服務(wù)人員的五項(xiàng)修練3-笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力（PPT20）

1、GEC Program6-1第六講第六講 笑的技巧笑的技巧-微笑服務(wù)微笑服務(wù) 的魅力的魅力 怎樣防止別人偷走你怎樣防止別人偷走你的微笑的微笑 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑 照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練GEC Program6-2微微 笑笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微

2、笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。GEC Program6-3游戲 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。GEC Program6-4令我頭痛的是

3、，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 GEC Program6-5我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。們甚至都不

4、知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 GEC Program6-6今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 GEC Program6-7境由心造境由心造GEC Program6-8怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩

5、 設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵(lì)自我激勵(lì) GEC Program6-9微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 甲：甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？照片呢？”乙：乙：“開展微笑服務(wù)??！開展微笑服務(wù)??！”甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)這和佩帶照片有什么關(guān)系？系？”乙：乙：“你沒看那照片上的人都你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！是微笑的嗎！”GEC Program6-101. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力

6、微笑服務(wù)的魅力 GEC Program6-11恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) GEC Program6-12GEC Program6-13GEC Program6-14GEC Program6-15微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合GEC Program6-16與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著

7、鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。GEC Program6-17與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑GEC Program6-18與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。GE

8、C Program6-19以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。顯得很自信的樣子。 GEC Program6-206. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話?？蛻粽勗挕?7. 即