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山東大學碩士學位論文山東移動提升客戶服務(wù)滿意度研究姓名:徐軍申請學位級別:碩士專業(yè):工商管理指導教師:謝永珍20060924 山東大學碩士學位論文 圖3德州移動各類投訴曲線圖圖4網(wǎng)絡(luò)投訴的比例與分類 幽5投訴客戶話費的分布情況可以看出,無論是高端客戶還是低端客戶,其對通信質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋的要求越來越高,但投訴上尤其以低端客戶投訴居多。另外由于客戶的移動性,投訴的隨機性較大,農(nóng)村覆蓋、信號弱是投訴的重點,農(nóng)村、效益差的地點是投訴的熱點地區(qū)。根據(jù)山東移動2005年212月的客服熱線統(tǒng)計,此類投訴月平均達到了4000余件,占到投訴總量的28.8%。農(nóng)村客戶的增多造成對網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面的投訴劇增,此類客戶與現(xiàn)場調(diào)查客戶樣本選擇標準的差異(如平均話費50元以上,基本可以解釋熱線投訴與客戶調(diào)查結(jié)果存在的不同。(二邊界漫游話費爭議由于移動網(wǎng)絡(luò)是全程全網(wǎng)、不受地域限制的,就要滿足客戶無論在本地還是在外地都要能夠打通電話并且按照規(guī)定的方式計費。在早期的通信規(guī)范中是要求所有的手機撥打固定電話要加撥區(qū)號的。山東移動為了向客戶提供方便,率先推出了本地手機或漫游手機撥打本地固定網(wǎng)電話不用加撥區(qū)號。但這也出現(xiàn)了一個問題就是由于無線信

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