高星賓館前臺(tái)操作流程課件

1、高星賓館前臺(tái)操作流程電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 接聽電話接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話注意事項(xiàng)：了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。電話問候電話問候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：你好！金龍賓館前臺(tái)！注意事項(xiàng)：語言清晰避免使用方言或酒店專業(yè)術(shù)語調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑高星賓館前臺(tái)操作流程電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接聆聽和記錄聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問注意事項(xiàng)：適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者: 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。在晚間10時(shí)至次

2、日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時(shí)轉(zhuǎn)接電話酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。高星賓館前臺(tái)操作流程電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 無人應(yīng)答處理無人應(yīng)答處理 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 道別致謝道別致謝 禮貌道別“先生/小姐，再見” “您如需幫助,請(qǐng)來電，再見” 注意事項(xiàng)：讓客人先掛電話高星賓館前臺(tái)操作流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息問候客人電話預(yù)訂：“您好！金龍賓館前臺(tái)”上

3、門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”詢問客人的姓名：“您好！請(qǐng)問您貴姓”接受預(yù)訂信息:到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)填寫預(yù)訂單注意事項(xiàng)：語言親切，面帶微笑,目光注視預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名查詢客房流量查詢客房流量立即查詢房態(tài)信息決定是否接受預(yù)定可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)完整記錄客人預(yù)訂需求高星賓館前臺(tái)操作流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 接受、確定預(yù)定接受、確定預(yù)定 及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)電腦房態(tài)預(yù)訂信息 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間 一般為下午18:00 詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 盡量讓客人

4、留下移動(dòng)電話 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明高星賓館前臺(tái)操作流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述預(yù)訂復(fù)述 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) 保留時(shí)間 聯(lián)系電話 注意事項(xiàng)：確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)高星賓館前臺(tái)操作流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 道別致謝道別致謝 禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)定再見！” 用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話 輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息 完整填寫散客預(yù)訂單 在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名高星賓館前臺(tái)操作流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 到店前確認(rèn)到店前確認(rèn)

5、電話聯(lián)系 提供問訊和指引 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問 記錄相關(guān)信息 保存預(yù)訂單據(jù)保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放預(yù)訂單高星賓館前臺(tái)操作流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 預(yù)定的取消或更改預(yù)定的取消或更改 查詢預(yù)訂記錄；更改預(yù)定記錄；復(fù)述預(yù)定內(nèi)容 保留更改或取消的散客預(yù)訂單預(yù)訂單 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、所需房型需要查詢電腦房態(tài)信息，答復(fù)是否滿足客人需要。 取消的散客預(yù)訂單保留在前臺(tái)指定位置高星賓館前臺(tái)操作流程參觀房間參觀房間 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān)VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺(tái) 由行李生或大堂副理帶領(lǐng)客人參觀房間 未經(jīng)酒店同意不準(zhǔn)在酒店內(nèi)拍照 陪同參觀陪同參觀 注意行為規(guī)

6、范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 適時(shí)向客人推薦高星賓館前臺(tái)操作流程參觀房間參觀房間 整理房間整理房間 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)高星賓館前臺(tái)操作流程入住接待入住接待 問候與招呼問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候：“先生/小姐，您好” 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好! 請(qǐng)稍候 注意事項(xiàng)：從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 確認(rèn)客人預(yù)訂確認(rèn)客人預(yù)訂 詢問客人是否有預(yù)定 ：“先生/小姐請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？” 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息 對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。高星賓館前臺(tái)操作流程入住

7、接待入住接待 填寫填寫住宿登記單住宿登記單 請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐, 請(qǐng)出示一下您的證件” 掃描/復(fù)印客人身份證件 盡量幫助客人填寫住宿登記單 接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) 請(qǐng)客人簽名 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 填寫字跡工整不漏項(xiàng) 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 酒店接受的身份證明： 身份證；駕駛證；軍人證；護(hù)照；通行證；回鄉(xiāng)證；外國人居留證高星賓館前臺(tái)操作流程入住接待入住接待電腦系統(tǒng)分配房間電腦系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房

8、，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫酒店房卡（套）客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡高星賓館前臺(tái)操作流程入住接待入住接待制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫酒店房卡（套）客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡收取房間押金收取房間押金確認(rèn)預(yù)

9、收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）取整+300元或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)押金收據(jù)輸入和記錄電腦系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。高星賓館前臺(tái)操作流程入住接待入住接待 介紹早餐介紹早餐 先生/女士：你好，我們?cè)绮驮诙牵_餐時(shí)間是07：00-10：00 遞交住店資料遞交住店資料 整理住店資料：房卡和房套；押金收據(jù)；客人證件；餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 語言親切,面帶微笑,目光正視高星賓館前臺(tái)操作流程入住接待入住接待 向客人道別向客人道別 禮貌道別：“您的房間在M樓,電梯在您右手邊，祝您入

10、住愉快，再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 注意事項(xiàng)：用姓氏稱呼客人 整理入住信息整理入住信息 將電腦登記系統(tǒng)輸入完整 單據(jù)放入客帳袋：住宿登記單；預(yù)訂單；預(yù)授權(quán)憑證 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng) 將押金收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。高星賓館前臺(tái)操作流程入住接待入住接待 其他說明其他說明 信用卡使用：檢查信用卡有效性；預(yù)授權(quán)客人簽名 客人填寫客人承諾書承諾客人簽字 電腦系統(tǒng)錄入信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)押金單收據(jù) 客人承諾書一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。高星賓館前臺(tái)操作流程換房處理換房處理 詢問換房

11、原因詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示道歉 對(duì)于投訴有大堂副理負(fù)責(zé)處理 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù) 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 填寫填寫 房間房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表 完整填寫房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表 入房?jī)r(jià)變更請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 不要在登記單上更改信息高星賓館前臺(tái)操作流程換房處理換房處理 更換房卡鑰匙更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 提供行李服務(wù)提供行李服務(wù) 為客人提供行李服務(wù) 向客人致歉和道別 通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打

12、掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時(shí)處理客人的遺留物品高星賓館前臺(tái)操作流程換房處理換房處理 整理客帳資料整理客帳資料 更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表放入新的客帳袋 房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) 房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表需要兩聯(lián) 經(jīng)理和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因高星賓館前臺(tái)操作流程叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 接受和記錄接受和記錄 問候客人 核對(duì)客人姓名與房號(hào) 完整填寫叫醒記錄本 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦中的入住信息 客人的房號(hào)和姓名 復(fù)述與確認(rèn)同步 輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄 核對(duì)客人姓名 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng)

13、特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入高星賓館前臺(tái)操作流程叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。記錄人工叫醒情況記錄人工叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名高星賓館前臺(tái)操作流程開門服務(wù)開門服務(wù)問候與招呼問候與招呼問候客人詢問客人

14、姓名和房號(hào)核對(duì)身份核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請(qǐng)求開門委托, 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫住店客人開門通知單.如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。核準(zhǔn)來訪者的身份高星賓館前臺(tái)操作流程開門服務(wù)開門服務(wù) 開門服務(wù)開門服務(wù) 前臺(tái)填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 客房收取開門通知單，為客人開門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。 保存客人開門通知單保存客人開門通知單 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)。 前臺(tái)保存住店客人開門單高星賓館前臺(tái)操

15、作流程開門服務(wù)開門服務(wù) 其他其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門。 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 做好記錄，以備查找。高星賓館前臺(tái)操作流程延時(shí)退房處理延時(shí)退房處理 查詢房態(tài)查詢房態(tài) 中午13：00查詢核對(duì)信息 預(yù)離房 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 一般前臺(tái)散客退房至12：00 酒店協(xié)議單位延時(shí)退房至14:00高星賓館前臺(tái)操作流程延時(shí)退房處理延時(shí)退房處理 致電客人房間致電客人房間 在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 詢問客人是否續(xù)住:

16、M先生/小姐, 您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還需住嗎？ 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 在對(duì)20：00后對(duì)余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店高星賓館前臺(tái)操作流程延時(shí)退房處理延時(shí)退房處理辦理續(xù)住辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù) 禮貌道別禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”高星賓館前臺(tái)操作流程記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 確

17、認(rèn)客人身份確認(rèn)客人身份 詢問客人姓名和房間號(hào)碼 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 確認(rèn)記帳額度確認(rèn)記帳額度 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的賬面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)叫付押金高星賓館前臺(tái)操作流程延時(shí)退房處理延時(shí)退房處理記帳服務(wù)記帳服務(wù)開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單；日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請(qǐng)簽名”及時(shí)輸電腦系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核

18、對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)收入轉(zhuǎn)帳單收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔每班次根據(jù)轉(zhuǎn)賬單的存根聯(lián)審核本班次賬目客用聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)高星賓館前臺(tái)操作流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 問候與招呼問候與招呼 問候客人 詢問客人房號(hào) 核對(duì)房號(hào)核對(duì)房號(hào) 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù) 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 通知客房通知客房 用對(duì)電話通知服務(wù)中心相關(guān)房號(hào)退房 “（203）退房,（203）退房 服務(wù)員反饋查房

19、信息 客房退房檢查時(shí)間為5分鐘內(nèi) 如果超過5分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)高星賓館前臺(tái)操作流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 核對(duì)客人的帳目核對(duì)客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入賬 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫賓客意見反反饋表 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將賬單及時(shí)入賬 客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)檢查并禮貌地向客人說明高星賓館前臺(tái)操作流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 收取錢款收取錢款 詢問客人的付款方式 “M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 收

20、銀過程做到唱收唱付 現(xiàn)金支付 信用卡 A客人簽字 B盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 公司代付帳 A在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，有簽單協(xié)議。 B欠款掛賬時(shí)，請(qǐng)協(xié)議公司簽單人簽字 支票 有財(cái)務(wù)人員幫助驗(yàn)收和轉(zhuǎn)賬 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。高星賓館前臺(tái)操作流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 遞交發(fā)票和零錢遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 感謝和道別感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人 “M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見” 可提供行李服務(wù)

21、 為客人代訂出租車 為客人方向指引高星賓館前臺(tái)操作流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 整理客史資料整理客史資料 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、押金收據(jù) 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。高星賓館前臺(tái)操作流程客人留言客人留言留言準(zhǔn)備留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房間號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言記錄留言內(nèi)容記錄留言內(nèi)容在交接本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。重

22、復(fù)留言內(nèi)容重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容語速適中，口齒清楚高星賓館前臺(tái)操作流程客人留言客人留言 填寫填寫賓客留言單賓客留言單和信封和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，沒有錯(cuò)別字 遞送遞送賓客留言單賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。高星賓館前臺(tái)操作流程客人留言客人留言 尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言

23、 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)定信息 填寫賓客留言單，附在預(yù)定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人 訪客留言訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)客人自己寫留言內(nèi)容 請(qǐng)客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間高星賓館前臺(tái)操作流程問訊服務(wù)問訊服務(wù) 問候與招呼問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 詢問客人要求詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù) 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。高星賓館前臺(tái)操作流程問訊服務(wù)問訊服務(wù) 提供問訊服務(wù)提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊

24、介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù). 對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 向客人道別向客人道別 語言親切自然 “M先生/小姐,謝謝您的來電，再見” “M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見高星賓館前臺(tái)操作流程賓客投訴處理賓客投訴處理 候與招呼候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 關(guān)注賓客，表情自然 盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)論 聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作

25、好記錄 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒 盡可能用姓氏稱呼賓客高星賓館前臺(tái)操作流程賓客投訴處理賓客投訴處理尋求處理方法尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。一般有大堂副理或前廳經(jīng)理處理關(guān)注處理結(jié)果關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的

26、服務(wù)高星賓館前臺(tái)操作流程賓客投訴處理賓客投訴處理 記錄與統(tǒng)計(jì)記錄與統(tǒng)計(jì) 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋統(tǒng)計(jì)表中 所有投訴必須記錄和上報(bào) 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 工作改進(jìn)工作改進(jìn) 分析投訴原因 做出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)高星賓館前臺(tái)操作流程十四、物品賠償處理十四、物品賠償處理 1、事件調(diào)查、事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 客房主管或大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2、查閱價(jià)格、查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) 客房物品

27、價(jià)目單在服務(wù)指南中 租借物品必須在借物單說明高星賓館前臺(tái)操作流程十四、物品賠償處理十四、物品賠償處理3、賠償處理、賠償處理核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字,輸入電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人對(duì)惡意事件提交經(jīng)理或保安部處理對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決在處理過程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.4、善后處理、善后處理相關(guān)部門作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單復(fù)印件高星賓館前臺(tái)操作流程十五、商務(wù)

28、服務(wù)十五、商務(wù)服務(wù) 1、問候與招呼、問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 面帶微笑，表情自然 2、接受服務(wù)要求、接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目,須填寫賓客意見反饋表 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 客人簽字 必要時(shí)可以做些記錄 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。高星賓館前臺(tái)操作流程十五、商務(wù)服務(wù)十五、商務(wù)服務(wù)3、提供服務(wù)、提供服務(wù)按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)按規(guī)定收取費(fèi)用開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單掛帳客人簽字對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入電腦

29、系統(tǒng)。4、感謝與道別、感謝與道別雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見”收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)5、票務(wù)代理服務(wù)、票務(wù)代理服務(wù)做好票務(wù)代理公司的檔案。把電話給客人，讓客人聯(lián)系票務(wù)代理不做入帳處理，對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。高星賓館前臺(tái)操作流程十六、訪客登記十六、訪客登記 1、問候與招呼、問候與招呼 主動(dòng)問候客人 2、查詢核對(duì)、查詢核對(duì) 核對(duì)訪客者提供的信息 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) 電話征詢住店客人的意見 查詢電腦系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號(hào)高星賓館前臺(tái)操作流程

30、十六、訪客登記十六、訪客登記 3、辦理訪客登記手續(xù)、辦理訪客登記手續(xù) 請(qǐng)來訪者填寫酒店訪客登記單 提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 服務(wù)指南中表示 4、提供指引、提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別。高星賓館前臺(tái)操作流程十七、貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）1、問候與招呼、問候與招呼問候客人詢問客人的房間號(hào)碼。2、身份驗(yàn)證和記錄、身份驗(yàn)證和記錄請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱鑰匙記錄卡和筆請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記

31、錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字。前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。3、幫助客人使用、幫助客人使用前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。請(qǐng)客人親自完成存取過程。高星賓館前臺(tái)操作流程十七、貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）4、鎖好保險(xiǎn)箱、鎖好保險(xiǎn)箱將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。將保險(xiǎn)箱房回所好。并將客用鑰匙還給客人。提醒客人保管好鑰匙。時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保

32、險(xiǎn)箱鎖定。5、保險(xiǎn)箱使用和記錄、保險(xiǎn)箱使用和記錄核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同。保證記錄卡在保險(xiǎn)箱內(nèi)。每次開啟保險(xiǎn)箱必須有記錄。當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品。發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知前廳經(jīng)理或副總。高星賓館前臺(tái)操作流程十七、貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用） 6、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中。 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密

33、在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注高星賓館前臺(tái)操作流程十八、租借物品十八、租借物品 1、問候和核對(duì)、問候和核對(duì) 主動(dòng)熱情 詢問房間 用房卡或獲勝身份證 查詢電腦 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單 完整填寫物品租借單 請(qǐng)客人簽字。 放入客帳袋 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具預(yù)收款收據(jù)高星賓館前臺(tái)操作流程十八、租借物品十八、租借物品 3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 一定要確保物品的完整性 向客人介紹和制作物品使用說明卡 4、完成借物登記、完成借物登記 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫借物登記本 在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 酒店借物做到分類編號(hào)管理高星賓館前臺(tái)操作流程十八、租借物品十八、租借物品5、歸還借物、歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新電腦系統(tǒng)信息在物品登記本上記錄并簽字對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，記帳客人簽字輸入電腦系統(tǒng)。6、物品租借說明、物品租借說明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見酒店租借物品清單賠償見物品賠償處理流程高星賓館前臺(tái)操作流程十九、行李寄存十九、行李寄存 1、接受行李、接受行李 正確填寫行李寄存牌,上聯(lián)詳細(xì)填寫