政務(wù)接待實(shí)用常識(shí)

1、政務(wù)接待常識(shí)隨著當(dāng)今社會(huì)的日益發(fā)展進(jìn)步， 時(shí)代對(duì)我們接待工作提出了更 高的要求。 為在政務(wù)接待中體現(xiàn) "以人為本 "的思想， 更好地規(guī)范接 待禮儀，特從政務(wù)接待中涉及到的安排席位、 迎送客人、 安排出行、 饋贈(zèng)禮品、 重賓接待等方面入手， 將應(yīng)注意的一些小常識(shí)或基本流 程作如下講解，希望能對(duì)接待規(guī)范化有所幫助。一、排席禮儀（ 一 ） 關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 1，主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避 免上臺(tái)之后互相謙讓。2，主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位臵， 3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 l 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位臵 ; 領(lǐng)導(dǎo)為偶 數(shù)時(shí)， 1、

2、 2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中， 2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位臵， 3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在 l 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位臵。3，幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排 列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可 適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外， 對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓， 也不一定非得按職務(wù)高低來 排，通常掌握的原則是 : 上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù) 略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位臵就座。這樣，既 體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。4，對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必 逐一落實(shí)。 領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后， 要安排在

3、休息室稍候， 再逐一核實(shí)， 并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò) 或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。（ 二 ） 關(guān)干宴席座次的安排宴請(qǐng)客人， 一般主陪在面對(duì)房門的位臵， 副主陪在主陪的對(duì)面， 1 號(hào)客人在主陪的右手， 2 號(hào)客人在主陪的左手， 3 號(hào)客人在副主 陪的右手， 4 號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的 位臵是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。（ 三 ） 儀式的座次安排 簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。 雙方其他人數(shù)一般 對(duì)等，按主客左右排列。（ 四 ） 關(guān)干

4、乘車的座次安排小轎車 l 號(hào)座位在司機(jī)的右后邊， 2 號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3 號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。 （ 如果后排乘坐三人，則 3 號(hào)座位在后排 的中間 ） 。中轎車主座在司機(jī)后邊的第一排， l 號(hào)座位在臨窗的位 臵。二、迎接禮儀 迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)， 是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客 人良好第一印象的最重要工作。 給對(duì)方留下好的第一印象， 就為下 一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。 迎接客人要有周密的布臵， 應(yīng)注意以下 事項(xiàng):（ 一 ） 對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人，應(yīng) 首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)

5、的人 員前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接 的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。（ 二 ） 主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的 到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感 到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論 怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。（ 三）接到客人后，應(yīng)首先問候 " 一路辛苦了 " 、"歡迎您來到 xxx 等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送 名片的禮儀 :1，當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前 傾，說一句 " 請(qǐng)多關(guān)照 &

6、quot; 。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻 說 :" 如果您方便的話，能否留張名片給我？”2,作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千 萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。（ 四 ） 迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具， 不要等到客人到 了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。（ 五 ） 主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿， 幫客人辦理好手續(xù)并將客 人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、 日程安排交給客人， 并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹 材料送給客人。（ 六 ） 將客人送到住地后， 主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停 留，

7、熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的 背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？?慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí) 將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。三、接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)（ 一 ） 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)， 要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處 去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人 再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（ 二 ） 客人到來時(shí)， 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見， 要 向客人說明等待理由與等待時(shí)間， 若客人愿意等待， 應(yīng)該向客人提 供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（ 三

8、 ） 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地， 應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引 導(dǎo)姿勢(shì)。1，在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步 調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2，在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在 前面，接待人員走在后面， 若是下樓時(shí)， 應(yīng)該由接待人員走在前面， 客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。3，在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn) 入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按"開 "的按鈕，讓客人先走出電梯。4，客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走大客廳，接待人員用手指示， 請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐 下座

9、，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （ 一般靠近門的一方為下座 ）。（ 四 ） 誠心誠意的奉茶。我國習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴 客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。四、乘車禮儀（ 一 ） 小轎車l ，小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左 側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。2，如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次 之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排 客人。3，主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座， 男士要服務(wù)于自己的夫人， 宜開車門讓夫人先上車， 然后自己再上 車。4，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)

10、邀友人坐前座，友 人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。5,主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐 多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此 項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。6，女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需?站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收 進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。（ 二 ） 吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排有坐為尊， 后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前 排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。（ 三 ） 旅行車接待團(tuán)體客人時(shí)， 多采用旅行車接送客人。 旅行車以司機(jī)座后 第一

11、排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往 左側(cè)遞減。五、饋贈(zèng)禮儀在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天， 人與人之間的距離逐漸縮短， 接觸面 越來越廣， 一些迎來送往及喜慶宴賀的活動(dòng)越來越多， 彼此送禮的 機(jī)會(huì)也隨之增加。 但如何挑選適宜的禮品， 對(duì)每一個(gè)人都是費(fèi)解的 問題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此 感情。（ 一 ） 送禮忌諱 1，選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么 會(huì)喜歡呢 ?2，為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最 好每年送禮時(shí)做一下記錄為好。3，千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以 為人家不知道，送禮物給你的人會(huì)留意你有

12、沒有用他所送的物品。4，切勿直接去問對(duì)方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會(huì) 導(dǎo)致你超出預(yù)算， 另一方面你即使照著他的意思去買， 可能會(huì)出現(xiàn) 這樣的情況，就是 :" 呀，我曾經(jīng)見過更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好 嗎？”5，切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。6，不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習(xí)慣。7，必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。 8，即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一 些有紀(jì)念意義的禮物較好。 如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送 他的禮物， 這自然會(huì)引起他父母的不快， 同時(shí)也會(huì)令兩份禮物失去 意義。接受一份你知道你的朋友難以負(fù)擔(dān)的精美禮品， 內(nèi)心會(huì)很過意 不

13、去，因此，送禮的人最好在自己能力負(fù)擔(dān)范圍內(nèi)較為樂于接受。9，謹(jǐn)記除去價(jià)錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名 貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。10，考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。（ 二 ） 鮮花贈(zèng)友人 愛花是人類的天性。一束花，幾枝玲瓏剔透的枝葉，配上色彩 調(diào)和的花器，給人眼前一亮的感覺，就能把陰沉、煩悶、憂郁一掃 而光，使人們?cè)谫p心悅目之余，陶醉在安靜祥和之中。這時(shí)的一盆 花，不僅會(huì)帶給你心靈的舒適，更是精神的寄托。這就是插花的功 效。在節(jié)日期間，送給對(duì)方一束花，對(duì)增進(jìn)彼此的感情大有好處。 因此，什么節(jié)日、什么季節(jié)送什么樣的插花，很有講究。圣誕節(jié) :

14、在嚴(yán)寒的冬天，百花凋零，只有細(xì)長的圣誕紅隨風(fēng)搖 曳。因此 12 月份的花，最好以菊花、玫瑰和圣誕紅為主。春節(jié) : 這是合家團(tuán)聚，一家大小互道新年快樂的好時(shí)節(jié)，以水 仙花、天堂鳥、佛手、百合、松枝為主。母親節(jié) : 這是感謝母親恩情的節(jié)日，應(yīng)用插花來表達(dá)孝心，可 以康乃馨為主。仲夏插花 : 夏天陽光高照，炙熱難當(dāng)，需要的是清涼舒適，插 花亦以蓮花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡為佳。秋季插花 : 秋天楓葉紅滿山，金風(fēng)送爽，寧靜飄逸，是詩人的 季節(jié)。插花以百合、黃菊為主，具有秋天特有的風(fēng)情。冬季插花 : 冬天瑟瑟寒風(fēng)，人們多愿意留在家中，不妨以紅玫 瑰、鐵樹葉等代表冬日之太陽，令人心中充滿暖意

15、。六、重賓接待基本流程 重賓接待是政務(wù)接待中的一種特殊形式。 為了進(jìn)一步規(guī)范重賓 接待工作， 更好地完成接待任務(wù)， 綜合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和接待基本禮儀常 識(shí)，總結(jié)出重賓接待的基本流程，以期能指導(dǎo)基本操作。（ 一 ） 重賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1,受領(lǐng)任務(wù)：參加布臵重賓接待任務(wù)的會(huì)議，接到接待任務(wù) 的通知或領(lǐng)導(dǎo)直接交辦。2，布臵任務(wù) ： 召開會(huì)議，通報(bào)任務(wù)基本情況，傳達(dá)上級(jí)指示和 要求; 確定首長住地 ;明確任務(wù)，責(zé)任到人 ;加強(qiáng)保密。3，設(shè)立重賓接待值班室 ： 熟悉情況， 負(fù)責(zé)做好有關(guān)協(xié)調(diào)和調(diào)配 工作。4，派員打前站 ： 掌握出發(fā)時(shí)間、集中地點(diǎn)和車輛 ; 掌握前站路 線，通知前站單位做好相關(guān)準(zhǔn)備 ; 確定前

16、站人員的具體分工，每個(gè) 細(xì)節(jié)安排到位 （ 查看設(shè)施、確定菜譜、征詢等 ）。5，制定接待方案 ： 明確下塌賓館樓棟及用房 ; 明確首長考察內(nèi) 容、地點(diǎn)、時(shí)間、路線及行程 ; 安排宴請(qǐng)和平時(shí)就餐 ; 明確警衛(wèi)級(jí)別 ; 呈報(bào)接待方案。6 ，資料打印 ： 包括首長作息時(shí)間、 住房安排、 日程手冊(cè)、 名單、 席卡等資料，匯報(bào)材料和考察點(diǎn)的情況簡介的打印 ; 制作行李牌。7，準(zhǔn)備客房 ： 檢修房間設(shè)施 ;床上用品更新 ; 房內(nèi)水、電、冷、 暖設(shè)備的有效控制 ;去除房間異味 ; 保證電話線暢通， 并根據(jù)要求設(shè) 臵好首長房間電話 ; 電視頻道按序調(diào)試好 ; 首長房間擺放鮮花、盆 景、食品、報(bào)紙、文房四寶 ;

17、準(zhǔn)備好匯報(bào)會(huì)會(huì)場(chǎng)。8，準(zhǔn)備就餐場(chǎng)地 ： 檢修餐廳設(shè)施 （照明、音響、空調(diào)、桌椅等 ）; 就餐人數(shù)、方式、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間 ; 搞好室內(nèi)衛(wèi)生和餐具衛(wèi)生，保證室 內(nèi)空氣清新、流暢 ; 各種物資保證齊全、及時(shí)供應(yīng)。9，環(huán)境布臵 ： 修理花草 ;布臵室外花壇 ;清洗、檢修噴泉、 路燈; 保安部門掌握賓館其它常住客人的情況， 搞好要害部門的安全防范 檢查消防設(shè)施是否齊全。10，了解首長生活習(xí)慣 ： 掌握其基本情況 （ 稱謂、年齡、籍貫、 民族、 身體狀況、 性格愛好等 ）; 調(diào)閱有關(guān)資料， 了解其住房、 飲食、 乘車、衛(wèi)生保健、起居、文娛活動(dòng)等習(xí)慣和其他嗜好。11，制定菜譜 : 因人而異， "少而精

18、，風(fēng)味濃 " ，注意營養(yǎng)與口 味搭配，成譜后經(jīng)有關(guān)工作人員審定并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。12，接站銜接 : 了解出發(fā)及抵達(dá)時(shí)間、 位臵 ; 安排專人接站并及 時(shí)通報(bào)情況，將接站情況告知領(lǐng)導(dǎo)秘書 ; 提前布臵接站現(xiàn)場(chǎng) （警衛(wèi)、 交通、醫(yī)務(wù)、新聞、行李等 ） 。13，檢查落實(shí) : 由領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織接待、行管、車隊(duì)、賓館等 相關(guān)部門聯(lián)合或分頭檢查。14，發(fā)放參與重賓接待人員工作牌。（ 二 ） 首長抵達(dá)之后的服務(wù)工作1，迎接首長 : 準(zhǔn)確了解專機(jī)、 火車車次抵達(dá)時(shí)間， 停留的位臵， 并及時(shí)掌握情況變化 ; 安排迎接領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，確定集合時(shí)間、 地點(diǎn)、 乘車安排、出發(fā)時(shí)間 ; 通知使用貴賓室 ; 派專人提前去機(jī)場(chǎng)或 車站辦理相關(guān)手續(xù) ; 發(fā)放日程安排手冊(cè) ; 安排列隊(duì)候迎。2，清理行李 : 清理件數(shù) ; 防損防碎 ; 安排行李整理到位。3，隨行陪同 : 負(fù)責(zé)接待的有關(guān)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 ; 協(xié)助作好突發(fā) 事件的現(xiàn)場(chǎng)處理。4，安排宴請(qǐng) : 掌握宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間等要素，并提前通知賓館， 提前報(bào)告陪餐領(lǐng)導(dǎo) ; 接待人員至少提前一小時(shí)到宴會(huì)廳并擺放席 卡，反復(fù)核對(duì) ; 掌握上菜節(jié)奏 ; 接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客人入席、離席。5，文娛活動(dòng)安排 : 根據(jù)首長喜愛和習(xí)慣， 并征求主要工作人員 意見