談電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

1、WORD格式談電子銀行業(yè)務(wù)開展趨勢一、電子銀行業(yè)務(wù)開展歷程及現(xiàn)狀一國外開展情況20 世紀(jì) 60 年代，電子銀行以ATM、POS的形式初次表達(dá)在人們面前。隨后，以自助語音和人工客服為主要形式的銀行渠道應(yīng)運而生。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起， 20 世紀(jì)末期，美國率先成立了世界上首家網(wǎng)絡(luò)銀行，這是電子銀行開展史上重要的里程碑，歐洲其它興旺國家紛紛效仿，在世界X圍內(nèi)掀起了電子銀行領(lǐng)域開拓創(chuàng)新的浪潮。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行概念逐漸深入人心， 1999 年，美國再次領(lǐng)先推出手機(jī)銀行，開啟了移動便民金融新時代。經(jīng)過多年的開展，國外電子銀行效勞種類持續(xù)完善，用戶體驗更加人性化，并將業(yè)務(wù)創(chuàng)新的觸角重點延伸至移動支付領(lǐng)域和中間業(yè)務(wù)領(lǐng)

2、域。從國外電子銀行展開形式來看，主要分為兩種。一種是電子渠道和傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點并駕齊驅(qū)式開展。第二種是不受傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的依托，單純利用電子化渠道為客戶提供效勞的模式。其中第二種純電子銀行模式因為其效勞的局限性在國外開展得并不順利，絕大多數(shù)經(jīng)營該模式的公司逐漸遭到大型銀行的并購重組。對于國外小的地方性銀行，如支持地方中小企業(yè)開展的社區(qū)銀行，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域隨著大銀行電子銀行的快速開展而逐漸被蠶食。所以，絕大多數(shù)小型銀行也隨即大力開展電子銀行業(yè)務(wù)。在跟進(jìn)大銀行電子銀行最新動態(tài)的同時，小型銀行努力尋求自身的差異化創(chuàng)新，著重在客戶關(guān)系管理上下功夫，維持了較好的區(qū)域優(yōu)勢。當(dāng)前，西方興旺國家電子銀行業(yè)務(wù)開展態(tài)勢良好

3、，電子渠道的使用幾乎普及所有消費支付活動，已大大改變?nèi)藗兊纳罘绞?，成為客戶日常業(yè)務(wù)辦理的首選渠道。據(jù)資料顯示，在歐洲， 75%以上的消費者通過網(wǎng)絡(luò)辦理銀行業(yè)務(wù)，電子銀行系統(tǒng)在興旺國家已開展成為銀行利潤的重要增長點。二國內(nèi)開展情況我國電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚但開展迅速。 20 世紀(jì) 90 年代，大型商業(yè)銀行才陸續(xù)開場發(fā)行銀行卡、推出 ATM、建立并推出網(wǎng)上銀行。在專業(yè)資料整理WORD格式此之前，各家銀行的主要經(jīng)營渠道為柜面效勞，隨時隨地辦理銀行業(yè)務(wù)只出現(xiàn)在人們的想象中。因為效勞渠道單一，過去銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理窗口總是排著長隊，因柜面人員效勞質(zhì)量不穩(wěn)定而引發(fā)的客戶不滿事件時有發(fā)生。而到如今，排隊叫號功

4、能讓顧客合理安排自己的等待時間，自助銀行機(jī)具無處不在，并逐漸出現(xiàn) VTM、ITM 等新型智能柜員機(jī)，銀行流程效勞更加完善，網(wǎng)上銀行的開展已經(jīng)日臻成熟，手機(jī)銀行也已經(jīng)普遍為客戶承受，用戶隨時隨地體驗到的都是友善的界面及便捷、平安的交易方式。多年來，電子銀行已經(jīng)成為老百姓生活中不可缺少的一局部，客戶感受到的不但僅是賬戶管理、繳費支付、實時轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)辦理、理財投資等隨時隨心的平安快捷，更是金融生活移動電子化這個質(zhì)的轉(zhuǎn)變，體驗到了網(wǎng)絡(luò)科技平臺下的現(xiàn)代金融生活。數(shù)據(jù)顯示，2021年，國內(nèi)電子銀行交易規(guī)模的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銀行柜面業(yè)務(wù)的增長速度，全年國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達(dá) 1231.6 萬億元，同比增長

5、 23.7%。與此同時，2021年個人手機(jī)銀行用戶比例為 11.8%，比2021年增加近 3 個百分點，預(yù)測2021年將達(dá) 15%，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的開展表現(xiàn)出巨大潛力。同時，2021年上半年絕大多數(shù)上市銀行的電子交易替代率超過 70%，民生銀行更達(dá) 94.43%。能夠看出，電子銀行已經(jīng)逐漸成為人們享受金融效勞的首選渠道。在未來銀行業(yè)的劇烈競爭中，電子銀行將成為各大銀行推動自身轉(zhuǎn)型、爭奪金融市場的重要發(fā)力點，而未來電子銀行業(yè)務(wù)將怎樣開展、朝著哪些方向開展成為了業(yè)界各類人士所注重的重要話題。二、電子銀行開展趨勢綜觀傳統(tǒng)銀行的電子化“升級歷程，總結(jié)起來經(jīng)歷了三個階段。第一個階段是“信息宣傳階段，銀行通

6、過電子平臺對外發(fā)布行內(nèi)外信息通告等；第二個階段是“自助交易階段，銀行將絕大多數(shù)柜臺業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道上，客戶可自助完成業(yè)務(wù)辦理；而第三個階段那么是當(dāng)前剛起步而未來亟待開展的“互聯(lián)網(wǎng)階段。電子銀行在這個階段的開展將不再限于替代柜面交易、節(jié)約經(jīng)營本錢的目的，而是朝著提供以客戶為導(dǎo)向的金融效勞以及依靠電子化營銷創(chuàng)造新的利潤點這個模式開展。在未來，電子銀行的“互聯(lián)網(wǎng)開展將踏入“物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)資料整理WORD格式時代，這是一個計算和智能的階段，銀行業(yè)務(wù)將與互聯(lián)網(wǎng)實行深度融合，借助云計算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等方式在任意移動平臺上對人類金融模式產(chǎn)生根本性顛覆。具體來說，未來電子銀行的開展將主要表達(dá)在以下三大方

7、面：一電子銀行業(yè)務(wù)主體化開展在未來，電子銀行將成為銀行金融效勞的主體，在具備柜臺效勞的所有功能的根底上升級成為銀行展開營銷、創(chuàng)造利潤的黃金平臺，形成自成體系、銷售與效勞兼?zhèn)涞莫毩I(yè)務(wù)模式。1. 電子銀行業(yè)務(wù)功能更為豐富。自助銀行設(shè)備將升級成為集現(xiàn)金和票據(jù)自助設(shè)備、網(wǎng)銀交易終端、遠(yuǎn)程視頻效勞等為一體的全功能自助銀行，在客戶交易過程中能實現(xiàn)對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷，使得自助銀行更加人性化，功能化。對于網(wǎng)上銀行、移動銀行等電子渠道，將遵循今后貨幣、票據(jù)等無紙化的開展趨勢，完全實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)流程電子化再造；對于需要客戶身份資料認(rèn)證的業(yè)務(wù)，只要客戶將所需審核資料掃描上傳，再加上實時攝像頭拍攝等，就能實現(xiàn)同

8、柜面辦理一樣的效果。在電子支付結(jié)算方面，將新開發(fā)出更多平安快捷的支付模式，如二維碼支付、 NFC支付近距離支付、生物支付等。另外，客戶賬戶信息將與 SIM卡等智能存儲媒介甚至客戶身體相結(jié)合，屆時客戶將拋開銀行卡介質(zhì)，利用移動終端等實行支付。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，銀行業(yè)務(wù)功能將依據(jù)客戶需求持續(xù)地得到豐富和完善，通過與各大商戶合作，未來將開發(fā)出更多具有生活化特色的電子銀行應(yīng)用，拓寬銀行業(yè)務(wù)X圍。2. 電子銀行效勞終端多樣化。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技，將對電子銀行效勞模式產(chǎn)生重大影響。未來，我國電子銀行效勞終端將不限于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行和專用智能終端，而是更多不同類型的移動終端，如 GPS、

9、數(shù)碼相機(jī)及其它新型手持移動終端，未來電子銀行效勞終端將著重強(qiáng)調(diào)電子銀行的場景化使用，能夠隨著我們的需求而變化。專業(yè)資料整理WORD格式3. 傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點格局電子化調(diào)整。未來電子銀行將是銀行業(yè)務(wù)的主體，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的格局將會發(fā)生重大的改變，構(gòu)建出以電子效勞為主的新型網(wǎng)點運營模式和全新網(wǎng)點格局。其中，隨著自助機(jī)具業(yè)務(wù)功能的完善，自助銀行區(qū)域?qū)⒊蔀榫W(wǎng)點的核心區(qū)域，而人工效勞區(qū)域也不再啟用傳統(tǒng)模式，而是朝著移動電子化方向開展。我們將看到這樣的場景，在銀行網(wǎng)點，一局部客戶將直接走向自助銀行區(qū)域，針對需要辦理的業(yè)務(wù)而自行選擇相對應(yīng)的自助機(jī)具；與此同時，另一局部客戶那么走向休閑辦公區(qū)域，取號后在雅座愜意地喝

10、茶、看報，然后不一會兒，客戶經(jīng)理將手持電子銀行設(shè)備過來為客戶效勞。客戶經(jīng)理將面對面地以朋友的形式同客戶交談，了解客戶需求并給出建議，隨后直接使用手上的電子設(shè)備為客戶辦理業(yè)務(wù)、展示最新產(chǎn)品等，不用隔著玻璃水泥柜交流，也拋開了復(fù)雜的表格填寫、證件復(fù)印等步驟，未來銀行網(wǎng)點的移動化效勞將有效提升客戶體驗。二電子銀行開放式開展當(dāng)前，各家銀行的電子銀行系統(tǒng)是封閉式的專屬系統(tǒng)，只有銀行自有客戶能夠登錄使用，未來的電子銀行將強(qiáng)調(diào)開放、強(qiáng)調(diào)關(guān)系、強(qiáng)調(diào)客戶間的交互作用、強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理與客戶間的溝通作用。也就是說，未來電子銀行效勞平臺將是開放式的金融平臺，能夠承載整個銀行業(yè)務(wù)的綜合平臺。1. 應(yīng)用體驗的開放性。未來銀

11、行會將自己的各類業(yè)務(wù)功能做成不同的移動應(yīng)用程序，這些程序?qū)⑷诤蠘I(yè)務(wù)辦理、游戲娛樂、生活效勞等功能，更具趣味性，無需注冊也可使用，使銀行的效勞真正地開放到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當(dāng)中。同時，銀行將建立自己的電子金融效勞體驗中心，在吸引客戶體驗個性化電子應(yīng)用之時，有效地對銀行業(yè)務(wù)實行宣傳推廣。這個體驗中心能夠是銀行自己建立的應(yīng)用商店也能夠是和其他應(yīng)用體驗店合作的。比方說專業(yè)資料整理WORD格式和蘋果公司合作，在蘋果應(yīng)用體驗店里加放電子銀行開放式應(yīng)用，這將有效吸收拓展其他企業(yè)客戶資源，促實行業(yè)內(nèi)外合作。2. 電子化金融效勞的開放性。因為當(dāng)前電子銀行客戶辦完業(yè)務(wù)后直接退出，在線時間較短，這使得電子銀行不具備營銷性和

12、效勞性。而中國網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，用戶黏性優(yōu)勢顯著，媒體價值大，未來網(wǎng)上銀行將會建立成為一個開放的社區(qū)，其內(nèi)容模塊將不限于電子銀行根本業(yè)務(wù)功能，而是集業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、電子商務(wù)、資源共享、社交論壇為一體的新一代金融社區(qū)，非該銀行的企業(yè)客戶、個人用戶都能夠注冊交流。銀行將借由電子銀行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，實行營銷推廣，增強(qiáng)互動性；同時，在社區(qū)里開辟客戶經(jīng)理平臺，方便客戶實行信息咨詢、溝通、協(xié)調(diào)、反響，也方便銀行工作人員實行營銷推廣；另外，在這個社區(qū)，銀行能夠引入非銀行機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品效勞或應(yīng)用，同時捕捉客戶的行為信息、企業(yè)的商務(wù)信息、供應(yīng)鏈的關(guān)系信息，為客戶提供更全面的金融效勞。三電子銀

13、行智能化開展隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速開展和智能手機(jī)的日益普及，客戶對移動金融效勞的需求將增高，未來銀行的信息化建立將從數(shù)字銀行向智慧銀行邁進(jìn)，為客戶提供靈活、智能化的金融效勞。1.3D 化開展。隨著國內(nèi)智能技術(shù)的開展，未來電子銀行將踏入 3D領(lǐng)域。通過將三維仿真技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)巧妙結(jié)合，同時融入人類的真實視覺，客戶在使用 3D網(wǎng)銀的過程中如同置身銀行大廳，銀行的各項效勞能夠在模擬出的虛擬空間內(nèi)實時表現(xiàn)。具體來說，客戶下載 3D網(wǎng)銀客戶端后，輸入*身份登陸，然后就會出現(xiàn)對應(yīng)的 3D人像，另外有對應(yīng)的效勞場景可供選擇?？蛻艨蛇x擇進(jìn)入大廳場景，在虛擬大廳內(nèi)，客戶能夠自由行走，觀看新產(chǎn)品宣傳視頻，不但可向

14、虛擬大堂經(jīng)理咨詢銀行的各類產(chǎn)品效勞，還可與同一場景中來自各地的其他用戶實行互動交流。專業(yè)資料整理WORD格式當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時，可選擇進(jìn)入個人業(yè)務(wù)場景，該場景中客戶只能看見自己，另設(shè)虛擬客戶經(jīng)理，可對客戶的疑問實行解答并指導(dǎo)相對應(yīng)操作，客戶可在該區(qū)域?qū)嵭袠I(yè)務(wù)辦理、理財投資、財富管理等事項。 3D網(wǎng)銀能夠再現(xiàn)銀行網(wǎng)點效勞，突破了時間、空間和效勞方式的限制，為客戶提供更為平安、便捷、高效的交互式效勞，也方便銀行對數(shù)字銀行實行實時監(jiān)控和智能化管理。2. 數(shù)據(jù)分析智能化。未來電子銀行將啟用智能系統(tǒng)，結(jié)合各類電子銀行渠道建成一個面向客戶關(guān)系和客戶行為的管理分析平臺?？蛻粼谡归_相關(guān)業(yè)務(wù)操作的同時，系統(tǒng)也

15、同時搜集相對應(yīng)的操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)智能分析等過程，結(jié)合心理學(xué)，系統(tǒng)地分析出客戶的行為、偏好，判斷客戶的交易風(fēng)險級別，挖掘出隱含的客戶需求，然后為客戶提供有針對性的營銷和效勞。電子銀行智能分析顧客信息的渠道是多樣的，能夠是對客戶網(wǎng)上銀行操作軌跡分析，能夠是對客戶在銀行網(wǎng)點的等待行為分析，也能夠是對客戶根本情況、持有產(chǎn)品、交易行為等實行分析。通過多渠道的交易監(jiān)視，對客戶實行風(fēng)險評估，分析客戶行為和心理預(yù)期等，銀行能夠在有效控制風(fēng)險的根底上，持續(xù)改進(jìn)金融效勞，使之無限貼近客戶的需求，進(jìn)而增強(qiáng)銀行與客戶之間的黏性。3. 生物智能識別。在網(wǎng)絡(luò)與信息時代，未來銀行將會拋開傳統(tǒng)的個人身份鑒別手段，

16、如秘鑰、口令卡、*件、金融 IC 卡等，而采用生物識別技術(shù)對客戶身份實行識別。這個識別技術(shù)指的是利用指紋、掌紋、臉部、虹膜、視網(wǎng)膜、聲音、步態(tài)等人體固有的生理特性，結(jié)合一系列高科技手段，對個人身份實行準(zhǔn)確鑒定。這意味著未來銀行將不再使用銀行卡等外物介質(zhì)，只需要將客戶根本生物信息加密儲存有銀行遠(yuǎn)程用戶數(shù)據(jù)庫中，客戶在使用銀行的金融效勞時就能夠被高效、可靠地智能識別，有效防止資金冒取冒領(lǐng)，進(jìn)而降低當(dāng)前因銀行卡可偽造、可盜用、可破譯等弱點而引發(fā)的類似非法套現(xiàn)、偽卡盜刷、短信欺詐、密碼盜取等銀行卡犯罪。除客戶身份智能識別之外，未來的銀行也將采用專業(yè)資料整理WORD格式人工智能、語音識別技術(shù)，通過系統(tǒng)自動識別、理解客戶咨詢的問題和效勞要求，這將有效節(jié)省銀行人力本錢。三、大力開展電子銀行業(yè)務(wù)以上分析了電子銀行業(yè)務(wù)開展的三個主要趨勢，在經(jīng)濟(jì)世界化持續(xù)深化，信息科技突飛猛進(jìn)，利率市場化漸行漸近的今天，我國商業(yè)銀行應(yīng)深刻理解、準(zhǔn)確把握電子銀行業(yè)務(wù)開展趨勢，更加積極地實行業(yè)務(wù)、機(jī)制創(chuàng)新，進(jìn)一步推動電子銀行業(yè)務(wù)開展，實現(xiàn)走向世界的戰(zhàn)略目標(biāo)。一是大力開展電子銀行業(yè)務(wù)，將之作為銀行戰(zhàn)