晉合物業(yè)品質(zhì)管理知識(shí)培訓(xùn)（50頁(yè)）課件

1、主講人：主講人：內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介質(zhì)理管理體系質(zhì)理管理體系ISO9001ISO9001知識(shí)簡(jiǎn)介知識(shí)簡(jiǎn)介 品質(zhì)管理基礎(chǔ)品質(zhì)管理基礎(chǔ) 物業(yè)公司客戶服務(wù)理念物業(yè)公司客戶服務(wù)理念第一部分：第一部分：質(zhì)理管理體系質(zhì)理管理體系ISO9001ISO9001ISO9000的定義；ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系；質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；質(zhì)量管理的方法；ISO9000與質(zhì)量管理q 什么是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：International Organization for Standardization，簡(jiǎn)稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/

2、TC 176技術(shù)委員會(huì)（ISO的第176個(gè)委員會(huì)）制定的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000與質(zhì)量管理q ISO9000的產(chǎn)生 ISO9000及其他ISO的標(biāo)準(zhǔn)是隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展而產(chǎn)生的。為制訂一個(gè)為全球大多數(shù)企業(yè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，以解決國(guó)際貿(mào)易中出現(xiàn)的各類爭(zhēng)執(zhí)和意見的不統(tǒng)一，ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)組織要求的基礎(chǔ)上，分別于1987年和1994年發(fā)布了第一、二版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，在2000年又頒布了ISO9001：2000。對(duì)于ISO9000，世界各國(guó)積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用。ISO9000與質(zhì)量管理q ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系q

3、質(zhì)量管理是由眾多的活動(dòng)組成，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不等同于質(zhì)量管理； q質(zhì)量管理活動(dòng)有很大程度上按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行；qISO9000標(biāo)準(zhǔn)來源于質(zhì)量管理的實(shí)踐； q質(zhì)量管理的實(shí)踐又會(huì)豐富和提高ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9001ISO9001質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過程方法、過程方法5 5、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)7 7、以事實(shí)為決策依據(jù)、以事實(shí)為決策依據(jù)8 8、互利的供方關(guān)系、互利的供方關(guān)系我想有個(gè)總體了解我想有個(gè)總體了

4、解認(rèn)識(shí)體系認(rèn)識(shí)體系質(zhì)量管理體系文件層級(jí)結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系文件層級(jí)結(jié)構(gòu)圖BCAA層：質(zhì)量手冊(cè)B層：程序文件C層：作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的表調(diào)整 格、表單等質(zhì)量記錄體系文件如何分類？體系文件如何分類？1、質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 2、程 序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑 3、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄:對(duì)程序的支持文件 補(bǔ)充說明：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質(zhì)量體系文件）（2）程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“文件化程序”。q 質(zhì)量管理體系的文件q 質(zhì)量管理的方法 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 5S：清理、清潔、整理、整頓、素養(yǎng) QC活動(dòng) 6西格瑪 q 質(zhì)

5、量管理的基本要求PDCA循環(huán)vPPlan ：計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；vDDo ：做、實(shí)施的過程；vCCheck ：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；vAAction：行動(dòng)、改進(jìn),采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)；PDACPDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA CMan：人Material ：料 Environment：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測(cè)量Machine ： 機(jī) Method ： 法 Measurement：測(cè)量q 影響質(zhì)量的幾個(gè)因素5M1Eq 質(zhì)量管理中的過程方法過程（一系列相

6、互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)）產(chǎn)品（過程的結(jié)果）程序（為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程規(guī)定的途徑，可以形成文件或不形成文件）輸入包括資源監(jiān)控和測(cè)量的時(shí)機(jī)（可以在過程之前、之中、之后）過程A過程B過程C過程A的輸入過程A的輸出過程B的輸入過程B的輸出過程C的輸入過程C的輸出 除了對(duì)單個(gè)過程進(jìn)行控制，還需對(duì)各個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。外部顧客外部顧客PDCAPDAC內(nèi)部顧客過程A過程B過程C過程E過程D過程F內(nèi)部顧客PDACPDACPDACPDACPDAC輸入A輸入B輸入C輸入E輸入D輸入F輸出F反饋輸出E輸出D輸出B輸出A輸出CQCQC小組活動(dòng)程序小組活動(dòng)程序選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定

7、目標(biāo)、分析原因、確定主選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、確定主要原因、制訂對(duì)策、要原因、制訂對(duì)策、按對(duì)策實(shí)施、檢查效果、鞏固措施、按對(duì)策實(shí)施、檢查效果、鞏固措施、總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算品質(zhì)習(xí)慣品質(zhì)習(xí)慣5S5S 5S5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本質(zhì)量管年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到理專家中川正騰首先用到3S3S（整理、整頓、清掃）詞（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的5S5S。整理：要與不要分開，不用的東西丟棄；整理：要與不要分開，不用的東西丟棄；整頓：把要用

8、的東西以最簡(jiǎn)單的辦法放好，使大家明了；整頓：把要用的東西以最簡(jiǎn)單的辦法放好，使大家明了；清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔；清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔；清潔：維持整理、整頓、清掃的清潔：維持整理、整頓、清掃的3S3S；素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。什么是什么是5S ？怎樣才能怎樣才能5S ？推行推行5S5S要有要有“心心”去做：去做：心變則態(tài)度變心變則態(tài)度變態(tài)度變則行為變態(tài)度變則行為變行為變則習(xí)慣變行為變則習(xí)慣變零缺陷管理零缺陷管理核心：第一次就把事情做對(duì)核心：第一次就把事情做對(duì)！案例：服務(wù)未完成，提前收工。案例：服務(wù)未完成，提前收工。 上周六與上周六與XXXX管理處預(yù)約家政

9、服務(wù)，原安排管理處預(yù)約家政服務(wù)，原安排的時(shí)間為的時(shí)間為7 7月月1414日下午日下午1 1點(diǎn)多，但今天上午點(diǎn)多，但今天上午9 9點(diǎn)點(diǎn)多未事先通知就有兩個(gè)家政人員上門服務(wù)，做多未事先通知就有兩個(gè)家政人員上門服務(wù)，做到到1212點(diǎn)多提出要吃中飯，未全部處理完畢就離點(diǎn)多提出要吃中飯，未全部處理完畢就離開了，吃完飯后也沒有回來。業(yè)主對(duì)此次家政開了，吃完飯后也沒有回來。業(yè)主對(duì)此次家政服務(wù)深表不滿。服務(wù)深表不滿。零缺陷管理零缺陷管理 什么是不簡(jiǎn)單，把一件簡(jiǎn)單的什么是不簡(jiǎn)單，把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬遍地做好，就叫不事情成千上萬遍地做好，就叫不簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)單。（海爾質(zhì)量漫畫）原則：原則： 明確需求明確需求 做好預(yù)

10、防做好預(yù)防 一次做對(duì)一次做對(duì) 科學(xué)衡量科學(xué)衡量 古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對(duì)手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點(diǎn)，只有他的父母和天上的神才知道這個(gè)秘密。在他還是嬰兒的時(shí)候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神?？赡莻€(gè)被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全

11、身唯一的弱點(diǎn)。母親造成的這唯一弱點(diǎn)要了兒子的命！由于局部細(xì)微的弱點(diǎn)而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這則寓言所揭示的道理。質(zhì)量管理也同樣如此。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，與市場(chǎng)銷售及售后服務(wù)都密不可分，一個(gè)零部件裝配的失誤，就可能給整個(gè)企業(yè)帶來巨大甚至致命的損失。因此，一定要全力把好質(zhì)量關(guān)。“零缺陷”管理就是對(duì)質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。第二部分：品質(zhì)管理基礎(chǔ)第二部分：品質(zhì)管理基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的特征和質(zhì)量要求服務(wù)行業(yè)的特征和質(zhì)量要求 影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素 物業(yè)公司品質(zhì)理念物業(yè)公司品質(zhì)理念世界需要品質(zhì)世界需要品質(zhì)如果沒有品質(zhì)，生活如何保障？如果沒有品質(zhì)，生活如何保障？品牌無國(guó)界，高質(zhì)量是綠卡品牌無國(guó)界，高質(zhì)

12、量是綠卡從海爾的起家，看質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用。從海爾的起家，看質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用。服務(wù)行業(yè)的特征和質(zhì)量要求請(qǐng)大家先思考一下?（1）服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，不易測(cè)量。 信譽(yù)對(duì)服務(wù)業(yè)至關(guān)重要信譽(yù)對(duì)服務(wù)業(yè)至關(guān)重要（2）服務(wù)是一個(gè)過程，不能貯存。（3）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)出。 服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)提供過程的始終服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)提供過程的始終q服務(wù)行業(yè)的特征（1）服務(wù)的態(tài)度；（2）所提供服務(wù)的專業(yè)水平；（3）服務(wù)的速度：（4）服務(wù)的舒適性：（5）服務(wù)的安全性和保密性；q服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量要求影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素 案例案例1 1：有所為，有所不為。：有所為，有所不為。 啟示：?jiǎn)⑹荆猴L(fēng)險(xiǎn)意

13、識(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)行為監(jiān)督行為監(jiān)督影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素案例案例2 2：業(yè)主父親被：業(yè)主父親被“罰站罰站”了兩小時(shí)了兩小時(shí)啟示：?jiǎn)⑹荆喊凑罗k事，靈活處理客戶服務(wù)意識(shí)安全保障與業(yè)主利益平衡影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素 案例3：兒童娛樂設(shè)施傷人兒童娛樂設(shè)施傷人 啟示：?jiǎn)⑹荆喊踩崾緲?biāo)識(shí)安全提示標(biāo)識(shí)檢查、維護(hù)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患檢查、維護(hù)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患處理此類事件原則處理此類事件原則影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素案例案例4 4：?jiǎn)螌蛹埥硪矔?huì)惹禍單層紙巾也會(huì)惹禍啟示：?jiǎn)⑹荆翰牧喜少?gòu)材料采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)巡查現(xiàn)場(chǎng)巡查影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素案例案例5 5：停電引起的投訴：停電引起的投訴啟示：?jiǎn)⑹荆簻?/p>

14、通方法溝通方法克制情緒克制情緒知會(huì)業(yè)主知會(huì)業(yè)主影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素案例案例6 6：我有錯(cuò)嗎？：我有錯(cuò)嗎？啟示：?jiǎn)⑹荆宏P(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)及時(shí)上報(bào)、專人跟蹤及時(shí)上報(bào)、專人跟蹤影響品質(zhì)的因素影響品質(zhì)的因素人人設(shè)備和設(shè)施設(shè)備和設(shè)施物料物料方法方法環(huán)境環(huán)境晉合物業(yè)晉合物業(yè).品質(zhì)理念品質(zhì)理念一言一行皆品質(zhì)一言一行皆品質(zhì) 說到要做到，做到要做好。說到要做到，做到要做好。 關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中！魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中！第三部分：物業(yè)公司客戶服務(wù)理念第三部分：物業(yè)公司客戶服務(wù)理念用心為家用心為家 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 行業(yè)的特性行業(yè)的特

15、性 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 正確的工作心態(tài)正確的工作心態(tài)晉合品質(zhì)晉合品質(zhì). .客戶理念客戶理念1 1、客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。、客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。2 2、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是晉合一直堅(jiān)持服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是晉合一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。和倡導(dǎo)的理念。3 3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表晉合。、在客戶眼中，我們每一位員工都代表晉合。4 4、我們、我們1%1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%100%

16、的損失。的損失。5 5、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。的程度。6 6、與客戶一起成長(zhǎng)，讓晉合在投訴中完美。、與客戶一起成長(zhǎng)，讓晉合在投訴中完美。人類進(jìn)入顧客滿意時(shí)代人類進(jìn)入顧客滿意時(shí)代短缺時(shí)代短缺時(shí)代數(shù)量時(shí)代數(shù)量時(shí)代質(zhì)量時(shí)代質(zhì)量時(shí)代顧客滿意時(shí)代顧客滿意時(shí)代美國(guó)政府美國(guó)政府19941994年授權(quán)給密歇根大學(xué)質(zhì)量中心，對(duì)其年授權(quán)給密歇根大學(xué)質(zhì)量中心，對(duì)其200200強(qiáng)每年進(jìn)行一次顧客滿意評(píng)價(jià)并公諸于世，美國(guó)強(qiáng)每年進(jìn)行一次顧客滿意評(píng)價(jià)并公諸于世，美國(guó)用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領(lǐng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領(lǐng)的國(guó)內(nèi)市

17、場(chǎng)。在買方市場(chǎng)時(shí)期，顧客購(gòu)買的是服務(wù)。在買方市場(chǎng)時(shí)期，顧客購(gòu)買的是服務(wù)。服務(wù)業(yè)特點(diǎn)服務(wù)業(yè)特點(diǎn)同時(shí)性同時(shí)性 服務(wù)的提供和服務(wù)的提供和 消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行無形性無形性 服務(wù)是無形服務(wù)是無形 不可觸摸的不可觸摸的非貯存性非貯存性 服務(wù)具有直接和服務(wù)具有直接和 無法貯存的特點(diǎn)無法貯存的特點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗(yàn)！服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗(yàn)！ 有一次有個(gè)保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時(shí)除了說聲謝謝有一次有個(gè)保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時(shí)除了說聲謝謝, ,我們并沒有深談?，F(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何我們并沒有深談?，F(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何是好是好! !我和他

18、并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動(dòng)幫我做的，他還要我的手機(jī)號(hào)碼，有些話他很出格，我是他主動(dòng)幫我做的，他還要我的手機(jī)號(hào)碼，有些話他很出格，我都不想說了，希望他們公是公都不想說了，希望他們公是公, ,私是私。而且他們好像認(rèn)為業(yè)主們私是私。而且他們好像認(rèn)為業(yè)主們都很有錢一樣的都很有錢一樣的, , 有些粘的感覺。時(shí)不時(shí)找我有些粘的感覺。時(shí)不時(shí)找我, , 我都不知該如何我都不知該如何應(yīng)付了，我的名字他竟然也知道。當(dāng)然是因?yàn)樗鲞@份工作才有應(yīng)付了，我的名字他竟然也知道。當(dāng)然是因?yàn)樗鲞@份工作才有方便的，不知他是什么居心方便的，不知他是

19、什么居心, , 超過了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)超過了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對(duì)我造系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對(duì)我造成一種困惑。成一種困惑。保安員與業(yè)主關(guān)系保安員與業(yè)主關(guān)系 一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽家教的女學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽家教的女學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的安全員看到女學(xué)生長(zhǎng)的挺漂亮，就問其叫什么區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的安全員看到女學(xué)生長(zhǎng)的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學(xué)生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此名字，女學(xué)生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時(shí)，該員工已忘

20、記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過時(shí)，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過分的與女學(xué)生開玩笑，如：你長(zhǎng)這么漂亮，我晚上會(huì)想你的等等，分的與女學(xué)生開玩笑，如：你長(zhǎng)這么漂亮，我晚上會(huì)想你的等等，過了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，過了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)，竟然有如此素質(zhì)的員工，實(shí)在令人氣憤，并在當(dāng)晚找到管理處要求竟然有如此素質(zhì)的員工，實(shí)在令人氣憤，并在當(dāng)晚找到管理處要求給個(gè)說法。給個(gè)說法。 一句話給企業(yè)帶來的傷害一句話給企業(yè)帶來的傷害 某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約4 4、5 5點(diǎn)接小孩回家上點(diǎn)接小孩回家上扶手電梯時(shí)，受到旁邊值班保安員的盤問：扶手電梯時(shí)，受到旁邊值班保安員的盤問：“你家女主人是做什么你家女主人是做什么的？的？”今天上午又再次受其騷擾，問：今天上午又再次受其騷擾，問：“你