廳部各級崗位職責(zé)

1、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)職 位：前廳部經(jīng)理 直屬上級：房務(wù)總監(jiān)直屬下級：前廳部經(jīng)理助理資質(zhì)要求：1學(xué) 歷：大專以上。2工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店前廳部同等職位管理工作3年以上。3語言能力：熟練的中英文語言及文字表達(dá)能力。4應(yīng)知政策法規(guī)：中外旅游法規(guī)、平安管理法規(guī)，并掌握涉外紀(jì)律和涉外工作人員相關(guān)的政策規(guī)程。5應(yīng)會專業(yè)技能與知識：掌握酒店管理知識、涉外禮儀、各國文化背景知識和前廳運(yùn)作的工作技能，有較好的人際關(guān)系和處理賓客投訴的能力。6根本素質(zhì)：心理素質(zhì)穩(wěn)定，有較強(qiáng)觀察力、分析能力和記憶力，且具備一定銷售能力，責(zé)任心強(qiáng)，有組織能力和進(jìn)取精神。7身體條件：身體健康，容貌端莊，男身高1.70米以上，女身高1.60米

2、以上。工作范圍：做好前廳部各分部管理工作，并與其他部門配合、協(xié)調(diào)、保障酒店的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)得以落實(shí).職 責(zé)：1根據(jù)酒店年度工作目標(biāo)制定前廳部各項(xiàng)工作方案并組織實(shí)施,帶著下屬努力完成酒店的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù).2按照酒店制定的制度與標(biāo)準(zhǔn)對本部門各項(xiàng)工作進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理,確保其到達(dá)四星級標(biāo)準(zhǔn)。3制定前廳部各項(xiàng)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和管理細(xì)那么，對本部門人員配備、職務(wù)設(shè)置及聘用提供方案。4代表前廳部參加酒店管理當(dāng)局的各種工作會議，認(rèn)真領(lǐng)會高管層意圖并準(zhǔn)確傳達(dá)、及時落實(shí)；主持本部門工作會議，掌握基層實(shí)際情況并向上級提供改進(jìn)工作的合理化建議。5與客房部保持密切協(xié)作，確保所有可用客房和有償效勞得到及時有效的銷售。6做

3、好客房出租情況的分析與預(yù)測，并根據(jù)客情與相關(guān)部門搞好協(xié)作，保障賓客對全酒店各個效勞環(huán)節(jié)的滿意度。7負(fù)責(zé)檢查確認(rèn)VIP的預(yù)定和分房，關(guān)注VIP入住接待工作全過程，并安排落實(shí)好涉及前廳各分部工作范圍的所有細(xì)節(jié)，確保VIP的滿意度。8在會議、團(tuán)體接待過程中，督導(dǎo)下屬認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定和分房工作，同時與會務(wù)組、營銷部保持密切聯(lián)系，努力協(xié)調(diào)好店客關(guān)系，提高接待效勞質(zhì)量。9 與相關(guān)部門加強(qiáng)配合，及時圓滿地解決賓客投訴，向高管層匯報賓客建議和意見，并運(yùn)用良好的賓客關(guān)系開展?fàn)I銷工作。10負(fù)責(zé)做好本部門的物資管理、本錢控制和節(jié)能降耗工作。11負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，并對下屬的業(yè)績進(jìn)行考核和評估。12加強(qiáng)與酒店其

4、他部門的溝通、協(xié)調(diào)、不斷改進(jìn)工作方法，完善各項(xiàng)工作流程、程序，提高工作效率和質(zhì)量。13督導(dǎo)各分部做好報表資料和客史檔案的制作、完善和文檔管理工作，保證各種重要經(jīng)營管理資料、數(shù)據(jù)的完整性，防止外泄。14每日巡視所轄分部工作區(qū)域，檢查設(shè)備運(yùn)行、設(shè)施維養(yǎng)、公共秩序和賓客平安等情況。15負(fù)責(zé)本部門的人力資源管理工作，與屬下職工保持密切溝通，掌握職工思想動態(tài)，做好思想工作，有效控制職工流動率。16負(fù)責(zé)本部門文化建設(shè)工作，籌劃和組織職工文體娛樂活動。17認(rèn)真、按時地完成當(dāng)日方案內(nèi)工作和上級交付的其它任務(wù)并及時反響。每日填寫工作日志交總經(jīng)理審閱。大堂副理崗位職責(zé)：大堂副理 匯報上級：前廳部經(jīng)理直屬下級：資質(zhì)

5、要求：1學(xué) 歷：高中或中專以上。2工作經(jīng)歷：具有二年以上星級酒店同等職位工作經(jīng)歷。3語言能力：能流利使用普通話和至少一門以上外語。4應(yīng)知政策法規(guī)：中外旅游法規(guī)、平安管理法規(guī)，并掌握涉外紀(jì)律和涉外工作人員相關(guān)的政策規(guī)程。5應(yīng)會專業(yè)技能與知識：掌握酒店管理知識、熟知旅游飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有較好的人際關(guān)系，能處理賓客投訴和緊急情況的能力。6根本素質(zhì)：心理素質(zhì)良好、氣質(zhì)風(fēng)度好、責(zé)任心強(qiáng)，有進(jìn)取心和協(xié)作精神。7身體條件：身體健康，體態(tài)均勻，外表端莊，男，身高1.70米以上；女，身高在1.60米以上。工作范圍：在酒店各部門及大堂區(qū)域，代表總經(jīng)理督導(dǎo)各部門對客效勞質(zhì)量和效率，處理賓客的投訴、特殊要求以及緊急事件

6、，通過與各部門協(xié)調(diào)與合作。提高賓客的滿意度和酒店品牌形象，維護(hù)酒店、賓客和職工各方的合法權(quán)益。職 責(zé)：1組織并參與前廳部日常工作管理，對大堂區(qū)域進(jìn)行細(xì)致檢查，內(nèi)容包括：職工考勤及其交接班情況，禮貌禮儀、儀表儀容情況，大堂燈光控制、衛(wèi)生和秩序狀況等，確保所有裝飾物品，宣傳品及對客效勞設(shè)備、用品的完好和擺放位置與酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)相符。2檢查大堂區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對已報修工程進(jìn)行跟催，對新發(fā)現(xiàn)問題及時催促報修。3每班不定期檢查住客名單和?賓客入登記表?及境內(nèi)外旅客證照掃描傳輸情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和補(bǔ)救。并及時發(fā)現(xiàn)未經(jīng)通知或登記、掃描傳輸?shù)腣IP、?？?、特殊客人和可疑人員，并報告上級以便作出相

7、應(yīng)處理。4查閱當(dāng)日預(yù)訂情況和預(yù)訂排房情況，親自做好貴賓房的預(yù)排工作和接待準(zhǔn)備工作并通知相關(guān)部門，檢查每日住店VIP及特殊客人效勞情況，熟悉其它在住客人資料，安排探望傷病客人。5了解當(dāng)日會議、團(tuán)體接待情況，與營銷部密切協(xié)作，在會前、會中和會后分階段跟進(jìn)檢查接待和效勞工作質(zhì)量并及時反響。6征求了解賓客意見和需求，接受并處理賓客投訴，在各部門及值班經(jīng)理協(xié)助下，合理利用酒店一切資源盡量為客人解決問題，維護(hù)良好的賓客關(guān)系，適時推銷產(chǎn)品，并為酒店改進(jìn)效勞流程，效勞質(zhì)量提供有益信息和建議。7當(dāng)值期間，巡視大堂內(nèi)外區(qū)域，并做記錄，及時通知有關(guān)部門人員改進(jìn)軟、硬件方面問題，重要情況和意見要及時作出果斷處理并以書

8、面形式向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。8隨時關(guān)注大堂區(qū)域內(nèi)賓客動向及各崗位工作狀況，對禮賓、接待、收銀等崗位及時進(jìn)行協(xié)助和補(bǔ)位。9維持大堂區(qū)域秩序和環(huán)境的寧靜、整潔，保護(hù)賓客的人身和財產(chǎn)平安，及時發(fā)現(xiàn)并制止吸毒、賭博、喧嘩、酗酒、危險游戲、不雅行為和爭執(zhí)糾紛等。10了解當(dāng)天離店客人情況，督導(dǎo)并協(xié)助接待處，收銀處處理工作中的各種疑難問題，如：超時預(yù)訂、簽單超額、延遲退房、逃帳黑名單、帳務(wù)沖減和客人賠款等。11及時上報本班發(fā)生的緊急事件，并按?緊急事件行動預(yù)案?處理。12做好完整、詳細(xì)的當(dāng)值日志，認(rèn)真交接班，將其中特殊的突發(fā)事件和具有代表性的制作內(nèi)容呈報上級。13接待來自政府職能機(jī)關(guān)，執(zhí)法部門的各種檢查和同行

9、的參觀拜訪，根據(jù)不同的性質(zhì)和重要度分別通知值班經(jīng)理或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。14協(xié)助保安部調(diào)查異常事件及可疑人物。15協(xié)助前廳部經(jīng)理，做好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 16完成上級分配的其他工作?？倷C(jī)崗位職責(zé)1掌握酒店客房狀態(tài)及客人住店情況。2檢查當(dāng)班人員的儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)、出勤和紀(jì)律情況。3督導(dǎo)當(dāng)班人員的工作情況，保證所有 都能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。4幫助總機(jī)處理客人的疑難、特殊及緊急的問題。5培訓(xùn)新職工，使她們能很快掌握總機(jī)的工作技能。6向上級匯報工作情況，并提出改進(jìn)建議。7熟記酒店內(nèi)所有的分機(jī)號碼。8熟悉長住客人、行政管理人員和各部門經(jīng)理的聲音。9調(diào)查客人關(guān)于 效勞方面的投訴，作出適當(dāng)?shù)奶幚砗歪槍π?/p>

10、培訓(xùn)工作。10當(dāng)工作需要時，自己應(yīng)在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。11定期對本部門下屬做績效評估，按獎懲制度實(shí)施獎懲。12組織督導(dǎo)實(shí)施本部門職工的培訓(xùn)方案。13安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證總機(jī)房工作正常。14要隨時注意觀察并培訓(xùn)在緊急情況下話務(wù)員應(yīng)如何處理。15將所有不斷更新的信息記錄下來，并轉(zhuǎn)達(dá)給所有的總機(jī)員知道。16要督導(dǎo)所有下屬能按對客效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求做。17完成上級安排的其他工作。總臺領(lǐng)班收銀和接待崗位職責(zé)：總臺領(lǐng)班 所屬部門：前廳部匯報上級：前廳部經(jīng)理資質(zhì)要求：1學(xué) 歷：高中或中專以上文化程度。2工作經(jīng)歷：具有二年以上星級酒店接待職工作經(jīng)歷。3語言能力：具備根底

11、英語口語會話能力及能標(biāo)準(zhǔn)地運(yùn)用普通話交流。4應(yīng)知專業(yè)知識及技能：懂涉外紀(jì)律、國家平安法、保密法，能熟練操作電腦。5根本素質(zhì)：具有主動效勞意識，禮節(jié)禮貌較好，心理素質(zhì)穩(wěn)定，具備一定的銷售能力，責(zé)任心強(qiáng)，有進(jìn)取心。財務(wù)知識和外幣兌換知識。6身體條件：身體健康，五官端正，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。工作范圍：督導(dǎo)總臺接待處職工做好客房銷售、入住登記、賓客問訊等效勞工作。協(xié)助組織職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。監(jiān)督和管理收銀員的日常工作，保證收銀程序順利進(jìn)行職責(zé)：1每天檢查房間狀態(tài)；了解當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)、會議、VIP和當(dāng)日預(yù)離客人情況。2檢查、督導(dǎo)職工履行對客效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保職工按工作程序?yàn)榭腿诵冢?熟

12、知房間出租情況，保證房價符合酒店價格政策，努力完成前臺銷售任務(wù)；4與其他分部及外部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作；5處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其他緊急事件；6每日檢查職工的儀容、儀表，行為標(biāo)準(zhǔn)，出勤和紀(jì)律情況；7每日檢查交班日志及營業(yè)報表的準(zhǔn)確性；8確保對客效勞用品和辦公用品儲藏充足；9每日在規(guī)定時間內(nèi)及時將住房資料傳輸給公安局，在每月25日按時制作月報表送往公安局外事科；10監(jiān)督和檢查信用卡、帳單、發(fā)票、使用情況并及時補(bǔ)充。11檢查總臺收銀設(shè)施設(shè)備使用情況，及時補(bǔ)充和申報維修。12負(fù)責(zé)與相關(guān)營業(yè)部門協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)事宜。解決總臺收銀營業(yè)中出現(xiàn)的問題，發(fā)生事項(xiàng)及時向

13、經(jīng)理報告。13做好職工的培訓(xùn)及考核工作；14合理的做好職工的排班工作；負(fù)責(zé)職工每天的班會。15完成上級安排的其它工作；16填寫交班本交上級審閱，在規(guī)定的時間內(nèi)完成上級安排的其他工作。總臺接待員崗位職責(zé)：總臺接待員 所屬部門：前廳部匯報上級：總臺領(lǐng)班工作范圍：向客人提供入住、預(yù)訂、換房、問詢及其它效勞。職責(zé)：1認(rèn)真完成散客預(yù)訂效勞。2負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，換房。3掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況。4了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要團(tuán)隊(duì)活動、會議情況。5制定前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報表。6管理酒店客用房間鑰匙做好各班次的交接記錄工作。7保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然

14、有序。8積極宣傳和銷售客房及其他酒店效勞工程。9在交班本上清楚標(biāo)準(zhǔn)地記錄當(dāng)日所發(fā)生的重要事情、賓客信息及賓客意見。 10完成上級分配其他任務(wù)?？偱_收銀崗位職責(zé)職 位：總臺收銀 部 門：前廳部 匯報上級：總臺領(lǐng)班工作范圍：負(fù)責(zé)為客人辦理退房、續(xù)住、租用保險箱、外幣兌換等工作。職 責(zé)：1仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。 2執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和政策程序。3按操作程序?yàn)榭腿宿k理退房、續(xù)住、外幣兌換、催續(xù)住押金。4按財務(wù)規(guī)定管理備用金。5接收各收銀點(diǎn)上交的現(xiàn)金、帳單，交日審審核。6認(rèn)真做好交接班工作。7負(fù)責(zé)核查當(dāng)班入住客人的各項(xiàng)帳務(wù)資料的準(zhǔn)確性，做好續(xù)住跟催工作。8按要求保管、使用發(fā)票。9參加各項(xiàng)培訓(xùn)及集

15、體活動，完成上司指派的其他工作總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)工作范圍：以專業(yè)和禮貌的方式轉(zhuǎn)接所有 ，處理客人問訊，提供叫醒效勞，確保對所有來電都能迅速作出反映。 職責(zé)：1熟悉主要國家、城市和地區(qū)的 代碼。2熟悉所有長住客，酒店行政人員的各部門經(jīng)理的和聲音。3熟悉常用 號碼、酒店各分機(jī) 號碼、酒店設(shè)施和效勞。4按照總機(jī)話務(wù)員的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)幫助客人轉(zhuǎn)接 ，不得泄露客人資料。5為客人提供叫醒及免打攪效勞。6按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)提供客人留言效勞。7幫助客人查詢世界時間。8按照標(biāo)準(zhǔn)和程序處理消防控制中心的警報。9解答客人有關(guān) 的問詢。10保持總機(jī)房內(nèi)的衛(wèi)生清潔，和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。11當(dāng)班結(jié)束時，做好與下一班的交接工作。12協(xié)助各區(qū)域做好話費(fèi)控制工作。13完成上級安排的其他