型 主要概念 飯店；組織結構；等級鏈；直線職能制；飯店制度 教學方法 案例教學、情景教學2.1 飯店特征分析飯店是指為公眾提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。消費特征從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。1、享受性飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務的主要區(qū)別。2、文化性文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。人們對飯店的需求

13、由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質量和企業(yè)文化的競爭。飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性以及對外關系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。1、高資金、勞動密集型2、高敏感度3、高競爭度4、高文化性飯店類型對飯店進行分類的目的：第一，便于飯店的市場定位。第二，飯店分類便于飯店投資建設決策。世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標準進行描述。按照不同的標準或特點，可以對飯店有不同的分類。1、根據(jù)市場特點劃

14、分根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。2、根據(jù)計價方式劃分（ 1）歐式計價飯店歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、 飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。（ 2）美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。（ 3）修正美式計價飯店此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。（ 4）歐陸式計價飯店歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設餐廳。（ 5）百慕大計價

15、飯店此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。 目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國飯店所采用。3、按照飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設施規(guī)模大小， 飯店可分為大、 中、小型三類。 目前， 300 間以下的通常被認為是小型飯店， 300 600 間為中型， 600 間以上為大型。 根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即 500 間以上、 300 499 間、 200 299 間、 100199、 99 間以下。4、按照飯店等級劃分（ 1）星級制（ 2）字母表示方法（ 3）數(shù)字表示法5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）

16、。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。它們以固定、 相同的集團商標在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風格和標準，如飯店的建筑風格、服務水平、經(jīng)營管理、員工培訓、市場拓展、采購業(yè)務、廣告宣傳等。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而且領導世界潮流。（ 1）飯店集團的經(jīng)營方式直接經(jīng)營租賃經(jīng)營委托經(jīng)營控股經(jīng)營特許經(jīng)營權轉讓從總體上講，世界上真正實行直接經(jīng)營方式的飯店集團越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉讓特許經(jīng)營權的越來越多。（ 2）飯店集團的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢人力資源優(yōu)勢市場網(wǎng)絡優(yōu)勢2.2 飯店

17、管理特征分析飯店管理的特征1、飯店管理的超前性2、飯店管理的服務性3、飯店管理的整體性4、飯店管理的時效性5、飯店管理的多變性飯店管理的基本模式從西方管理學發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了200 多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權制度，管理方式、管理特征。1、飯店企業(yè)制度模式（ 1）業(yè)主制模式（ 2）合伙制模式（ 3）公司制模式2、計劃型模式與市場形模式（ 1）計劃型模式（ 2）市場型模式3、制度管理模式與情感管理模式從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。（

18、 1）制度管理模式（ 2）情感管理模式在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。2.3 飯店組織結構組織結構是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責與權力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理奠定了基礎。組織結構的模式將隨著組織任務的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。飯店組織結構形式飯店企業(yè)的組織結構形式，經(jīng)歷了由簡單到復雜、由一維到多維的發(fā)展過程。管理1、直線制執(zhí)行操作直線制

19、，顧名思義是按直線垂直領導的組織形式，這是一種最簡單的組織圖 2 1 金字塔形組織結構形式，又叫層級制。這種飯店組織結構可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖 2 1 所示。2、直線職能制直線職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結構。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結構形式。直線職能制組織結構如圖22 所示。總經(jīng)理人事部財務部銷售部保安部工程部商品部餐飲部前廳部客房部娛樂部圖 2 2 直線職能制組織結構3、事業(yè)部制這種結構由美國通用汽車公司經(jīng)理A P斯隆在20 世紀 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團公司的分權式組織結構形式

20、，實行集中決策下的分散經(jīng)營。采取此種組織結構的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務，集團通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領域。事 業(yè)部制組織結構如圖總裁2 3所示。人力資源部財務部投資部戰(zhàn)略部事業(yè)部 A（旅行社）事業(yè)部 B （飯店）事業(yè)部 C（汽車公司）A飯店B飯店C飯店D飯店E飯店圖 23 事業(yè)部制組織結構圖飯店組織結構設計1、飯店組織的構成要素（ 1）特定的目標任何組織都是為目標而存在的，不論這種目標是明確的還是模糊的，目標總是組織存在的前提。沒有目標，也就沒有組織存在的必要性。（ 2）人員與職務組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組

21、織的有機體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。建立良好的人際關系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。（ 3）組織環(huán)境組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習俗、消費習慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設施、設備、企業(yè)文化、人際關系等。（ 4）人際關系在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關系。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領導者能否帶領組織成員處理好各種關系。2、飯店組織結構設計的原則飯店的組織設計是以組織結構安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設計工作。組織結構設計原則指的是對飯店組織建構的準則和

22、要求。（ 1）目標明確化原則（ 2）等級鏈原則強調(diào)層次管理強調(diào)責權統(tǒng)一強調(diào)命令統(tǒng)一（ 3）分工協(xié)作原則（ 4）管理幅度原則（ 5）精簡高效的原則3、飯店組織結構設計的內(nèi)容飯店企業(yè)組織結構設計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結構的設計確定和維護飯店組織內(nèi)部相互關系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結構設計的內(nèi)容主要包括：（ 1）選擇飯店組織管理總體模式企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結構、多維立體組織結構以及委員制組織結構等。飯店組織管理總體模式的選擇既應根據(jù)飯店的性質、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又

23、要充分認識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標和任務等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領導下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領導下的副總經(jīng)理分工負責制。三是總經(jīng)理負責制。（ 2）飯店組織機構的設置任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉，才能達到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機構、執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和反饋機構四類基本的職能機構。（ 3）崗位設計崗位設計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的

24、工作崗位。設計工作崗位時要注意以下幾個問題：合理分工是崗位科學設置的基礎崗位設計必須以責任為中心崗位設計要以目前飯店員工的素質為基礎，兼顧人力資源市場供求狀況崗位設計要注意新技術的影響（ 4）管理層次和管理幅度的確定管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素：管理者的能力下屬的成熟程度工作的標準化程度。工作條件工作環(huán)境（ 5）建立信息溝通網(wǎng)絡信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。（ 6）建立組織管理制度飯店組織是一個復雜的系統(tǒng)。為了保證這個系統(tǒng)的正常運轉，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一

25、套嚴格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級組織及相關管理者的職責。2.4 飯店制度管理“沒有規(guī)矩，不成方圓?！憋埖旯芾恚贫葹榛?。要保證飯店的正常運行，并實現(xiàn)預期的目標，就必須實施制度化管理。飯店制度的類型飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類：1、基本制度基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。2、管理制度管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制

26、度，是用來引導、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范。3、業(yè)務技術規(guī)范業(yè)務技術規(guī)范是涉及某些技術標準、技術規(guī)程的規(guī)定，如服務規(guī)程、操作規(guī)程等。4、個人行為規(guī)范飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務守則、員工行為規(guī)范等。飯店制度的功能1、飯店正常運行的保證功能2、飯店優(yōu)質服務的控制功能3、飯店企業(yè)活力的激勵功能飯店制度管理的基本要求制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有：1、科學性（ 1）制度的目的性（ 2）制度的可行性（ 3）制度的嚴謹性2、嚴肅性（ 1）制度的權威性（ 2）制度的公平性（ 3）制度

27、的規(guī)范性3、藝術性 本章小結旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自身特有的運行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結構設定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機構；然后，飯店應建立和完善管理制度體系，實施科學的制度化管理。組織機構和管理制度也是飯店進行服務質量管理的基礎和依托。 作業(yè)剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結構及崗位設置，分析其優(yōu)缺點。第 3 章 飯店服務質量及其管理的一般要求 教學目標 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：認識飯店服務質量的重要性，熟悉飯店服務質量的構成、屬性和特點；了解飯店交互服

28、務質量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務的動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務質量管理的一般要求；技能目標 ：根據(jù)飯店服務質量的構成內(nèi)容，觀察星級飯店的服務動態(tài)管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。 教學重點 飯店服務質量構成、特點和管理要求。 教學難點 讓學生準確理解和掌握飯店服務質量構成、特點和管理要求，并通過服務體現(xiàn)出來。 主要概念 飯店服務質量；飯店交互服務質量管理 教學方法 課堂講授、案例分析、要點討論。3.1 飯店服務質量飯店服務質量涵義1、飯店服務飯店服務是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動所構成的集合體。廣義的飯店服務還應包括核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等內(nèi)容。2、飯店服

29、務質量對飯店服務質量的概念界定，學術界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點：（ 1）認為飯店服務質量只局限于飯店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、服務態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構成。（ 2）認為飯店服務質量由產(chǎn)品質量、有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量三部分構成。（ 3）認為飯店服務質量由飯店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經(jīng)驗質量決定.（ 4）認為飯店服務質量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到的某種物質和精神的感受。飯店服務質量的構成要素根據(jù)國際標準化組織頒布的ISO 9004 2質量管理和質量體系要素服務指南表明，飯店服務質量主要由硬件質

30、量和軟件質量構成。硬件質量是指與飯店設施設備等實物有關的并可用客觀的指標度量的質量，軟件質量則是指飯店提供的各種勞務活動的質量。1、硬件質量飯店產(chǎn)品的硬件質量主要指飯店提供的設施設備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境的質量，主要滿足賓客物質上的需求。硬件質量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括：（ 1）飯店設施設備的質量客用設施設備也稱前臺設施設備供應設施設備（ 2）飯店實物產(chǎn)品質量菜點酒水質量客用品質量商品質量服務用品質量（ 3）服務環(huán)境質量飯店服務環(huán)境質量是指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。2、軟件質量飯店產(chǎn)品的軟件質量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面：（ 1）

31、服務項目（ 2）服務效率（ 3）服務態(tài)度（ 4）禮儀禮貌（ 5）職業(yè)道德（6）操作技能（ 7）清潔衛(wèi)生（ 8）服務時機（9）安全保密飯店服務質量屬性飯店的服務質量，對顧客而言就是服務的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務必須具有以下六大質量屬性：1、功能性2、經(jīng)濟性3、安全性4、時效性5、舒適性6、文明性3.2 飯店服務的交互管理和動態(tài)管理飯店交互服務質量管理的內(nèi)涵1、交互服務過程過程性是服務最為核心和基本的特性。服務是一種過程，服務的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務的完成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985) 使用了“服務交互” （Service Interacti

32、on ）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設備和其他有形物的交互。2、交互服務質量顧客在飯店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結果或產(chǎn)出的服務。3、飯店交互服務質量管理飯店交互服務質量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創(chuàng)造顧客參與服務過程的互動環(huán)境的管理活動。飯店服務交互管理的基本內(nèi)容飯店的交互質量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：1、市場需求的了解2、現(xiàn)場服務的引導和監(jiān)督3、服務補救4、調(diào)動激勵因素5、聽取顧客

33、反饋意見，完善服務后續(xù)工作6、競爭管理7、服務質量責任管理飯店服務的動態(tài)管理飯店服務的動態(tài)管理是由服務本身內(nèi)在的動態(tài)性所決定和控制的。只有動態(tài)的管理體系才能適應服務的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務消費者的動態(tài)需求。飯店服務的動態(tài)管理包括四個層面的具體內(nèi)容。1、服務項目的動態(tài)管理飯店的服務項目需要根據(jù)市場的變化進行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務項目的產(chǎn)生。2、服務標準的動態(tài)管理服務標準的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務規(guī)劃對既有標準的調(diào)整和改造。3、服務員的動態(tài)管理飯店服務員是飯店服務的具體操作者，服務員的服務狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務的質量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實

34、現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。4、服務管理人員的動態(tài)管理對飯店的服務管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務管理績效的重要手段。3.3 飯店服務質量管理的一般要求飯店的服務質量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務的全過程，提供最優(yōu)服務為目標，運用一整套質量管理體系、手段和方法，以服務質量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動。飯店服務質量相對于管理的特點飯店服務所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及飯店服務質量特殊的構成內(nèi)容使其質量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實施對飯店服務質量的管理，飯店管理者必須正確認識與掌握飯店服務質量的特點。1、質量構成的綜合性飯店服務質量構成復雜，除

35、從提供給客人的角度可以分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產(chǎn)品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務質量，這時服務質量包括設計階段的設計質量、建設階段的建設質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量。因此，要提高服務質量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。2、質量呈現(xiàn)的一次性雖然飯店服務質量構成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務質量。3、質量評價的主觀性服務質量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店服務質量有一定的客觀標準，但客人對飯店的評價往往是主觀的。所以，要

36、提高服務質量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務。4、對人員素質的依賴性飯店服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質因素，也取決于服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。飯店服務質量管理的基本要求根據(jù)飯店服務質量在管理方面的特點，飯店服務質量管理有以下幾個要求：1、以人為本，內(nèi)外結合飯店的質量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務質量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量

37、的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。2、全面控制， “硬、軟”結合飯店服務質量構成復雜，要提高服務重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。3、科學管理，點面結合飯店的服務對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務質量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。4、預防為主，防管結合飯店服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以

38、，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。 本章小結本章介紹了飯店服務質量概述，包括飯店服務質量的涵義、內(nèi)容和特點。在此基礎上，進一步闡述了飯店服務的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務質量管理的內(nèi)涵、飯店服務交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務四個層面具體內(nèi)容的動態(tài)管理。最后根據(jù)飯店服務質量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務質量管理的四個基本要求。 作業(yè)1、飯店服務質量由哪幾個方面構成？2、飯店服務質量有哪些屬性和特點？3、飯店服務質量管理有哪幾方面的基本要求？

39、第 4 章飯店服務質量管理環(huán)節(jié) 教學目標 通過教學，使學生掌握飯店服務設計管理要點；掌握服務現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務質量評估的分析方法；了解飯店服務質量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 教學重點 飯店服務質量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點。 教學難點 讓學生準確理解和掌握飯店服務質量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學生全面了解飯店服務質量管理涉及的相關環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 主要概念 飯店服務標準化；ABC 分析法；因果分析法 教學方法 課堂講授、案例分析、要點討論。4.1 飯店服務設計飯店質量管理是圍繞著質量管理的目標展開的。飯店質量管理的基本目標是：貫

40、徹飯店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店的服務質量。而要達到這一目標，首先必須抓好飯店服務設計。也就是根據(jù)飯店的性質、檔次及服務提供的內(nèi)容，設計服務功能，制定服務規(guī)范、提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，確定服務質量要求和標準。服務功能設計飯店服務是一種感知服務，要把顧客感知服務與飯店所提供的服務協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務產(chǎn)品。1、 核心功能的設計核心功能是指顧客購買飯店服務的基本收益，與顧客期望緊密

41、相關。2、輔助功能的設計輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務過程。3、延伸功能的設計延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預料，是額外提供的功能。服務產(chǎn)品設計1、服務產(chǎn)品組合服務產(chǎn)品的設計，主要是服務產(chǎn)品組合的設計。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。2、服務產(chǎn)品設計準則服務產(chǎn)品的設計需要考慮以下準則：（ 1）適應需求顧客的需求是飯店服務的基礎，也是飯店經(jīng)營活動的起點。 研究顧客需求的目的是為了確定科學的服務結構。顧客需求結構一般包括四個方面：功能需求形式需求價格需求外延需求（ 2）顧

42、及成本對消費者而言，在獲得某項服務時，其付出的成本主要包括：貨幣成本時間成本體力成本精神成本飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務質量。（ 3）保證品質品質是指品味和質量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質量。要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是飯店員工， 對待顧客必須是親切禮貌的。 服務標準是飯店服務產(chǎn)品品質的保證之一， 許多飯店都在這方面設計了許多保證品質的工作標準。（ 4）注重特色求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務產(chǎn)品的設計人員應注意和利用這種求新心理，使服務

43、產(chǎn)品因其“新奇” 、“獨特”而對顧客具有吸引力。質量標準設計1、標準的涵義標準就是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術和實踐經(jīng)驗的成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。2、飯店服務標準類別飯店服務標準化，要求飯店根據(jù)質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標準體系。飯店內(nèi)部的質量標準一般分為三個方面：工作標準技術標準管理標準3、標準的制定制定標準要注意以下幾點：·以顧客的需求為中心；·標準要簡單、明確、可操作，易于員工理解；·定性和定量相結合，盡量使用定量標準；·標準必須配套，相互協(xié)

44、調(diào)，自成體系；·標準的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。4.2 飯店服務保證體系設計服務質量檢查的組織形式有些飯店成立了專職的部門服務質量管理部；還有些按照飯店在培訓部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設立相應的職能（圖4-1），有利于將質量檢查與培訓工作緊密地結合起來，從技術和業(yè)務的角度來完善飯店的服務質量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質量檢查工作更大的行政權威，加重檢查工作的分量?？偨?jīng)理總經(jīng)理×××培×××總×××訓×××經(jīng)部部部部部部部辦圖 41圖 42也有一些飯店沒

45、有設立專職的部門，而是代之以非常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖 4-3）總經(jīng)理飯店非常設服務質量管理機構××××××××××部部部部部圖 43上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表進一步認識。4-2做表4-2飯店服務質量檢查的不同組織形式的比較組織形式設專職部門設置于培訓部之內(nèi)優(yōu)勢有機構和人員上的保障有利于服務質量檢查與培訓工作密切結合起來不足機構設置繁雜， 有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解， 故檢查本身的質量會打折扣缺乏權威性，缺

46、乏其他部門的參與設置于總經(jīng)辦之內(nèi)非常設服務質量管理委員會檢查的權威性得以加強兼顧了檢查的權威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門， 因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出， 且容易出現(xiàn)各部門護短的情況飯店在實施服務質量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。但在選擇服務質量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素：·整個飯店的管理方式，是集權式的管理，還是分權式的管理

47、，服務質量檢查的組織形式應與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。·飯店服務質量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權威、技術，還是各部門的重視程度；·飯店中高層管理人員的基本素質和專業(yè)能力；·飯店基層員工的服從性和技術操作能力。有些飯店采用了專職的部門或機構和非常設委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。服務質量檢查的實施方式1、飯店統(tǒng)一檢查在這種形式的檢查中，要注意以下幾點：（ 1）要注意對不同部門的重點檢查（ 2）要注意檢查的均衡性（ 3）要注意檢查的權威性（ 4）要注意檢查的嚴肅性2、部門自查飯店服務質量檢查的體系可分三個層次：（ 1

48、）店一級的檢查（ 2）部門一級的檢查（ 3）班組、崗位一級的檢查3、外請專家進行技術診斷4、走動式巡檢不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務質量的狀況。當然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾” 而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務質量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務質量日常基本水準的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。檢查報告對服務質量的每一次檢查后，都應該完成一份服務質量檢查報告，以反映檢查的結果。起草報告時應做到：1、客觀，就是應該將檢查

49、現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論2、嚴格，就是以飯店管理模式和服務操作標準為依據(jù)3、公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容4、全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍5、細致，就是記錄下檢查中的每個細節(jié)檢查中注意的問題1、各種檢查的周期應結合飯店服務質量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長， 會使服務質量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進行，同時檢查本身也會流于形式。對賓館服務質量的檢查應該是多層次的，即：·崗位，班組一級的檢查；·部門一級的檢查；·飯店管理公司一級的檢查。（如果屬于管理公司管理的話）2、檢查人員的素質（ 1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品（ 2）專業(yè)能力3、檢查人員的權威性飯店總經(jīng)理可以向服務