餐飲部運營手冊

1、鴻光樓餐飲營運手冊餐廳管理要素第一節(jié)部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。 在餐廳的職能部門中， 餐飲部通常是職工集中、 業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、 技術水平要求最高， 牽涉到的學科知識最廣泛的一個門。 因而是其管理也最為復雜。 加強餐飲管理， 對整個酒店的經(jīng)營管理都有重要的意義。在餐飲工作中， 廚房提供給客人的是產(chǎn)品， 餐廳負責將這些產(chǎn)品服務給客人。 因此，廚房的工作是整個餐飲工作的基礎， 客人的口味是多種多樣的， 而且是隨時變化的，廚房的工作充分考慮到了這些特點，通過菜單，加強名廚特菜，應客制作，菜品創(chuàng)新等工作，不斷變化的需要，為小

2、廚子酒店樹立了良好的形象。在酒店所有的工作中， 餐飲是其中的難點之一。 之所以難， 一個方面是由客人口味的多樣化和賓館產(chǎn)品的標準化與財務部、采購部之間的關系。協(xié)助財務部做好及時、 準確的營業(yè)日報， 以便正確掌握實際經(jīng)營情況；發(fā)揮餐飲成本控制部門的作用， 及時提供餐飲成本的波動情況，做好成本的控制與監(jiān)督工作。在制定新菜單時，應征求采購對其原材料行情方面的意見，列出采購產(chǎn)品單。餐飲部應與采購協(xié)商，制定合理的采購量和采購計劃，避免和減少計劃外采購；采購與餐飲部之間要加強市場信息方面的溝通，及時掌握新設備、 新原料和時令菜的行情。與工程部之間的關系餐飲部在本部門設備使用過程中， 要經(jīng)常檢查設備的運轉(zhuǎn)情

3、況發(fā)現(xiàn)問題立即報工程部派專業(yè)人員維修， 非專業(yè)人員不得隨便拆修機器設備； 與工程部一道， 制訂設備的保養(yǎng)、維護計劃，分工要明確，日常維護與計劃保養(yǎng)相結(jié)合，減少人為的機器設備損壞。教育和培訓本部門職工正確使用機器設備， 按規(guī)定的程序和方法操作， 責任落實到使用者。與安全部之間的關系餐飲部與安全部之間的聯(lián)系主要體現(xiàn)的食品衛(wèi)生安全和廚房防火安全等方面。餐飲部必須嚴格遵守食品安全法的有關規(guī)定，確保食品和環(huán)境衛(wèi)生，一旦發(fā)生食物中毒等惡性事件， 應主動協(xié)助安全部進行妥善處理， 將損失降低到最低限度。廚房的消防安全是餐飲部的重點工作內(nèi)容。 餐飲部在消防安全方面必須嚴格按照安全部的部署， 做好安全防火工作，

4、特別是應根據(jù)消防安全的要求配備相應數(shù)量的滅火毯和滅火器，并1鴻光樓餐飲營運手冊做好消防器材的管理工作，接受安全部的消防安全檢查和培訓。與行政辦之間的關系根據(jù)餐飲服務的特點， 制定出本部工作人員的基本素質(zhì)要求， 供行政辦招聘服務人員時做參考，并積極配合行政辦做好人員招聘、考核、評估等工作。根據(jù)飯店總體培訓計劃， 制定本部門的培訓計劃并組織實施， 同時接受行政辦的培訓指導和檢查。配合行政辦做好餐飲部的人員定崗、 定編工作；積極配合、 落實行政辦傳達的各項工作指令。1、之間的固有矛盾所造成的。正所謂“眾口難調(diào)”。另一方面，廚師行業(yè)的習慣與現(xiàn)代酒店要求之間，普遍存在著不小的差距，這直接制約著餐飲的質(zhì)量

5、.第二節(jié)部門組織機構圖店總經(jīng)理 廚師長主廚切冷面燒爐管臘菜點配灶服收傳酒吧務銀菜員員員員第三節(jié)管理人員崗位工作說明書及工作項目程序與標準說明書一、經(jīng)理崗位工作說明書2鴻光樓餐飲營運手冊部門：餐廳部直接上級：總經(jīng)理姓名：直接下級：主管崗位：經(jīng)理工作時間：班次：工作內(nèi)容：了解和掌握下屬各部門的情況，包括營業(yè)情況、員工的素質(zhì)及技術情況，有的放矢地 1、 搞好管理工作。 制定所管部門的工作計劃，對各部門的工作進行督導。、 2 抓好服務質(zhì)量：、 3 3.1 巡查餐廳及出品部門，進行工作指導，發(fā)現(xiàn)問題及進解決。 在重要宴會和重點客人開餐前要按檢查宴會的要求進行細致的檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不妥 3.2 之處要及時

6、改正。檢查各工種員工是否按操作規(guī)程進行工作，檢查他們的儀容、工作效率、技術的訓練 3.3 程度、服務態(tài)度，督導他們保持較高的服務水準。 3.4 經(jīng)常征求顧客對服務及食品質(zhì)量的意見；妥善處理客人的投訴。 加強物資使用管理，杜絕浪費現(xiàn)象。 4、根據(jù)飲食業(yè)的旺淡季指導進行食品原材料的采購， 4.1 了解和掌握食品原材料的市場價格，指導增減食品原材料的進貨額， 避免脫銷或積壓， 造成損失或浪費， 熟悉庫存情況。 指導生產(chǎn)部門和食品部門加強食品的管理， 不要讓食物發(fā)生霉壞變質(zhì)。 4.2控制食品原材料及飲料的標準、規(guī)格和要求，控制成本和毛利率。 4.3 加強員工團隊的教育和培訓工作，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

7、、5 5.1 教育員工遵紀守法、服從領導、服從管理，培養(yǎng)和提高員工意識，自覺做好本職工作。了解和撐握員工的思想狀況， 工作表現(xiàn)、業(yè)務水平和家庭狀況， 有針對性地開展思想教 5.2 育工作，幫助他們解決一些實際問題和困難，使他們有歸宿感、責任心和事業(yè)心。對他們嚴格培訓和嚴格管理是提高抓管理的重點是抓好領班以上管理人員的管理工作， 5.3樓面管理水準和服務水準的根本保證。按照食品衛(wèi)生法規(guī)定， 嚴格遵守衛(wèi)生管理制度。制定個人，崗位，操作等方面的衛(wèi)生、 6 標準，實行定期和不定期的衛(wèi)生檢查，保證客人的飲食安全。、完成上級交辦的其它任務。7二、主管3鴻光樓餐飲營運手冊崗位工作說明書部門：餐飲部直接上級：

8、經(jīng)理姓名：直接下級：領班崗位：主管工作時間：班次：工作職責：在餐廳經(jīng)理領導下， 全面管理餐廳的各項工作， 確保為客人提供優(yōu)質(zhì)宴會服務，制 定計劃，完成每月營業(yè)指標。 工作原則：勤于督導，積極溝通合作，善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。工作內(nèi)容：每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬協(xié)助餐廳經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營及銷售活動，完成計劃指標。1、定經(jīng)營報告；參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本、 價格的制定。 、審閱餐廳每日例會本及客人的投訴本，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并報告餐飲部經(jīng)理。2 、每日帶領員工餐廳例會；3 4、開餐前開班前會，布置任務，完成上面下達任務； 5、根據(jù)實際工作情況，安排領班和服務員班次；6、督導日常工作，確保餐廳

9、各業(yè)務環(huán)節(jié)的順利運轉(zhuǎn)；7、對重點宴會給予特殊關注， 或親自參與服務；8、處理各種問題和客人投訴；、負責實施餐廳員工的培訓，保證下屬的工作態(tài)度和能力達到要求； 9 全面負責餐廳硬件設備的清潔、保養(yǎng)、維護、更新；10、 適時將餐廳經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報。11 工作內(nèi)容：、檢查餐廳、包間，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；做好開餐前的準備工作；開餐高峰時，親臨 1 現(xiàn)場指揮和督導下級，確保服務質(zhì)量； 、實施餐廳的各項規(guī)章制度，解決人事問題；不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛 2 和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質(zhì)量； 、實施餐廳的促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)有關部門，確保促銷活動順利進行；完

10、成上級 3 交辦的其它任務。4鴻光樓餐飲營運手冊工作項目程序與標準說明書工作項目名稱：前臺的檢查工作項目承擔：餐廳經(jīng)理或主管工作項目程序標準檢查前臺設備1）開餐開始前一小時，由經(jīng)理或領班對前廳進行檢查。設施2）檢查餐廳內(nèi)各種設施、設備運轉(zhuǎn)是否正常，包括：照明設備、空調(diào)、電話、電視機等。檢查擺臺情1）檢查臺形，是否符合要求，包括：臺布、餐具的套數(shù)、椅子的數(shù)量。況2）檢查臺面、臺布、餐具、及用具是否干凈、無破損、整齊、齊全。3）口布是否干凈，花形美觀大方。4）檢查桌椅是否干凈，無破損、牢固、擺放整齊。5）檢查菜單的數(shù)量和擺放是否準確，以及菜單的清潔。6）檢查臺面上鮮花是否新鮮、干凈，花瓶是否清潔。

11、1）檢查服務柜上所備餐具和用具，包括：托盤、服務叉、匙、刀、湯檢查餐具和用勺等是否干凈、無破損、齊全、數(shù)量充足、擺放整齊。2）檢查酒具的準具準備備，包括：冰桶、冰桶夾、酒籃、酒壺、開酒器等。3）檢查餐巾的準備和數(shù)量是否符合規(guī)范標準。4）檢查洗手間的一切用品是否齊全，擺放準確。5）檢查沙發(fā)和沙發(fā)背墊是否按規(guī)定擺放整齊。檢查衛(wèi)生狀況1 ）檢查地面，無垃圾、無水跡、無油跡；門、墻、吧臺、燈、以及廳內(nèi)的裝飾物等是否干凈整齊，無破損、無油跡、無灰塵等。檢查安全情況1 ）檢查應急燈是否正常，是否能正常啟動。2）檢查滅火器材是否按規(guī)定位置擺放，應擺放在便于拿取的位置。3）檢查各出入口有無障礙。 （各種物品不

12、得擺放在出入口處）四、領班（ 1） 崗位工作說明書崗位工作說明書部門：營運部5鴻光樓餐飲營運手冊姓名：直接上級：主管崗位：領班直接下級：員工班次：工作時間：工作內(nèi)容：1、檢查服務員的儀容、儀表及出勤狀況；2、了解每日宴會預訂狀況并向本班組傳達布置任務，合理分工，調(diào)配人力；3、帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，宴會擺臺，各類服務用具，須取酒水等；4、實施檢查開餐前的各項準備工作；5、全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題， 處理客人投訴；6、負責本區(qū)域內(nèi)設備維護、保養(yǎng)、清潔；7、每日對本組員工進行績效評估，向餐廳部經(jīng)理提出獎懲建議；8、組織實施員工培訓計劃；（現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工服務

13、問題， 現(xiàn)場指導并做出正確示范）工作項目程序與標準說明書工作項目名稱：前臺服務工作項目承擔：餐廳領班、服務員工作項目程標準序儀容儀表1）制服需干凈，熨燙平整、無污漬、紐扣齊全、無開線。2）皮鞋要光亮，布鞋要潔凈。3）女員工只允許著肉色連褲襪或酒店所指定顏色襪子，襪子不能破或抽絲，男員工只允許著黑色襪子或酒店所指定顏色襪子。4）頭發(fā)應梳理整齊，男員工頭發(fā)不應遮住耳朵，長不過衣領，女員工須梳利落整齊的短發(fā)，到肩長發(fā)須束起或盤起來，只允許配帶黑色發(fā)夾或發(fā)帶。5）根據(jù)酒店要求女員工須適當?shù)瓓y，男員工每日需剃胡須。6）指甲需剪短，修剪整齊，保持干凈，女員工只允許涂無色透明指甲油。7）確保無口臭及體味（上

14、班前不允許食用蔥蒜等有異味食品）。8）無論男女員工，上班均不允許佩戴首飾（手表、結(jié)婚戒指除外，女員工可允許戴釘式耳環(huán)）6鴻光樓餐飲營運手冊崗位分鐘到崗位。）提前5101 ）保持最佳工作狀態(tài)，準備迎接客人2站位迎賓（男：雙手放于身后，）按標準站姿站在所站的位置等待客人的到來。1 抬頭挺胸，雙腿微張開，腳呈外八字型；女：雙手交叉放于身前，雙腳并攏，）腳呈外八字型。度，并說152）當客人走到服務區(qū)域時，應主動上前微笑，問好，鞠躬。并配以指示動作，引領客人走向餐座。 “歡迎光臨”）主動為客人拉椅、讓坐，并以手勢致意客人落座，為客人寬衣，并告3 訴客人保管好自己隨身攜帶的物品。介紹酒點菜、水）主動向客人

15、介紹菜品，要用規(guī)范語言，忌用“行、要、用”等語言。1 2）在點菜中，應注意菜品、酒水、飲料的搭配。）客人點菜完畢，應主動為客人重復一遍菜單，吐詞清楚，并讓客人確3 認，詢問客人還有無其它要求，并向客人致謝。）介紹酒水時，應分清紅酒、白酒、啤酒；多推銷時令酒水，及餐廳的 4 特色飲料等。（如可樂是否加冰，飲茶5）如客人有特殊要求，應在菜單上注明清楚。是否配方糖等）酒水服務、要及時、主動、快速1（右手握于酒瓶中部，商標面對客人，在客人右手方服、按標準姿勢， 2 （女士、老人優(yōu)先）務）從主賓開始，按順時針方向斟酒。、白酒斟六分滿，啤酒斟八分滿，紅酒斟三分之一。3 、及時進行第二次推銷。（在客人杯中飲

16、料不足三分之一時）4結(jié)賬）準確核對賬單、準確無誤。 （參照中餐服務程序） 1）用收銀夾快速為客人買單，呈單距離適中，在客人右邊服務，音量適2 當，并詢問客人是否需要發(fā)票。 ）唱收、唱付，向客人致謝，快速及時找回零錢，主動征詢客人意見。3）客人離席，主動為客人拉椅，提醒客人帶好物品，送客人致迎賓臺，4 禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。傳菜將客人所需菜品以及對菜品的特殊要求，準確無誤地傳送到服務臺前。）1）嚴格按菜單順序出菜，控制好上菜速度，了解訂單以及客人的人數(shù)，27鴻光樓餐飲營運手冊做到快而準。注意事項）傳菜時，注意與菜單對照，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，每出一道菜，便在單1 上劃掉已出的菜，避免混亂。

17、（菜品顏色、分）傳菜過程中，嚴把質(zhì)量關，做到不合格菜品不上桌， 2 量、有無毛發(fā)，菜蟲等）及時向廚師長反映，妥善解決。宴會前例會部門：工作項目名稱：餐前前例會工作項目承擔：領班工作項目程序召集人員在開餐前一小時，如集所有參加服務的人員開會。講解由經(jīng)理或領班對參加人員講解宴會的基本情況：、宴會的人數(shù)，時間，地點；1、宴會的形式；2、宴會的方式；3、宴會的重點客人；4、宴會的酒水，煙等安排；5、客人的特殊要求。6分配工作、由經(jīng)理或領班向每個服務中具體分配工作并講解時間，質(zhì)量方面的標準；1、對重點客人的特殊服務；2、指定各項工作環(huán)節(jié)的負責檢查人。3檢查儀表儀檢容查每個服務員的儀表儀容是否符合要求。工

18、作項目程序與標準說明書工作項目名稱：宴會臺型的設計工作項目承擔：領班工作項目設計原則確定主臺根據(jù)訂單的要求，規(guī)格標準，方便服務員宴會服務。1、將至臺位置放在突出的位置上；體現(xiàn)宴表現(xiàn)出主辦人的用意合理利用宴會廳堂的場地8鴻光樓餐飲營運手冊、遵照中心為貴，上為貴，右為貴的原則擺設主臺；2、如客人有特殊要求，按客人的要求定位。3確定其他臺的、按位置訂單要求依次定出其他臺的位置，臺與臺之間等距臺間，距離不得大于12米，餐桌離墻距離應安排得較近些，以方便服務員服務，方便進餐為準。檢查檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。五、傳菜組領班崗位工作說明書部門：營運部直接上級：領班姓名：直接下級：傳菜

19、員崗位：傳菜組領班班次：工作時間：工作職責：負責餐廳與廚房間的聯(lián)絡工作，督導傳菜員迅速、準確地完成傳菜工作。 工作原則：認真負責、合理分工、正確激勵、以身作則。工作內(nèi)容：1、召開班前會，檢查所屬員工儀容儀表。2、開餐前確定當前的特殊傳菜以及重點宴會的傳菜注意事項；3、按照工作標準程序與標準，督導本組員工做好開餐前的準備工作。、傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關。 4 5、傳菜過程中控制傳菜速度、程序。6、定期對下屬員工進行培訓及考核。7、定期對下屬員工進行績效評估，并向主管提出獎懲建議。、做好與廚師長及其他相關班組的溝通工作。8 9、完成上級臨時交辦的工作。第四節(jié)員工崗位工作說明書及工

20、作項目程序與標準說明書領位員一、）崗位工作說明書1（9鴻光樓餐飲營運手冊崗位工作說明書部門：中餐部直接上級：領班姓名：直接下級：崗位：領位員工作時間：班次：工作職責：迎候客人到位，并負責領取鮮花，毛巾。作原則：微笑迎賓，儀態(tài)標準，與其它服務人員密切配合。工工作內(nèi)容： 、按要求整理儀容儀表。 1 、保證字牌的干凈和正確，并按時放在指定位置上。2 、負責迎賓臺區(qū)域和公共走道的清潔衛(wèi)生。 3 、按需要領取鮮花，保證宴會使用。 4 、按需要令取毛巾數(shù)量， 折疊，浸濕，擰干，放入毛巾箱。 5 、開餐前在餐廳門口迎候客人，并引導客人進入餐廳、包廂。 6 、密切與餐廳服務員配合。 7 、8 完成上級指派的其

21、他工作。2（）工作項目程序與標準說明書 工作項目程序說明書部門：工作項目名稱：工作項目承擔：接待工作項目標準迎候1、接待根據(jù)宴會所預訂的時間，提前2、當客人走向宴會廳時，領位員主動迎向客人說：會”3、貌地詢問客人是哪個單位或姓氏所預訂的廳房，并訂單上所預訂的客人。引領入位1、當確認了客人所訂的廳房后，引領客人進入廳房；、按照先賓后主女士優(yōu)先的原則，為客人拉椅，并協(xié)助客入座；23 分宴會廳門口迎接客人先生，歡迎光臨“女 welcome to our ,banquet room,sir /msda 10鴻光樓餐飲營運手冊3、將客脫下的大衣攜帶的行李存放到衣帽間保存；4、站在客人右側(cè)為客鋪口布；、離

22、開時預?？腿擞貌陀淇?。5Hope you have a nice med二、服務員）崗位工作說明書（ 1 崗位工作說明書部門：營運部工作職責：為客人提供優(yōu)質(zhì)與高效的餐飲服務；工作原則：熱情禮貌，規(guī)范操作，細心觀察，快捷靈活。工作內(nèi)容： 宴會擺、服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作， 1 臺，備齊服務用具領取酒水飲料，食品的準備工作；、做好本餐廳區(qū)域內(nèi)設備維護、保養(yǎng)、清潔； 2 、開餐時，按服務程序與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務； 3 按其相應的標準提供服務 ；4、關注特殊病殘和幼小的客人， 、盡量幫助客人解決就餐過程中的種類問題，必要時，將客人的問題和投訴5 及時匯報給領班

23、，尋求解決辦法； 、當班結(jié)束后與下一班做好交接工作； 6 、餐廳結(jié)束后，做好收尾工作； 7 、完成上級指派的其他工作。 8）工作項目程序與標準說明書（ 2 工作項目名稱：點菜 工作項目承擔：餐廳領班、服務員工作項目程序準標準備菜單、酒單、菜單無破損、無污跡，無異物；1 2、根據(jù)客人數(shù)準備相應的菜單；、每個餐桌準備一份酒單。311鴻光樓餐飲營運手冊遞呈菜單1、將菜單打開至第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上； 2、女士優(yōu)先，先客人后主人。接受客人點菜、在客人示意點菜時或遞單三分鐘后返回；1 、接受客人點菜。 2填寫菜肴訂單詳見“訂單書程序”推銷酒水、根據(jù)客人所點主菜適時推銷1 、使用敬語，尊重客人選擇2

24、復述客人點菜內(nèi)容口齒清晰，簡明扼要。收回菜單、酒單1、感謝客人，請客人稍候2、告退。下訂單班前儀容儀表的準備崗位工作說明書部門：中餐廳、儀容儀表：（一） 1、從更衣室換回的制服，必須平整、干凈； 2、工號牌佩帶在上衣胸前的左上方； 3、工作鞋須著賓館發(fā)放的皮鞋，經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈，無塵，統(tǒng)一著淺色襪子； 4、頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型； 5、男員工不留大鬢角，不蓄胡須，女員工短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，留海不能超過前額； 、女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹； 6 、崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。 7 （二）、上崗位： 5 分鐘到崗位；、提前 1 、保持最佳工作狀態(tài)，準備迎接客人

25、。 2二、了解宴會訂單了解客人情況 1、詳細閱讀訂單，了解客人的姓名，單位名稱地址，聯(lián)系電話，時間日期； 2、了解主要客人的國籍，民族，宗教信仰及飲食上特殊要求；12鴻光樓餐飲營運手冊、如有老人、小孩、殘疾人，應準備特殊坐椅。 3 了解宴會方面的內(nèi)容： 、確認宴會數(shù)，宴會形式，宴會地點，宴會標準，付款方式等； 1 、確定宴會的臺型；2 、了解其他要求： 3 明確是否有其他要求。發(fā)橫幅，麥克風，樂隊，屏風，貴賓室的安排等。三、大型宴會活動的準備工作確定人員1、根據(jù)宴會的人數(shù)和要求，配備參加宴會的服務員；2、一般宴會的服務員按一桌客人的配一名， 重點宴會按一桌客人配二名服務員；3、自助餐、酒會按十

26、名客人配一名服務員。準備用具、根據(jù)宴會人數(shù)，要求有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領班開單寫明所需用具，提前交后臺準1 備； 、根據(jù)清單清點管事部提供的用具、用品，由領班負責檢查。2 準備酒水、根據(jù)訂單要求，預備并開單準備酒水； 1 、根據(jù)宴會標準，預計擬定酒水的名稱與數(shù)量，名桌配備酒水的數(shù)量。2 召開例會召開宴會前的例會：1、了解宴會訂單； 了解菜單情況；2、了解菜單情況；、向服務員講明注意事項和具體要求；3 人員安排、確定各服務區(qū)負責人及貴賓席，主賓席，休息室的服務其他各個崗位的人員名單；1 2、讓服務中了解自己的具體工作內(nèi)容， 質(zhì)量和效率要求； 演練 經(jīng)理或領班實際操作示范，全體人員進行演練。（四）

27、鋪臺布準備：13鴻光樓餐飲營運手冊、準備干凈，無破損的臺布； 1 、檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固； 2 、按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對整齊。 3 鋪臺布： 、雙手持臺布，將臺布抖開蓋往臺面，臺布中心線正對第一主人和第二主人位置； 1 、調(diào)整臺布下端，使臺布四周下垂部分均等； 2 3、用兩張臺布拼鋪長臺時，須保證兩張臺布的中心線方向一致且重疊； 4、用幾張臺布拼鋪桌臺時，須保證臺布中心紅方向一致，下垂部分均勻； 5、桌面臺布平整，無皺凸起。 （五）圍臺裙準備：1、準備干凈，無破損，無皺的臺裙；2、準備完好無損的臺裙扣。圍臺裙：1、將臺裙扣裝入臺裙扣袋內(nèi)；2、雙手持臺裙將臺裙扣依次掛在桌沿處的臺布；

28、3、調(diào)理臺裙，使四周下垂部分臺裙整齊；4、用兩條臺裙圍桌子時，須保證臺裙接頭處之間無逢隙；5、臺裙上沿邊保證在一條線上。（六）宴會口布花的準備準備：根據(jù)宴會的人數(shù)，準備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。疊口布：1、將口布疊成美觀大方，造型簡單的口布花；2、疊口布的基本方法：推折：在光滑的盤子或干凈的托盤背面，打折時，兩個大拇指對成一線，指而面向外，指側(cè)面按緊口布向前推折；折疊：將口布一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其他形狀；卷：卷的方法可分為直卷時，口布兩頭一定要卷平；螺旋卷時，口布邊要參差不齊，不管直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；翻拉：操作時，左手拿口布，右手將下垂的口14鴻光樓餐飲營運手

29、冊布翻起一只角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的葉子時，一定要拉 挺，不要軟折；捏：捏的方法主要用于鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將口布一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中拇指壓下的角捏出尖嘴。主位：主桌的花與其分桌位應有區(qū)別。注意事項：操作時不用口咬口疊口布花可分為杯花和盤花，放花入杯時，手指不能接觸杯口；了解賓客對口布花的禁忌。（七）中餐宴會服務柜的準備臺布準備：將干凈的臺布平鋪在服務柜上。準備餐具和用具：、根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及菜單內(nèi)容在一張服務柜上準備相應的餐具、用具、包括：餐盤、 1 小湯勺、小湯碗、茶杯

30、、茶壺、服務勺、叉、刀、煙缸、醬油壺、水果叉、毛巾盤、托盤； 、在另一張服務柜上準備蠟燭臺、酒籃、開瓶器、冰桶、冰夾等； 2 、將各種餐具、用具分類整齊地擺放在服務柜上。 3 4、檢查對照訂單檢查所需各種餐具、用具是否種類齊全、干凈、數(shù)量充足。（八）中餐宴會擺臺用具的準備領取餐具、 根據(jù)宴會訂單所訂客人人數(shù)及菜單內(nèi)容， 領取相應數(shù)量和種類且干凈無破損的骨質(zhì)瓷 1 餐具、光潔的鍍金餐具、筷子和各種玻璃器皿； 、在宴會訂單所訂人數(shù)的基礎上， 可多領取一至兩套餐具以備臨增加人數(shù)。 2 擺放餐具 1、將干凈、光亮、無破損的餐具按不同種類整齊地擺放在大托盤里放在工作柜上； 、將各種玻璃器皿分類，整齊地擺

31、放在服務柜上。 2 準備其他用具 、準備其他數(shù)量的干凈無破損、平整的口布和臺布； 115鴻光樓餐飲營運手冊、準備好相應數(shù)量的火柴、 牙簽、菜單等；3 引領客人： 、領位員向客人問候、確認客人所訂廳房后，引領客人進廳房； 1 、服務員按先賓后主的原則，為客人拉椅子，協(xié)助客人入座。 2 餐前服務： 、服務員站在客人右側(cè)為客人鋪口布，并撤下筷套； 1 、這客人服務小毛巾。 2 酒水服務： 、詢問客人需用什么酒水； 1 。致歡迎詞： 選擇適當時機，向客人致歡迎詞，并作簡要自我介紹。 餐中服務： 1、冷菜用至作三分之一時，按菜單順序出熱菜； 2、為客人展示菜并報出菜名； 3、為客人分菜； 4、為客人上分

32、好的菜； 、為客人添加酒水換煙缸等；5 、如果菜單中需用手進食的食品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜后一同撤下；6 、如果客人要離座上洗手間或到別處去，應清潔整理客人座前的餐具； 7 、每隔上一道菜時，為客人服務上毛巾； 8 、整魚服務； 9 小吃間插在熱菜中上。10、 撤臺： 11、 清潔臺面，將客人用過的餐具撤去。 水果服務： 、將干凈的餐盤放在墊碟上； 1 2、在餐盤上放上水果叉； 、待客人用完水果后，將水果盤、水果叉、墊碟同時撤下。3 餐后服務：、為客人提供茶水服務；116鴻光樓餐飲營運手冊、為客人服務小毛巾。 2 結(jié)帳：、清點客人所用酒水數(shù)量；1 、為客人結(jié)帳。2 送客： 、宴會結(jié)束后，

33、協(xié)助客離座，迅速檢查臺面或周圍，是否有客人遺留物品； 1 ，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開； 、服務員送客人至廳房門口 2 “謝謝光臨，歡迎再次光臨” 。、領位員站在門口禮貌地送客人： 3中餐宴會派菜服務：、將服務柜上準備的干凈餐盤放在托盤內(nèi)， 站在客人右側(cè)，按先賓后主的原則，依次為 1 客人更換餐盤；、服務員為客人展示菜后，將所展示的菜放在墊有口布的托盤內(nèi)左手托菜， 右手持叉、2 匙丫在客人的右側(cè)， 按先賓后主的原則， 用叉、匙夾住菜分派在賓客的餐盤中； 、分帶湯汁的菜時，右手中的匙應在菜盤沿上停留一下，以免滴落湯汁； 3 、派菜時掌握好數(shù)量，做到分配均勻； 4 、將分派余下的三分之一

34、的菜，放在餐桌上； 5 、派菜的同時應向客人報出菜名。 6（十二）中餐宴會分菜服務取菜服務員為客人展示后，將菜取下來放在服務柜上。分菜 1、將干凈的餐盤按客人的人數(shù)分放在托盤內(nèi)；2、用右手同時將叉、勺分開； 、將分開后的服務勺用中指、無名指、小指別住，無名指別在勺柄上面，中指及小指握3 信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉； 、拇指和食指拿叉用于靈活的分切食品，另外二指所拿的服務勺用于盛放食品和配汁； 4 5、為客人分派菜時就注意菜的形狀，然后均勻地將菜分到每個餐盤里。 上菜、左手托盤站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤，將原來的餐盤取下，放上盛有菜的 1 餐盤； 、如果客人還需用原來的餐盤，可將才盛

35、菜的餐盤放于原來餐盤的右上側(cè)。 217鴻光樓餐飲營運手冊撤走菜盤、將分完菜的空盤連同服務叉匙一同撤走；1 、服務叉匙補充。 2（十三）酒會擺臺餐具用具準備將擺臺用的各種干凈餐具和用具準備好，包括：臺布、口布、臺裙、餐盤、餐叉、服務叉、勺、布菲夾、蠟燭臺、蠟燭、煙缸、火柴、口紙、鮮花、服務托盤、水杯、雞尾酒杯、白 酒杯、葡萄酒杯、裝飾品、自助餐爐、燃料。 擺食品臺： 、根據(jù)訂單的要求設計臺型； 1 2、鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈，平整； 3、將菜單將食品用品整齊擺放好； 4、將布菲夾放在餐盤上， 擺在自動餐爐前； 5、將然料放在自助餐爐下； 6、餐盤、餐叉、筷子整齊擺在臺上； 、食品臺整潔、美

36、觀便于客人我使用。 7 擺酒會臺： 、根據(jù)客人人數(shù)，設立酒會桌； 1 、鋪好臺布，圍上臺裙，要干凈、平整； 2 、每臺備牙簽、口紙、煙缸、火柴、蠟燭臺、蠟燭、擺放美觀、實用； 3 、全部酒會擺放一致； 4 5、鮮花點綴； 擺設酒臺：1、酒臺根據(jù)客人人數(shù)和酒水品種數(shù)量，確定酒臺大小，將酒臺設在客人便于取酒的位置； 、鋪上臺布，圍上臺裙，干凈平整； 2 、根據(jù)訂單要求將有關的調(diào)酒專用工具及雞尾酒飾品擺在酒臺上； 3 4、將準備好的服務托盤放在酒臺上； 總體檢查： 對擺臺后效果進行檢查， 臺型需合理、美觀，各種餐具用具擺放整齊、齊全、充足。、酒會的服務 )(十四18鴻光樓餐飲營運手冊準備工作： 、酒

37、會開始前三十分鐘，將各種食品上齊，再將服務叉、勺放在相應食品盤內(nèi)； 1 、按訂單要求準備好各種酒水， 提前十五分鐘將所訂的酒水倒在酒水杯內(nèi)； 2 、在自助餐爐里加上熱水，點燃加熱； 3 、開始前十五分鐘將酒會桌上的蠟燭點燃； 4 、在托盤里準備幾杯為賓主祝酒將用的酒。 5 迎接客人： 、酒會開始前十五分鐘，領位員在門口迎接客人，并用計數(shù)器計人數(shù)；1 、服務員根據(jù)領班的分工，站在各自的崗位上。2 酒會服務： 、負責服務酒水的服務員手托托盤穿插在客人當中，隨時為客人提供酒水；1、負責食品臺的服務員，隨時添加餐盤、食叉、和食品，保持食品臺的整潔和食品的造2 型等；3、負責酒水桌的服務員，隨時更換煙缸

38、，增添口紙、牙簽等用品，保持桌面清潔；4、負責酒臺的服務員， 隨時給灑臺補充酒水及時提供干凈無損的酒水杯，保持臺面整潔；、負責回收空杯，臟餐具的服務員，手托托盤，隨時回收空杯，臟餐具以及清潔地面的5 污跡，保持所有臺面的干凈整潔；6、負責為賓主祝酒的服務員，在賓客祝酒時，托讓酒水一定要及時；7、酒會進行到最后時，根據(jù)領班分工，集中人力在十分鐘內(nèi)上齊冰淇淋。送客： “謝謝，歡迎光臨” 1、酒會結(jié)束時，領班站在門口禮貌送別客人，、酒會結(jié)束后，仍有賓客未離開時，服務員應繼續(xù)提供服務。 2工作項目名稱：紅、白葡萄酒服務工作項目承擔：餐廳服務員工作項目程序標準給客人遞酒單1、女士優(yōu)先；2、從客人的右邊用

39、右手遞上。接受客人點單見點單程序。準備葡萄酒1、白葡萄酒用冰桶冰鎮(zhèn)； （將白葡萄酒放入冰桶中，用碎冰埋?。?9鴻光樓餐飲營運手冊、紅葡萄酒裝入酒籃。2示瓶見示酒程序開瓶見開瓶程序給主人品酒、在主人杯中到入一盎司左右葡萄酒；1 、主人許可后開始斟酒。2斟酒、先女士、客人、后主人；1 、紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成； 2 、按斟酒要求，隨斟隨擦瓶口，避免滴漏。3添酒1、征得客人同意后再添酒；2、斟酒要求同上。工作項目名稱：托盤操作工作項目承擔：餐廳服務員工作項目程準標序胸前托法手掌五度角垂直，下臂向前方與上臂成 90 用左手，上臂自然下垂，指自然張開向上指實而掌心虛，托盤中心至于其上，讓五指間及

40、掌根作較大受力面積托住托盤， 保持整個托盤與水平面平行， 行走時提腰，目 平視，另一手可放與背后，托物過重則可于前相扶。肩上托法厘米，小臂于身平行， 多用左手。左手向上彎曲， 手肘離腰部約 15 厘米，五指自然分開，大拇指指向左肩，2 掌心折掌向上，掌略高于肩其它四指向左上方分開，用五指和掌根掌握托盤的平衡，力分五指間和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。這樣，即使被他人碰防止打潑?；虺橛沂窒喾觯不虬l(fā)生其它特殊情況，可隨即下貼于胸前，肩上托法的優(yōu)點是行走起來較顯高雅。注意事項根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑托盤視情況理盤：在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑。 墊布要用清水

41、打濕擰干， 鋪 平拉挺，墊布四邊與盤底齊。根據(jù)物品的形狀，體積和使用的先后，進行合理裝盤。有幾裝盤：種不同物件同時裝盤時，一般較重的、較高的擺在里面，把較輕的、較20鴻光樓餐飲營運手冊成型菜擺在托盤的兩頭或四周， 矮的物品擺在外面； 將留汁菜擺在盤中，將先用的物品擺在前面，或擱在上面，后用的物品擺在里面，或擺在下面，重量分布要得當托盤的中心要安排在中間或稍偏里。這樣裝盤既安全穩(wěn)妥、有條理又便于托送。將托盤托起時，若是從一般的臺上托起，先用雙手將盤子一 托盤：托在把手掌放開， 保持托盤邊有 15 厘米搭在托盤臺上。頭拖到擱臺外，托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握在托盤邊。假如托盤較重，則先屈

42、膝，雙腿用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn) 的托住盤底。行走時要注意周圍，以免發(fā)生以外碰撞，特別是托盤穿門時 行走：要特別小心，假如你通過的門是右開的，則用左手托盤；相反則反之，這樣使得另一只手易于開門，而且可保護托盤。但如果左右手托不動托盤則不要勉強。行走中如需急停，要學會消解慣性力，當人行走時，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然停止則物品可能飛離托盤或一時使托盤失去平衡，為此可在急停時隨手向前略伸減速， 另一手及 時相扶即可穩(wěn)住。：若是輕托卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件 卸盤上臺或直接遞給賓客（某些場合和某些物件，可用托盤將所托之物遞與若要隨后用右手進行調(diào)整。賓客自取）當盤中物件減少中心不平衡時，是重托必須先放在落菜臺上或其它空桌上， 再徒手端送菜盤上或其它物 品。托托盤時要量力而行，不要一次拿得太多。寧可多行幾次也要安全第一。三、吧員）崗位工作說明書（ 1 崗位說明書Job Description21鴻光樓餐飲營運手冊部門：中餐部 工作項目名稱：酒吧設吧工作項目承擔：餐廳吧員工作項目程序標準準備各項物品1、酒水品種齊全，數(shù)量充足2、調(diào)酒用具齊全、（調(diào)酒壺、吧勺、量杯等）衛(wèi)生3、調(diào)酒輔料新鮮