銀行投訴應(yīng)急處理_3731

1、.* 銀行 * 分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案為確保 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過(guò)程給我行帶來(lái)的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，特制定 * 銀行 * 分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案。一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)根據(jù)* 銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引、 * 銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法、 * 銀行股份有限公司 * 省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法、 * 銀行股份有限公司 * 省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程及 * 銀行 * 省分行 IT 藍(lán)圖

2、項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定本預(yù)案。二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)1、為做好 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作， 分行成立 “ *分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組 ”。該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投專業(yè)資料.訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行 IT 藍(lán)圖辦公室。分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。組長(zhǎng)： *副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng)。成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、 各支行個(gè)人

3、金融業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。具體詳見附件。2、各支行也要成立專門的IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則專業(yè)資料.1、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為IT 藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴，按照*銀行股份有限公司 * 省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理 第一責(zé)任人須對(duì)受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并

4、本著便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。 對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的， 應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)， 敦請(qǐng)抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時(shí)向首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)。 ”各部門要建立客戶投訴登記簿， 整個(gè)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果由首問(wèn)負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。2、遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的公告容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公和手機(jī)，并保證手機(jī) 24 小時(shí)開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。 上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮

5、，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。 調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使專業(yè)資料.客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績(jī)效掛鉤。凡客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，分行將予以問(wèn)責(zé)。造成惡劣影響的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類（一）處理程序1、IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行 95566 、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體等。要盡

6、可能將客戶投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566 等系統(tǒng)部，減少客戶尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來(lái)的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。2、當(dāng)受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無(wú)法解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間， 省行客服中心受理的客戶投訴采取 “不落地 ”的處理模式，即，所有客戶投訴直接接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時(shí)限被有效化解的，專業(yè)資料.不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時(shí)間化解矛盾。3、對(duì)于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)

7、調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究案，采取必要措施，避免問(wèn)題升級(jí)。（二）投訴統(tǒng)計(jì)口徑凡是客戶投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的， 不納入投訴統(tǒng)計(jì)；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時(shí)限被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、 多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無(wú)責(zé)、雙責(zé)任分類。（三）投訴分類1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照* 銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。專業(yè)資料.2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑， 向客戶解釋說(shuō)明， 承諾辦結(jié)時(shí)間，加快部流轉(zhuǎn)，

8、在承諾時(shí)限及時(shí)處理。3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案， IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在 5 日及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失 5 日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說(shuō)明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語(yǔ)氣和法， 避免激怒客戶引起投訴。 對(duì)于不能勸退的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的應(yīng)急支付流程的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限

9、不得超過(guò) 5，000 元，貴賓客戶支付金額上限不得超過(guò) 10 ，000 元。5、因 IT 藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM 機(jī)提款時(shí)，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM 機(jī)提款。如客戶對(duì)相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。專業(yè)資料.6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的 “客戶信息異常類 ”的客戶投訴。要按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間 “辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào) , 在承諾時(shí)限及時(shí)處理。8、對(duì)因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓

10、，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶投訴， 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動(dòng)、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。9、對(duì)已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級(jí)投訴或同類問(wèn)題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行IT 藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。專業(yè)資料.10 、對(duì)客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶述的理由，并做好記錄和安撫工作。 任網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾， 避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門共同協(xié)商處

11、理。11 、對(duì)情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語(yǔ)得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對(duì)、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿， 以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況， 應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。12 、對(duì)有精神疾病或無(wú)理取鬧的客戶，視情況通過(guò)地有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。13 、對(duì)跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級(jí)無(wú)法解決時(shí)，上報(bào)上一級(jí)投產(chǎn)指揮中心對(duì)外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?4 、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言絕，并為其提供各分行公告的對(duì)外宣

12、傳負(fù)責(zé)人，請(qǐng)其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。 對(duì)可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面影響的報(bào)道，要迅速報(bào)省、市行 IT 藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時(shí)有憤怒情緒，或出現(xiàn)過(guò)激言辭，揚(yáng)言要投專業(yè)資料.訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員， 都應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對(duì)我行造成不利影響。15 、對(duì)其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請(qǐng)參照 * 銀行股份有限公司 * 省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理。五、客戶投訴處理時(shí)限要求各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴或處理工單后

13、，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 4 小時(shí)將處理情況回復(fù)客戶， 8 小時(shí)之將處理結(jié)果報(bào)本級(jí)行投訴處理工作組，本級(jí)行無(wú)法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時(shí)上報(bào)省行。六、有關(guān)要求1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時(shí)處理并責(zé)任到人。專業(yè)資料.2、要把客戶的問(wèn)題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問(wèn)題時(shí)， 能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。3、保證客戶投訴處理渠道暢通。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立 24 小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心，同時(shí)設(shè)立 4 部專線，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要 24 小時(shí)開機(jī)，保證聯(lián)系式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人， 重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對(duì)私業(yè)務(wù)。5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問(wèn)題立即上報(bào)，并做好工作日志。6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭， 但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 各支行及各業(yè)務(wù)條線部門