康佳學(xué)院培訓(xùn)教材導(dǎo)購(gòu)技巧學(xué)員版

1、導(dǎo)購(gòu)技巧學(xué)員手冊(cè) 康佳集團(tuán)股份有限公司銷(xiāo)售=70% 的人性理角+30% 的產(chǎn)品知識(shí)我們導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)需要學(xué)習(xí)的溝通技巧與產(chǎn)品知識(shí)比列至少應(yīng)該是 7 ：3 。我們需要在最短的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品、 服務(wù)、品牌的價(jià)值展示給我們的目標(biāo)顧客， 顧客通過(guò)我們感受康佳經(jīng)理理念及企業(yè)文化， 我們的種種表現(xiàn)在某種程度上決定 了康佳在消費(fèi)者心中的地位，直接表現(xiàn)為能否售出彩電。因此我們所渴望的永遠(yuǎn)都是聰明靈活的導(dǎo)購(gòu)員而不是死記硬背的導(dǎo)購(gòu)員！第一章 導(dǎo)購(gòu)代表的定義、角色與職責(zé)1.1 、導(dǎo)購(gòu)代表的定義導(dǎo)購(gòu)代表是指在彩電零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)彩電銷(xiāo)售的 人員，他們是：1）形象代言人2）溝通的橋梁3）服務(wù)大使4）彩電

2、銷(xiāo)售專家5）價(jià)值創(chuàng)造者1. 2導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)1 . 2. 1、宣傳品牌1 ）、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳康佳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提 高品牌知名度。2 ）、在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。1 . 2. 2、產(chǎn)品銷(xiāo)售禾I用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。1 . 2. 3、樣機(jī)陳列 與終端包裝做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、樣機(jī)擺放和 POP的維護(hù)工作，保持樣機(jī)與助銷(xiāo)品（如機(jī) 上卡、機(jī)上貼等）的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。1 . 2 . 4、收集信息1 ）、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí) 向主管匯報(bào)。2）、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、功能、市場(chǎng)活動(dòng)及主

3、推賣(mài)點(diǎn)等信息，及 時(shí)向主管匯報(bào)。3）、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客戶關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。4）、了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。1 . 2 . 5、填寫(xiě)報(bào)表完成分公司市場(chǎng)部或主管部門(mén)的日、 周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng) 行政工作，并按時(shí)上交主管。1 . 2 . 6、其它1 .3康佳導(dǎo)購(gòu)代表要求1. 3. 1、康佳導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求愛(ài)心愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。恒心忍耐、一貫、?jiān)持。熱心熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起

4、，事半功倍1. 3 . 2、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)1、了解康佳集團(tuán)（歷史、現(xiàn)狀、主宮業(yè)務(wù)等）1 . 3 . 3、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn)1 ）、從公司角度看：嚴(yán)格按照公司要求辦事；積極的工作態(tài)度；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；2 ）、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn);關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。1 . 3 . 4、康佳導(dǎo)購(gòu)代表要做使者的心理導(dǎo)購(gòu)代表心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。乞丐心理的導(dǎo)購(gòu)代表認(rèn)為推銷(xiāo)彩電是乞求，請(qǐng)別人、求別人幫忙自己而來(lái)買(mǎi)一臺(tái)彩電，所以在導(dǎo)購(gòu)時(shí)非常害怕消費(fèi)者提出反對(duì)意見(jiàn)， 害怕消費(fèi)者對(duì)彩電提出 哪怕是

5、一點(diǎn)點(diǎn)的意見(jiàn)。因?yàn)樵谄蚯笮睦砬闆r下，害怕購(gòu)買(mǎi)者有絲毫的反對(duì)意見(jiàn)或 看法，一旦聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)，馬上禁不住意識(shí)到成交將失敗。使者心理是當(dāng)今流行的導(dǎo)購(gòu)代表心理， 是一種麻痹自己、 提高自己自信心的 措施。你向一個(gè)消費(fèi)者推介彩電而不是求他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品， 而是向他介紹或推薦一種 對(duì)他有用（有利）的彩電（中國(guó)名牌產(chǎn)品，有二十多年的生產(chǎn)歷史， 5000 多萬(wàn) 臺(tái)的生產(chǎn)記錄， 品牌價(jià)值過(guò)百億元），像醫(yī)生上門(mén)看病一樣， 是給患者帶來(lái)便利、 實(shí)惠！你今天邁進(jìn)康佳展臺(tái)附近， 是消費(fèi)者的福氣， 因?yàn)槟銓⒔o他帶來(lái)一些意外 的驚喜，你將給他帶來(lái)便利或好彩電的機(jī)會(huì)。 你手中掌握著中國(guó)最好的彩電公司 之一的產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者而言， 每

6、一個(gè)彩電都會(huì)帶給分與眾不同的享受機(jī)會(huì)。 你是 光明的使者，你給消費(fèi)者帶來(lái)生活上的便利；導(dǎo)購(gòu)代表在以上這兩種心理模式下， 精神狀態(tài)不一樣， 展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的 氣質(zhì)信心也不一樣， 銷(xiāo)售彩電的成績(jī)也不一樣。 我們說(shuō)導(dǎo)購(gòu)代表銷(xiāo)售彩電， 首先 推銷(xiāo)的是導(dǎo)購(gòu)代表自身， 在使者心理模式下， 更容易將自己推銷(xiāo)出去， 取得用戶 的信任。135、康佳導(dǎo)購(gòu)代表要有強(qiáng)烈的自信心擺正了心態(tài)， 就有利于樹(shù)立自信心。 正因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品對(duì)顧客有用， 你才不 辭辛苦地在展臺(tái)面前向他介紹、推銷(xiāo)。你是來(lái)幫忙他滿足、解決各種要求的，你 為什么沒(méi)有信心？你意識(shí)到自己的職責(zé)就是誠(chéng)懇地為用戶 （客戶）服務(wù)時(shí)，你就會(huì)擁有自信心。 導(dǎo)購(gòu)對(duì)你

7、來(lái)說(shuō)，不是一種負(fù)擔(dān)，而是一種奉獻(xiàn)，是一種樂(lè)趣，你的精神狀況會(huì)得 到很大改善， 你的顧客就會(huì)用期待的目光迎接你。 此時(shí)，你導(dǎo)購(gòu)成功的先兆出現(xiàn)自信心主要來(lái)源于以下四個(gè)方面：(1) 對(duì)導(dǎo)購(gòu)職業(yè)的自信(2) 對(duì)自己的自信(3) 對(duì)公司的自信(4) 對(duì)產(chǎn)品的自信很多推銷(xiāo)人員在聽(tīng)到公司產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)不足時(shí)，或者用戶反映產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn) 小毛病時(shí)，如創(chuàng)維宣稱有720P而康佳沒(méi)有時(shí)，馬上開(kāi)始抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量的低 下、功能不全，這是不利于導(dǎo)購(gòu)的。我們說(shuō)產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，同類產(chǎn)品在 功能方面有什么大的區(qū)別？沒(méi)有！只要公司產(chǎn)品符合國(guó)標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，就是合格產(chǎn)品，也是公司最好的產(chǎn)品，一定可以找到消費(fèi)者或者是

8、購(gòu)買(mǎi)者。 在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中，不要對(duì)你推銷(xiāo)的彩電產(chǎn)生什么懷疑，相信你推銷(xiāo)的產(chǎn)品是優(yōu) 秀產(chǎn)品之一。能不能達(dá)成交易，取決你的認(rèn)真與技巧。現(xiàn)實(shí)中一些業(yè)績(jī)不好的導(dǎo)購(gòu)代將原因歸功在產(chǎn)品方面。那么我們來(lái)分析下：任何一家公司、 任何一種彩電都有業(yè)績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表， 每個(gè)公司都有優(yōu)秀 的導(dǎo)購(gòu)代表。產(chǎn)品有問(wèn)題，他們?yōu)槭裁纯梢再u(mài)出去，并且讓消費(fèi)者感到滿意。你為什么不行？所以說(shuō)，業(yè)績(jī)的好壞主要取決于主觀條件，而不是一些客觀條件， 你要始終對(duì)導(dǎo)購(gòu)康佳彩電充滿信心。第二章 導(dǎo)購(gòu)代表行為規(guī)范2.1 康佳導(dǎo)購(gòu)代表職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指導(dǎo)購(gòu)代表在工作時(shí)的服裝、裝飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人 衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康

9、的精神面貌、 給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) 服飾美 和諧、大方、穿戴整潔。修飾美 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干凈利落。情緒美 熱情洋溢，精力充沛2 2 規(guī)范用語(yǔ)“您好”“好的”“請(qǐng)您稍等”“讓您久等了”“對(duì)不起”“謝謝您”2 3 禁忌用語(yǔ) 1、你自已看吧2、不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題3、“這肯定不是我們的原因“4、“你要的這種電視機(jī)我們沒(méi)有“5、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白“6、“我不知道“7、“我只負(fù)責(zé)賣(mài)電視機(jī)，不負(fù)責(zé)其它的“8、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的“9、“你先聽(tīng)我解釋“10 、“你相不相信我“11 、“你怎么這樣講話“12 、“別人用的康

10、佳品牌都說(shuō)好呀“2 4 賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律不能珠光寶氣，香氣撲鼻。不能衣觀不整，掉扣脫線。不能發(fā)型、化妝怪異。不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋不能與顧客觀存在、賣(mài)場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。 不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食。不能靠在彩電、專柜或墻上。不能遠(yuǎn)離彩電專柜，到處閑逛。不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣(mài)場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為2 . 5日常工作流程K JgE營(yíng)業(yè)2 . 5 . 1、上班出門(mén)之前請(qǐng)檢查是否遺忘物品(如鑰匙、工作卡或胸卡)2 . 5 . 2準(zhǔn)備工作(1) 聽(tīng)取商場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)安排(2 )清點(diǎn)申領(lǐng)助銷(xiāo)品(3 )專柜及彩電衛(wèi)生的清潔(4)彩電的開(kāi)機(jī)及演示(5 )機(jī)上卡及

11、各仲宣傳物料的整理與擺放，包括價(jià)格牌的檢查。2 . 5 . 3營(yíng)業(yè)過(guò)程中的注意事項(xiàng)及時(shí)要貨、補(bǔ)貨及促銷(xiāo)品;做好銷(xiāo)售記錄;隨時(shí)保持好公司要求的專柜陳列和整潔；搞好與賣(mài)場(chǎng)的關(guān)系；注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主推產(chǎn)品、概念，以便及時(shí)與分公司人員溝通。25 4 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作（1）完成銷(xiāo)售報(bào)表；（2）場(chǎng)地的清潔與整理；（3）電源的關(guān)閉，安全的檢查；（4）整理各種促銷(xiāo)物品。25 5 例會(huì)、（1）向市場(chǎng)部主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告、反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息；（2）表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。（3）清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)物品。（4）工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析（5）接受市場(chǎng)部主管和分公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。26、導(dǎo)購(gòu)代表

12、考核制度導(dǎo)購(gòu)代表由市場(chǎng)部進(jìn)行考核。導(dǎo)購(gòu)代表每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣(mài)場(chǎng)該柜組長(zhǎng) 考勤（在考勤表上簽名） ；考勤表由本人保管，遺失或作弊者處以當(dāng)日應(yīng)得基本 工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司市場(chǎng)部向賣(mài)場(chǎng)柜組長(zhǎng)說(shuō)明-由公司品管員作抽查，凡遲到、早退 30分鐘者，罰款20元；超出30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資 2倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上以及脫崗 者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開(kāi)除。病事假需提前通知公司市場(chǎng)部，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每 月超過(guò)2次勸其離職。違反賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律、行動(dòng)規(guī)范及不服從品管員管理者，一次罰款50元; 兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開(kāi)

13、除。第三章我們的顧客3 . 1、顧客是什么對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是我們彩電銷(xiāo)售的最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是上帝，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此：1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出 你的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！3 . 2、顧客的類型1、走馬觀花型2、一見(jiàn)鐘情型3、胸有成竹型作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣

14、的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技 巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客。其它類型：如何面對(duì)：第四章導(dǎo)購(gòu)技巧4 . 1、推銷(xiāo)法則推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己(on eself )、觀念(con ceptio n)、產(chǎn)品(product)。先 推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。不管你推銷(xiāo)什么，你都必須做到與眾不 同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。4 . 2、5S原則1、微笑(smile )微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。2、迅速(speed )以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服

15、務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、誠(chéng)懇(sincerity )以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧(smart )以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。5、研究(s tudy )要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。特性（FEATURE ）=優(yōu)點(diǎn)（ADVENTAGE利益（BENEFIT ）它是什么它能作什么它能為顧客帶來(lái)什么利益（因?yàn)椋ㄋ裕▽?duì)您而言）DSP數(shù)字超微點(diǎn)陣逐點(diǎn)優(yōu)化圖像更清晰達(dá)207萬(wàn)像素超級(jí)芯片高集成、高穩(wěn)定強(qiáng)大的功能享受防潮寬頻設(shè)計(jì)處理節(jié)能、長(zhǎng)壽舉例:4 . 4、導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D產(chǎn)養(yǎng)盟

16、囂援示Ti客需家HfqJ式積積推弁出S謹(jǐn)帶品（一）、顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化1、注視/留意2、感到興趣3、聯(lián)想4、產(chǎn)生欲望5、比較權(quán)衡6、信任導(dǎo)購(gòu)代表在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出 的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2 ）相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng) 或老字號(hào)的商

17、店比較信賴；（3 ）相信彩電（康佳）中國(guó)名牌商品，康佳品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)者；企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、 專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧 客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一臺(tái)新的8、滿足顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 如交款時(shí)、包裝時(shí)、 送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。 因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 滿足感，有

18、兩種：（1 ）顧客買(mǎi)到了稱心的彩電后所產(chǎn)生的滿足感；第五章 導(dǎo)購(gòu)代表彩電銷(xiāo)售步驟5 1 第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟511、待機(jī) （對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)， 顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前， 導(dǎo)購(gòu) 代表邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。待機(jī)原則：（1 ）正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前， 或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上， 兩腳微分平踩 于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還 必須使顧客看起來(lái)順眼。 另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧 客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。（2 ）正確的待機(jī)位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的展臺(tái)區(qū)域，并

19、容易與顧客做初步接觸的位置為 宜。（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)從另一方面來(lái)講， 當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一 件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：檢查展臺(tái)區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生， 認(rèn)真檢查彩電演示質(zhì)量， 把有圖像不 清晰的彩電挑出來(lái)重新調(diào)過(guò)，或盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置， 以防顧客 看到，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。整理與補(bǔ)充展臺(tái)、貨源。把展臺(tái)彩電重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)讓業(yè)務(wù)人員補(bǔ) 充貨源不足的彩電；及時(shí)更換破損和不足的 POP及宣傳品；檢查展臺(tái)與彩電的 衛(wèi)生。其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察

20、、學(xué)習(xí)其它品牌的服務(wù)技巧，取 長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。(4 )時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。還有哪些方法吸引顧客注意？(5)不正確的待機(jī)行為躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；-背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠;-遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛;目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理展臺(tái)樣機(jī)，無(wú)暇顧及顧客。5 . 1 . 2、初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在 這之前或之后，都不合適。初步接

21、觸的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)對(duì)于像彩電這樣的大件商品，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程是非常慢的， 從“注視” 到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很非常長(zhǎng)的， 這就需要導(dǎo)購(gòu)代表耐心的與其 接觸。接觸的方法：商品接近法一一當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷(xiāo)售中最有效的 接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來(lái)。例如，導(dǎo)購(gòu)代表用手指向液晶和顧客搭話:“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國(guó)PW芯片，高清晰液晶電視。若您感興趣的話，我可以詳 細(xì)地介紹以下適用時(shí)機(jī)：服務(wù)接近法一一當(dāng)顧客沒(méi)有在看彩電，或者我們不

22、知道顧客的需求時(shí)，最 有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么彩電？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系， 您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著 顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。適用時(shí)機(jī)：我們無(wú)法將我們想賣(mài)的，但顧客不需要的產(chǎn)品賣(mài)給顧客，只能在了解需求的 前提下，適當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品。了解顧客有哪些方面的需求？哪些障礙了我們了解顧客的需求?怎樣了解需求的過(guò)

23、程？哪些問(wèn)題可了解需求？5 . 1 . 4、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況（款式、功能、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的 聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。適用時(shí)機(jī)：（1 ）、介紹商品本身的情況（2 ）、介紹彩電行情（3）、介紹時(shí)引用例證5 . 2、第二階段、展示商品5 . 2 . 1、商品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)彩電產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反 復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行 動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做彩電介紹說(shuō)明，首先必須懂精通彩電基本產(chǎn)品知識(shí)。（1 ）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常

24、常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。 它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方 式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分， 還因不感興趣或反感而扭頭就走。 如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的 活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。（2 ）、語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你

25、不誠(chéng)實(shí)。522、顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后， 顧客對(duì)彩電的大致功能、 使用方法、 價(jià) 格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)， 甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。 但是， 大多數(shù)的顧客在 這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的， 在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看 過(guò)或了解過(guò)的同類彩電， 彼此間做個(gè)更詳細(xì)、 綜合的比較分析； 有的顧客也可能 只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？顧客的“比較權(quán)衡” 是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段， 所以在此 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客 下定決心。（1）、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，

26、不論顧客能否在商品知識(shí) 和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想， 針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。（2）積極推介的四個(gè)原則幫助顧客比較商品導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做彩電產(chǎn)品的比較， 利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的彩 電與其它品牌彩電的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此款彩電的核心優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河， 把不好的說(shuō)成好的， 沒(méi)有的說(shuō)成有的， 要本著誠(chéng)實(shí)的原 則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服 顧客購(gòu)買(mǎi)。讓商品說(shuō)話把彩電自身的賣(mài)點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。（3 ）推介時(shí)要

27、注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧 客購(gòu)買(mǎi)決定的一點(diǎn)一一（如 DSP），用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才 是介紹其它特點(diǎn)。（4）推介商品的最佳方法一一使用 FAB句式針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利 益向顧客推介。特征：優(yōu)勢(shì):利益:證據(jù): 以康佳的某一款彩電為例，利用 FABE的模式進(jìn)行產(chǎn)品的介紹。5 . 2 . 3、處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi) 唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為， 導(dǎo)購(gòu)代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在 反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。導(dǎo)致異議的原因有哪些？如何處理:處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭(zhēng)辯；找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述 競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；要不斷觀察顧客的反應(yīng)；不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系；