案場(chǎng)管理制度

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流案場(chǎng)管理制度.精品文檔.濟(jì)南首創(chuàng)奧特萊斯內(nèi)外場(chǎng)銜接制度第一章營銷系統(tǒng)客戶錄入及保護(hù)期制度1、錄入人員及機(jī)構(gòu) 代理公司、渠道公司、分銷機(jī)構(gòu)、全民經(jīng)紀(jì)人（置業(yè)顧問代錄）2、客戶錄入1）代理公司：置業(yè)顧問接訪新增客戶原則上當(dāng)天錄入，確系事出有因的報(bào)備銷售經(jīng)理，第二天下班前完成補(bǔ)錄。2）渠道公司：渠道新增有效到訪由渠道專員當(dāng)天錄入，確系事出有因的報(bào)備銷售經(jīng)理，第二天下班前完成補(bǔ)錄。銷管配合渠道助理每天核對(duì)，但凡營銷系統(tǒng)已經(jīng)錄入或者電商單位已報(bào)備且處于保護(hù)期的客戶，一律推薦失敗。3）分銷機(jī)構(gòu)：到訪前半個(gè)小時(shí)錄入營銷管理系統(tǒng)，并以將客戶帶訪至售樓處并填寫

2、看房確認(rèn)單為最終確認(rèn)；為避免中介機(jī)構(gòu)批量占用客戶資源，客戶錄入必須實(shí)現(xiàn)中介機(jī)構(gòu)帶訪，超出時(shí)間到訪甲方不承認(rèn)客戶有效性。4）全民經(jīng)紀(jì)人：全民經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)定必須事先報(bào)甲方，先成交后認(rèn)定為經(jīng)紀(jì)人的不予承認(rèn)。全民經(jīng)紀(jì)人推薦客戶必須以帶訪為準(zhǔn)，全民經(jīng)紀(jì)人帶訪需提供本人身份證，由置業(yè)顧問協(xié)助審核，但凡營銷系統(tǒng)已經(jīng)錄入或者電商單位已報(bào)備且處于保護(hù)期的客戶，一律推薦失敗。3、保護(hù)期全民經(jīng)紀(jì)人/渠道/分銷：可重復(fù)推薦一次，含首次推薦共兩次，（兩重保護(hù)期結(jié)束后不可再推薦）；保護(hù)期天數(shù)為第一次推薦保護(hù)期60天，第二次推薦保護(hù)期30天；4、過期資源處理避免錄入客戶資源長(zhǎng)期沉淀、無有效跟進(jìn)維護(hù)、減少僵尸客戶資源浪費(fèi)，所有

3、系統(tǒng)過期客戶資源（即到訪3個(gè)月）統(tǒng)一回收交由銷售經(jīng)理重新分配，該工作每月進(jìn)行一次。后經(jīng)call客追訪邀約成交，確認(rèn)為二次分配后的置業(yè)顧問業(yè)績(jī)，原置業(yè)顧問不予分單。第二章渠道客戶接待流程及問題處理1、接待流程1）分銷及個(gè)人經(jīng)紀(jì)人錄入營銷系統(tǒng)后由推薦人帶訪至售樓處。2）客戶至前臺(tái)咨詢臺(tái)處由物業(yè)人員進(jìn)行詢客，客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及離場(chǎng)時(shí)間登記在大客登上；內(nèi)場(chǎng)及渠道置業(yè)顧問不得主動(dòng)引導(dǎo)及干涉；詢客完成后，渠道及分銷由渠道助理進(jìn)行客戶歸屬判斷及引導(dǎo)客戶登記，自然客戶及全民經(jīng)紀(jì)人由當(dāng)值內(nèi)場(chǎng)置業(yè)顧問引導(dǎo)登記； 3）渠道客戶按照物業(yè)人員分配，由內(nèi)場(chǎng)置業(yè)顧問輪排接待。4）渠道客戶接待完成后由相應(yīng)置業(yè)顧問填寫相應(yīng)看房確認(rèn)

4、單，由渠道助理進(jìn)行收集整理。2、常見問題處理1）判客引導(dǎo)：對(duì)于無人引導(dǎo)進(jìn)入售樓處的客戶，需由物業(yè)公司客服獨(dú)立判斷，內(nèi)外場(chǎng)置業(yè)顧問不得上前主動(dòng)加以引導(dǎo)，如違反規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。物業(yè)客服人員需對(duì)客戶進(jìn)行完整說辭的詢問，如違反規(guī)定罰款30元/次。2）客戶登記：對(duì)于來訪渠道客戶，一律由客戶在渠道助理引導(dǎo)下登記在客戶登記本上，如果客戶為同一批客戶但不屬于同一家人，同時(shí)具備看房意向的應(yīng)填寫多個(gè)客戶信息，對(duì)于內(nèi)外場(chǎng)置業(yè)顧問拒絕客戶登記行為，給予100元罰款處罰。3）客戶確認(rèn)單：凡渠道客戶由置業(yè)顧問接待完畢后，必須無條件填寫客戶確認(rèn)單，內(nèi)場(chǎng)置業(yè)顧問拒絕填寫確認(rèn)單的行為，給予100元罰款處罰。對(duì)于渠道客

5、戶經(jīng)過案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后為純粹領(lǐng)禮品客戶或由小紅帽派單人員冒充客戶，由案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后可不填寫看房確認(rèn)單。對(duì)于由小紅帽派單人員冒充客戶行為，給予渠道負(fù)責(zé)人100元處罰。（判客有效填，判客無效不填）4）客戶投訴：對(duì)于客戶因?yàn)橹脴I(yè)顧問銷售能力方面的投訴，要求更換置業(yè)顧問的，經(jīng)過確認(rèn)后由案場(chǎng)經(jīng)理給予協(xié)調(diào)更換接待人員；對(duì)于客戶投訴因?yàn)橹脴I(yè)顧問接待態(tài)度差、不好好接待等問題，給予罰款200元，更換置業(yè)顧問，1個(gè)月內(nèi)不得接待渠道客戶，并在實(shí)際排輪中順接輪空。（該事項(xiàng)由渠道經(jīng)理和PM簽字確認(rèn)，由案場(chǎng)經(jīng)理和渠道助理執(zhí)行）5）渠道客戶分配：渠道各個(gè)點(diǎn)位來訪客戶，由物業(yè)判客后按順序依次推薦給輪值人員，不得挑選團(tuán)隊(duì)和個(gè)

6、人。如發(fā)現(xiàn)內(nèi)外場(chǎng)置業(yè)顧問相互關(guān)聯(lián)不經(jīng)過客戶分配環(huán)節(jié)，一經(jīng)查實(shí)，各罰款1500元。如第二次發(fā)現(xiàn)此類問題，直接做開除處理。第三章渠道客戶歸屬及考核機(jī)制1、渠道內(nèi)部1）渠道客戶歸屬以營銷系統(tǒng)錄入為第一確認(rèn)原則，在保護(hù)期內(nèi)后錄入同一姓名改變電話者，保護(hù)第一錄入人；同時(shí)，直系親屬（父母、配偶、子女）信息沖突的仍保護(hù)第一錄入人。2）客戶跟蹤維護(hù)制度：原則上營銷系統(tǒng)錄入客戶為方便維護(hù)管理，客戶登記本要同步維護(hù)，所有營銷系統(tǒng)客戶能夠一一對(duì)應(yīng)，如果追訪本少于營銷系統(tǒng)一組渠道罰款10元；客戶錄入后維護(hù)周期為3+7+7+7+30+30；中間抽查渠道置業(yè)顧問出現(xiàn)未及時(shí)追訪跟進(jìn)者，將該客戶資源充公，交由渠道組長(zhǎng)另行分配

7、。3）客戶交叉問題： 為調(diào)動(dòng)置業(yè)顧問邀約客戶的積極性，縮短客戶成交周期，一周內(nèi)客戶以營銷系統(tǒng)錄入為客戶歸屬第一準(zhǔn)則。一周后兩周內(nèi)（15天內(nèi)）被其他置業(yè)顧問帶訪至售樓處，經(jīng)核實(shí)非惡意截訪行為，但第一錄入人保持完整維護(hù)記錄，判該客戶歸屬為第一錄入置業(yè)顧問；客戶錄入營銷系統(tǒng)兩周后（15天后），未成功約訪客戶到訪，被其他置業(yè)顧問錄入相關(guān)電話或家人信息，并成功約訪至售樓處，判定客戶歸后者所有（建議雙方業(yè)績(jī)均分）；客戶錄入營銷系統(tǒng)四周后（30天后），未成功約訪客戶到訪，被其他置業(yè)顧問錄入相關(guān)電話或家人信息，并成功約訪至售樓處，第一錄入人一周內(nèi)無約訪記錄，判定客戶歸后者所有；一周內(nèi)有追訪記錄則傭金均分，業(yè)績(jī)

8、歸帶訪者。如果核實(shí)為惡意截取客戶，對(duì)截訪置業(yè)顧問罰款500元。備注：如遇特殊情況，原則上沖突雙方協(xié)商確定；如協(xié)商不成由銷售經(jīng)理判定歸屬；對(duì)協(xié)商判定結(jié)果達(dá)不成一致觀點(diǎn)者，該業(yè)績(jī)充公。2、內(nèi)外場(chǎng)客戶歸屬1）以營銷系統(tǒng)錄入時(shí)間較早作為判定客戶歸屬的第一原則，直系親屬（配偶、父母、子女）登記過相關(guān)信息的具有同等效力。2） 渠道客戶以營銷系統(tǒng)錄入及看房確認(rèn)單做為其客戶有效的判別依據(jù)。3）特殊客戶判別A、渠道帶訪客戶與老客戶或已成交認(rèn)識(shí)，但未被老客戶個(gè)人經(jīng)紀(jì)人帶訪，歸屬渠道客戶。B、渠道客戶未帶訪至售樓處，但被老客戶個(gè)人經(jīng)紀(jì)人帶訪，歸屬老帶新（個(gè)人經(jīng)紀(jì)人）客戶。C、渠道營銷系統(tǒng)已錄入且?guī)гL，后期客戶更換手

9、機(jī)號(hào)錄入或者直系親屬（父母、配偶、子女）來訪，一律判為渠道客戶；營銷系統(tǒng)錄入且來訪，后期客戶更換手機(jī)號(hào)錄入或者直系親屬（父母、配偶、子女）來訪，一律判為內(nèi)場(chǎng)客戶。3、案場(chǎng)轉(zhuǎn)化考核每月統(tǒng)計(jì)案場(chǎng)置業(yè)顧問所有渠道接訪數(shù)量，成交轉(zhuǎn)化率排名考核最后2名，予以停接下個(gè)月1周渠道到訪客戶。第四章 渠道與案場(chǎng)飛單管理方法1、常見飛單現(xiàn)象1）因渠道傭金點(diǎn)數(shù)高于內(nèi)場(chǎng)，內(nèi)外場(chǎng)置業(yè)顧問將客戶信息置換來訪渠道。2）分銷利用高回扣和傭金不打折的利益誘惑內(nèi)場(chǎng)置業(yè)顧問，將自然來訪變更為分銷。3）分銷利用返還房款將自然來訪或渠道客戶變更為分銷客戶。4）為促使成交，置業(yè)顧問誘導(dǎo)自然來訪客戶走個(gè)人營銷系統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人推薦（老帶新）。2、

10、解決思路1）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述問題，直接做開除處理；2）所有新來訪客戶必須進(jìn)行大客登的登記；大客登的登記與營銷系統(tǒng)保持每天的一致性，不得延后錄入；由甲方進(jìn)行抽查，大客登的準(zhǔn)確性由第三方物業(yè)人員來把控，保證全部客戶的第一時(shí)間登記； 第五章個(gè)人經(jīng)紀(jì)人推薦規(guī)范1、推薦范圍：老業(yè)主、首創(chuàng)鉅大員工（營銷部除外）老業(yè)主是指已經(jīng)完成認(rèn)購的本項(xiàng)目業(yè)主，新帶新不予承認(rèn)。2、推薦流程：老帶新必須由老客戶（包含配偶、子女、父母）親自帶訪新客戶到場(chǎng)，到訪老客戶需提供本人身份證，由負(fù)責(zé)審核確認(rèn)是否項(xiàng)目老業(yè)主，并在前臺(tái)大客登進(jìn)行客戶登記，且到訪當(dāng)天由新老業(yè)主持身份證同時(shí)填寫新老客戶關(guān)系確認(rèn)單，簽字確認(rèn)，留存新老客戶在售樓處合影照片。3、處罰措施：一經(jīng)查實(shí)，老帶新為不實(shí)關(guān)系的，造成公司利益損失的，置業(yè)顧問該房源傭金扣除并罰款1000元，同時(shí)承擔(dān)客戶傭金；第二次發(fā)現(xiàn)，直接做開除處理，同時(shí)經(jīng)濟(jì)處罰同上； 第六章客戶攔截管理辦法1、渠道人員在項(xiàng)目規(guī)定各自區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行客戶拓展，不得越界拓客。2、禁止分銷人、渠道在售樓處停車場(chǎng)、項(xiàng)目周邊3000米范圍內(nèi)進(jìn)行客戶攔截。3、渠