私董會(huì)任務(wù)手冊(cè)

1、精華私董會(huì)任務(wù)手冊(cè)王林之友私董會(huì)管理手冊(cè)2014年11月01日一、私董會(huì)客戶(hù)服務(wù)口號(hào)建設(shè)中國(guó)CEO1具信任關(guān)系的協(xié)力成長(zhǎng)的共生型社區(qū)二、私董會(huì)運(yùn)作目標(biāo)（內(nèi)部）1、本著為會(huì)員服務(wù)的宗旨，每年發(fā)展會(huì)員數(shù)量應(yīng)該是穩(wěn)定會(huì)員數(shù)20%的增長(zhǎng)率;2、私董會(huì)會(huì)員有效量應(yīng)保持在90%以上，核心會(huì)員的總量始終應(yīng)是會(huì)員總量的10%;3、合作伙伴的保有量應(yīng)維持在100戶(hù)或以上;數(shù)量應(yīng)在穩(wěn)定基礎(chǔ)上，每年按3040%的速度增長(zhǎng)，并為會(huì)員單位提供各種培訓(xùn)、幫助;4、私董會(huì)活動(dòng)分為文化類(lèi)、公益類(lèi)、圓桌會(huì)議類(lèi)、專(zhuān)題講座類(lèi)、會(huì)員發(fā)展類(lèi)等，大小活動(dòng)應(yīng)按至少每月2次的頻度進(jìn)行。5、會(huì)員滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)保持在95%以上;三、俱樂(lè)部組織架構(gòu)

2、及工作職責(zé)1、 組織架構(gòu),計(jì)劃編制人數(shù):14人秘書(shū)長(zhǎng)1名:業(yè)務(wù)部:5人運(yùn)營(yíng)管理會(huì)務(wù)部:2人秘培訓(xùn)部:2人書(shū)長(zhǎng)財(cái)務(wù)部:1人會(huì)員服務(wù)1人:辦公室:1人網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息管理:1人信息中心雜志會(huì)刊:1人2、 工作職責(zé)(1)、秘書(shū)長(zhǎng)下屬人員:私董會(huì)人員職位目的:全面負(fù)責(zé)私董會(huì)工作，通過(guò)對(duì)私董會(huì)會(huì)員、合作商家及活動(dòng)的管理，為項(xiàng)目的推廣、發(fā)展提供支持，提高私董會(huì)的知名度及美譽(yù)度。工作職責(zé):1) 負(fù)責(zé)私董會(huì)對(duì)內(nèi)對(duì)外管理制度、流程的制定、實(shí)施和控制2) 負(fù)責(zé)私董會(huì)招聘、培訓(xùn)、工作指導(dǎo)、控制、業(yè)績(jī)考核、組織部門(mén)會(huì)議3) 負(fù)責(zé)部門(mén)工作計(jì)劃、總結(jié)工作4) 負(fù)責(zé)私董會(huì)的推廣、宣傳工作5) 負(fù)責(zé)私董會(huì)會(huì)員發(fā)展、招募的指導(dǎo)工作

3、6) 負(fù)責(zé)私董會(huì)會(huì)員關(guān)系管理工作7) 負(fù)責(zé)私董會(huì)大型活動(dòng)的策劃、組織工作8) 負(fù)責(zé)私董會(huì)合作伙伴的發(fā)展的指導(dǎo)工作9) 負(fù)責(zé)相關(guān)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)溝通工作10) 理事交辦的專(zhuān)項(xiàng)工作工作接觸面:對(duì)內(nèi):私董會(huì)所有部門(mén)對(duì)外:會(huì)員單位、媒體、合作伙伴等(2)私董會(huì)專(zhuān)員(會(huì)員管理):職位目的:通過(guò)對(duì)私董會(huì)會(huì)員的發(fā)展、管理，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1)負(fù)責(zé)會(huì)員發(fā)展和招募工作2) 負(fù)責(zé)私董會(huì)會(huì)員關(guān)系管理工作3) 負(fù)責(zé)會(huì)員資格的甄別、審核、分類(lèi)，以及及客戶(hù)資料和檔案的管理工作4)負(fù)責(zé)電話(huà)入會(huì)的會(huì)員申請(qǐng)表填寫(xiě)工作5)負(fù)責(zé)24小時(shí)客戶(hù)電話(huà)的接聽(tīng)、處理、記錄工作，及其他客戶(hù)服務(wù)工作6)及時(shí)維護(hù)會(huì)員資料，更新會(huì)員資料，確保私

4、董會(huì)刊物的退信不超過(guò)4%7)及時(shí)寄發(fā)會(huì)員確認(rèn)函、會(huì)刊，寄發(fā)會(huì)員(僅對(duì)核心和重要會(huì)員)生日賀卡以示祝賀、節(jié)假日短信息祝福8) 協(xié)助執(zhí)行私董會(huì)會(huì)員活動(dòng)9) 秘書(shū)長(zhǎng)交辦的專(zhuān)項(xiàng)工作任職要求:1) 年齡:25歲以上2) 教育程度:專(zhuān)科及以上3) 專(zhuān)業(yè):不限4) 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn):2年以上5) 知識(shí)與技能:了解客戶(hù)關(guān)系管理，較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和客戶(hù)開(kāi)拓能力6)個(gè)人性格、操守:有較強(qiáng)的責(zé)任心，溝通、協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德(3)活動(dòng)專(zhuān)員(會(huì)務(wù)部)工作職責(zé):1、 負(fù)責(zé)進(jìn)行項(xiàng)目大、中活動(dòng)的策劃及執(zhí)行工作2、 負(fù)責(zé)每月中、小型活動(dòng)的策劃、組織、執(zhí)行工作;3、 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目所在地的規(guī)模性組織建立聯(lián)系，策

5、劃活動(dòng)，發(fā)展集團(tuán)性會(huì)員;4、 負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)專(zhuān)員對(duì)接相關(guān)網(wǎng)站的論壇關(guān)于私董會(huì)活動(dòng)前、后上傳圖片、文字及維護(hù)工作;5、 負(fù)責(zé)活動(dòng)結(jié)束后在私董會(huì)網(wǎng)上傳其圖片、新聞的工作;6、負(fù)責(zé)活動(dòng)相關(guān)資料(策劃方案、現(xiàn)場(chǎng)流程、費(fèi)用、活動(dòng)總結(jié)、照片、海報(bào)小樣)的整理、保存工作;7) 及時(shí)完成上級(jí)交辦的專(zhuān)項(xiàng)工作;任職要求:8) 年齡:25歲以上9) 教育程度:專(zhuān)科及以上10) 專(zhuān)業(yè):不限11) 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn):2年以上12) 知識(shí)與技能:具有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃執(zhí)行能力，掌握相關(guān)社會(huì)信息，具有客戶(hù)開(kāi)拓能力個(gè)人性格、操守:有較強(qiáng)的責(zé)任心，溝通、協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德(4)數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員1)負(fù)責(zé)私董會(huì)會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)

6、及會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)管理、整理、分析工作;2)負(fù)責(zé)提取當(dāng)周會(huì)員入會(huì)資料進(jìn)行會(huì)員資料分析，提交本周入會(huì)統(tǒng)計(jì)分析3)負(fù)責(zé)私董會(huì)網(wǎng)上會(huì)員注冊(cè)的管理工作4)負(fù)責(zé)短信群發(fā)系統(tǒng)5) 會(huì)員資料錄入6) 網(wǎng)站更新7) 私董會(huì)物料、合同、文件的管理8) 協(xié)助執(zhí)行私董會(huì)會(huì)員活動(dòng);9) 秘書(shū)長(zhǎng)交辦的專(zhuān)項(xiàng)工作;任職要求:1) 年齡:25歲以上2) 教育程度:大學(xué)本科或以上3) 專(zhuān)業(yè):營(yíng)銷(xiāo)或管理專(zhuān)業(yè)4) 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn):2年以上5) 知識(shí)與技能:具有較強(qiáng)的電腦知識(shí)，能熟練運(yùn)用各種電腦軟件，了解網(wǎng)站知識(shí)6) 個(gè)人性格、操守:性格外向，靈活性強(qiáng)，有較強(qiáng)的責(zé)任心，溝通協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德四、秘書(shū)處管理及培訓(xùn)制度1

7、、員工守則會(huì)員服務(wù)是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系不可或缺的一個(gè)組成部分。為維護(hù)私董會(huì)利益和聲譽(yù)，增強(qiáng)與維持會(huì)員對(duì)私董會(huì)的熱愛(ài)與忠誠(chéng)度，策應(yīng)項(xiàng)目推廣工作，本著一切以實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)以及為客戶(hù)提供服務(wù)為目的的原則，特制定本守則。(1) 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，熱愛(ài)私董會(huì)會(huì)員服務(wù)工作，愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)客戶(hù)熱情周到，對(duì)同事熱忱友愛(ài)。(2) 強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)是維系私董會(huì)可持續(xù)性發(fā)展的全新市場(chǎng)觀(guān)念和服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，樹(shù)立“客戶(hù)至上、誠(chéng)實(shí)守信”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想和良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。(3)具有全局觀(guān)念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，發(fā)揚(yáng)集體主義精神。維護(hù)團(tuán)體形象，員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。(4) 待人接物熱情有禮，著裝

8、儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。(5) 掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。(6)時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握，對(duì)周邊項(xiàng)目做到知己知彼，具備一定的應(yīng)變能力。(7)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度主動(dòng)積極。2、會(huì)員服務(wù)規(guī)范(1) 服務(wù)程序1) 適時(shí)迅速:有效率的服務(wù)是迅速的，適時(shí)地對(duì)會(huì)員提供服務(wù)。2) 滿(mǎn)足要求:程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)來(lái)提供會(huì)員的所需目的而非要求操作上的簡(jiǎn)便。3) 未卜先知:服務(wù)常走在會(huì)員需要的前面。服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在會(huì)員要求之前提供。4) 人際溝通:清楚與簡(jiǎn)潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員

9、與會(huì)員之間必具的條件。5) 會(huì)員回應(yīng):借由會(huì)員的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是否合乎會(huì)員的所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高。6) 管理監(jiān)督:將以上六項(xiàng)一起運(yùn)用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運(yùn)作。(2) 服務(wù)態(tài)度1) 態(tài)度積極:誠(chéng)懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會(huì)員上門(mén)并愿意2) 身體語(yǔ)言:在談話(huà)中身體語(yǔ)言傳達(dá)了我們2/3的訊息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，皆會(huì)傳遞對(duì)會(huì)員的態(tài)度。3) 聲調(diào)音色:聲調(diào)比實(shí)際語(yǔ)言能表達(dá)更多真實(shí)的訊息。高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、熱忱及友善的態(tài)度。4) 機(jī)智老練:適時(shí)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?huà)是一重要的技巧。避免說(shuō)些會(huì)令會(huì)員

10、產(chǎn)生誤會(huì)的話(huà)，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說(shuō)或什么不該說(shuō)，以提高會(huì)員的滿(mǎn)意度。5) 善用名稱(chēng):記熟顧客的名字反映出對(duì)會(huì)員的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)會(huì)員個(gè)人的尊重，人們永遠(yuǎn)覺(jué)得自己的名字是最?lèi)偠摹?) 殷勤周到:殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來(lái)自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。7) 提供建議:提供會(huì)員所需的建議是對(duì)會(huì)員表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員對(duì)他們所提供的產(chǎn)品及服務(wù)要完全了解。8) 推銷(xiāo)有方:高質(zhì)量服務(wù)人員知道生意仰賴(lài)銷(xiāo)售，且他們的工作就是推銷(xiāo)，避免推銷(xiāo)客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。9) 處理問(wèn)題:顧客的困難及抱怨應(yīng)機(jī)智地、

11、流暢地、冷靜地處理?！爸x謝您告訴我這些”這名話(huà)能令會(huì)員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地處理。(3) 溝通技巧私董會(huì)人員所面對(duì)的是會(huì)員，而且每天都是不同的客戶(hù)群，要如何掌握這來(lái)自不同層次的客戶(hù)呢,1) 了解會(huì)員的觀(guān)點(diǎn):試著站在會(huì)員的立場(chǎng)，找出他們的興趣，需要和想法。2) 讓會(huì)員告訴你他的感受:若碰到正在懊惱的會(huì)員，最好的處理方式是讓他吐露心聲，這樣可使會(huì)員的心情平靜下來(lái)。3) 學(xué)習(xí)去傾聽(tīng):傾聽(tīng)也是一種技巧。只是被動(dòng)地聽(tīng)，仍不足以解決問(wèn)題，必須在傾聽(tīng)中找出問(wèn)題的癥結(jié)。)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)法:不要用專(zhuān)門(mén)的術(shù)語(yǔ)。在回答會(huì)員詢(xún)問(wèn)時(shí)，目的是和顧客溝通，而不是炫4耀專(zhuān)門(mén)知識(shí)，所以切記不要使用他們聽(tīng)不懂的語(yǔ)匯

12、。5) 尊重會(huì)員:以尊重、禮貌、友善的語(yǔ)調(diào)和會(huì)員交談，使會(huì)員覺(jué)得自己受到尊重。6) 讓會(huì)員覺(jué)得自己很重要:記住會(huì)員的姓名，職務(wù)并隨時(shí)稱(chēng)呼，使會(huì)員感覺(jué)你是誠(chéng)心看待他。4) 信息處理7) 隨時(shí)提供最新的資訊給會(huì)員:例如有任何的促銷(xiāo)活動(dòng)、美食節(jié)等。8) 誠(chéng)實(shí):不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會(huì)員你不知道，并且告訴會(huì)員到哪里可以得到正確資訊。9) 知道什么時(shí)候該說(shuō)“不”:但在向會(huì)員說(shuō)“不”時(shí)，不要讓會(huì)員覺(jué)得這是針對(duì)他個(gè)人，而是因?yàn)槁氊?zé)的關(guān)系。五、信息管理制度為了加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)信息、會(huì)員數(shù)據(jù)信息保密和統(tǒng)一管理，安全、方便調(diào)用計(jì)算機(jī)內(nèi)信息，維護(hù)軟件正常運(yùn)行，特?cái)M訂本制度。1、信息管理1)信息保密:要求嚴(yán)格保密，尤其是會(huì)員相關(guān)信息，不得輕易將資料(包括各種形式的資料如電子文檔等)交與無(wú)權(quán)利查看的他人。2) 信息使用:各部門(mén)工作人員需調(diào)用信息時(shí)，在必要的情況下，使用信息的人員需填寫(xiě)使用審核單，以保證信息使用規(guī)范化、責(zé)任明確化。3) 信息更新、刪除,除客戶(hù)資料專(zhuān)員外，其他人沒(méi)有刪除會(huì)員資料的