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文檔簡(jiǎn)介

1、場(chǎng)景一1 1買家 A A 購(gòu)買了 2 2 雙 F5716F5716,實(shí)付商品金額 536536 元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià) 1010 元,發(fā)順豐快遞。要求我們開 546546 元的發(fā)票,我們是開 536536 元的發(fā)票,還是開 546546 元的發(fā)票?解析546546 元。免費(fèi)提供,并寄出按訂單如實(shí)開具金額的發(fā)票。2 2買家 A A 要求開 546546 元的發(fā)票,一張 268268 元,一張 278278 元,并且要求貨票同 行,開 2 2 個(gè)抬頭,寄往 2 2 個(gè)不冋的城市,我們?cè)撛趺刺幚??解析如果是貨票冋行的,可以拒絕買家寄往2 2 個(gè)不冋城市的要求。如果是分開的,是不可以拒絕的。3 3 買家 A

2、A 要求開 546546 元的發(fā)票,一張 258258 元,一張 288288 元,我們給開嗎?解析如果客單價(jià)是 268268 元,那么 258258 元的發(fā)票是開不出來(lái)的。所以不可以開一 張 258258 兀,一張288288 兀,但是可以開一張 268268 兀,一張 278278 兀。4 4買家 A A 要求開 556556 兀的發(fā)票,我們給開嗎?如果顧客再多給我們1010 兀(這1010 元既不是商品,也不是郵費(fèi)),我們給開嗎?解析不給開。按訂單如實(shí)開具金額5 5買家 A A 不要機(jī)打的發(fā)票,要求手寫的發(fā)票,要求開非鞋類的發(fā)票,要求開 票的公司改成他指定的公司。我們?cè)撛趺刺幚??解析開具

3、普票、增值稅發(fā)票、手寫發(fā)票、機(jī)打發(fā)票四中發(fā)票中的一種就可以。 如果沒有手寫的發(fā)票,可以告訴買家提供別的發(fā)票。只能開自己類目的發(fā) 票。開票的公司所蓋的章要與店鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱一致。不可以任意更改。6 6 買家 A A 要求發(fā)票用順豐快遞寄出,我們?cè)撛趺崔k?可以讓買家補(bǔ)拍郵費(fèi)么?解析如果買家非常著急的話,在經(jīng)濟(jì)承受范圍,免費(fèi)給顧客用順豐寄出去。如 果超過(guò)經(jīng)濟(jì)承受范圍看,就和買家好好解釋。場(chǎng)景一1 1 買家 A A 在旺旺上留言發(fā)韻達(dá)快遞,實(shí)際上,我們只有申通快遞,這種時(shí)候,我們?cè)摪l(fā)什么快遞?如果發(fā)申通,是否會(huì)違背承諾?解析首先,我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客,如果申通可以發(fā)的話,就發(fā)申通,如果只 有韻達(dá)可以到

4、的話,讓倉(cāng)庫(kù)幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞取件。如果我們沒有在旺旺 上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話,就算是發(fā)了申通,也是不會(huì)違背承諾的。2 2買家 A A 在旺旺上留言發(fā)韻達(dá)快遞,客服承諾可以,實(shí)際上,我們只有申通快遞,這種時(shí)候,我們?cè)摪l(fā)什么快遞?如果發(fā)申通,是否會(huì)違背承諾?解析既然客服答應(yīng)了顧客可以發(fā)韻達(dá)的話,讓倉(cāng)庫(kù)幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞取件。如 果我們?cè)谕洗饝?yīng)顧客可以發(fā)申通的話,如果發(fā)了申通,是違背承諾的。3 3買家 A A 在訂單備注里留言發(fā)韻達(dá)快遞,實(shí)際上,我們只有申通快遞,這種時(shí)候,我們?cè)摪l(fā)什么快遞?如果發(fā)申通,是否會(huì)違背承諾?解析首先,我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客,如果申通可以發(fā)的話,就發(fā)申通,如果只 有韻達(dá)可

5、以到的話,讓倉(cāng)庫(kù)幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞取件。如果我們沒有在旺旺 上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話,就算是發(fā)了申通,也是不會(huì)違背承諾的。4 4買家 A A 在自己的收貨地址里寫上了, 只有韻達(dá)可以到,我們?cè)摪l(fā)什么快遞?如果發(fā)申通,是否會(huì)違背承諾?解析首先,我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客,如果申通可以發(fā)的話,就發(fā)申通,如果只 有韻達(dá)可以到的話,讓倉(cāng)庫(kù)幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞取件。如果我們沒有在旺旺 上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話,就算是發(fā)了申通,也是不會(huì)違背承諾的。場(chǎng)景二1 1我們?cè)O(shè)置的是包郵,但是買家 A A 拍下之后,有顯示郵費(fèi),再未聯(lián)系客服的情況下,付款了,后續(xù)投訴違背承諾。投訴會(huì)成立么?解析主動(dòng)聯(lián)系顧客,退運(yùn)費(fèi)。如果商家沒有在

6、旺旺上說(shuō)不退,是不會(huì)成立的。 同時(shí),設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板的時(shí)候,要小心一些。2 2我們?cè)O(shè)置的是包郵,但是買家 A A 拍下之后,有顯示郵費(fèi),這個(gè)郵費(fèi)是順豐快遞的差價(jià),付款了,后續(xù)投訴違背承諾。投訴會(huì)成立么?解析商家必須在寶貝詳情頁(yè)寫上如果需要發(fā)順豐,需要聯(lián)系在線客服補(bǔ)拍差價(jià)。否則,還是有可能有糾紛的。場(chǎng)景四1 1天貓規(guī)定 7272 小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨,但是買家 A A 要求 1010 天后發(fā)貨,如果我們 1010天后發(fā)貨,會(huì)違背天貓規(guī)則么?解析不會(huì)。約定大于規(guī)則。2 2天貓規(guī)定 7272 小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨,但是買家 A A 要求 1010 天后發(fā)貨,如果我們 9 9 天后發(fā)貨,會(huì)違背天貓規(guī)則么?解析會(huì)。1

7、1買家 A A 已拍下付款,但是我們?nèi)必浟?,該如何處理?是否可以旺旺留言?們?nèi)必浟耍岊櫩土磉x一款?解析積極主動(dòng)電話聯(lián)系顧客換款或者再耐心等待下或者退款。2 2 當(dāng)客服和頭家 A A 電話溝通之后,頭家要求賠付30%30%,我們?cè)撊绾尾僮鳎繄?chǎng)景五解析在買家申請(qǐng) 7 7 天無(wú)理由退貨退款之后,積極主動(dòng)聯(lián)系買家賠付30%30%3 3當(dāng)客服和頭家 A A 電話溝通之后,買家要求給他發(fā)他要的任意款式,我們?cè)?如何操作?解析如果條件允許的話,就按照買家要求的款式發(fā)。4 4當(dāng)客服和買家 A A 電話溝通之后,買家后臺(tái)申請(qǐng)了未按約定時(shí)間發(fā)貨,我們?cè)撊绾尾僮鳎拷馕龇e極主動(dòng)電話聯(lián)系買家修改退款原因。5 5 買

8、家 A A 收到之后,尺碼小了,要求換貨,我們?cè)撛趺刺幚??解析如果有比這個(gè)尺碼大的,就給買家換,如果沒有的話,建議顧客去鞋店用 鞋撐撐一下,一般可以大一碼。自己斟酌。6 6 買家 A A 收到之后,發(fā)現(xiàn)鞋子有瑕疵,要求換貨,我們?cè)撛趺刺幚恚拷馕鋈绻Υ貌挥绊懘┲脑?,給買家好評(píng)返現(xiàn)一點(diǎn)錢。以買家的要求為出發(fā) 點(diǎn),如果確實(shí)接受不了,可以給顧客換貨。7 7 買家 A A 收到之后,發(fā)現(xiàn)鞋子有質(zhì)量問(wèn)題,要求換貨,我們?cè)撛趺刺幚恚拷馕鋈绻霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件的需要幫買家換貨。但是呢,在處理這個(gè)問(wèn)題之前,先讓顧客拍照。先初步判斷下情況。很多買家會(huì)把線頭這種問(wèn)題稱 之為質(zhì)量問(wèn)題。8 8退回有質(zhì)量問(wèn)題的鞋子

9、,非得寄到付,我們?cè)撛趺刺幚恚拷馕瞿托膭裾f(shuō),如果實(shí)在沒有錢,可以先打款給買家,讓買家寄回。9 9 退回有質(zhì)量問(wèn)題的鞋子,非得馬上轉(zhuǎn)賬郵費(fèi)給他,我們?cè)撛趺刺幚??解析?lián)系財(cái)務(wù)給打款,如果財(cái)務(wù)不在,讓買家申請(qǐng)后臺(tái)退款退運(yùn)費(fèi)。1010我們收到之后,發(fā)現(xiàn)這雙鞋子已經(jīng)沒有庫(kù)存了,該怎么處理?解析如果答應(yīng)給買家換貨的話,需要給買家預(yù)留鞋子的。這款還會(huì)生產(chǎn)的話, 就等生產(chǎn)出來(lái)寄給買家,如果沒有的話,聯(lián)系買家換款,如果買家不同意 的話,就只好聯(lián)系買家申請(qǐng)退款了。1111買家 A A 收到我們戰(zhàn)略發(fā)貨的鞋子之后,非常生氣,要求馬上把正確的鞋子寄出,不然就差評(píng)。我們?cè)撛趺刺幚??解析這里扌曰的戰(zhàn)略發(fā)貨扌曰的疋稍稍有點(diǎn)

10、小瑕疵的鞋子,但疋這種小瑕疵疋在鞋 類標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的。如果顧客實(shí)在接受不了,就給顧客換貨。1212買家第三次收到鞋子的時(shí)候,還是不滿意,要退貨,怎么處理?解析在不影響二次銷售的前提下,支持。1313 買家第四次收到鞋子之后,給了差評(píng)。我們?cè)撛趺刺幚??解析針?duì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容,具體情況具體分析。評(píng)價(jià)回復(fù)要好好解釋一下。1414 買家 A A 過(guò)了幾天,又追加了差評(píng)。我們?cè)撛趺刺幚??解析針?duì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容,具體情況具體分析。評(píng)價(jià)回復(fù)要好好解釋一下。1515 剛巧碰上活動(dòng),這個(gè)差價(jià),給不給買家A A?解析耐心給買家解釋一下做活動(dòng)是很正常的。如果實(shí)在是解決不了,就退。1616 穿了 1 1 個(gè)星期之后,脫膠了,我

11、們?cè)撊绾翁幚??解析如果脫膠范圍小的話,讓顧客去鞋店粘一下。一般幾元就可以解決了。如果脫膠范圍大的話,該返修返修,該換貨就換貨。1 1買家 A A 旺旺溝通時(shí),要求換貨,但是后續(xù)申請(qǐng)了7 7 天無(wú)理由退貨退款,我們?cè)撛趺刺幚恚繄?chǎng)景八解析讓顧客退貨重新拍,或者讓顧客后臺(tái)不要填寫退貨信息,直接給顧客換貨。 值得注意的一點(diǎn),是訂單備注,一定要備注清楚。否則容易造成違背承諾。2 2如果我們退款的話,會(huì)不會(huì)違背承諾?解析會(huì)。場(chǎng)景七1 1買家 A A 拍下商品 264264 元,覺得數(shù)字不好聽,讓客服再加1 1 元,我們?cè)撛趺刺幚恚拷馕霾豢梢?。加價(jià)是違規(guī)行為。場(chǎng)景八1 1在一包范圍內(nèi),買家的鞋子出現(xiàn)了質(zhì)量?jī)?/p>

12、題,該如何處理?解析按照鞋類三包的規(guī)定執(zhí)行。1 1 買家 A A 買了 2 2 雙鞋子,反饋只收到 1 1 雙鞋子,我們?cè)撊绾翁幚???chǎng)景九解析聯(lián)系快遞,問(wèn)清包裹的重量。如果確實(shí)漏發(fā),先電話聯(lián)系買家,如果確認(rèn)需要補(bǔ)發(fā)的話,就補(bǔ)發(fā)一雙給買家。如果買家不要的話,就聯(lián)系買家退款 1 1雙的錢。場(chǎng)景十1 1 買家 A A 反饋好評(píng)返現(xiàn)未到賬,該如何處理?解析安撫買家的情緒,聯(lián)系財(cái)務(wù)給打款截圖。場(chǎng)景十一1 1 買家 A A 買到寶貝,包裹顯示簽收了,但是顧客沒有收到。我們?cè)撊绾翁幚??解析安撫買家的情緒,聯(lián)系快遞核實(shí)情況。場(chǎng)景十二1 1 買家 A A 想要 4040 碼的,但是拍不下,實(shí)際庫(kù)存又是有的,怎么處理?解析增加庫(kù)存。買家 A A 拍下的 4040 碼已經(jīng)發(fā)貨了,但是在運(yùn)輸途中,他又準(zhǔn)備要4141 碼

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