優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理打造VIP客戶(hù)傳播體系(共27頁(yè)).ppt

1、優(yōu)化優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目管理 打造打造VIP客客戶(hù)傳播體系戶(hù)傳播體系 項(xiàng)目成果匯報(bào)項(xiàng)目成果匯報(bào)上報(bào)公司：浙江公司上報(bào)公司：浙江公司上報(bào)日期：上報(bào)日期：20112011年年1212月月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施中高端客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)中高端客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從發(fā)展轉(zhuǎn)向維系從發(fā)展轉(zhuǎn)向維系全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G3G商用時(shí)代，中高端客戶(hù)重要性日益凸顯，對(duì)中高端客商用時(shí)代，中高端客戶(hù)重要性日益凸顯，對(duì)中高端客戶(hù)的爭(zhēng)奪不斷加劇，客戶(hù)保有和維系的挑戰(zhàn)對(duì)服務(wù)能力提出更高要求戶(hù)的爭(zhēng)奪不斷加劇，客戶(hù)保有和維系的挑戰(zhàn)對(duì)服務(wù)能力提出更高要求11.39%11.39%中高

2、端客戶(hù)貢獻(xiàn)中高端客戶(hù)貢獻(xiàn)30%30%以上收入以上收入當(dāng)前當(dāng)前3G3G業(yè)務(wù)發(fā)展，中高端客戶(hù)是主力群體業(yè)務(wù)發(fā)展，中高端客戶(hù)是主力群體中高端客戶(hù)對(duì)集團(tuán)、家庭、個(gè)人三大市場(chǎng)的中高端客戶(hù)對(duì)集團(tuán)、家庭、個(gè)人三大市場(chǎng)的影響力舉足輕重影響力舉足輕重重要性凸顯重要性凸顯競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇對(duì)手狠拼，中高端客戶(hù)流失，利潤(rùn)下降對(duì)手狠拼，中高端客戶(hù)流失，利潤(rùn)下降對(duì)手寬帶和終端捆綁，對(duì)客戶(hù)掌控能力下降對(duì)手寬帶和終端捆綁，對(duì)客戶(hù)掌控能力下降中高端客戶(hù)流失必將影響、帶動(dòng)更多關(guān)聯(lián)客中高端客戶(hù)流失必將影響、帶動(dòng)更多關(guān)聯(lián)客戶(hù)流失戶(hù)流失客戶(hù)期望更高客戶(hù)期望更高滿(mǎn)足日?；耐ㄓ嵭枨螅巡皇顷P(guān)注重點(diǎn)滿(mǎn)足日常化的通訊需求，已不是關(guān)注

3、重點(diǎn)滿(mǎn)足多樣化的生活需求，日益突出滿(mǎn)足多樣化的生活需求，日益突出滿(mǎn)足個(gè)性化的感性需求，逐步增強(qiáng)滿(mǎn)足個(gè)性化的感性需求，逐步增強(qiáng)全球通全球通VIP客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)壓力巨大服務(wù)壓力巨大如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)定并發(fā)展全球通如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)定并發(fā)展全球通VIPVIP客戶(hù)群體，面臨著巨大壓力客戶(hù)群體，面臨著巨大壓力服務(wù)成本居高不下服務(wù)成本居高不下 公司新推出的眾多業(yè)務(wù)未在客公司新推出的眾多業(yè)務(wù)未在客戶(hù)群領(lǐng)域形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)戶(hù)群領(lǐng)域形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)加劇，中高端競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)加劇，中高端客戶(hù)利潤(rùn)不斷流失客戶(hù)利潤(rùn)不斷流失 中高端客戶(hù)增長(zhǎng)速度減緩，集團(tuán)客中高端客戶(hù)增長(zhǎng)速度減緩，集團(tuán)客戶(hù)增長(zhǎng)在部分地區(qū)

4、出現(xiàn)瓶頸，公司戶(hù)增長(zhǎng)在部分地區(qū)出現(xiàn)瓶頸，公司利潤(rùn)被稀釋利潤(rùn)被稀釋 中高端客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)所創(chuàng)中高端客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)所創(chuàng)造的公司收入貢獻(xiàn)越來(lái)越集造的公司收入貢獻(xiàn)越來(lái)越集中中為確保轉(zhuǎn)型成功實(shí)施，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視為確保轉(zhuǎn)型成功實(shí)施，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視全球通全球通VIPVIP客戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)較大，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)工作極大的挑戰(zhàn)，對(duì)客戶(hù)客戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)較大，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)工作極大的挑戰(zhàn)，對(duì)客戶(hù)的精細(xì)管理，服務(wù)的差異化工作提出了全新的、更高的要求。根據(jù)集的精細(xì)管理，服務(wù)的差異化工作提出了全新的、更高的要求。根據(jù)集團(tuán)公司工作指導(dǎo)精神，浙江公司成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組，開(kāi)展了團(tuán)公司工作指導(dǎo)精神，浙江公司成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組，開(kāi)展了“優(yōu)化優(yōu)化VI

5、PVIP服服務(wù)項(xiàng)目管理，打造務(wù)項(xiàng)目管理，打造VIPVIP客戶(hù)傳播體系客戶(hù)傳播體系”的提升項(xiàng)目工程的提升項(xiàng)目工程公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立項(xiàng)目組公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立項(xiàng)目組 從客戶(hù)感知出發(fā)，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋率和影響力 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和要求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和要求 鼓勵(lì)各地市公司整合服務(wù)資源，持續(xù)打造VIP優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌 鼓勵(lì)各地市公司創(chuàng)新運(yùn)作模式，推出新的服務(wù)品牌 總結(jié)杭州、嘉興、湖州等分公司試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全省借鑒推廣 鼓勵(lì)創(chuàng)新，多點(diǎn)嘗試鼓勵(lì)創(chuàng)新，多點(diǎn)嘗試公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)客服部客服部杭州分公司杭州分公司嘉興分公司嘉興分公司其他分公司其他分公司項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)55 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，精益管理為抓手，持續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)工程，圍繞一

6、個(gè)系統(tǒng)、六以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，精益管理為抓手，持續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)工程，圍繞一個(gè)系統(tǒng)、六項(xiàng)工程優(yōu)化項(xiàng)工程優(yōu)化VIPVIP項(xiàng)目管理，擴(kuò)大項(xiàng)目管理，擴(kuò)大VIPVIP傳播體系，做精做優(yōu)企業(yè)高端服務(wù)，強(qiáng)化傳播體系，做精做優(yōu)企業(yè)高端服務(wù)，強(qiáng)化VIPVIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)示優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程。范工程。nVIPVIP俱樂(lè)部活俱樂(lè)部活動(dòng)的擴(kuò)展動(dòng)的擴(kuò)展n服務(wù)會(huì)所效能服務(wù)會(huì)所效能n的雙提升的雙提升n服務(wù)資源精服務(wù)資源精細(xì)化的管理細(xì)化的管理n積分兌換項(xiàng)目積分兌換項(xiàng)目的拓展的拓展n一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)系統(tǒng)CRMCRM平臺(tái)平臺(tái)n 科學(xué)管控n平臺(tái)支持，內(nèi)發(fā)力，借力平臺(tái)支持，內(nèi)發(fā)力，借力n六個(gè)環(huán)節(jié)精細(xì)化管控：六個(gè)環(huán)節(jié)精細(xì)化管控：n項(xiàng)目工程n1

7、、VIP客戶(hù)覆蓋率達(dá)25%，活動(dòng)不斷向地市覆蓋n2、 VIP活動(dòng)不斷豐富，滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)95%n3、實(shí)現(xiàn)會(huì)所五星級(jí)服務(wù)要求，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)價(jià)值n4、擴(kuò)大傳播體系，做好一人參與百人感知的宣傳效果。n 預(yù)期效果n高質(zhì)量傳播體高質(zhì)量傳播體系的建設(shè)系的建設(shè)nVIPVIP客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升的提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 7 CRM CRM系統(tǒng)平臺(tái)的創(chuàng)建系統(tǒng)平臺(tái)的創(chuàng)建VIPVIP俱樂(lè)部活動(dòng)的擴(kuò)展俱樂(lè)部活動(dòng)的擴(kuò)展服務(wù)資源精細(xì)化的管理服務(wù)資源精細(xì)化的管理積分兌換項(xiàng)目的拓展積分兌換項(xiàng)目的拓展VIPVIP客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升高

8、質(zhì)量傳播體系的建設(shè)高質(zhì)量傳播體系的建設(shè)服務(wù)會(huì)所效能雙提升服務(wù)會(huì)所效能雙提升圍繞圍繞1+6 1+6 項(xiàng)目工程，全面優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目管理，擴(kuò)大傳播體系項(xiàng)目工程，全面優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目管理，擴(kuò)大傳播體系 浙江公司全球通浙江公司全球通VIPVIP俱樂(lè)部，以客戶(hù)需求和客戶(hù)感知為導(dǎo)向，精益管理為抓手，圍繞俱樂(lè)部，以客戶(hù)需求和客戶(hù)感知為導(dǎo)向，精益管理為抓手，圍繞1+61+6工程項(xiàng)目，從客戶(hù)需求拓展服務(wù)創(chuàng)新，客戶(hù)管理提升服務(wù)感知，傳播體系加大服務(wù)影工程項(xiàng)目，從客戶(hù)需求拓展服務(wù)創(chuàng)新，客戶(hù)管理提升服務(wù)感知，傳播體系加大服務(wù)影響，逐漸探索總結(jié)一套精細(xì)化、有效分層的響，逐漸探索總結(jié)一套精細(xì)化、有效分層的VIPVIP俱樂(lè)部體系俱

9、樂(lè)部體系, ,打造服務(wù)品牌內(nèi)涵，從而潛在打造服務(wù)品牌內(nèi)涵，從而潛在促進(jìn)非促進(jìn)非VIPVIP客戶(hù)轉(zhuǎn)化影響力，全面提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化影響力，全面提升VIPVIP服務(wù)差異化。服務(wù)差異化。n背景介紹背景介紹項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路一、一個(gè)系統(tǒng)：強(qiáng)化一、一個(gè)系統(tǒng)：強(qiáng)化VIPVIP服務(wù)優(yōu)化管理體系建設(shè)服務(wù)優(yōu)化管理體系建設(shè)CRMCRM平臺(tái)平臺(tái)8 全球通全球通VIPVIP客戶(hù)客戶(hù)CRMCRM平臺(tái)作為后續(xù)平臺(tái)作為后續(xù)VIPVIP俱樂(lè)部的重點(diǎn)工作之一，肩負(fù)俱樂(lè)部的重點(diǎn)工作之一，肩負(fù)VIPVIP客戶(hù)信息客戶(hù)信息收集、維護(hù)更新和管理的功能，為針對(duì)不同偏好、地域的收集、維護(hù)更新和管理的功能，為針對(duì)不同偏好、地域的VIPVIP客戶(hù)，整

10、合服務(wù)資源，客戶(hù)，整合服務(wù)資源，實(shí)施微格化管理，為強(qiáng)化實(shí)施微格化管理，為強(qiáng)化VIPVIP客戶(hù)的尊貴服務(wù)感知提供基礎(chǔ)支撐?？蛻?hù)的尊貴服務(wù)感知提供基礎(chǔ)支撐。信息收集信息收集活動(dòng)支撐活動(dòng)支撐評(píng)價(jià)區(qū)分評(píng)價(jià)區(qū)分n具體要求具體要求p完善完善CRMCRM系統(tǒng)客戶(hù)的信息收集，全面啟動(dòng)系統(tǒng)客戶(hù)的信息收集，全面啟動(dòng)20112011年年VIPVIP客戶(hù)重新評(píng)定后的收集工作，客戶(hù)重新評(píng)定后的收集工作，借助客戶(hù)經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州借助客戶(hù)經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州VIPVIP俱樂(lè)部專(zhuān)欄區(qū)等多渠道方式俱樂(lè)部專(zhuān)欄區(qū)等多渠道方式收集，建設(shè)并實(shí)現(xiàn)收集，建設(shè)并實(shí)現(xiàn)VIPVIP品質(zhì)服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵。品質(zhì)

11、服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵。p在整合客戶(hù)評(píng)定基礎(chǔ)上，針對(duì)不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費(fèi)進(jìn)行客戶(hù)的分層管理，在整合客戶(hù)評(píng)定基礎(chǔ)上，針對(duì)不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費(fèi)進(jìn)行客戶(hù)的分層管理，建立客戶(hù)感知的差異化服務(wù)體系，完善客戶(hù)的服務(wù)需求，創(chuàng)立層級(jí)區(qū)域特色服務(wù)。建立客戶(hù)感知的差異化服務(wù)體系，完善客戶(hù)的服務(wù)需求，創(chuàng)立層級(jí)區(qū)域特色服務(wù)。p以以CRMCRM系統(tǒng)為依據(jù)，推進(jìn)各項(xiàng)資源的服務(wù)創(chuàng)新、活動(dòng)開(kāi)展的效果，同時(shí)不斷完善系統(tǒng)為依據(jù)，推進(jìn)各項(xiàng)資源的服務(wù)創(chuàng)新、活動(dòng)開(kāi)展的效果，同時(shí)不斷完善客戶(hù)的服務(wù)需求，常態(tài)化開(kāi)展客戶(hù)的服務(wù)需求，常態(tài)化開(kāi)展VIPVIP客戶(hù)的親情關(guān)懷、愛(ài)好關(guān)懷等服務(wù)?？蛻?hù)的親情關(guān)懷、愛(ài)好關(guān)懷等服務(wù)。舉措之一：舉措之

12、一：VIPVIP俱樂(lè)部活動(dòng)管理提升俱樂(lè)部活動(dòng)管理提升10 拓展優(yōu)化俱樂(lè)部服務(wù)資源，通過(guò)積分、會(huì)員服務(wù)中心等手段，增加客戶(hù)合作的粘拓展優(yōu)化俱樂(lè)部服務(wù)資源，通過(guò)積分、會(huì)員服務(wù)中心等手段，增加客戶(hù)合作的粘性，同時(shí)提升俱樂(lè)部服務(wù)資源管理能力，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。性，同時(shí)提升俱樂(lè)部服務(wù)資源管理能力，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。舉措之二：俱樂(lè)部服務(wù)資源管理提升舉措之二：俱樂(lè)部服務(wù)資源管理提升11 全球通、動(dòng)感積分作為輔助手段，延伸服務(wù)內(nèi)容，提供增值服務(wù)，提高客戶(hù)黏性。杭州積分管理采全球通、動(dòng)感積分作為輔助手段，延伸服務(wù)內(nèi)容，提供增值服務(wù)，提高客戶(hù)黏性。杭州積分管理采用積分有價(jià)兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶(hù)

13、的品牌認(rèn)知和品牌歸屬。用積分有價(jià)兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶(hù)的品牌認(rèn)知和品牌歸屬。積分管理提升分為保障和拓展兩部分積分管理提升分為保障和拓展兩部分積分重新定位積分重新定位 積分一直以來(lái)被客戶(hù)大量?jī)稉Q成話費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品，很少能給公司帶來(lái)相應(yīng)價(jià)值的效益。故而積分重新定位！積分除了回饋客戶(hù)外，還必須通過(guò)饋贈(zèng)，提高客戶(hù)感知，拉大業(yè)務(wù)需求，獲得實(shí)際收入。拓展新型積分運(yùn)行模式：積分服務(wù)于市場(chǎng)發(fā)展、客戶(hù)忠實(shí)度拓展新型積分運(yùn)行模式：積分服務(wù)于市場(chǎng)發(fā)展、客戶(hù)忠實(shí)度 了解積分的作用，有助于拓展新型積分運(yùn)行模式的發(fā)展！ 根據(jù)省公司調(diào)研結(jié)果，列舉兩個(gè)數(shù)據(jù)：參加過(guò)積分兌換的客戶(hù)離網(wǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于未參加過(guò)積分兌換的。其中全球

14、通低48個(gè)百分點(diǎn)、動(dòng)感地帶低58個(gè)百分點(diǎn)。參加過(guò)積分兌換的客戶(hù)月均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)均高于未參加過(guò)積分兌換的。其中全球通高11個(gè)月、動(dòng)感地帶高17個(gè)月。 積分服務(wù)不像營(yíng)銷(xiāo)措施，可以立竿見(jiàn)影；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，積分服務(wù)回報(bào)存量?jī)r(jià)值客戶(hù)，既符合“70%精力要投放在存量客戶(hù)維系上”指示精神；也充分體現(xiàn)了“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的長(zhǎng)期服務(wù)理念，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的維系發(fā)揮了積極作用，有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 因此，我們將擴(kuò)大積分覆蓋范圍，與業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綁定建立本地化商家聯(lián)盟，如超市、餐飲等，通過(guò)商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，為公司贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)，也提高客戶(hù)黏性。積分兌換產(chǎn)品積分兌換產(chǎn)品占比占比積分商

15、城積分商城16%話費(fèi)類(lèi)話費(fèi)類(lèi)81%俱樂(lè)部（登機(jī)、俱樂(lè)部（登機(jī)、影院、洗車(chē)、高球等）影院、洗車(chē)、高球等）2.0%新業(yè)務(wù)（手機(jī)報(bào)、新業(yè)務(wù)（手機(jī)報(bào)、彩鈴、來(lái)電助手等）彩鈴、來(lái)電助手等）0.03%舉措之三：積分管理計(jì)劃提升舉措之三：積分管理計(jì)劃提升 以服務(wù)為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進(jìn)服務(wù)效益轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大自有經(jīng)營(yíng)范圍，以服務(wù)為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進(jìn)服務(wù)效益轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大自有經(jīng)營(yíng)范圍，精耕細(xì)作，實(shí)行會(huì)所精耕細(xì)作，實(shí)行會(huì)所VIPVIP客戶(hù)屬地化管理，全面推進(jìn)客戶(hù)客戶(hù)屬地化管理，全面推進(jìn)客戶(hù)VIPVIP服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目管理. .A A、商戶(hù)合作商戶(hù)合作 會(huì)務(wù)延伸會(huì)務(wù)延伸拓展與商家會(huì)員合作，與商場(chǎng)

16、在洽談，相拓展與商家會(huì)員合作，與商場(chǎng)在洽談，相互間享受同等級(jí)別的服務(wù)待遇，開(kāi)展客戶(hù)互間享受同等級(jí)別的服務(wù)待遇，開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)政策經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)政策 ；針對(duì)外部合作單位，；針對(duì)外部合作單位，實(shí)行會(huì)議優(yōu)惠；會(huì)議訂購(gòu)制定系統(tǒng)管理，實(shí)行會(huì)議優(yōu)惠；會(huì)議訂購(gòu)制定系統(tǒng)管理，建立公司網(wǎng)站預(yù)訂；制作專(zhuān)門(mén)的會(huì)議宣傳建立公司網(wǎng)站預(yù)訂；制作專(zhuān)門(mén)的會(huì)議宣傳冊(cè)。冊(cè)。 B B、客戶(hù)管理、客戶(hù)管理 季節(jié)活動(dòng)季節(jié)活動(dòng) 做精客戶(hù)的需求分析、制定分級(jí)服務(wù)管理規(guī)做精客戶(hù)的需求分析、制定分級(jí)服務(wù)管理規(guī)范、并根據(jù)范、并根據(jù)“客戶(hù)需求客戶(hù)需求”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)潛力最大化。，實(shí)現(xiàn)服務(wù)潛力最大化。以元通、南山會(huì)所根據(jù)季節(jié)差異推出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)以元通

17、、南山會(huì)所根據(jù)季節(jié)差異推出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)，以此吸引客戶(hù)，推廣特色產(chǎn)品、消費(fèi)打包活動(dòng)，以此吸引客戶(hù)，推廣特色產(chǎn)品、消費(fèi)打包送或打價(jià)優(yōu)惠，開(kāi)展地市特色活動(dòng)，如講座、客送或打價(jià)優(yōu)惠，開(kāi)展地市特色活動(dòng)，如講座、客戶(hù)聯(lián)誼、親子培訓(xùn)班（音樂(lè)、乒乓球）活動(dòng)等戶(hù)聯(lián)誼、親子培訓(xùn)班（音樂(lè)、乒乓球）活動(dòng)等 C C、尊享服務(wù)、尊享服務(wù) 貴賓待遇貴賓待遇機(jī)場(chǎng)貴賓廳開(kāi)展服務(wù)短信溫情提醒；機(jī)場(chǎng)貴賓廳開(kāi)展服務(wù)短信溫情提醒；特殊客戶(hù)開(kāi)展貴賓卡特殊客戶(hù)開(kāi)展貴賓卡“1+11+1”聯(lián)屬活動(dòng)設(shè)聯(lián)屬活動(dòng)設(shè)立服務(wù)金管家崗位，提供綜合服務(wù)支撐，立服務(wù)金管家崗位，提供綜合服務(wù)支撐，提升增值服務(wù)。針對(duì)會(huì)所會(huì)員，提供特提升增值服務(wù)。針對(duì)會(huì)所會(huì)員，

18、提供特殊服務(wù)，如優(yōu)選號(hào)碼資源的預(yù)留、生日殊服務(wù)，如優(yōu)選號(hào)碼資源的預(yù)留、生日免費(fèi)送、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)送等。免費(fèi)送、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)送等。 D D、品味生活、品味生活 優(yōu)雅人生優(yōu)雅人生 開(kāi)展開(kāi)展“親子類(lèi)、女性專(zhuān)場(chǎng)、情定南山親子類(lèi)、女性專(zhuān)場(chǎng)、情定南山”等主等主題活動(dòng)，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)會(huì)所服務(wù)認(rèn)知度。開(kāi)展題活動(dòng)，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)會(huì)所服務(wù)認(rèn)知度。開(kāi)展健康養(yǎng)生活動(dòng)、搭配指導(dǎo)課程等品質(zhì)生活提健康養(yǎng)生活動(dòng)、搭配指導(dǎo)課程等品質(zhì)生活提升專(zhuān)業(yè)，訂閱時(shí)尚、休閑、經(jīng)融等多樣化品升專(zhuān)業(yè)，訂閱時(shí)尚、休閑、經(jīng)融等多樣化品質(zhì)雜志；要求對(duì)所屬會(huì)員進(jìn)行物殊節(jié)日的關(guān)質(zhì)雜志；要求對(duì)所屬會(huì)員進(jìn)行物殊節(jié)日的關(guān)懷問(wèn)候（生日、節(jié)假日等）懷問(wèn)候（生日、節(jié)假日等）服務(wù)效

19、益雙提升服務(wù)效益雙提升舉措之四：服務(wù)會(huì)所服務(wù)、效能雙提升舉措之四：服務(wù)會(huì)所服務(wù)、效能雙提升13延伸高端服務(wù)觸角，發(fā)掘潛在客戶(hù)需求。延伸高端服務(wù)觸角，發(fā)掘潛在客戶(hù)需求。宣傳路線：宣傳路線：VIP-VIP-全球通全球通- -普通客戶(hù)普通客戶(hù) 1 1、大眾媒體：、大眾媒體：VIPVIP差異服務(wù)以成果為展現(xiàn)，通過(guò)軟文報(bào)廣、電臺(tái)、網(wǎng)站，突出差異服務(wù)以成果為展現(xiàn)，通過(guò)軟文報(bào)廣、電臺(tái)、網(wǎng)站，突出VIPVIP身份的尊身份的尊崇與優(yōu)崇與優(yōu) 越，擴(kuò)大全球通客戶(hù)、普通客戶(hù)的影響面，實(shí)現(xiàn)一人參與，百人感知的宣傳效果。越，擴(kuò)大全球通客戶(hù)、普通客戶(hù)的影響面，實(shí)現(xiàn)一人參與，百人感知的宣傳效果。 2 2、 自有媒體：自有媒體

20、：VIPVIP差異活動(dòng)參與、報(bào)名以通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，如服務(wù)手冊(cè)下發(fā)、短彩信、客戶(hù)差異活動(dòng)參與、報(bào)名以通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，如服務(wù)手冊(cè)下發(fā)、短彩信、客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化等，讓經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化等，讓VIPVIP客戶(hù)最直接的形式全方位了解移動(dòng)的差異化服務(wù)信息，提升客戶(hù)最直接的形式全方位了解移動(dòng)的差異化服務(wù)信息，提升VIPVIP客戶(hù)的服務(wù)感知?？蛻?hù)的服務(wù)感知。 拓展基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，深入高端客戶(hù)基礎(chǔ)需求。拓展基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，深入高端客戶(hù)基礎(chǔ)需求。宣傳路線：普通宣傳路線：普通- -全球通全球通-VIP-VIP客戶(hù)客戶(hù)從移動(dòng)的大眾常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)中提取從移動(dòng)的大眾常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)中提取VIPVIP客戶(hù)需求，通過(guò)

21、自有媒體短彩信、客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一電話等客戶(hù)需求，通過(guò)自有媒體短彩信、客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化宣傳，有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化宣傳，有針對(duì)性的進(jìn)行VIPVIP優(yōu)化提升服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)，從而拓寬優(yōu)化提升服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)，從而拓寬VIPVIP特殊服務(wù)的涉足面，讓高端特殊服務(wù)的涉足面，讓高端客戶(hù)不光從差異化項(xiàng)目中感受到尊享服務(wù)，更要從普通受眾業(yè)務(wù)中感受到區(qū)別服務(wù)，提升其滿(mǎn)意度客戶(hù)不光從差異化項(xiàng)目中感受到尊享服務(wù)，更要從普通受眾業(yè)務(wù)中感受到區(qū)別服務(wù)，提升其滿(mǎn)意度。如跨區(qū)服務(wù)、高端手機(jī)、專(zhuān)屬服務(wù)體驗(yàn)等。如跨區(qū)服務(wù)、高端手機(jī)、專(zhuān)屬服務(wù)體驗(yàn)等。優(yōu)化優(yōu)化VIPVIP服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大VIPVIP客戶(hù)傳播體系，通過(guò)短

22、客戶(hù)傳播體系，通過(guò)短/ /彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系打造，實(shí)現(xiàn)集打造，實(shí)現(xiàn)集“實(shí)效性、規(guī)模性、專(zhuān)屬性實(shí)效性、規(guī)模性、專(zhuān)屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。效果。1 1、將活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的、將活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的集中宣傳，讓客戶(hù)有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠(chéng)度。集中宣傳，讓客戶(hù)有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠(chéng)度。2 2、結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動(dòng)客戶(hù)層面影響

23、力；將宣傳重點(diǎn)輻射區(qū)縣、結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動(dòng)客戶(hù)層面影響力；將宣傳重點(diǎn)輻射區(qū)縣VIPVIP客戶(hù)，提高區(qū)客戶(hù)，提高區(qū)縣縣VIPVIP客戶(hù)的服務(wù)覆蓋率，通過(guò)口碑效應(yīng)，提高客戶(hù)的服務(wù)覆蓋率，通過(guò)口碑效應(yīng)，提高VIPVIP客戶(hù)優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非客戶(hù)優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非VIPVIP客戶(hù)轉(zhuǎn)化影客戶(hù)轉(zhuǎn)化影響力。響力。n宣傳目的宣傳目的n宣傳策略宣傳策略舉措之五：大力推進(jìn)高質(zhì)量傳播體系建設(shè)舉措之五：大力推進(jìn)高質(zhì)量傳播體系建設(shè)14 五五“心心” ” 規(guī)范規(guī)范 VIPVIP客戶(hù)經(jīng)理作為客戶(hù)經(jīng)理作為VIPVIP客戶(hù)的第一客戶(hù)的第一 服務(wù)人員，是服務(wù)人員，是VIPVIP客戶(hù)服務(wù)水平的直接體客戶(hù)服務(wù)水平的

24、直接體 現(xiàn)者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)現(xiàn)者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)VIPVIP的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平，起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平，向客戶(hù)提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，力求做向客戶(hù)提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，力求做到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五“心心”標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。 以客戶(hù)需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶(hù)部建立以客戶(hù)需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶(hù)部建立科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，切實(shí)做好督導(dǎo)回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段切實(shí)做好督導(dǎo)回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。

25、全面保障及方式。全面保障VIPVIP客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)滿(mǎn)意度的360360度支度支撐。撐。以客戶(hù)需求為核心，建立高效以客戶(hù)需求為核心，建立高效VIPVIP服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，加大服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，加大VIPVIP客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)人員保障力度，細(xì)化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使服務(wù)人員保障力度，細(xì)化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使VIPVIP服務(wù)管理工作逐服務(wù)管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。 管管 理理 體體 系系即：即： 鉆、金卡客戶(hù)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、指標(biāo)關(guān)注鉆、金卡客戶(hù)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、指標(biāo)關(guān)注 由政企負(fù)責(zé)管理；銀卡、客戶(hù)維由政企負(fù)責(zé)管理；銀卡、客戶(hù)維 護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、指標(biāo)關(guān)注由護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、指標(biāo)關(guān)注由 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)

26、責(zé)管理客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)管理 。服務(wù)流服務(wù)流程優(yōu)化程優(yōu)化督查回督查回訪執(zhí)行訪執(zhí)行考核手考核手段加強(qiáng)段加強(qiáng)貼貼“心心”服務(wù)服務(wù)關(guān)關(guān)“心心”主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)耐服務(wù)耐“心心”預(yù)警留預(yù)警留“心心”細(xì)細(xì)“心心”到家到家 督督 導(dǎo)導(dǎo) 體體 系系舉措之六：舉措之六：VIPVIP客戶(hù)滿(mǎn)意度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施16VIPVIP覆蓋率增長(zhǎng)覆蓋率增長(zhǎng)u20112011年在年在CMRCMR系統(tǒng)的切割完善后，系統(tǒng)的切割完善后，通過(guò)日?？蛻?hù)信息調(diào)查，拓展具有客通過(guò)日常客戶(hù)信息調(diào)查，拓展具有客戶(hù)實(shí)際需求的特色主題活動(dòng)。戶(hù)實(shí)際需求的特色主題活動(dòng)。u俱樂(lè)部活動(dòng)分層管

27、理：根據(jù)客戶(hù)的俱樂(lè)部活動(dòng)分層管理：根據(jù)客戶(hù)的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開(kāi)放式管理。制和開(kāi)放式管理。u在扣減積分的基礎(chǔ)上，不斷完善商在扣減積分的基礎(chǔ)上，不斷完善商家的服務(wù)規(guī)范，提升客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值家的服務(wù)規(guī)范，提升客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值 。u擴(kuò)大擴(kuò)大VIPVIP俱樂(lè)部的傳播體系，通過(guò)官俱樂(lè)部的傳播體系，通過(guò)官方網(wǎng)站、移動(dòng)微博、短彩信、媒體宣方網(wǎng)站、移動(dòng)微博、短彩信、媒體宣傳等方式，達(dá)到一人參與百人感知的傳等方式，達(dá)到一人參與百人感知的效果。效果。u同步進(jìn)行客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，加大同步進(jìn)行客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，加大口碑效應(yīng)，不斷提升口碑效應(yīng)，不斷提升VIPVIP覆蓋率覆蓋

28、率VIPVIP服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理全面保障全面保障VIPVIP項(xiàng)目工程項(xiàng)目工程360360度服務(wù)提升度服務(wù)提升項(xiàng)目亮點(diǎn)項(xiàng)目亮點(diǎn):CRM:CRM系統(tǒng)的建成系統(tǒng)的建成 客戶(hù)管理更精細(xì)客戶(hù)管理更精細(xì)CPMCPM系統(tǒng)收集的成果：系統(tǒng)收集的成果：CRMCRM客戶(hù)信息收集系統(tǒng)截止客戶(hù)信息收集系統(tǒng)截止20112011年年1010月，以杭分為例，共計(jì)收集月，以杭分為例，共計(jì)收集VIPVIP客戶(hù)數(shù)客戶(hù)數(shù)1010萬(wàn)人次。就客戶(hù)興趣愛(ài)萬(wàn)人次。就客戶(hù)興趣愛(ài)好項(xiàng)目，匯總情況如下表：好項(xiàng)目，匯總情況如下表：講座類(lèi)講座類(lèi)活動(dòng)類(lèi)活動(dòng)類(lèi)運(yùn)動(dòng)休閑運(yùn)動(dòng)休閑風(fēng)水星座6045公益活動(dòng)794健身會(huì)所4887健康養(yǎng)生8584戶(hù)

29、外3060休閑會(huì)所4899藝術(shù)鑒賞4261旅游11519球類(lèi)2807金融理財(cái)6645品牌專(zhuān)場(chǎng)2029藝術(shù)文藝1896教育培訓(xùn)3745親子活動(dòng)1400民生生活256225u實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)了VIPVIP俱樂(lè)部的分層體系：俱樂(lè)部的分層體系：1、VIP俱樂(lè)部服務(wù)形成體系化管理：全球通VIP大講堂、運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部、親子俱樂(lè)部、田園俱樂(lè)部、會(huì)所俱樂(lè)部、戶(hù)外活動(dòng)等，形成了VIP服務(wù)本地化、特色化的服務(wù)體系。2、根據(jù)客戶(hù)的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開(kāi)放式管理。3、結(jié)合活動(dòng)的檔次實(shí)現(xiàn)了有目標(biāo)性客戶(hù)的有償參與，有效控制服務(wù)資源成本投入的效應(yīng)，從而形成低成本 、高效益的成熟運(yùn)作模式。n信息收集對(duì)俱樂(lè)部活信息收集對(duì)

30、俱樂(lè)部活動(dòng)及積分管理的作用動(dòng)及積分管理的作用u積分拓展向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型：積分拓展向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型：1、重新定位積分，將改變?cè)械拇址判头e分兌換向精細(xì)化積分管理轉(zhuǎn)型；2、通過(guò)客戶(hù)信息尋求最有價(jià)值的積分回饋，實(shí)現(xiàn)商家聯(lián)盟，與公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，3、通過(guò)商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷(xiāo)送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶(hù)的在網(wǎng)粘性。項(xiàng)目亮點(diǎn)：尊享活動(dòng)不斷完善項(xiàng)目亮點(diǎn)：尊享活動(dòng)不斷完善 特色差異延伸地市特色差異延伸地市18 20112011年各類(lèi)俱樂(lè)部活動(dòng)依據(jù)年各類(lèi)俱樂(lè)部活動(dòng)依據(jù)CRMCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)的VIPVIP客戶(hù)信息資源拓展各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)展面延伸至縣市，客戶(hù)信息資源拓展各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)展面延伸至縣

31、市，讓更多的讓更多的VIPVIP客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，提升縣客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，提升縣( (市市) )的的VIPVIP客戶(hù)的覆蓋面，通過(guò)低成本運(yùn)作，從效益上大大降客戶(hù)的覆蓋面，通過(guò)低成本運(yùn)作，從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，客戶(hù)滿(mǎn)意達(dá)低公司成本支出，也提升客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，客戶(hù)滿(mǎn)意達(dá)96%96%以上。以上。 全球通全球通VIPVIP大講堂：藝術(shù)鑒藏沙龍大講堂：藝術(shù)鑒藏沙龍“論道堪輿論道堪輿古今風(fēng)水藝術(shù)的解析與欣賞古今風(fēng)水藝術(shù)的解析與欣賞”講座、健康大講座、健康大講堂系列講座之一講堂系列講座之一“黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道”等；運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部：成人網(wǎng)球培訓(xùn)營(yíng)、寒暑假親子網(wǎng)球乒等；運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部

32、：成人網(wǎng)球培訓(xùn)營(yíng)、寒暑假親子網(wǎng)球乒乓球培訓(xùn)營(yíng)；親子俱樂(lè)部：乓球培訓(xùn)營(yíng)；親子俱樂(lè)部：“優(yōu)雅長(zhǎng)笛、小提琴南山行優(yōu)雅長(zhǎng)笛、小提琴南山行”親子音樂(lè)啟蒙活動(dòng)、全球通親子音樂(lè)啟蒙活動(dòng)、全球通VIPVIP俱樂(lè)部俱樂(lè)部暑期少年馬術(shù)夏令營(yíng)活動(dòng)；田園俱樂(lè)部；戶(hù)外活動(dòng)：約會(huì)春天暑期少年馬術(shù)夏令營(yíng)活動(dòng)；田園俱樂(lè)部；戶(hù)外活動(dòng)：約會(huì)春天與千年古鎮(zhèn)一起生活。與千年古鎮(zhèn)一起生活。全球通全球通VIPVIP田園農(nóng)場(chǎng)俱樂(lè)部田園農(nóng)場(chǎng)俱樂(lè)部活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿(mǎn)野趣的休閑娛樂(lè)活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿(mǎn)野趣的休閑娛樂(lè)19 開(kāi)心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通開(kāi)心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通VIPVIP俱樂(lè)部為讓俱樂(lè)部為讓VIPVIP

33、客戶(hù)獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿(mǎn)野趣的休閑娛客戶(hù)獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿(mǎn)野趣的休閑娛樂(lè)服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集種植采摘、休閑娛樂(lè)為一體的樂(lè)服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集種植采摘、休閑娛樂(lè)為一體的“全球通全球通VIP VIP 田園農(nóng)場(chǎng)俱樂(lè)田園農(nóng)場(chǎng)俱樂(lè)部部”。 全球通全球通VIPVIP客戶(hù)通過(guò)積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分客戶(hù)通過(guò)積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分+ +現(xiàn)金三種方式入會(huì)，兌換專(zhuān)屬地塊的種植采摘權(quán)現(xiàn)金三種方式入會(huì)，兌換專(zhuān)屬地塊的種植采摘權(quán)（3030平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時(shí)令種植、采摘蔬菜、水果。基地負(fù)責(zé)免費(fèi)提供普通的蔬菜、平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時(shí)令種植、采摘蔬菜、水果。基地負(fù)責(zé)

34、免費(fèi)提供普通的蔬菜、水果種子，負(fù)責(zé)派工作人員指導(dǎo)會(huì)員進(jìn)行種植，負(fù)責(zé)日常的田間管理工作，包括澆水、松土、翻地、水果種子，負(fù)責(zé)派工作人員指導(dǎo)會(huì)員進(jìn)行種植，負(fù)責(zé)日常的田間管理工作，包括澆水、松土、翻地、除蟲(chóng)、除草、收割等管理。擁有自已的種植園，享受收獲的樂(lè)趣，豐收的蔬菜水果可自行帶回家。同除蟲(chóng)、除草、收割等管理。擁有自已的種植園，享受收獲的樂(lè)趣，豐收的蔬菜水果可自行帶回家。同時(shí)，會(huì)員可以全年免費(fèi)進(jìn)入農(nóng)莊：會(huì)員家庭（時(shí)，會(huì)員可以全年免費(fèi)進(jìn)入農(nóng)莊：會(huì)員家庭（2 2大大1 1?。┰谧赓U期內(nèi)享有秀山美地莊園全年的入園通行?。┰谧赓U期內(nèi)享有秀山美地莊園全年的入園通行證（園區(qū)平日的門(mén)票是大人證（園區(qū)平日的門(mén)票是

35、大人6060元，小孩元，小孩3030元），方便了會(huì)員日常進(jìn)出自已的開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)，體驗(yàn)生態(tài)蔬菜、元），方便了會(huì)員日常進(jìn)出自已的開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)，體驗(yàn)生態(tài)蔬菜、水果生長(zhǎng)的樂(lè)趣。水果生長(zhǎng)的樂(lè)趣。 農(nóng)場(chǎng)活動(dòng)以農(nóng)場(chǎng)活動(dòng)以“零成本零成本”推出后，客戶(hù)報(bào)名踴躍，試點(diǎn)期內(nèi)推出后，客戶(hù)報(bào)名踴躍，試點(diǎn)期內(nèi)180180塊地很快被租賃一空，積分扣減達(dá)塊地很快被租賃一空，積分扣減達(dá)735460735460分，現(xiàn)金支付分，現(xiàn)金支付2935029350元。元。20122012年我們將進(jìn)一步擴(kuò)大田園俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)模。年我們將進(jìn)一步擴(kuò)大田園俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)模。20 結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“惠生活”服務(wù)優(yōu)惠的吸引,設(shè)定業(yè)務(wù)的門(mén)檻，利用積分兌換的優(yōu)勢(shì)，引入客

36、戶(hù)通過(guò)積分兌換獲取相應(yīng)的電子彩信優(yōu)惠券（兌換價(jià)值+贈(zèng)送價(jià)值），促使商家和公司有效聯(lián)合捆綁客戶(hù)群，從而吸引后項(xiàng)優(yōu)質(zhì)商戶(hù)的引入， 達(dá)到合作雙贏。 結(jié)合客戶(hù)對(duì)餐飲、娛樂(lè)、超市、汽車(chē)等民生生活的需求，引入客戶(hù)通過(guò)積分兌換相應(yīng)的電子消費(fèi)抵用券，在商盟的合作商家進(jìn)行積分消費(fèi)，提供客戶(hù)多渠道的積分服務(wù)，大大提高客戶(hù)的積分兌換率，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。 在前二項(xiàng)成熟的情況后續(xù)將引入電子商盟消費(fèi)卡，類(lèi)似目前的市民卡，在商盟的合作商家可通用消費(fèi)，這將大大提高客戶(hù)積分為服務(wù)的轉(zhuǎn)換，同時(shí)更好提升移動(dòng)積分的價(jià)值，后續(xù)可將積分納入營(yíng)銷(xiāo)送活動(dòng)，在推廣業(yè)務(wù)的同時(shí)、提高移動(dòng)業(yè)務(wù)黏性。 促進(jìn)積分運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從單純客戶(hù)回饋轉(zhuǎn)向服務(wù)整體

37、市場(chǎng)戰(zhàn)略，通過(guò)商家聯(lián)盟真正實(shí)現(xiàn)促進(jìn)積分運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從單純客戶(hù)回饋轉(zhuǎn)向服務(wù)整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，通過(guò)商家聯(lián)盟真正實(shí)現(xiàn)利用積分捆綁增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的收入，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷(xiāo)送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客利用積分捆綁增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的收入，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷(xiāo)送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶(hù)的在網(wǎng)粘性。戶(hù)的在網(wǎng)粘性。積分計(jì)劃助力營(yíng)銷(xiāo)積分計(jì)劃助力營(yíng)銷(xiāo) 兌換內(nèi)容不斷創(chuàng)新兌換內(nèi)容不斷創(chuàng)新打造打造“五心五心”服務(wù)品牌服務(wù)品牌 服務(wù)效益雙提升服務(wù)效益雙提升u常態(tài)化開(kāi)展客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需示和感知，常態(tài)化開(kāi)展客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需示和感知，調(diào)查問(wèn)卷達(dá)調(diào)查問(wèn)卷達(dá)20002000多次，結(jié)合客戶(hù)的建議不多次，結(jié)合客戶(hù)的建議不斷完善，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)

38、。斷完善，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。u客戶(hù)休閑同時(shí)增加客戶(hù)休閑同時(shí)增加3G3G業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品、手機(jī)軟健下載體驗(yàn)，增加客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。手機(jī)軟健下載體驗(yàn)，增加客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。u開(kāi)展特殊服務(wù)節(jié)、活動(dòng)促銷(xiāo)節(jié)等活動(dòng)，開(kāi)展特殊服務(wù)節(jié)、活動(dòng)促銷(xiāo)節(jié)等活動(dòng)，為為VIPVIP客戶(hù)提供新老朋友聚會(huì)的交流平臺(tái)客戶(hù)提供新老朋友聚會(huì)的交流平臺(tái) ，增進(jìn)客戶(hù)間的溝通了解，提升會(huì)的的服務(wù)增進(jìn)客戶(hù)間的溝通了解，提升會(huì)的的服務(wù)感知。感知?；?dòng)式服務(wù)交流互動(dòng)式服務(wù)交流貼心、細(xì)心、關(guān)心、真心、舒心貼心、細(xì)心、關(guān)心、真心、舒心促進(jìn)服務(wù)會(huì)所差異化服務(wù)舉措，細(xì)節(jié)管理提升客戶(hù)感知促進(jìn)服務(wù)會(huì)所差異化服務(wù)舉措，細(xì)節(jié)管理提升客戶(hù)感知，

39、運(yùn)營(yíng)效益逐增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)效益逐增長(zhǎng)。抓服務(wù)細(xì)節(jié)抓服務(wù)細(xì)節(jié)u增加了會(huì)所通用手機(jī)充電器、自助式燙熨工具等生活必備品，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；增加了會(huì)所通用手機(jī)充電器、自助式燙熨工具等生活必備品，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；u特殊節(jié)日的關(guān)懷、生日祝福、禮品等，讓客戶(hù)感受到移動(dòng)服務(wù)的貼心；特殊節(jié)日的關(guān)懷、生日祝福、禮品等，讓客戶(hù)感受到移動(dòng)服務(wù)的貼心；u開(kāi)展心語(yǔ)中轉(zhuǎn)站，與開(kāi)展心語(yǔ)中轉(zhuǎn)站，與VIPVIP客戶(hù)搭建一個(gè)溝通、交流的平臺(tái)，增進(jìn)之間的情感交流。客戶(hù)搭建一個(gè)溝通、交流的平臺(tái)，增進(jìn)之間的情感交流。u實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的有償服務(wù)，制定積分和現(xiàn)金價(jià)值以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的有償服務(wù)，制定積分和現(xiàn)金價(jià)值以1 1：2020的兌換比例的兌換

40、比例u在在20112011年結(jié)合年結(jié)合“服務(wù)效益雙提升服務(wù)效益雙提升”的工作目標(biāo)，從客流和效益上有較大的提升，的工作目標(biāo)，從客流和效益上有較大的提升，20112011年年截止截止9 9月光杭分會(huì)所就有營(yíng)業(yè)收入元，較月光杭分會(huì)所就有營(yíng)業(yè)收入元，較20102010年（）同期提升年（）同期提升 56.17%56.17%提運(yùn)營(yíng)效益提運(yùn)營(yíng)效益22三、互聯(lián)網(wǎng)借勢(shì)傳播化：三、互聯(lián)網(wǎng)借勢(shì)傳播化： 全力運(yùn)作以浙江移動(dòng)網(wǎng)站、全力運(yùn)作以浙江移動(dòng)網(wǎng)站、VIPVIP俱樂(lè)部專(zhuān)俱樂(lè)部專(zhuān)欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認(rèn)證專(zhuān)欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認(rèn)證專(zhuān)區(qū)，開(kāi)展俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源的宣傳，區(qū)，開(kāi)展俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容、

41、服務(wù)資源的宣傳，活動(dòng)的預(yù)告發(fā)布與報(bào)名，客戶(hù)論壇的互動(dòng)平活動(dòng)的預(yù)告發(fā)布與報(bào)名，客戶(hù)論壇的互動(dòng)平臺(tái)及客戶(hù)信息的收集等等工作，擴(kuò)大臺(tái)及客戶(hù)信息的收集等等工作，擴(kuò)大VIPVIP差異差異服務(wù)推廣的影響面。服務(wù)推廣的影響面。一、大眾宣傳常態(tài)化：一、大眾宣傳常態(tài)化： 綜合性服務(wù)手冊(cè)的編制、發(fā)放，加載有價(jià)值的服務(wù)體綜合性服務(wù)手冊(cè)的編制、發(fā)放，加載有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)贈(zèng)券，全方位的展示富有杭州特色的各類(lèi)珍稀服務(wù)資驗(yàn)贈(zèng)券，全方位的展示富有杭州特色的各類(lèi)珍稀服務(wù)資源，同時(shí)開(kāi)展常態(tài)化的短彩信進(jìn)行群發(fā)宣傳，并做成定源，同時(shí)開(kāi)展常態(tài)化的短彩信進(jìn)行群發(fā)宣傳，并做成定期性、每期有主題的宣傳特刊，對(duì)期性、每期有主題的宣傳特刊，對(duì)VIPVIP客戶(hù)形成期待需求客戶(hù)形成期待需求。二、媒體綜合宣傳顯性化：二、媒體綜合宣傳顯性化： 開(kāi)展開(kāi)展VIPVIP服務(wù)的套廣宣傳，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)及客戶(hù)的關(guān)注服務(wù)的套廣宣傳，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)及客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，在原有的都市周