論文順豐速運的快遞業(yè)務(wù)分析

1、石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院物流管理專業(yè)畢業(yè)論文題目題目_ _順豐速運業(yè)務(wù)發(fā)展及競爭力分析順豐速運業(yè)務(wù)發(fā)展及競爭力分析學生姓名 許航許航 學 號 專業(yè)班級 速速 1102-111102-11 指導教師 劉志杰劉志杰 【摘要摘要】順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng),但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)?！娟P(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】速運,業(yè)務(wù)流

2、程,重構(gòu)目 錄1 中國物流業(yè)快遞狀況 .11.1 快遞行業(yè)的概述.11.2 中國快遞物流市場的機遇和挑戰(zhàn).12 順豐速運有限公司的基本情況 .13 順豐速運有限公司的快遞業(yè)務(wù)流程 .23.1 快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況 .23.2 快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點 .23.2.1 優(yōu)點 .23.2.2 缺點 .34 業(yè)務(wù)流程重構(gòu) .34.1 業(yè)務(wù)流程第一條 .34.2 業(yè)務(wù)流程第四條 .34.3 業(yè)務(wù)流程第五條 .34.4 業(yè)務(wù)流程第八條 .44.5 業(yè)務(wù)流程第十條 .45 總結(jié) .4參考文獻 .51 中國物流業(yè)快遞狀況中國物流業(yè)快遞狀況1.11.1 快遞行業(yè)的概述快遞行業(yè)的概述快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的高附加

3、值行業(yè)，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步發(fā)展，市場逐漸擴大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分?？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進對外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟作出了重要貢獻。改革開放后，我國快遞業(yè)開始起步，快遞市場日益擴大，快遞企業(yè)逐步成長，取得了顯著成效。我國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運速遞圈。同時，這四大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運輸干線為基礎(chǔ)的若干快運速遞通道，使我國快運快遞業(yè)的點軸面系統(tǒng)

4、初呈雛形。在整個快遞行業(yè)中，目前有四股力量在爭奪這個市場。首先是國有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞EMS。其次是國際速遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）及荷蘭天地快運（TNT）均已進入中國。第三股力量來自于大中型民營企業(yè)。中國的一些民營快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已逐漸壯大。第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)。1.21.2 中國快遞物流市場的機遇和挑戰(zhàn)中國快遞物流市場的機遇和挑戰(zhàn)進入新世紀，在改革開放的新形勢下，快遞業(yè)如何把握新的機遇、迎接新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)引起了社會各界的廣泛關(guān)注。整合業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提

5、供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。隨著郵政改革的深入和中國加入世貿(mào)組織的快遞業(yè)開放承諾，在中國市場快遞業(yè)的競爭也將進入一個新的階段。由于各種企業(yè)體制和基礎(chǔ)不同，充分競爭使得中國快遞行業(yè)的分工更加專業(yè)化。隨著國內(nèi)速遞市場對外商獨資企業(yè)的逐漸放開和世界流通領(lǐng)域的進一步活躍和繁榮，快遞需求將會更加旺盛，為我國快遞企業(yè)提供了更多發(fā)展空間；另一方面，國際快遞企業(yè)的進入雖然加劇了競爭，但也刺激了我國快遞行業(yè)整體服務(wù)手段和水平的提升。2 順豐速運有限公司的基本情況順豐速運有限公司的基本情況順豐速運于 1993 年 3 月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)

6、，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996 年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。至 2006 年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi) 20 多個省及直轄市，101 個地級市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)” ，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。同時，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻了稅收

7、，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速運網(wǎng)絡(luò)，特別是 2002 年集團總部成立以來，更致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運品牌。3 順豐速運有限公司的快遞業(yè)務(wù)流程順豐速運有限公司的快遞業(yè)務(wù)流程3.13.1 快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期； 2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約

8、） ； 3.準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等； 4.致電我司接線員（以下簡稱為 A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務(wù)； 5.我司安排收件人員（以下簡稱為 B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結(jié)算，B 提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼； 6.B 返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱 C）并作交接清單，由 C 簽字后交于 B，C 部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給 A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤； 7.B 將交接清單交 A， A 通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去； 8.目的地送件人員（以下簡稱為 D）

9、將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收； 9.D 返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為 E） ，E 將數(shù)據(jù)輸入電腦；10.A 根據(jù) E 輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。3.23.2 快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點3.2.13.2.1 優(yōu)點優(yōu)點1.C 部門的全程跟蹤、E 部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及 A 部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。2.各部門責任明確，分工合理，工作效率高。3.服務(wù)及時，客戶滿意度高，市場占有率加大。

10、3.2.23.2.2 缺點缺點1.成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。2.人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。3.信息更新不及時，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員 D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了 A 部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了 E 部門的這一環(huán)節(jié)。4 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)4.14.1 業(yè)務(wù)流程第一條業(yè)務(wù)流程第一條對業(yè)務(wù)

11、流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。4.24.2 業(yè)務(wù)流程第四條業(yè)務(wù)流程第四條對業(yè)務(wù)流程第四條，當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別的快件運

12、費。4.34.3 業(yè)務(wù)流程第五條業(yè)務(wù)流程第五條對業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付到方支付第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤

13、號碼后還可以提供免費的增值服務(wù)：1、限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費；2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4.44.4 業(yè)務(wù)流程第八條業(yè)務(wù)流程第八條對業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、 網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍

14、能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。 “代收貨款”服務(wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、 網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢：a、快捷 （上門收貨，準時派送）b、安全 （自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效 （送貨及時，收

15、款準時）d、方便 （結(jié)算便利，定期回款）。4.54.5 業(yè)務(wù)流程第十條業(yè)務(wù)流程第十條對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。5 總結(jié)總結(jié)快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝f的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運輸需求。通?？爝f業(yè)務(wù)運輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運?；趯権S快遞的分析，充分掌握了其快遞業(yè)務(wù)的一般流程，并分析了其優(yōu)缺點，對此，順豐在國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)上前期肯定需要一定的投入。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠發(fā)展著手，在國內(nèi)東部地區(qū)把網(wǎng)絡(luò)鋪開，搭建好服務(wù)平臺，確保市場占有率，明確提高服務(wù)效率，打造順豐的第一服務(wù)品牌。參考文獻1 洪軍. UPS 整合在