公司接聽電話標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]

1、開心時(shí)代接聽標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)是與客戶聯(lián)系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)行銷，能夠使公司的工作效率 大幅提高；通過(guò)效勞，可以提高客戶效勞質(zhì)量，所以接打的技巧直接關(guān)系到企業(yè)形象與質(zhì) 量。因此，開心時(shí)代相關(guān)人員有必要對(duì)的接打用語(yǔ)進(jìn)展規(guī)并掌握一些接聽技巧，如：注意 在接聽過(guò)程中保持親切的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。特制訂本規(guī)。一、根本用語(yǔ) 您好；請(qǐng)；再見；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；不好意思；請(qǐng)?jiān)?；打攪了；讓您久等了；別客氣； 沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請(qǐng)多提意見；您的支持二、示用語(yǔ)1. 請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？2. 請(qǐng)問您還有什么不明白的嗎？3. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等；4. 請(qǐng)別著急，我馬上為您查詢；5.

2、 實(shí)在對(duì)不起，我們立即采取措施，讓您滿意；6. 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系，我們將在X 天之給您答復(fù)；7. 您提的珍貴意見，我們一定慎重考慮；8. 對(duì)不起，我個(gè)人目前無(wú)法解決您的問題，對(duì)您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn) 展彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù)；9. 沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。三、接打電弧的姿勢(shì)、語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)；1. 姿勢(shì)影響發(fā)音，接打時(shí)，身體應(yīng)保持端坐或站立，不可隨意走動(dòng)；不得趴著、仰著、蹺 著腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手；2. 接打時(shí)，不宜發(fā)音過(guò)高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。3. 接打時(shí)，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)調(diào)甜美圓潤(rùn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表 述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽

3、，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人效勞的信息。四、接打要求1. 左手拿話機(jī)，右手拿筆，或放在鍵盤上 在與客戶進(jìn)展溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。2. 鈴響三聲應(yīng)與時(shí)接聽一般情況下，應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，防止客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。假設(shè)出現(xiàn)特殊情況如“暫時(shí)不在辦公崗位上等 ，接起后以后，應(yīng)先抱歉： “不好意思，讓您久等了；假設(shè)由 其他同事接起，也應(yīng)首先問候： “你好，這里是開心時(shí)代，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？請(qǐng)您 稍等一分鐘，我給您叫一下， ，如該同事暫時(shí)無(wú)法接聽，應(yīng)告知對(duì)方“不好意思，本崗?fù)?事暫時(shí)無(wú)法接聽，請(qǐng)您留下和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回3. 報(bào)出公司接通后，接者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?/p>

4、，并立即報(bào)出本公司的名稱。例如：“您好，這里是開心時(shí)代！4. 確定來(lái)電者的身份接到后要了解來(lái)電者的身份、以與來(lái)電者的聯(lián)系方式 、辦公室、QQ、等，以便以后有事聯(lián)系。 在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中， 要給予對(duì)方親切隨和的問候， 防止對(duì)方不耐煩，例 如：“請(qǐng)問您怎么稱呼？請(qǐng)?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式， 方便我們以后聯(lián)系， ！詢問時(shí)， 需要把 握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。5. 聽清楚來(lái)電目的接聽過(guò)程中，須要明確來(lái)電的目的是什么，有利于事情的處理。例如： “您好，有什么可以 為您效勞？“您好，有什么可以幫您的嗎？6. 重復(fù)來(lái)電要點(diǎn) 接聽完以后，重復(fù)一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止記

5、錄偏差或錯(cuò)誤而帶來(lái)誤會(huì)。7最后道在接聽的最后向客戶道或祝福。例如： “再見！期待以后仍有時(shí)機(jī)合作！“再見!祝您工作愉快！8. 讓客戶先收線 在完畢時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。9. 般流程：鈴聲響起t三聲接聽t報(bào)出公司名稱與問候t確定來(lái)電者的身份t詢問來(lái)電事 項(xiàng)t匯總來(lái)電事項(xiàng)t禮貌完畢t掛五、撥打要求1. 接通時(shí)，先問候然后自報(bào)家門。 例如：“您好，請(qǐng)問是#總/經(jīng)理吧，我是開心時(shí)代的 #X；2. 撥打前應(yīng)明確撥打的目的、溝通方法以與想要達(dá)成的結(jié)果；3. 撥打的最正確一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間應(yīng)防止早上工作較忙的時(shí)間 段。如無(wú)急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間，盡量不要打。確有急事，要向?qū)Ψ?/p>

6、說(shuō)明 原因，并說(shuō)聲“對(duì)不起，打攪了。4. 如果對(duì)方不能立即處理，需說(shuō)明“對(duì)不起很抱歉 ，給您添麻煩了，您什么時(shí)候方便， 我再聯(lián)系您？一小時(shí)后可以嗎！六、通話過(guò)程中的本卷須知1、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。 例如：“恩；是的；對(duì)等等。2、通話完畢，告知對(duì)方“再見，等打入方先掛而后自己再掛。3 、接打時(shí)，不可語(yǔ)氣懶散，態(tài)度粗暴無(wú)理，也不可低三下四、阿諛奉承。4 、通話時(shí)，突然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說(shuō)明中斷的原因。七、提倡微笑效勞客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑效勞。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境 八、情景處理接待

7、客戶時(shí)遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打來(lái)，第一句話喂，你好您好，口口科技公司，請(qǐng)問有什么可以 幫助您的？如果遇到?jīng)]有聲音時(shí)喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō) 話，我就掛了“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？稍 停五秒，還是無(wú)聲“您好！請(qǐng)問有什么 可以幫助您？ 稍停五秒，對(duì)方還是毫無(wú)反響，那么說(shuō)：“對(duì)不起，您的沒 有聲音，請(qǐng)您換一部再打來(lái)？再見！" 再稍停五秒，掛機(jī)。因用戶使用免提而無(wú)法聽清 時(shí)喂，大聲一點(diǎn)！對(duì)不起，您的聲音有點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起 話筒說(shuō)話好嗎？遇到客戶聲音小聽不清楚時(shí)， 客戶保持自己的音量不變的 情況下不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ “假 設(shè)仍聽不清楚，客戶代表：對(duì)不起！ 您的聲音太小

8、，請(qǐng)您換一部再次打來(lái)， 好嗎？“然后過(guò)5秒掛機(jī)遇到雜音太大聽不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，您的雜音太大，聽不清，請(qǐng) 您換一部再次打來(lái)好嗎？再見！稍停5秒，掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶代表卻 聽不懂時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？！" 當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客 戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講 普通話的人來(lái)，好嗎？！"遇到客戶抱怨客戶代表聲音 小或者聽不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，稍微提高音量，請(qǐng)問有什 么可以幫助您？"想要問客戶的名字是時(shí)候“你的名字叫什么？“請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？"遇到?jīng)]有聽懂客戶的意思的 時(shí)候“什么意思

9、？ “請(qǐng)問您說(shuō)的是的意思嗎？假設(shè)沒有聽清楚客戶所訴容要求客戶配合重復(fù)時(shí)喂，什么？你說(shuō)什 么？“對(duì)不起，麻煩您將剛剛反映的問題再 復(fù)述一遍，好嗎？"提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記 錄下相關(guān)容時(shí)不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？"遇到客戶掛錯(cuò)“喂，打錯(cuò)了！請(qǐng)看清楚后再撥“對(duì)不起，這里是開心時(shí)代，請(qǐng)您查證 后再撥遇到客戶想直接撥打本公司 部其他部門的時(shí)“喂，說(shuō)話呀！再不 說(shuō)話我就掛了?。　皩?duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系告 訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng) 答慢時(shí)包括鈴聲響二聲后才“喂，我也沒方法， 剛剛線路忙??！對(duì)不起，剛剛因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！ 請(qǐng)

10、問有什么可以幫助您？"接起遇到客戶情緒劇烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)， 這又不是我的錯(cuò) 呀！"“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可 以幫助您？同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好 心境，盡量撫平客戶的情緒，遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作 慢，不熟練“喂，不好意思，我 是新手啦！“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您 處理。遇到客戶投訴便利店態(tài)度不 好時(shí)“喂，剛剛的不是我 接的呀！"“對(duì)不起，由于我們效勞不周給您添麻 煩了，請(qǐng)您原諒，您說(shuō)否能將詳細(xì)情況 告訴我？認(rèn)真便利店投訴容，并請(qǐng) 客戶留下聯(lián)系方式，與時(shí)處理。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的客戶投 訴“喂，我不清楚，您 過(guò)兩天再來(lái)吧?！昂鼙福壬?小

11、姐，多您反映的意 見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 2小時(shí)之簡(jiǎn)單投訴/24小時(shí)之復(fù)雜 投訴給您明確的答復(fù)，再見 ！對(duì)客戶投訴，在受理完畢時(shí)“喂，沒事了吧，您 掛吧！“很抱歉，小姐/先生，多您反映的 意見，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，并在小時(shí)根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不 同而不同，見效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，給您明 確的答復(fù)，再見。遇到客戶提出建議時(shí)不可以沒有感和贊揚(yáng)“您，您提出的珍貴建議，我們將與時(shí) 反響給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感您對(duì) 我們工作的關(guān)心和支持需求客戶諒解時(shí)不可以沒有抱歉口氣“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?；颉皩?duì)不起，很抱歉。"遇到騷擾時(shí)不可以責(zé)怪以與不禮貌的直接掛斷“對(duì)不起，您的要求不在我們的效勞

12、圍，請(qǐng)您掛機(jī)。假設(shè)客戶仍糾纏不休 不肯掛線，沉默遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)不可以責(zé)怪以與不禮貌的直接掛斷“非常感！對(duì)不起，我不能承受，再次 您！遇到客戶提出的要求無(wú)法做 到時(shí)“喂，不可能的吧。" 或“不可以，完全不 可以！"“很抱歉，恐怕我不能呢個(gè)幫助您！ 或“很抱歉，這超出我們的效勞圍，恐 怕我不能幫助您。"無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢不可以隨意答復(fù)或自 以為是的答復(fù)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系我們查詢 后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？客戶：“ '?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問 您貴姓？"客戶：“'?？蛻舸怼澳?的合作，再見！"向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶 確認(rèn)是否明了不可說(shuō)“喂，聽懂了吧？"“請(qǐng)問我剛剛的解釋您是否明白/清楚？假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶