論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及其對(duì)策111

1、144論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及其對(duì)策段賀春（天津泰達(dá)國(guó)際會(huì)館總經(jīng)理 天津 300074）摘 要：國(guó)家宏觀政策的支持和傾斜直接加快了飯店業(yè)發(fā)展，并由此產(chǎn)生了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要在市場(chǎng)竟?fàn)幹腥?，關(guān)鍵是占領(lǐng)和鞏固客源市場(chǎng)，而影響客源市場(chǎng)的突出問(wèn)題是飯店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營(yíng)成敗。事實(shí)證明：服務(wù)是生財(cái)之道，飯店如果不重視服務(wù)質(zhì)量，很快就會(huì)失去顧客，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損。誰(shuí)能提供全面的最佳的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)地位，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，各個(gè)飯店的有形產(chǎn)品成分往往比較雷同，飯店在客房等硬件設(shè)施上的差別越來(lái)越小，很難通過(guò)有形產(chǎn)品成分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，同時(shí)，顧

2、客需要的多樣性和多變性，也為飯店獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增添了新的難度。飯店要想突出重圍，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要在提高服務(wù)質(zhì)量上狠下苦功。顧客的服務(wù)感知質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，因此飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，就要在各個(gè)方面和環(huán)節(jié)中時(shí)刻以顧客的需求為焦點(diǎn)，以滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)及最終目的。同時(shí)，提高飯店服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)部門(mén)、一個(gè)員工就可以完成的任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的提高要依靠一個(gè)完整的系統(tǒng)，并且是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。本文首先慨述了飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：其次在概括當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的基礎(chǔ)上，指出了這些問(wèn)題產(chǎn)生的深層次根源：最后，在前兩部分理論依托的基礎(chǔ)上，提出了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策建議。關(guān)

3、鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；問(wèn)題；對(duì)策一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及外延飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體，它能夠向顧客提供某種價(jià)值或滿足顧客的某種需求，可以解決顧客解決不了或自己不愿解決的問(wèn)題。飯店服務(wù)中既包括人員服務(wù)，也包括產(chǎn)品服務(wù)。與此對(duì)應(yīng)，飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括性為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足顧客的物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量包括以下五個(gè)方面：1飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格及技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項(xiàng)目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便面程度和安全程度

4、。2飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。指飯店提供的餐館和購(gòu)物呂的質(zhì)量其中包括實(shí)物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀顏色是否新穎和價(jià)格的合理程度。3飯店的服務(wù)用品質(zhì)量。是指飯店為提供食宿、餐飲而必備的服務(wù)用品，包括布草、餐具等。4飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的行為方式，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)，其中包括服務(wù)人員的服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表等許多方面。5飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準(zhǔn)。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠燈化布避是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和顧客三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。概括來(lái)講，飯店

5、的服務(wù)質(zhì)量可以歸納為兩個(gè)方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。飯店技術(shù)質(zhì)量決定了顧客在服務(wù)過(guò)程中得到了什么；功能質(zhì)量指飯店是怎樣提供這些服務(wù)的以及顧客是如何得到這些服務(wù)的。飯店的設(shè)施質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)用品質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，也可稱有形質(zhì)量。飯店的技術(shù)質(zhì)量的高低具有客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且是可衡量和容易衡量的。技術(shù)質(zhì)量使顧客達(dá)到與其等級(jí)、價(jià)格相吻合的物質(zhì)滿足程度。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱為無(wú)形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上依賴于顧客的主觀感受，因此功能質(zhì)量的測(cè)定具有不穩(wěn)定性，常常因人、因地、因時(shí)而異。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)格魯諾斯（

6、1982）提出了全面可感知服務(wù)質(zhì)量模型，指出服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，而顧客的評(píng)價(jià)是基于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期即期望質(zhì)量與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。期望質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱為感知服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指顧客頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期待的質(zhì)量水平；體驗(yàn)質(zhì)量是指顧客購(gòu)買(mǎi)飯店的服務(wù)之后，對(duì)飯店的整體服務(wù)進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)所獲得的感受和印象。飯店服務(wù)的最終質(zhì)量是顧客將期望值與實(shí)際感受相比較后而獲得的滿足程度，若顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)水平符合或超過(guò)其預(yù)期水平，便認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是高的；反之，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。因此，當(dāng)飯店向顧客提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)

7、，即使有較高的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，顧客的感知質(zhì)量仍可能很低，從而對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較低的評(píng)價(jià)。由此看出，顧客在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中處于主體地位，顧客的感受是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。二、當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及其產(chǎn)生的根源（一）當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題1對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)存在片面性飯店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物，它包括有形質(zhì)量和無(wú)形質(zhì)量，還與顧客的期望和經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，并最終由顧客的滿意度來(lái)體現(xiàn)。這種綜合性的特點(diǎn)決定應(yīng)把服務(wù)質(zhì)145量管理當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，但目前飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)方面存在誤區(qū)。一是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量就是員工的服務(wù)水平，將服務(wù)水平和

8、員工素質(zhì)視作飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。實(shí)際上員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等許多方面是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要硬件。在服務(wù)過(guò)程中任何方面出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量。飯店管理者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。二是將飯店的崗位服務(wù)規(guī)范作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的崗位服務(wù)規(guī)范目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯(cuò)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。飯店管理者經(jīng)常將服務(wù)規(guī)范作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到顧客的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過(guò)程忽視顧客的現(xiàn)實(shí)需求和主觀感受。2技術(shù)質(zhì)量不穩(wěn)定技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的可見(jiàn)部分，

9、而多數(shù)飯店并沒(méi)有真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系對(duì)其進(jìn)行控制，尤其是在接待的高峰期和旺季，各種技術(shù)性質(zhì)量問(wèn)題更為突出，例如設(shè)施設(shè)備有老化的現(xiàn)象，維修保養(yǎng)制度不健全，設(shè)施設(shè)備損壞維修又不及時(shí)；顧客有效需求得不到滿足；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；不嚴(yán)格按照承諾提供服務(wù)內(nèi)容甚至出現(xiàn)斷電缺水等問(wèn)題。3功能質(zhì)量欠佳功能質(zhì)量是是服務(wù)的可感部分。多數(shù)飯店都很重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等內(nèi)容的培訓(xùn)，但員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、心情等受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動(dòng)，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。特別是在接待的高峰期，員工極易追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求。同時(shí)，在營(yíng)造飯店氛圍過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，

10、往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)，導(dǎo)致投人大量昂貴的材料和資金也沒(méi)能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊(yùn)的文化藝術(shù)品位。飯店員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，服務(wù)的時(shí)效性和靈活性不足，在人際環(huán)境上也使顧客有不舒適的感覺(jué)。4服務(wù)難以滿足顧客的個(gè)性化需求很多飯店提供的規(guī)范化服務(wù)大都比較寬泛，由于顧客的需求豐富且多變，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿足顧客的需要，這客觀要求飯店應(yīng)根據(jù)顧客需求提供針對(duì)性的服務(wù)。雖然難以具體到向每位顧客提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)，但飯店可以根據(jù)自身實(shí)際情況有選擇地提供一些個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。而目前很多飯店提供的服務(wù)，或者是比較雷同，缺乏有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，或者是開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有以顧客

11、的需求為出發(fā)點(diǎn)，不以有效激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根源1985 年，澤絲曼爾（Zeithaml）、貝里（Berry）等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，指出服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的高低取決于顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距大小，但這種差距并不是簡(jiǎn)單形成的，它是在服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供的過(guò)程中由5 種差距最終導(dǎo)致的。這些差距既存在于企業(yè)內(nèi)部，也存在于企業(yè)外部。每種差距都會(huì)影響到顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量存在的若干問(wèn)題，者可以從這5種差距中找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，同時(shí)以此為突破口，探詢提高服務(wù)質(zhì)量的方法。差距一：顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理人員對(duì)這些期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。

12、產(chǎn)生這種差距的主要原因有：飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析；進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得到的信息不準(zhǔn)確；一線員工了解顧客的需求和愿望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，這些信息沒(méi)有被及時(shí)地傳遞給管理層。差距二：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，即管理者沒(méi)有建立一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。這一差距是由以下原因千萬(wàn)的：飯店沒(méi)有明確的質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差；計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式。差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距，即員工未能按照飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范提供服務(wù)。引起這一差距的原因可歸為三類(lèi)：一是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)

13、范可操作性差；二是飯店設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；三是管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力。差距四：服務(wù)提供和外部溝通之間的差距。產(chǎn)生這一差距的原因有：飯店對(duì)外宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)與內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)；對(duì)外宣傳促銷(xiāo)時(shí)不客觀或過(guò)分許諾；飯店高層管理者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格控制和管理。差距五：顧客的期望一實(shí)際感受之間的差距，它是以上四種差距導(dǎo)致的必然結(jié)果，與上述四種差距的大小和方向直接相關(guān)。三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策明確了飯店服務(wù)質(zhì)量涉及的范圍及產(chǎn)生問(wèn)題的根源，便于是我們理出有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量的思路。飯店服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)系統(tǒng)性的長(zhǎng)久的工程，它需要飯店內(nèi)部許多環(huán)節(jié)的改善和共同支

14、撐。飯店服務(wù)質(zhì)量的提高主要可以從以下方面展開(kāi)。（一）提高服務(wù)硬件設(shè)施的實(shí)用性飯店的硬件設(shè)施是服務(wù)的依托，是服務(wù)的基本保證。服務(wù)設(shè)施的選擇應(yīng)本著方便、實(shí)用的原則，重視顧客使用的感受，體現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的人性化。我國(guó)許多飯店的硬件設(shè)施在資金投入上已經(jīng)與國(guó)際接軌，硬件的質(zhì)量水平差距不大，有些飯店已經(jīng)達(dá)到甚至趕超國(guó)際上的先進(jìn)水平。但硬件服務(wù)設(shè)施過(guò)于奢華、完備，可能并不能帶來(lái)顧客感知價(jià)值的提高，相反還會(huì)加重飯店經(jīng)營(yíng)成本的負(fù)擔(dān)。當(dāng)前西方國(guó)家飯店業(yè)在設(shè)施的選用上不但重視檔次，更重視實(shí)用性，重視方便顧客。因此，飯店在服務(wù)設(shè)施的選用上，不但要迎合國(guó)際潮流，更要體現(xiàn)對(duì)顧客需求的滿足，考慮顧客使用的方便性、舒適性和實(shí)用性

15、。同時(shí)，要定期對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新，時(shí)刻為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)。（二）樹(shù)立“以人為本”的良好服務(wù)文化無(wú)論是對(duì)于顧客，還是對(duì)于員工，飯店都要努力形成“以人為本”的良好服務(wù)文化。在良好的服務(wù)文化氛圍中，飯店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的管理和提升措施才能獲得實(shí)質(zhì)的效果，才能取得長(zhǎng)期的循環(huán)，而不淪為一紙空文。良好的飯店服務(wù)文化為服務(wù)質(zhì)量的提高帶來(lái)源源不斷的動(dòng)力，它使服務(wù)質(zhì)量的不斷要求與提高成為員工樂(lè)于接受的過(guò)程。1飯店要形成“以顧客為中心”的服務(wù)理念。顧客的感受是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此飯店應(yīng)始終以顧客的需求為服務(wù)的起點(diǎn)，以滿足顧客的需求為服務(wù)的終點(diǎn)。在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)尊重、關(guān)心、理解顧客，

16、細(xì)心觀察顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)滿足顧客的要求，真心為顧客提供滿意的服務(wù)，營(yíng)造輕松舒146適、然自由的氣氛，讓顧客體會(huì)到人際交往中的親情和真摯?？傊诔浞?、深入了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為顧客提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)，體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。2“以人為本”也要體現(xiàn)在對(duì)員工需求的滿足上。飯店服務(wù)工作技術(shù)性并不強(qiáng)，質(zhì)量不高不是能力不夠，而是心力不足，員工如果心理上無(wú)法提供高質(zhì)量服務(wù)，行為上就無(wú)從談起。制度再規(guī)范，物質(zhì)再刺激，換來(lái)的無(wú)非是機(jī)械地反應(yīng)。只有令員工滿意，他們才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心地令顧客滿意，才會(huì)有個(gè)人的興衰與飯店的興衰相一致的念頭，才會(huì)保持對(duì)飯店有較高的忠誠(chéng)度，進(jìn)而以更高的熱情投入工作。因此管理者要轉(zhuǎn)變

17、理念，向內(nèi)部顧客一一員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)了解、滿足員工的實(shí)際需要。同時(shí)要營(yíng)造家的文化，飯店不是一個(gè)制度森嚴(yán)的體系，而是大家共同經(jīng)營(yíng)努力的結(jié)果，工作沒(méi)有等級(jí)之分，只有職責(zé)不同，每個(gè)人要扮演好自己的角色，共同見(jiàn)證家庭的成長(zhǎng)。（三）完善飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的制度保證，它包括以下四個(gè)方面：1設(shè)立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是飯店賴以生存的命脈，管理者對(duì)其高度重視，因些應(yīng)設(shè)立專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的管理。飯店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作的中心，在其他部門(mén)的積極配合下，全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的開(kāi)展，使整個(gè)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化，提高管理效率。2確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

18、標(biāo)質(zhì)量方針是飯店管理的重要文件，它體現(xiàn)了飯店對(duì)顧客需求的認(rèn)識(shí)，為飯店確定長(zhǎng)期的質(zhì)量宗旨和方向，并規(guī)定飯店為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所應(yīng)遵循的基本原則和應(yīng)采取的措施，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理具有指導(dǎo)意義。根據(jù)質(zhì)量方針制定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)眼于滿足飯店顧客的需要和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。與此同時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)的形象和飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成飯店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。3制定質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)、高效的飯店服務(wù)是建立在科學(xué)的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)之上的，服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化是向顧客提供高搟量服務(wù)的重要保證。因此飯店要對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)

19、制訂工作規(guī)范和工作程序，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使員工有章可循。飯店還就制定服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，以利于分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，找出改進(jìn)措施。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者不能根據(jù)自己主觀的想法，而是要以顧客的需要和期望為依據(jù)。由于顧客的需求是不斷變化的，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要不斷地修改和完善。同時(shí)，因?yàn)閱T工是服務(wù)的最終提供者，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在制定的過(guò)程中也要盡可能聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，獲得他們的理解和支持，從面使其在實(shí)際使用中切實(shí)可行。4構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，管理者應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客和員工的意見(jiàn)。有效的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)可使飯店管理者全面了解飯店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、顧客的期望和需求

20、等重要的信息，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。（四）實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，不斷提高員工能力和素質(zhì)飯店服務(wù)質(zhì)量中包含了無(wú)形服務(wù)質(zhì)量部分，而這一分分恰恰是飯店員工的自身勞務(wù)行為所創(chuàng)造的，因此為了提高和改善飯店的服務(wù)質(zhì)量，就必須要在員工方面式下工夫。員工實(shí)際上是飯店的“第一顧客”，只有使他們感到滿意，他們才能在各自的工作崗位上盡力地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高顧客的服務(wù)感知。因此要提高飯店服務(wù)質(zhì)量就要明確員工的追求和需要，不斷滿足員工的需求，實(shí)施員工滿意戰(zhàn)圖。飯店要設(shè)計(jì)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制，適時(shí)適當(dāng)?shù)锰岣邌T工的福利水平，這是吸引人才、留住人才、穩(wěn)定隊(duì)伍不可缺少的重要方法。同時(shí)飯店要推行員工職業(yè)發(fā)

21、展計(jì)劃，通過(guò)為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，把員工的特長(zhǎng)及發(fā)展方向同飯店的發(fā)展需要緊密地結(jié)合起來(lái)，建立員工與飯店相互忠誠(chéng)的模式，形成利益的共同體。實(shí)現(xiàn)員工的滿意是不斷提高服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)遠(yuǎn)保障。為達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平，飯店還應(yīng)采取各種恰當(dāng)?shù)男问阶龊脤?duì)員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的能力和素質(zhì)。員工在服務(wù)接觸過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能將直接影響顧客滿意度的高低。因此飯店，一方面對(duì)員工的思想意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，使他們保持熱情、主動(dòng)、友好的他務(wù)態(tài)度，一方面要不斷提高員工的基本服務(wù)技能和技巧，使其更規(guī)范化和專業(yè)化。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不是先天獲得珠，只能靠后天學(xué)習(xí)掌握，而培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)這一目的重要手段。（五）管理顧客的

22、期望顧客的期望越高，飯店越難讓顧客滿意，甚至原本是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由于顧客期望值過(guò)高，也會(huì)變得感知質(zhì)量低下。因此，飯店有必要對(duì)顧客期望進(jìn)行管理，使顧客期望維持合理的水平。顧客服務(wù)質(zhì)量期望是在飯店的市場(chǎng)溝通、顧客的口碑宣傳、顧客的經(jīng)驗(yàn)和需要等多種因素共同作用下形成的，其中飯店的市場(chǎng)溝通是飯店可以控制的因素。飯店在市場(chǎng)溝通時(shí)所傳達(dá)的信息往往被顧客視為飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量做好的承諾，飯店做出的承諾越多，顧客的期望就越高，飯店在滿足顧客服務(wù)質(zhì)量期望時(shí)所面臨的難度就越大。一旦飯店實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到顧客的期望，就會(huì)引起顧客的不滿。因此，飯店必須客觀地傳達(dá)有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的信息。飯店應(yīng)使價(jià)格水平和有形展示與其身

23、身的規(guī)格檔次相符合，從而間接向顧客暗示服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)備的信息。同時(shí)飯店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查弄清顧客對(duì)飯店服務(wù)的各種屬性的看法，在促銷(xiāo)宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)顧客最為關(guān)注內(nèi)某些屬性，有針對(duì)性地向顧客傳遞飯店服務(wù)質(zhì)量的信息，對(duì)于可提供的服務(wù)不能一味夸大，要切合實(shí)際，從而使顧客能正確判斷和認(rèn)識(shí)飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。另外，飯店在介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)明示該服務(wù)的完成顧客和服務(wù)人員各自所要承擔(dān)的任務(wù)，幫助顧客理解自己所扮演的角色，這有利于顧客高速自己的服務(wù)質(zhì)量期望，而不是錯(cuò)誤地將服務(wù)質(zhì)量期望的實(shí)現(xiàn)完全寄托在員工身上。（六）堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，并高度重視服務(wù)補(bǔ)救環(huán)節(jié)堅(jiān)持以預(yù)防為主與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大的關(guān)系的。飯店服務(wù)產(chǎn)品生

24、產(chǎn)與消費(fèi)的同步性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)時(shí)間短，缺少直觀性特點(diǎn)，事后無(wú)法返工或重做，因此飯店質(zhì)量管理就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，未雨綢繆，盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。飯店管理者要認(rèn)真研究每一個(gè)崗位的每一個(gè)服務(wù)方式，使每一次短暫的服務(wù)都能給顧客留下美好的印象。同時(shí)要求員工克服“這次做不好，下次改正”的心理，使每一次服務(wù)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的。只有一次次良好的服務(wù)銜接才能構(gòu)成整個(gè)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此不應(yīng)忽視任缺點(diǎn)，不能把質(zhì)量管理寄希望于質(zhì)監(jiān)部門(mén)的監(jiān)督、檢查，必須防患于未然，147把質(zhì)量隱患消滅在萌芽之中。盡管飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)追求第一次就把事情做對(duì)，但在現(xiàn)實(shí)中，即使是最優(yōu)秀的飯店也難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤，由

25、此引起顧客不滿意，認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量低下。此時(shí)，飯店必須采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，重顧客和滿意。繼續(xù)獲得他們的支持和信任，以使損失降到最小。有效的服務(wù)補(bǔ)救可極大地提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生重大影響。當(dāng)飯店提供了令顧客不滿的服務(wù)后，這種不滿會(huì)給顧客留下深刻的印象，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給顧客留下更深的印象。恰當(dāng)、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救不僅能緩解顧客的不滿情緒，甚至可以使原先對(duì)飯店不滿的顧客墨跡成領(lǐng)帶該飯店的忠誠(chéng)顧客，而且比起從來(lái)不曾遭遇過(guò)服務(wù)失誤的顧客，對(duì)該飯店有更高的向心力。服務(wù)補(bǔ)救不僅可拘回現(xiàn)有顧客，還可以成為飯店改善本身服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，贏得更

26、多的潛在顧客。因此，成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響是巨大的。（七）不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新飯店產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、價(jià)格等方面的差異越來(lái)越小，顧客不易從驅(qū)同化的產(chǎn)品信息中感受飯店的吸引力，飯店只靠產(chǎn)品差異很難取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此飯店要增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，取得差異優(yōu)勢(shì)，還必須要領(lǐng)先服務(wù)創(chuàng)新。不煤氣發(fā)生站地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于顧客，是飯店間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)差異化的直接手段，而堅(jiān)持進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是飯店不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而在激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要途徑。大眾生活水平的提高使人們的需求日益豐富和顯現(xiàn)出來(lái)，這就要求飯店善于識(shí)別，不斷創(chuàng)新，以滿足人們“喜新厭舊”的心理

27、。在飯店業(yè)賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)剩的今天，只有依靠有特色的他務(wù)，才能激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。一方面，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多高科技手段在飯店中應(yīng)用，給飯店帶來(lái)新的繁榮。飯店應(yīng)緊隨社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，利用高科技手段，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的智能化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，為服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，飯店在保持并提升標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的前提下，要將更多精力放在對(duì)個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)發(fā)上。顧客的大多數(shù)需要是沒(méi)有明確表達(dá)的個(gè)性化的隱含需要，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)只是人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本要求，他們更期望的是能更細(xì)臻周到地體貼到個(gè)人特點(diǎn)和需求的創(chuàng)造性的個(gè)性化服務(wù)。因此，飯店要團(tuán)結(jié)“顧客高度滿意”這一核心對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)

28、提供特性進(jìn)行重新思考、設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和改造，從顧客的心理需要和特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行服務(wù)體系的流程再造，在飯店可接受的成本范圍內(nèi)，盡力為每一位顧客或某一類(lèi)顧客提供有特色的服務(wù)。結(jié)束語(yǔ)飯店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，通過(guò)向客人提供食宿及相應(yīng)服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益，其服務(wù)的多寡和優(yōu)劣程度直接決定著經(jīng)濟(jì)效益的高低。另外，由于飯店產(chǎn)品本身生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性以及服務(wù)質(zhì)量的綜俁性的特點(diǎn)，飯店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，就必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。21 世紀(jì)的飯店服務(wù)已融入了大量的高新技術(shù)，然而僅靠先進(jìn)的硬件服務(wù)設(shè)施和普遍意義上的規(guī)范化服務(wù)并不意味著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。顧客感知是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此高質(zhì)量的服務(wù)要能夠正確識(shí)別、解讀和實(shí)現(xiàn)顧客的需求，它的真諦就在于體現(xiàn)出的一種人性化，在于它的情緒擴(kuò)散效應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)長(zhǎng)期的秩序漸進(jìn)的過(guò)程，飯店要建立起一整套提高服務(wù)質(zhì)量的完備系統(tǒng)，在有形和無(wú)形