客房投訴處理手冊(cè)

1、客訴處理手 冊(cè)內(nèi)部資料二、客訴產(chǎn)生原因r 三、客訴處理原則 四、客訴處理程序 五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng)六、各類(lèi)客訴回應(yīng)活術(shù) 七、抱怨致歉信格式 八、客訴賠付規(guī)范 九、特殊客訴類(lèi)型 十、特殊客訴之應(yīng)對(duì)定義客訴：顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的 不滿(mǎn)及責(zé)任。第1頁(yè)為什么會(huì)有客訴產(chǎn)1、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果4、儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程不良5、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)6、過(guò)期之產(chǎn)品7、對(duì)產(chǎn)品本身風(fēng)味不適客訴處理 原則1、顧客滿(mǎn)意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果顧客錯(cuò)了， 請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則*解原因請(qǐng)看客訴處理程序:第4頁(yè)*通溝？?取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施障礙!*各類(lèi)溝通秘訣!！第5頁(yè)與投訴者溝通渠看看看道：面信*話第6頁(yè)

2、市的溝通一：說(shuō)得清楚明白說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變慎選合龍 準(zhǔn)備小A id言溝通:主旨簡(jiǎn)單明了親文字盡量接近第8頁(yè)電再養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇溝事先列出溝通重點(diǎn)通報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰曇袅η笞匀晃?適當(dāng)尊稱(chēng)增暫離或中達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決方1、吸引對(duì)方的條件2、用法律來(lái)保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的6、讓對(duì)方明白這樣做才第10頁(yè)處理顧客抱怨之注意事項(xiàng):1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺(jué) 3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)7、對(duì)待賺6、顧客才處理原貝虛迅速第一客抱怨的最佳技術(shù)方案麻堀是血力的錯(cuò)也以

3、“顧客滿(mǎn)意”為第11頁(yè)處理顧客抱怨時(shí)的禁言:1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道!2、“你要知道.一分錢(qián)，一分貨!、可能有這種事發(fā)生。5、寸沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。6、我不懂怎么處理。我不太清楚。7、公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法。81r你看不懂中文嗎？”第12頁(yè)顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思第13頁(yè)-當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí):1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶(hù)，說(shuō)同樣的 感受事實(shí)事實(shí)3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣改變場(chǎng)所改變時(shí)間第14頁(yè)適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒讓步的幅度：大 小;次數(shù)

4、：多 少;第15頁(yè)推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)1、給予適當(dāng)白譽(yù)限與預(yù)警2、期待、誘因3A以“夕結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方4 全贏,輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里百針：展現(xiàn)否決的力量 6、留一個(gè)緩沖的空間第16頁(yè)客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心+誠(chéng)意！第17頁(yè)利樂(lè)包（1）一箱軟包裝飲料中有 一包是空的？我們的軟包裝流水線采用的是世界一 流的全自動(dòng)利樂(lè)充填機(jī)，在開(kāi)機(jī) 時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會(huì)偶爾出 現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行 為。請(qǐng)您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)?我們?cè)?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過(guò)程中，有些 品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行 為。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開(kāi)機(jī) 檢查和經(jīng)管，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象再次

5、發(fā) 生。利樂(lè)包（2）第18頁(yè)“哇”這包飲料怎么發(fā) 臭了，還有沉淀物？我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行，這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微 生物檢驗(yàn)合格才予以放行。對(duì)于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放受外力作用，倉(cāng)貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物變質(zhì)。不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情 形，我們深表歉意，在今后的工作中，我 們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。利樂(lè)包（3）第19頁(yè)沒(méi)有吸管，怎么喝這包飲料？我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后，貼管機(jī) 自動(dòng)貼上吸管，由于開(kāi)機(jī)率高，生 產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)，偶爾會(huì)有漏貼現(xiàn)象，而 檢

6、驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無(wú)吸管。在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被 擦落，造成無(wú)吸管。在運(yùn)輸搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，互相之間碰撞， 也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管脫落。第20頁(yè)不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情 形，我們深表歉意，在今后的工作中，我 們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。利樂(lè)包（4）這不會(huì)是過(guò)期的產(chǎn)品 呢？（包裝無(wú)生產(chǎn)口期）我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印 6位碼 的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期， 如您手中此包無(wú)日期打印，請(qǐng)看其 他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到色 深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無(wú) 生產(chǎn)日期，煩請(qǐng)您將樣品寄到我公 司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn) 品。頂部無(wú)日期打印，可能是墨輻油墨不 足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離 而

7、打印在其它位置。不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情 形，我們深表歉意，在今后的工作中，我 們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。第21頁(yè)八寶粥（1） 八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲(chóng)、 蒼蠅等異物？作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車(chē)間衛(wèi)生環(huán)境，專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)整日 常狀況，定期噴藥滅蟲(chóng)，做到生 產(chǎn)車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)基本無(wú)蒼蠅等飛蟲(chóng)至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是原料中帶入（這種可能性較大）生產(chǎn)加工過(guò)程中進(jìn)入我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的 情形，我們深表歉意，在今后的工作 中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。第22頁(yè)八寶粥（2）咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所 有產(chǎn)品在貯存7天后經(jīng)先進(jìn)的

8、 打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對(duì)您所遇到的情況，最大的可能是：在貯運(yùn)過(guò)程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良。空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變 壞。不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的 情形，我們深表歉意，在今后的第23頁(yè)工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。純凈水（1）一純凈水怎么有氣味？我公司的純凈水是經(jīng)過(guò)美國(guó)進(jìn)口的反滲透膜處理的，幾乎不含任何異 物，名符其實(shí)的“純潔干凈”純凈水的流水線采用全套進(jìn)口設(shè)備， 在無(wú)菌無(wú)塵的正壓房中完成充填。 純凈水出廠前，經(jīng)嚴(yán)格抽檢合格后 才能放行出廠。當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽(yáng)光直射，貯存溫度過(guò)高，塑料瓶中會(huì)產(chǎn)生您聞 到的異味。不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工

9、作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。第 24 頁(yè)茶飲料（ 1） PET 茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？我公司茶飲料流水線采用國(guó)外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線 （意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥 UHT瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬(wàn)級(jí)正壓房、內(nèi)用 100 級(jí)正壓房） ，這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。產(chǎn)品經(jīng)過(guò)原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。 對(duì)于您所遇到的情形，可能的原因： 產(chǎn) 品貯運(yùn)不當(dāng)時(shí)， 易受到嚴(yán)重震動(dòng)和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和蓋密封性不良。 生 產(chǎn)設(shè)備在長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)用中， 偶爾出現(xiàn)瓶子和

10、蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度， 難免有漏網(wǎng)之魚(yú)。不論是何種原因， 對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管。綜合類(lèi)第 25 頁(yè)當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？1 、詢(xún)問(wèn)喝飲料時(shí)間、量、品種、批號(hào)及身體不適具體狀況。2 、 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。3 、 了解可疑食物 （包括飲料） 來(lái)源、貯存、加工和食用方法等有關(guān)狀況。4 、 采樣檢驗(yàn)， 最好選取可疑食物和飲料之剩余物。5 、建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔 吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以比較食物中分離的菌株與從患者所分離 是否是同型。第26頁(yè)第27頁(yè)（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司客訴賠付規(guī)范（僅第 28 頁(yè)做參考）助您贏回顧客！第29頁(yè)特殊客訴之類(lèi)型：1、國(guó)家政府、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)2、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部 3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的第30頁(yè)遇衛(wèi)牛防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門(mén)抽杳不合格事宜之應(yīng)對(duì)話我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品 批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢 用僵氮非常遺憾！對(duì)于此次之抽檢之不合格我4會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的抽到曾曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在