醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施

1、醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施提要：致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改 進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度 于房地產(chǎn)E網(wǎng)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們 擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù) 設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在 所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)， 質(zhì)量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院

2、物業(yè)管理的實(shí)施過程 中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理， 并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情 況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案， 在日常管理服務(wù)中加以完善，并 不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人 性化的方面發(fā)展。（二）實(shí)施”質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需 要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是 必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的 看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾

3、的， 以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成 本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控 制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行”質(zhì)量、 成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任 書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)， 且兩者是“或“與“否”的關(guān)系。通過”質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作， 我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成 果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和"成本控 制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服 務(wù)。（三

4、）建立”加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提 供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化 而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān) 鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 在實(shí)踐中，我們推出了"加油 站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員 工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與 服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化”管理者就是培訓(xùn)者"、” 培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念， 并把這種意識在物業(yè)管理工 作中貫徹始終。（四）實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第

5、二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū)，這將成為我們不可 或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共 享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。 北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng) 目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合 作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、 優(yōu)勢互補(bǔ)。（五）建立”物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢 向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共 享、VoD網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá) 的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望

6、在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中 占領(lǐng)先機(jī)，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐 步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新， 并 擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服 務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化， 構(gòu)建一個(gè)可為用戶 提供大量交互式信息的”物業(yè)管理信息島”， 從而滿足社會各界、廣 大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對管理中心的工 作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用”客戶服務(wù)前項(xiàng)

7、化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前 提，”客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中 心，在對待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端， 打破層級管理上的 壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客 戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的”客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并 以”首問責(zé)任"、“分片包干"、“全員聯(lián)動(dòng)"、“快速行動(dòng)”等制 度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的 運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客

8、戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 所有的對外服務(wù) 統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客 戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯 總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布 的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶， 從而保證管理中心對外形 象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，365X 24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將 可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院 的用戶提供“ 一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施提要：致力于公共設(shè)施設(shè)備的循

9、環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度于房地產(chǎn)E網(wǎng)設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將 直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營和安全保障等問題。 根據(jù)我們以往的管理 經(jīng)驗(yàn)，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、 設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn) 行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的 的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性 能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè) 備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為 目的的改良性維護(hù)（改造）。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管

10、理和維護(hù)上，我們致力 于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展， 逐步 實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理， 最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保 值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重”創(chuàng)新再造"，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的 全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造， 對日常 一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行 重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求， 從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再 造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取