與顧客有關(guān)的過程控制程序07

1、XX有限公司程序文件文件編號： 版 本： E/0頁 碼：共3頁 第1頁標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的 充分了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境的要求并轉(zhuǎn)化為對公司產(chǎn)品的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。2范圍 適用于對顧客采購我公司的產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審及與顧客的溝通。3職責(zé)31業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對特殊要求產(chǎn)品合同/訂單進行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。32 品管部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品技術(shù)/質(zhì)量要求的滿足能力。33 必要時行政部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品環(huán)境要求滿足能力的評審。 34 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。35 采購部負(fù)責(zé)評審所需物料采購的能力。36 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、審批特殊產(chǎn)品銷售合同評審記錄。4 程序41 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望，明確顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等： a顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、環(huán)境要求及價格、交付和交付后活動(如運輸、保修、培訓(xùn)等)等方面的要求； b顧客沒有明示的要求，但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾； c與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)的要求； d企業(yè)確定的附加要求，這是組織自己主動承諾實現(xiàn)的要求。4.2 對產(chǎn)品要求的評審4.21 在公司向顧客做出提供產(chǎn)

3、品的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改)，業(yè)務(wù)部應(yīng)對已確定的產(chǎn)品要求實施評審。422 評審4221 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進行，應(yīng)確保：a產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單)，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；XX有限公司程序文件文件編號： 版 本： E/0頁 碼：共3頁 第2頁標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過程控制程序 c與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報價單)已予以解決； d公司有能力滿足規(guī)定的要求。4222 合同的分類 a常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所訂的合同。 b特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進要求

4、的合同。4.223 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將特殊要求的合同/訂單填寫特殊產(chǎn)品銷售合同評審記錄，交相關(guān)部門進行評審。4.224 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。4.225 對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，業(yè)務(wù)部與生產(chǎn)部核對生產(chǎn)能力、交貨日期，與采購部核對物料采購能力、來料日期，業(yè)務(wù)部經(jīng)理在合同上簽名確認(rèn)即完成評審。4.226 對于特殊合同，業(yè)務(wù)部組織生產(chǎn)技術(shù)部、品管部、采購部進行評審，品管部經(jīng)理應(yīng)評審產(chǎn)品的技術(shù)要求、品管部和行政部（必要時）分別對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求和環(huán)境要求的檢測能力進行評審，生產(chǎn)技術(shù)部評審生產(chǎn)能力、交

5、貨日期，采購部評審物料采購能力、來料日期，并在特殊產(chǎn)品銷售合同評審記錄中簽名確認(rèn)。特殊產(chǎn)品銷售合同評審記錄報副總經(jīng)理批準(zhǔn)。對評審中提出的措施，應(yīng)制訂相應(yīng)的措施實施。4.227 對于口頭定單(如電話定貨)，業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入訂單確認(rèn)表中，經(jīng)雙方確認(rèn)(可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn))，并執(zhí)行4.2.2.5和4.2.2.6相應(yīng)條款的規(guī)定。4.228 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.229 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存特殊產(chǎn)品銷售合同評審記錄、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄

6、。43 合同的簽訂和實施431 對產(chǎn)品要求評審后，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理代表公司與顧客簽訂合同；對老顧客的口頭訂單，雙方對訂單確認(rèn)表的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。對于新顧客則必須簽訂正式合同。432 合同簽訂后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。433 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。44 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件(如合同、訂單確認(rèn)表等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。XX有限公司程序文件文件編號： 版 本： E/0頁 碼：共3頁 第3頁標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過程控制程序45 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通451 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 452 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。453 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行顧客滿意度控制程序的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件51 文件控制程序52 顧客滿意度控制程序6